【知識(shí)服務(wù)及其特征分析】 志愿服務(wù)特征

　　[摘要]介紹知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生的背景，歸納當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于知識(shí)服務(wù)的定義并結(jié)合知識(shí)服務(wù)開(kāi)展的實(shí)踐，指出其存在的不足。在此基礎(chǔ)上重新界定知識(shí)服務(wù)的概念并分析其主要特征。認(rèn)為對(duì)知識(shí)服務(wù)的進(jìn)一步研究必須切實(shí)抓住知識(shí)服務(wù)的定義和主要特征，并結(jié)合知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用需求和實(shí)踐開(kāi)展現(xiàn)狀，以促進(jìn)知識(shí)服務(wù)進(jìn)一步向前發(fā)展。
　　[關(guān)鍵詞]知識(shí)經(jīng)濟(jì)　知識(shí)服務(wù)　知識(shí)服務(wù)特征
　　分類(lèi)號(hào)]G252
　　
　　1　引言
　　
　　為了讓人們充分地享受現(xiàn)代信息文明，20世紀(jì)80年代，信息服務(wù)產(chǎn)生并在世界范圍內(nèi)廣泛普及，成為現(xiàn)今社會(huì)信息化的重要標(biāo)志之一。隨著信息技術(shù)打破摩爾定律繼續(xù)以超高速迅猛發(fā)展，信息給人們的科研和決策也帶來(lái)了諸多麻煩。信息元，作為信息傳播最小單位，可以不斷地連接、組合形成新的結(jié)構(gòu)。信息元的這種無(wú)窮組合能力促使新信息不斷地產(chǎn)生，導(dǎo)致信息爆炸，形成信息煙霧。在眾多的信息和數(shù)據(jù)庫(kù)面前，科研工作者和決策者卻感到獲取有用信息更加困難。為了讓人們從“信息超載”和“知識(shí)饑渴”的困境中走出來(lái)，在知識(shí)密集型服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)了一個(gè)新的服務(wù)領(lǐng)域――知識(shí)服務(wù)。這種新型服務(wù)以自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，根據(jù)需求提供知識(shí)產(chǎn)品或者解決方案以支持用戶(hù)解決問(wèn)題和進(jìn)行決策，不僅滿(mǎn)足用戶(hù)know-who、know-what、know-when、know-where的信息需求，而且解決用戶(hù)know-why、know-how以及know-if的知識(shí)需求，產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值及競(jìng)爭(zhēng)力更主要體現(xiàn)在其包涵的知識(shí)量，而不是信息資源的數(shù)量。從知識(shí)服務(wù)概念的產(chǎn)生觸發(fā)眾多相關(guān)理論研究，但實(shí)踐開(kāi)展卻相對(duì)落后。其中的原因是多方面的，尤其是對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念、本質(zhì)特征及研究應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合等還沒(méi)有認(rèn)識(shí)清楚，因此有必要厘清概念，才能有效指導(dǎo)實(shí)踐發(fā)展。
　　
　　2　知識(shí)服務(wù)及其實(shí)質(zhì)
　　
　　2.1國(guó)內(nèi)外對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念分析及界定
　　1997年美國(guó)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館協(xié)會(huì)(SLA)在會(huì)刊Infor-mation Outlook上開(kāi)辟專(zhuān)欄探討圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)等熱點(diǎn)問(wèn)題，并首次提出知識(shí)服務(wù)的概念。2000年張曉林在“走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)”一文中，分析了現(xiàn)代信息環(huán)境和知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)情報(bào)工作的影響，提出了新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的核心能力應(yīng)定位于知識(shí)服務(wù)，并對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念、形式和操作模式進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。該文引起了國(guó)內(nèi)外圖書(shū)情報(bào)界的廣泛關(guān)注，引發(fā)了對(duì)知識(shí)服務(wù)的研究熱潮。
