【信息任務(wù)及其績效分析】任務(wù)績效和周邊績效

　　[摘要]針對(duì)不同任務(wù)的特定屬性對(duì)信息任務(wù)的最終完成會(huì)產(chǎn)生影響的問題，闡述并分析國內(nèi)外對(duì)信息任務(wù)的概念界定、特征分析、類型劃分，剖析信息任務(wù)的特定屬性與任務(wù)完成績效的相關(guān)關(guān)系，指出特定信息任務(wù)屬性對(duì)任務(wù)績效的影響方式和影響程度，以期達(dá)到從任務(wù)分析角度研究和提升信息任務(wù)績效的目的。
　　[關(guān)鍵詞]信息任務(wù)績效分析
　　[分類號(hào)]G358.9
　　
　　1　引言
　　
　　信息利用源于信息需求，信息需求又是由特定信息任務(wù)驅(qū)動(dòng)的。針對(duì)具體的信息任務(wù)環(huán)境，觀察和分析信息資源的利用，會(huì)提高信息資源的利用效率。
　　
　　2　任務(wù)及其特征
　　
　　任務(wù)研究有著悠久歷史，如1950年Carter等人對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的任務(wù)類型進(jìn)行了研究；1954年Shaw根據(jù)復(fù)雜性將任務(wù)分為簡單任務(wù)和復(fù)雜任務(wù)。人們關(guān)注任務(wù)不僅為了認(rèn)清任務(wù)，而大部分都是為了通過任務(wù)分析將研究指向任務(wù)的完成行為、完成策略或處理過程等。
　　
　　2.1任務(wù)界定
　　Goodhue和Thompson于1995提出的任務(wù)概念被普遍引用：“任務(wù)或一般稱工作，可定義為個(gè)人將輸入處理產(chǎn)生輸出之行動(dòng)執(zhí)行結(jié)果”，這是對(duì)任務(wù)最寬泛的界定。筆者認(rèn)為相關(guān)的表述有待推敲：首先，將任務(wù)的執(zhí)行者限為個(gè)人，而實(shí)際情況并非完全如此；其次，任務(wù)能否或稱為工作也是值得商榷的，有觀點(diǎn)就是將任務(wù)分為工作型和非工作型；此外，將任務(wù)歸為行動(dòng)執(zhí)行結(jié)果也欠妥，任務(wù)是對(duì)任務(wù)執(zhí)行者提出的要求或目標(biāo)，而行動(dòng)執(zhí)行結(jié)果只能是任務(wù)的最終完成情況。
　　從Goodhue和Thompson的任務(wù)概念，可歸結(jié)出任務(wù)的構(gòu)成要件，即由誰來完成怎樣的任務(wù)目標(biāo)，現(xiàn)有條件提供了怎樣的支撐、完成任務(wù)的路徑有哪些、不同的路徑會(huì)產(chǎn)生怎樣的任務(wù)結(jié)果。據(jù)此，本文將任務(wù)歸結(jié)為：任務(wù)是任務(wù)執(zhí)行者利用現(xiàn)有條件，通過某種流程，完成特定目標(biāo)的行為要求。
　　
　　2.2任務(wù)的屬性特征
　　20世紀(jì)50年代至今，研究者們關(guān)于任務(wù)核心屬性的歸納就是復(fù)雜性，即受環(huán)境及執(zhí)行者的影響，同一任務(wù)在不同的環(huán)境(信息環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境)下或被不同的執(zhí)行者(信息用戶)執(zhí)行會(huì)表現(xiàn)出不同的特征。綜合目前對(duì)任務(wù)復(fù)雜性的研究，可將任務(wù)的屬性特征歸納如下：
　　2.2.1任務(wù)的非例行性對(duì)任務(wù)執(zhí)行者而言，非例行性就是其具備多少處理此類任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)任務(wù)執(zhí)行的支撐條件而言，指環(huán)境條件對(duì)任務(wù)執(zhí)行者熟悉和掌握相關(guān)任務(wù)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)的幫助程度。
