【互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的危機(jī)管理策略】 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的危機(jī)管理

　　【摘要】QQ大戰(zhàn)360的事件引發(fā)了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的又一次網(wǎng)絡(luò)大戰(zhàn)，同時(shí)也引發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。本文通過對(duì)3Q大戰(zhàn)的分析得出互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響，并以“3S原則”為基礎(chǔ)為其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理提出一些建議。
　　【關(guān)鍵詞】3Q大戰(zhàn) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 危機(jī)管理
　　
　　從2010年1月25日起，騰訊公司就挑起事端，強(qiáng)行推出了一款安全領(lǐng)域的軟件即“QQ電腦管家”。并且在安裝過程中并未出現(xiàn)任何提示信息。這一安全軟件的功能與360相似。隨后360公司發(fā)布“扣扣保鏢”，聲稱能保護(hù)QQ用戶的隱私，并能在用戶允許的情況下卸載QQ不必要的功能。然而這些功能，正是騰訊用以盈利的基石。
　　隨著騰訊與360公司之間的口水戰(zhàn)戰(zhàn)事擴(kuò)大，雙方都將對(duì)方告上了法庭。同時(shí)，雙方向自己的用戶發(fā)送彈窗，爭(zhēng)取最大的輿論支持。騰訊與360的戰(zhàn)爭(zhēng)到達(dá)白熱化階段。
　　在相關(guān)部門的干預(yù)下，“3Q大戰(zhàn)”也進(jìn)入尾聲。360公司召回了360扣扣保鏢軟件，同時(shí)騰訊也恢復(fù)了webQQ的登錄。QQ同360也恢復(fù)了兼容。
　　
　　一、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)及其傳播特點(diǎn)
　　
　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)世界�；�于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特殊性，互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)也就有別于傳統(tǒng)企業(yè)的危機(jī)。那么何為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的危機(jī)呢？即指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中遇到的緊急的或者困難的關(guān)頭。誠(chéng)然互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)同樣具有傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)傳播自身的特點(diǎn)也不容忽視。
　�。ㄒ唬�無可比擬的時(shí)效性
　　時(shí)效性是互聯(lián)網(wǎng)傳播的最突出的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用大大加快了信息的傳播速度，這使人們能夠更加迅速的了解到周邊發(fā)生的事情，并且能大大減少事物在傳播途中的衰減和失真。
　　在QQ大戰(zhàn)360事件中，360公司發(fā)布“360隱私保護(hù)器”軟件，在第一時(shí)間內(nèi)向用戶告知了QQ涉嫌窺探用戶隱私。騰訊也利用其便利條件向1億多在線QQ用戶大規(guī)模發(fā)出信息稱“被某公司污蔑窺探用戶隱私”。這些信息用戶都可以在第一時(shí)間內(nèi)獲得，而非通過報(bào)紙電視等傳統(tǒng)媒介發(fā)布而獲得的。隨后騰訊所發(fā)出的至廣大QQ用戶的兩封信都是通過郵件或彈窗直接發(fā)布給廣大用戶的。省去了第三方的傳播者，使得信息更加快速準(zhǔn)確。
　�。ǘ�）用戶的高度參與性
　　“用戶是上帝”這是互聯(lián)網(wǎng)的生存法則。與傳統(tǒng)媒介相比較，互聯(lián)網(wǎng)是用戶驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)絡(luò)。用戶是互聯(lián)網(wǎng)的使用者和服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)者和服務(wù)提供者。在網(wǎng)絡(luò)傳播中，傳播者和受傳者是完全處于平等的地位，不僅可以意義互換，而且受傳者可以成為傳播者，傳播者也可以是受傳者。因此，用戶可以高度參與其中而不受任何限制。