　　聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)計(jì)劃署(UNPD)認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是建立在全球知識(shí)技術(shù)狀態(tài)上的建議、專(zhuān)家意見(jiàn)、經(jīng)驗(yàn)和試驗(yàn)方法，它幫助請(qǐng)求者獲得問(wèn)題的最佳解決方案。國(guó)外一些學(xué)者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)關(guān)注的是用戶(hù)所需的服務(wù)而不是信息本身，目的是將用戶(hù)從海量的相關(guān)信息中解放出來(lái)，使其能夠直接獲取所需服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念還沒(méi)有形成確切統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。對(duì)知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵的理解，主要有三種代表性的觀(guān)點(diǎn)：①?gòu)?qiáng)調(diào)用戶(hù)問(wèn)題的解決。這一類(lèi)概念強(qiáng)調(diào)依靠服務(wù)人員自身的知識(shí)和能力，通過(guò)知識(shí)應(yīng)用，為用戶(hù)提供知識(shí)產(chǎn)品或者在用戶(hù)解決問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程中提供服務(wù)，如文獻(xiàn)。②強(qiáng)調(diào)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。這一類(lèi)觀(guān)點(diǎn)體現(xiàn)了知識(shí)管理的理念，利用顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化，強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)隱性知識(shí)的價(jià)值，如文獻(xiàn)。③關(guān)于廣義知識(shí)服務(wù)與狹義知識(shí)服務(wù)的區(qū)分，強(qiáng)調(diào)了知識(shí)服務(wù)的層級(jí)性，如文獻(xiàn)。
　　盡管上述各種定義的側(cè)重點(diǎn)不同，但在以下三個(gè)方面基本達(dá)成共識(shí)：①知識(shí)服務(wù)建立在相關(guān)服務(wù)人員的知識(shí)基礎(chǔ)之上；②提供給用戶(hù)的可以是信息、知識(shí)或知識(shí)產(chǎn)品，甚至可以是解決方案，以解決用戶(hù)具體而實(shí)際的問(wèn)題為目標(biāo)；③追求知識(shí)服務(wù)對(duì)問(wèn)題解決的價(jià)值效益，是知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的一種價(jià)值取向。
　　
　　2.2知識(shí)服務(wù)實(shí)踐典型案例分析
　　與知識(shí)服務(wù)概念研究熱潮形成鮮明對(duì)比的是知識(shí)服務(wù)實(shí)踐開(kāi)展卻相對(duì)滯后，能真正系統(tǒng)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的機(jī)構(gòu)很少。當(dāng)然某些機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)已明顯具備知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)，下面對(duì)兩個(gè)典型的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析以便為進(jìn)一步開(kāi)展知識(shí)服務(wù)提供參考。
　　2.2.1美國(guó)國(guó)立生物技術(shù)信息中心的知識(shí)服務(wù)成立于1988年的美國(guó)國(guó)立生物技術(shù)信息中心(NCBI)是國(guó)家分子生物學(xué)信息庫(kù)，致力于研發(fā)新型分析和計(jì)算工具處理信息化高速發(fā)展帶來(lái)的海量分子數(shù)據(jù)，幫助科研人員更好的理解控制生物健康和疾病的分子及其遺傳過(guò)程。每天有多達(dá)42萬(wàn)個(gè)獨(dú)立IP地址的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)NCBI中心網(wǎng)站，該網(wǎng)站提供的知識(shí)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：