　　2.2.2任務(wù)路徑與結(jié)果的可預(yù)知性任務(wù)路徑、任務(wù)結(jié)果的數(shù)量與任務(wù)的復(fù)雜性之間不存在規(guī)律性的相關(guān)關(guān)系，真正影響任務(wù)復(fù)雜性的是任務(wù)路徑和結(jié)果的可預(yù)知性，即是否在執(zhí)行任務(wù)前，有明確的任務(wù)執(zhí)行路徑和顯而易見的任務(wù)執(zhí)行結(jié)果呈現(xiàn)給任務(wù)執(zhí)行者，否則，任務(wù)的復(fù)雜性就會(huì)增大。
　　2.2.3任務(wù)執(zhí)行中的消極互賴(或沖突互賴、競(jìng)爭(zhēng)互賴)性互賴關(guān)系在某種程度上反映了任務(wù)的規(guī)模，即任務(wù)是否需要被分解成若干子任務(wù)由不同的執(zhí)行者完成。包含互賴關(guān)系的任務(wù)不一定就復(fù)雜，互賴關(guān)系通常被分為積極互賴、消極互賴兩種，前者可以降低任務(wù)的復(fù)雜性，而后者是任務(wù)執(zhí)行中合作阻力的反映，顯然會(huì)增加任務(wù)的復(fù)雜性。如何創(chuàng)造積極互賴，或促使消極互賴向積極互賴轉(zhuǎn)變，對(duì)降低任務(wù)的復(fù)雜性有重要意義。
　　
　　2.3任務(wù)的分類標(biāo)準(zhǔn)
　　不同學(xué)科或領(lǐng)域有著各自特有的任務(wù)劃分方式。在社會(huì)和組織科學(xué)中，任務(wù)的分類主要是根據(jù)其復(fù)雜性，特別是認(rèn)知方面的復(fù)雜性；管理和決策領(lǐng)域主要關(guān)注任務(wù)結(jié)構(gòu)化或程序化程度，例如管理與領(lǐng)導(dǎo)型任務(wù)、操作型或業(yè)務(wù)型任務(wù)。以上是從單一維度對(duì)任務(wù)的類分。Campbell(1988)定義了四個(gè)維度來測(cè)度任務(wù)的復(fù)雜性水平，是綜合多個(gè)任務(wù)特征以劃分任務(wù)類型的典型提法，包括：①多種路徑(solution scheme multiplici-ty)。即有一個(gè)以上的可能方案達(dá)成目標(biāo)，多路徑增加復(fù)雜度的條件是：雖然很多路徑都有達(dá)成結(jié)果的可能性，但只有一條是最佳路徑。②多種結(jié)果(outcomemultiplicity)。即任務(wù)的期望結(jié)果不只一個(gè)，每種結(jié)果可視為任務(wù)的不同構(gòu)面，而每個(gè)構(gòu)面有其特別的任務(wù)需求。如果所有的結(jié)果之間有正向的關(guān)系，復(fù)雜度會(huì)降低，否則增加。③路徑間的沖突性互賴(conflictinginterdependence)。CampbeLl關(guān)于沖突性互賴的解釋是各種解決方案之間存在某種沖突。④解決方案／結(jié)果不確定(solution scheme/outcome uncertainty)性。指解決方案與其可能帶來結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)不明確。
　　Campbell對(duì)于任務(wù)類型的界定對(duì)于認(rèn)識(shí)概念意義上的任務(wù)非常有益，這種兼顧多個(gè)任務(wù)特征的方式對(duì)界定唯一性的任務(wù)環(huán)境非常有啟發(fā)。同時(shí)，任務(wù)是與領(lǐng)域相關(guān)聯(lián)的，對(duì)特定領(lǐng)域任務(wù)的界定和分類必然要結(jié)合該領(lǐng)域的特殊性，下文將遵循Campbell的思路來分析和認(rèn)識(shí)信息任務(wù)。
　　
　　
　　
　　3　信息任務(wù)及其分類