　　當(dāng)3Q大戰(zhàn)爆發(fā)后，網(wǎng)民們通過各種各樣的方式參與其中。例如：網(wǎng)民通過各大社區(qū)網(wǎng)站發(fā)布帖子以及跟帖來關(guān)注事件的發(fā)展和評(píng)論該事件。在天涯社區(qū)里搜索“QQ大戰(zhàn)360”找到相關(guān)結(jié)果約9,198條。“搜索3Q大戰(zhàn)”找到相關(guān)結(jié)果約318條。同時(shí)帖子的瀏覽量與回帖量也是相當(dāng)可觀的，可見網(wǎng)民的參與性是很高的。網(wǎng)民還可以通過各大群發(fā)布一些公告，或者通過自己的QQ簽名發(fā)表自己的意見或建議。有的則發(fā)起投票活動(dòng)發(fā)動(dòng)網(wǎng)民支持騰訊或者是360。網(wǎng)民還能利用新浪微薄或者騰訊微薄轉(zhuǎn)發(fā)或發(fā)布新鮮事參與其中。
　�。ㄈ�）傳播信息的個(gè)性化
　　傳統(tǒng)媒介傳播的信息是帶有主觀色彩的。即電視臺(tái)或報(bào)社需要根據(jù)自己的思想傾向來決定所發(fā)布的信息的傾向，但是受傳者又不一定是愿意接受這種信息的。互聯(lián)網(wǎng)的傳播卻避免了這類的事情發(fā)生。用戶可以自主選擇跟自己思想一致的或者有所傾向的信息，避免了在無用信息上浪費(fèi)更多的時(shí)間和精力。
　　面對(duì)QQ大戰(zhàn)360事件，網(wǎng)民自主選擇自己支持的一方。然而因?yàn)轵v訊的公關(guān)沒有做好導(dǎo)致自己用戶的流失，使局面對(duì)自己很不利。從這里可以看出網(wǎng)民所選擇的是自己的主觀思想或者自己認(rèn)可的東西，而不是受到別的因素干擾和限制。
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　　網(wǎng)絡(luò)之所以能夠擁有龐大的用戶群，離不開它的娛樂性。在騰訊發(fā)布《至廣大QQ用戶的一封信》之后，“我們剛剛作出了一個(gè)非常艱難的決定”這一句式也成為眾多網(wǎng)友嘲諷騰訊的把柄。隨后，各種關(guān)于QQ大戰(zhàn)360的視頻、游戲、歌曲以及漫畫在網(wǎng)上散布開來�？梢婒v訊失敗的公關(guān)策略變成眾多網(wǎng)友茶余飯后的笑話。
　�。ㄎ澹﹤鞑�內(nèi)容的海量性
　　互聯(lián)網(wǎng)將人們帶入了一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是人人都能成為信息源，信息如同江河一樣匯入大海。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的信息包羅萬象，應(yīng)有盡有。也正是因?yàn)槠鋫鞑��?nèi)容的海量，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶能夠相互溝通、交流、碰撞以及相互融合。
　　騰訊也因此對(duì)于其負(fù)面的報(bào)道措手不及。在百度搜索關(guān)于“QQ大戰(zhàn)360”即能找到相關(guān)網(wǎng)頁約16,300,000篇。而各大論壇、網(wǎng)站、空間、社區(qū)中的轉(zhuǎn)載或分享信息也能夠使信息達(dá)到海量的傳播。即使不關(guān)注的人群也可以通過各種路徑了解到這一事件，從而達(dá)到信息傳播的海量性。
　　
　　二、從騰訊公司的失誤看互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的危機(jī)管理
　　
　　（一）勇于承擔(dān)責(zé)任
　　當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，公眾往往會(huì)表現(xiàn)的非常情緒化，對(duì)于媒體所報(bào)道的，公眾認(rèn)為可信度極高，而對(duì)于企業(yè)自身所發(fā)布的信息卻抱有懷疑的態(tài)度。同時(shí)，公眾還會(huì)表現(xiàn)出寧信其有，不信其無的錯(cuò)誤心態(tài)。正如同騰訊在被曝出偷窺用戶隱私的時(shí)候，即使騰訊一味的強(qiáng)調(diào)自己掃描用戶是為了防止木馬病毒的入侵，但大多數(shù)的網(wǎng)民還是同情弱者，選擇相信360公司的說法，有的用戶甚至將QQ卸載，轉(zhuǎn)用msn等其他聊天軟件。
　　公眾在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候所關(guān)注的有兩方面的問題：