　　?建立分子生物學(xué)、生物化學(xué)和遺傳學(xué)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫(kù)基于知識(shí)內(nèi)容的鏈接，幫助科研人員從紛繁復(fù)雜信息中獲取相關(guān)知識(shí)。NCBI按照特定目標(biāo)收集和整理生物學(xué)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)建立若干個(gè)兩層結(jié)構(gòu)的生物資源數(shù)據(jù)庫(kù)。第一層是實(shí)驗(yàn)原始數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單歸類(lèi)整理和注釋?zhuān)�在此基礎(chǔ)上，第二層對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行理論分析和進(jìn)一步整理。另外，NCBI通過(guò)搜尋、分析、重組等方法，利用知識(shí)組織、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)融合等技術(shù)和工具實(shí)現(xiàn)不同載體、類(lèi)型的數(shù)據(jù)、異質(zhì)信息資源、本地資源和遠(yuǎn)程資源的語(yǔ)義整合，同時(shí)對(duì)資源的內(nèi)在特征和價(jià)值進(jìn)行析取、集成、創(chuàng)新，挖掘出其知識(shí)內(nèi)容和關(guān)聯(lián)關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上提供統(tǒng)一檢索平臺(tái)。
　　?研究新型知識(shí)處理方法，便利科研人員對(duì)生物學(xué)重要分子和復(fù)合物結(jié)構(gòu)和功能的分析工作。NCBI擁有包括多種學(xué)科領(lǐng)域(如：計(jì)算機(jī)、分子生物學(xué)、生物化學(xué)和結(jié)構(gòu)生物學(xué)等)的專(zhuān)家研究小組，利用數(shù)學(xué)和計(jì)算方法并結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)集中于分子生物學(xué)知識(shí)產(chǎn)生和應(yīng)用新方法的研究(如檢測(cè)基因組織，構(gòu)建HIV感染動(dòng)力學(xué)模型)，并向用戶(hù)提供超出其預(yù)期的問(wèn)題解決備選模型、方法和工具，有助于科研人員快速地求解問(wèn)題。
　　?通過(guò)雙向培訓(xùn)使得服務(wù)提供與科研行為融為一體，從而使知識(shí)服務(wù)深入融入科研過(guò)程。為讓科研人員在科研過(guò)程的每個(gè)階段都可以便捷地獲取NCBI提供的知識(shí)服務(wù)，同時(shí)提升服務(wù)人員對(duì)科研各階段特征的了解從而提高服務(wù)水平，NCBI一方面對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行分子生物學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；另一方面對(duì)科研人員進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)等知識(shí)培訓(xùn)。在這種情況下，知識(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)科研過(guò)程的不同階段向用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。比如在研究思想萌發(fā)階段，向用戶(hù)提供大量相關(guān)知識(shí)和信息來(lái)整合和放大創(chuàng)新思想的火花；在研究實(shí)施階段，隨時(shí)搜集和補(bǔ)充與創(chuàng)新相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容和研究方法；在成果驗(yàn)證階段，幫助用戶(hù)搜集能夠驗(yàn)證、完善研究成果的知識(shí)；在知識(shí)的傳播和轉(zhuǎn)移階段，進(jìn)行創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣和傳遞服務(wù)。使得知識(shí)服務(wù)與科研融為一體，深入用戶(hù)科研過(guò)程的始終。
　　?推進(jìn)全世界生物技術(shù)資源的交流合作和共享，為科研用戶(hù)即時(shí)獲取信息提供了一條非正式交流途徑，同時(shí)有利于多領(lǐng)域、多學(xué)科的科學(xué)家通力合作解決“大科學(xué)”科研項(xiàng)目。NCBI通過(guò)贊助會(huì)議、研討會(huì)、和演講等一系列活動(dòng)來(lái)促進(jìn)分子生物學(xué)和遺傳學(xué)計(jì)算領(lǐng)域的科學(xué)交流和合作，還成立了科學(xué)訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者項(xiàng)目來(lái) 增進(jìn)和外部科學(xué)家的合作。有利于科研人員發(fā)現(xiàn)自己思想的空白，及時(shí)發(fā)現(xiàn)研究中存在的問(wèn)題；還可以增加科學(xué)家知識(shí)結(jié)構(gòu)中知識(shí)元之間的連接，激發(fā)創(chuàng)造性思維并有效增進(jìn)科學(xué)家之間的合作。
　　2.2.2
　　中國(guó)化工信息中心的知識(shí)服務(wù)，中國(guó)化工信息中心(CNCIC)是國(guó)內(nèi)最大的化工專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)資源中心，致力于化工信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，跟蹤世界化工科技水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，研究分析國(guó)內(nèi)外化工發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向和相關(guān)領(lǐng)域高新科技進(jìn)展，開(kāi)展多層次、全方位知識(shí)服務(wù)與交流。根據(jù)用戶(hù)知識(shí)需求的不同，CNCIC主要提供三個(gè)層次知識(shí)服務(wù)，如圖1所示：