　　
　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和信息系統(tǒng)的普遍應(yīng)用，使20世紀(jì)50年代以來人們?cè)庥龅娜蝿?wù)復(fù)雜程度大大提高，決定任務(wù)完成時(shí)間的因素主要是信息加工而不是身體活動(dòng)。信息與知識(shí)型任務(wù)在日常生活中越來越常見，因而得到了研究者們的關(guān)注。
　　
　　3.1信息任務(wù)概述
　　1986年Daft和Lengel指出組織處理信息的理由包括：一是消除不確定性(即信息缺乏)；二是減少摸棱兩可(即信息模糊或雜亂)。前者會(huì)隨著時(shí)間的推移和信息的充足而得以解決；而后者則是不可界定的，且未來的正確答案是不可預(yù)計(jì)的。因此，解決信息缺乏型任務(wù)偏重于判斷，而解決信息模糊型任務(wù)則偏重于分析。
　　從復(fù)雜性的角度看，信息領(lǐng)域任務(wù)復(fù)雜性源自任務(wù)本身的客觀復(fù)雜性與執(zhí)行任務(wù)的個(gè)體經(jīng)歷的主觀復(fù)雜性，包括：①任務(wù)每個(gè)維度上需要關(guān)注的信息數(shù)量(即信息的負(fù)載量)；②任務(wù)每個(gè)維度上可選的組合方案數(shù)量(即信息的差異性)；③與任務(wù)相關(guān)的信息的變化頻率(即信息的變化性)。
　　最近，一些研究者正致力于研究傳統(tǒng)信息環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的不同，這首先需要將網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求及其任務(wù)表述清楚。Campbell認(rèn)為信息需求、問題、目標(biāo)和任務(wù)是決定信息查找行為的最重要的因素，信息查找者通過這些要素來結(jié)構(gòu)化其信息查找過程；Saracevic(1980)指出信息查找者遭遇的問題是查詢請(qǐng)求的根源；Ingwersen(1992)斷言由工作任務(wù)、問題/目標(biāo)和信息需求構(gòu)成的用戶認(rèn)知空間支配著信息檢索的交互過程。同樣，Marchionini(1995)指出任務(wù)是影響人們?cè)鯓雍蜑槭裁催x擇信息源，發(fā)現(xiàn)其中的相關(guān)信息，評(píng)價(jià)信息以揭示其與任務(wù)的關(guān)系，以及獲得與完成任務(wù)相關(guān)的新的認(rèn)識(shí)的根本動(dòng)力。
　　
　　3.2信息任務(wù)的分類
　　20世紀(jì)80年代在線書目查詢系統(tǒng)(OPAC)引入圖書館后，研究者發(fā)現(xiàn)，從查詢目標(biāo)看，用戶查詢OPAC 目錄與查詢卡片目錄非常不同，卡片目錄通常被用于查找已知條目(known-item search)，極少是主題搜索(subject search)；而對(duì)OPAC則存在已知條目和主題搜索兩種查詢行為。Drabenstott(1984)、Matthews(1983)、Marchionini(1989)、Murdock和Croft(2002)都用了類似的信息任務(wù)分類方法：事實(shí)導(dǎo)向型與任務(wù)導(dǎo)向型信息任務(wù)、封閉式和開放式信息任務(wù)、實(shí)時(shí)查詢型與主題查詢型信息任務(wù)，兩者的基本特征如表1所示：
　　基于以上研究，信息任務(wù)的分類體系得到了不斷完善，1996年Ingwersen從穩(wěn)定性(穩(wěn)定或變化)和含糊性(定義良好或定義不良)兩個(gè)方面刻畫了組合后的信息任務(wù)特征，具體如表2所示：
　　2006年Jeonghyun Kim的博士論文中，綜合考慮目標(biāo)信息的數(shù)量和類型、問題表述形式、問題與答案的特征等多維度，在前人基礎(chǔ)上，將信息任務(wù)細(xì)分為事實(shí)型、解釋型和探索型三種。本文采取此類分類框架，并完善如下：