　　一是利益方面的問題。在危機(jī)爆發(fā)后，無論孰是孰非，公眾所關(guān)注的重點(diǎn)是自己的利益，并且公眾一致認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。即使企業(yè)無過錯(cuò)，也不應(yīng)當(dāng)一味的強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，以免使得矛盾更加深入，招來公眾的反感，使得企業(yè)處于更加不利的地位。在3Q事件中，騰訊公司沒有考慮用戶的利益問題，錯(cuò)誤的高估了自己，將戰(zhàn)場(chǎng)擺在了數(shù)億用戶的電腦桌面上，這損害了用戶的根本利益。不僅如此，騰訊公司還一味的強(qiáng)調(diào)自己無過錯(cuò)，招來大多數(shù)用戶反感之情，導(dǎo)致不少用戶卸載了QQ等軟件，給騰訊公司帶來了不小的損失。
　　二是感情上的問題。危機(jī)發(fā)生后，公眾往往覺得自己是受害者，他們很關(guān)心自己是否受到企業(yè)重視。因此，企業(yè)在遭受公關(guān)危機(jī)的時(shí)候應(yīng)首先想到向公眾表示同情和安慰，并在第一時(shí)間內(nèi)通過新聞媒體向公眾致歉，解決公眾心理上和情感上的問題，并且向公眾表明自己的坦誠(chéng)才能贏得公眾的同情、理解、信任和支持。誠(chéng)然公眾是不能原諒一個(gè)只知道逃避錯(cuò)誤的企業(yè)。在用戶的利益遭到損害的時(shí)候，騰訊公司并沒有站出來向公眾道歉，而是通過兩封信為自己辯解，為自己開脫，同時(shí)也沒有把用戶的利益放在第一位，而是讓用戶覺得他們的利益才是最重要的。騰訊因此喪失了用戶的理解和信任。
　　在此類情況下，企業(yè)怎樣做公眾才會(huì)滿意，公眾心里早已經(jīng)又一把標(biāo)尺去衡量。退縮和逃避只能招來反感，勇于承擔(dān)責(zé)任，才可能得到公眾諒解。同時(shí)在危機(jī)發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將用戶的利益放在第一位，并且采取切合實(shí)際的方法最大限度的去維護(hù)用戶的利益，這是贏得用戶認(rèn)可的關(guān)鍵所在。所以，在危機(jī)公關(guān)中，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說態(tài)度決定一切。
　　（二）真誠(chéng)與用戶溝通
　　互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)于傳統(tǒng)媒介的特點(diǎn)是大眾化，所有的公眾都能參與其中。因此當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)中，一舉一動(dòng)都是眾人的焦點(diǎn)。企業(yè)所能做的就是積極主動(dòng)與公眾溝通，說明事情的真相，盡快的得到公眾的理解和支持。誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)如果做到了這三點(diǎn)，那么企業(yè)的一切問題都迎刃而解了。騰訊公司在事發(fā)的第一時(shí)間，并沒有向公眾說明情況，也沒有承擔(dān)起該承擔(dān)的責(zé)任，這就引起一大部分用戶的不滿，同時(shí)違背了誠(chéng)意的原則。其次，騰訊利用用戶的桌面當(dāng)戰(zhàn)場(chǎng)，損害了用戶的利益，并且極力的回避自己的錯(cuò)誤，這違背了誠(chéng)懇的原則。最后，騰訊也沒有一個(gè)很誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待它所犯下的錯(cuò)誤，并且一味的指責(zé)360，并用言語攻擊，這徹底的破壞了企業(yè)在用戶心中的形象。
　�。ㄈ�）把握第一時(shí)間
　　互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的無可比擬的時(shí)效性和海量性使得危機(jī)在出現(xiàn)的時(shí)候，信息會(huì)像核裂變一樣快速傳播開來。然而這時(shí)候有利于企業(yè)的正面消息并不多，多的則是猜忌和懷疑，此時(shí)企業(yè)的一舉一動(dòng)都將受到關(guān)注。一旦危機(jī)爆發(fā)，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，采取正確并有效的戰(zhàn)略方針，迅速控制事態(tài)的發(fā)展，使其不能再擴(kuò)大、升級(jí)。騰訊的做法顯然不合乎此理。不僅沒有控制事件的發(fā)展，在隨后的“彈窗”發(fā)布公告時(shí)惹惱了眾多用戶。不僅沒有采取有效的措施去解決問題，反而使事件進(jìn)一步升級(jí)。遭到網(wǎng)友指責(zé)那是在正常不過了。
　　
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　　（作者單位：中南民族大學(xué)工商學(xué)院）
　　責(zé)編：姚少寶

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