　　
　　?信息服務(wù)層。CNCIC利用豐富的所藏資源提供傳統(tǒng)信息服務(wù)項(xiàng)目，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科技信息服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)和服務(wù)體系建設(shè)的研究，促進(jìn)信息資源的開(kāi)發(fā)利用并為社會(huì)整體知識(shí)服務(wù)業(yè)提供一整套保障體系，該層次服務(wù)構(gòu)成從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)跨越的重要環(huán)節(jié)。
　　?知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)層。該層以信息服務(wù)層為基礎(chǔ)開(kāi)展增值性知識(shí)服務(wù)及其他多種形式的服務(wù)促進(jìn)知識(shí)資源的共享、交流和傳播。CNCIC采用高新技術(shù)對(duì)化工領(lǐng)域知識(shí)資源進(jìn)行提煉、優(yōu)化、整合、創(chuàng)新，總結(jié)分析化工科學(xué)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和前沿提供領(lǐng)域熱點(diǎn)分析服務(wù)，為用戶(hù)撥開(kāi)信息迷霧，更好地聚焦當(dāng)前技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)熱點(diǎn)；負(fù)責(zé)化工標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、化工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的研究和管理工作，為政府決策提供理論服務(wù)和技術(shù)支撐。此外，CNCIC還提供多種形式的其他知識(shí)服務(wù)：通過(guò)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站提供針對(duì)性服務(wù)，負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及咨詢(xún)服務(wù)，并以此提高機(jī)構(gòu)人員的專(zhuān)業(yè)水平；出版學(xué)術(shù)期刊及刊物，并組織展覽和會(huì)議來(lái)促進(jìn)化工領(lǐng)域知識(shí)的傳播和發(fā)展。
　　?戰(zhàn)略研究和政策咨詢(xún)層。CNCIC利用其專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)群，結(jié)合咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期跟蹤研究國(guó)內(nèi)外化工發(fā)展趨勢(shì)和科技進(jìn)展，通過(guò)智能化手段和信息分析方法挖掘現(xiàn)有信息資源中的隱性知識(shí)，為用戶(hù)提供行業(yè)、專(zhuān)業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)咨詢(xún)、投資戰(zhàn)略咨詢(xún)、行業(yè)發(fā)展研究、產(chǎn)業(yè)鏈分析等研究報(bào)告。幫助科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)獲取全面的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)信息，行業(yè)新動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，為研發(fā)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。
　　
　　2.3知識(shí)服務(wù)的實(shí)質(zhì)
　　以服務(wù)人員的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)代技術(shù)搜尋、組織、分析和重組各種信息資源，為用戶(hù)提供知識(shí)產(chǎn)品或問(wèn)題解決方案的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，體現(xiàn)了目前對(duì)知識(shí)服務(wù)的理解和定位。