　　?事實(shí)型信息任務(wù)，即問詢/搜尋事實(shí)(asking afact)的信息任務(wù)，包括名稱、定義、鑒別、描述、列表等。它有著明確表述的確切答案，答案在發(fā)現(xiàn)時(shí)很容易被識(shí)別，所以查找者可以準(zhǔn)確地?cái)喽ㄊ裁磿r(shí)候終止查找過程。這種任務(wù)的問題具體，答案同樣也具體，是最容易例行化的，如誰是現(xiàn)任國家主席。
　　?解釋型信息任務(wù)，即思考、理解和搜尋的信息任務(wù)，這種任務(wù)的問題具體，答案卻有多個(gè)可能，且每個(gè)都有其合理性。解釋型任務(wù)的答案包含在所查信息中，但需要通過概括、描述、解釋、說明、推理、預(yù)測(cè)、關(guān)聯(lián)、辨別、評(píng)價(jià)、區(qū)分、對(duì)比、比較、理序等得來，但與探索型任務(wù)(見下文)相比，其答案顯得更加集中且有著明確的目標(biāo)導(dǎo)向。這種任務(wù)依靠任務(wù)執(zhí)行者技能的提高或特定系統(tǒng)功能的輔助，也可不斷提高其例行化程度，如關(guān)于某個(gè)法律案件的處理咨詢。
　　?探索型信息任務(wù)，即查找者出于拓展某一主題知識(shí)的愿望而產(chǎn)生的信息任務(wù)，這是一個(gè)具有模糊結(jié)構(gòu)的信息需求，完成任務(wù)所需的信息要隨著查詢模式的擴(kuò)展才能顯現(xiàn)出來。查找者覺得已找到“足夠”信息時(shí)，查找任務(wù)才算完成。這種任務(wù)的問題模糊不清，答案更是寬泛，這樣的任務(wù)是無法例行化的，執(zhí)行者可以有很多這方面的任務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)，但再次面對(duì)這樣的任務(wù)仍然要通過思考和創(chuàng)新來解決，如學(xué)者進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域前沿的探索性研究。
　　現(xiàn)實(shí)中并非所有信息任務(wù)都可嚴(yán)格地劃歸某一類型，過渡狀態(tài)的信息任務(wù)是存在的，如兼有事實(shí)型與解釋型的信息任務(wù)等。這并不影響此分類體系的合理性，它為全面梳理信息任務(wù)提供了框架。
　　
　　4　信息任務(wù)的績效分析
　　
　　4.1基于任務(wù)特征的信息任務(wù)績效分析
　　信息任務(wù)的客觀要素特征，如任務(wù)目標(biāo)、主題、規(guī)模等，都標(biāo)識(shí)了任務(wù)的外部屬性，而對(duì)任務(wù)復(fù)雜性起決定作用的是用戶感知到的任務(wù)主觀屬性特征，它們從根本上影響著信息任務(wù)執(zhí)行中的信息搜索行為、信息查找策略及信息篩選傾向等，并最終決定完成信息任務(wù)的績效。任務(wù)主觀屬性特征包括：
　　?非例行性。每項(xiàng)任務(wù)皆隱含例行性與非例行性成分，前者偏高時(shí)，任務(wù)傾向于單純性或經(jīng)常性的顯性任務(wù)，一般以結(jié)構(gòu)化、重復(fù)性、程序化或程式化來形容；而后者偏高時(shí)，則表示任務(wù)的同種案例很少重復(fù)出現(xiàn)，簡單的規(guī)則在這里已不適用，此類任務(wù)多屬于隱性任務(wù)，它以任務(wù)復(fù)雜性和信息檢索靈活性為主要特征，如表3所示：
　　?路徑與結(jié)果的可預(yù)知性。任務(wù)的路徑和結(jié)果越不明確或不可預(yù)知，任務(wù)模棱兩可程度越高。任務(wù)定義不明確，所需的信息也不明確，就很難有效地對(duì)所獲得的信息進(jìn)行相關(guān)性判斷和準(zhǔn)確運(yùn)用，且執(zhí)行信息任務(wù)時(shí)，任務(wù)執(zhí)行者也不清楚該從何處取得所需信息，在時(shí)間上也較難保證任務(wù)完成進(jìn)度(見圖1)。
　　信息任務(wù)要達(dá)到外在的狀態(tài)或目標(biāo)，信息查找行為和策略的選擇都由指向目標(biāo)的信息任務(wù)驅(qū)動(dòng)，這里績效就象Herr(1996)描述的目標(biāo)交互(Goal Interac-tion)一樣，即通過進(jìn)行信息查找結(jié)果與信息任務(wù)目標(biāo)之間的交互和比對(duì)，不斷縮小兩者之間的距離或偏差。任務(wù)結(jié)果的不明確或不可預(yù)知，尤其當(dāng)信息任務(wù)存在兩個(gè)以上預(yù)期目標(biāo)和多樣的輸出結(jié)果時(shí)，兩者交互和比對(duì)的復(fù)雜性將大幅提升，因此，結(jié)果的不可預(yù)知比路徑的不可預(yù)知將更加提升任務(wù)的難度，最佳任務(wù)績效也將更加難以達(dá)到。
　　?任務(wù)執(zhí)行中的消極互賴性。任何任務(wù)都有其存在的環(huán)境，消極互賴性分析要求任務(wù)執(zhí)行者不孤立地看待信息任務(wù)，而是將其放到特定的任務(wù)環(huán)境中，分析在完成信息任務(wù)的過程中是否存在和存在哪些抵觸性因素及對(duì)立狀況。消極互賴來自于任務(wù)本身和任務(wù)環(huán)境兩個(gè)方面(見表4)。
　　
　　4.2信息任務(wù)的績效分析
　　不同的信息任務(wù)其績效分析的側(cè)重點(diǎn)也有差別，這并不意味著信息任務(wù)的外在績效表現(xiàn)不同，從任務(wù)維度看，無論類型怎樣，其外在績效表現(xiàn)的測(cè)度都是相同的，這不僅是橫向績效比較的需要，更是基于信息任務(wù)維度下，任務(wù)績效內(nèi)涵一致性的表現(xiàn)。
　　4.2.1信息任務(wù)類型一特征關(guān)系分析據(jù)前文對(duì)三種信息任務(wù)類型的描述可以歸結(jié)出：①事實(shí)型信息任務(wù)的期望產(chǎn)出一般都是用名詞或短語表達(dá)的指定實(shí)體，查詢式的構(gòu)造明確而直接。此外，這種類型的答案是具體而精確的事實(shí)，因此查詢結(jié)果也比較容易預(yù)期。②解釋型信息任務(wù)是一種決定做什么或怎樣做的信息任務(wù)，它可能有著多種解釋方式下的多樣答案，任務(wù)執(zhí)行者要做的不僅僅是鎖定相關(guān)信息，更重要地是要附加額外的評(píng)估以選定最佳答案，解釋型信息任務(wù)的答案雖然沒有太多限制，但與探索型信息任務(wù)相比，其答案顯得更加集中，且信息查詢有著明確的目標(biāo)導(dǎo)向。③探索型信息任務(wù)一般是對(duì)未知領(lǐng)域的探索，完成任務(wù)所需的信息不可以被預(yù)先決定，而且對(duì)這類任務(wù)的回答比較自由，一般沒有限制。所以，探索型信息任務(wù)以信息需求的非結(jié)構(gòu)化和信息答案的極度自由為特征。此外，就消極互賴性而言，這是一個(gè)與信息任務(wù)的問題環(huán)境密切相關(guān)的任務(wù)特征，須與具體的任務(wù)情形關(guān)聯(lián)起來進(jìn)行分析，與任務(wù)類型沒有必然或直接的聯(lián)系。
　　4.2.2信息任務(wù)的績效分析基于任務(wù)維，相關(guān)研究將任務(wù)績效的外在表現(xiàn)歸結(jié)為個(gè)人信息任務(wù)完成的速度和程度；也就是任務(wù)的完成時(shí)間(tasktime)和完成程度(taskdone)。對(duì)于任務(wù)績效的測(cè)度一般都是基于這兩方面的。