結(jié)合實(shí)踐重新考察知識(shí)服務(wù)的概念，發(fā)現(xiàn)要想準(zhǔn)確把握其內(nèi)涵，還需要考慮到下面問(wèn)題：由于時(shí)間和精力的限制，知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家不可能融入每個(gè)用戶(hù)的具體環(huán)境和具體問(wèn)題之中，知識(shí)服務(wù)應(yīng)根據(jù)其服務(wù)所包含知識(shí)的不同而存在不同的層次；只有在特定層次之上，知識(shí)服務(wù)才是基于個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，有些問(wèn)題可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的通用解決方案來(lái)解決，以減少知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)與用戶(hù)之間的交互、生產(chǎn)和交付成本，使得高級(jí)知識(shí)服務(wù)人員可以只關(guān)注那些更具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題；知識(shí)服務(wù)是一個(gè)連續(xù)性的貫穿于用戶(hù)研究過(guò)程始終的過(guò)程性服務(wù)，而不是一次性服務(wù)，需要與用戶(hù)保持良好的溝通以便完成自身使命；知識(shí)服務(wù)是基于導(dǎo)向性的服務(wù)，以用戶(hù)需求為基點(diǎn)，又不僅僅被動(dòng)地尾隨用戶(hù)需求，還具有根據(jù)用戶(hù)需求提煉出用戶(hù)潛在的需求，促使用戶(hù)需求明朗化、引導(dǎo)用戶(hù)知識(shí)需求的作用。因此，筆者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)應(yīng)該是根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題需求和環(huán)境，利用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)信息資源進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組以獲得有針對(duì)性的知識(shí)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，為用戶(hù)提供知識(shí)產(chǎn)品、輔助用戶(hù)解決問(wèn)題、參與用戶(hù)問(wèn)題解決過(guò)程、引導(dǎo)用戶(hù)知識(shí)需求的過(guò)程性服務(wù)。
　　
　　3　知識(shí)服務(wù)的主要特征分析
　　
　　3.1知識(shí)服務(wù)是一種綜合集成化、集約化服務(wù)
　　知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家、相關(guān)研究群體和各類(lèi)分布式信息資源與眾多計(jì)算機(jī)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合以及各類(lèi)信息知識(shí)理論和人的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的結(jié)合；各主體之間形成了縱橫交錯(cuò)但又條理清晰的動(dòng)態(tài)“蛛網(wǎng)”關(guān)系；知識(shí)服務(wù)利用多種知識(shí)、資源、人員、系統(tǒng)、服務(wù)發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，來(lái)解決許多傳統(tǒng)方法難以解決的問(wèn)題，是一種綜合集成化、集約化服務(wù)。
　　NCBI數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一檢索平臺(tái)便體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各類(lèi)分布式資源的搜集和整合，包括圖書(shū)、期刊、專(zhuān)利文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)資源甚至是由各種攝像機(jī)、記錄儀、采集和監(jiān)控設(shè)備、科學(xué)儀表等產(chǎn)生的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。NCBI分子結(jié)構(gòu)和功能知識(shí)分析工具的開(kāi)發(fā)更充分體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)提供過(guò)程中多種人員、資源、方法和工具、技術(shù)以及系統(tǒng)之間的相互作用和綜合集成。
　　
　　3.2知識(shí)服務(wù)是一種知識(shí)密集增值型服務(wù)
　　知識(shí)服務(wù)的知識(shí)密集增值型是指知識(shí)服務(wù)是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)，知識(shí)服務(wù)的價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在其產(chǎn)品和服務(wù)所包涵的知識(shí)量及知識(shí)內(nèi)容的濃度；知識(shí)服務(wù)注重對(duì)知識(shí)資本的內(nèi)在特征和價(jià)值進(jìn)行析取、集成、創(chuàng)新，挖掘出其中的知識(shí)內(nèi)容和知識(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系，給用戶(hù)提供恰到好處的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品和問(wèn)題解決方案，在提升用戶(hù)知識(shí)獲取能力、知識(shí)利用能力和知識(shí)創(chuàng)新能力的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