　　Card等人在研究專家級(jí)用戶的鍵入水平模型時(shí)，發(fā)現(xiàn)利用同樣的系統(tǒng)，信息任務(wù)的績效隨任務(wù)的變化而變化，而完成同樣的任務(wù)，績效隨系統(tǒng)的不同而不同。因此，任務(wù)對(duì)績效的影響是以適配為酶的，其作用的發(fā)揮是通過適配過程來實(shí)現(xiàn)的。適配或適配度是在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中逐步形成并被普遍接受的一個(gè)績效觀，即業(yè)績?cè)醋愿鞣N績效因素的相互配合和支持，這說明績效不是單一因素獨(dú)立作用的結(jié)果，而是相關(guān)績效因素之間耦合的產(chǎn)物。
　　不同維度的績效理解是不同的，對(duì)信息系統(tǒng)而言體現(xiàn)的是運(yùn)行績效，對(duì)信息用戶而言體現(xiàn)的是自我實(shí)現(xiàn)績效，對(duì)于本文關(guān)注的任務(wù)維度而言體現(xiàn)的是信息任務(wù)的完成績效。不同的績效觀也會(huì)產(chǎn)生不同的適配觀：不同基點(diǎn)的適配對(duì)應(yīng)的績效分析也不同，信息系統(tǒng)的績效主要是從系統(tǒng)使用看績效，屬協(xié)同適配；任務(wù)執(zhí)行者績效主要是從查詢結(jié)果在任務(wù)執(zhí)行者完成任務(wù)中的作用來看績效，屬目標(biāo)適配；信息任務(wù)績效強(qiáng)調(diào)的是信息查詢的績效，是從查詢結(jié)果的輸出來看待績效，屬產(chǎn)出適配。
　　本文著眼于信息任務(wù)，是從產(chǎn)出適配看信息任務(wù)績效。
　　首先是完成信息任務(wù)所用的時(shí)間，是從縮短任務(wù)完成時(shí)間來提升績效，強(qiáng)調(diào)信息的查找績效，在任務(wù)確定的情況下，時(shí)間的縮短一般包括兩個(gè)方面：①提高信息系統(tǒng)的易用性，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)功能和系統(tǒng)交互上；②正確引導(dǎo)信息任務(wù)執(zhí)行者的查詢行為，包括信息查詢交互和信息查找策略兩個(gè)方面。
　　其次是信息任務(wù)的完成程度，主要從任務(wù)最終的完成效果來看待績效，強(qiáng)調(diào)信息的利用績效，在任務(wù)確定的情況下，效果的提升一般包括兩個(gè)方面：①提升系統(tǒng)輸出信息的有用性，即輸出信息的相關(guān)性、新穎性和可靠性是決定信息任務(wù)完成程度的重要因素；②縮小各級(jí)次任務(wù)目標(biāo)的對(duì)比差距，信息任務(wù)執(zhí)行者對(duì)任務(wù)目標(biāo)、信息任務(wù)目標(biāo)和信息查詢目標(biāo)這三個(gè)不同級(jí)次目標(biāo)的準(zhǔn)確把握和分解與各級(jí)任務(wù)在逐級(jí)完成過程中對(duì)上級(jí)任務(wù)目標(biāo)的支持程度直接決定著信息任務(wù)的完成程度。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　信息任務(wù)是信息需求和信息行為的初始驅(qū)動(dòng)力，明確信息任務(wù)的特征和屬性是高效完成信息任務(wù)的前提。目前無論關(guān)于信息資源利用績效的研究或關(guān)于信息系統(tǒng)使用效果的研究，都鮮有對(duì)信息任務(wù)的深入完整分析，本文通過整合、梳理國內(nèi)外關(guān)于任務(wù)研究的成果，將任務(wù)特征與信息任務(wù)完成的績效關(guān)聯(lián)起來，從任務(wù)特征出發(fā)，著力分析提升績效的關(guān)鍵要素。但限于相關(guān)的研究還甚少，對(duì)信息任務(wù)及其績效只能勾畫出比較粗的線條，今后在基于任務(wù)特征的績效指標(biāo)梳理和測(cè)度上還有待進(jìn)行更為深入的研究。

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