　　CNCIC戰(zhàn)略研究和政策咨詢(xún)層的服務(wù)從紛繁復(fù)雜信息中針對(duì)用戶(hù)知識(shí)需求直接提供問(wèn)題的解決方案，并預(yù)見(jiàn)其潛在問(wèn)題，體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的知識(shí)密集增值特性。另外，CNKI中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)基于知識(shí)元的知識(shí)組織模式充分挖掘知識(shí)庫(kù)中2100萬(wàn)篇不同類(lèi)型文獻(xiàn)資源中的知識(shí)內(nèi)容和語(yǔ)義關(guān)聯(lián)，便利用戶(hù)獲取知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)及其各種關(guān)聯(lián)關(guān)系，啟發(fā)用戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題的思路，顯著提高用戶(hù)知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的知識(shí)密集性及價(jià)值增值特性。
　　
　　3.3知識(shí)服務(wù)是一種層次性服務(wù)
　　知識(shí)服務(wù)的層次性是指根據(jù)用戶(hù)不同類(lèi)型的知識(shí)需求，知識(shí)服務(wù)提供給用戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)由于所包含知識(shí)量的不同而存在不同的層次。
　　美國(guó)學(xué)者Nancy Lemon在思考現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)功能轉(zhuǎn)換時(shí)，歸納和分析用戶(hù)與信息資源的關(guān)系得出了兩者關(guān)系示意圖，由于知識(shí)是信息升華的成果，也是一種濃縮的系統(tǒng)化的信息，我們可以把Nancy Lemon的用戶(hù)和信息資源的關(guān)系圖遷移到用戶(hù)和知識(shí)資源的關(guān)系上來(lái)，如圖2所示：
　　
　　由此可以將用戶(hù)的知識(shí)需求分為三類(lèi)：用戶(hù)清晰提出的需求；用戶(hù)模糊意識(shí)到的需求；用戶(hù)尚未意識(shí)到的需求。滿(mǎn)足這三個(gè)層次知識(shí)需求對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生的價(jià)值是不同的，應(yīng)該分配的資源和投入的精力也不一樣(按各類(lèi)知識(shí)需求的數(shù)量多少與滿(mǎn)足其需求的價(jià)值大小給出直觀(guān)的表示，見(jiàn)圖3)。
　　
　　滿(mǎn)足用戶(hù)清晰表達(dá)出的知識(shí)需求和潛在知識(shí)需求的過(guò)程，實(shí)際上就是進(jìn)一步明確用戶(hù)需求，并提供相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品和解決方案的過(guò)程。NCBI提供的統(tǒng)一檢索平臺(tái)和CNCIC信息服務(wù)層便是服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿(mǎn)足用戶(hù)這兩類(lèi)需求提供的服務(wù)。對(duì)用戶(hù)尚未表達(dá)出的但對(duì)用戶(hù)問(wèn)題解決和知識(shí)創(chuàng)新又至關(guān)重要的知識(shí)需求，需要分析用戶(hù)所在社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境，用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)和行業(yè)背景、使用模式、偏好、個(gè)性等“用戶(hù)語(yǔ)境”信息，與用戶(hù)之間形成“共同語(yǔ)言”；通過(guò)試探性的“知識(shí)誘媒”預(yù)測(cè)并探明用戶(hù)需求；根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)和知識(shí)獲取，向用戶(hù)提供超出其預(yù)期的知識(shí)和更有針對(duì)性的解決方案，更有助于用戶(hù)問(wèn)題的最終解決，并充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)自身的價(jià)值。依據(jù)該思想，美國(guó)國(guó)家航空航天局(NASA)在IDM項(xiàng)目中開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)代理軟件來(lái)獲取科研用戶(hù)潛在知識(shí)需求，自動(dòng)學(xué)習(xí)用戶(hù)歷史需求并預(yù)測(cè)用戶(hù)潛在知識(shí)需求，結(jié)合有專(zhuān)家參與的知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)新的研究主題來(lái)支持科學(xué)探索和發(fā)現(xiàn)。
　　
　　3.4知識(shí)服務(wù)是一種過(guò)程性服務(wù)
　　知識(shí)服務(wù)的過(guò)程性主要有兩方面含義：一是從捕獲到用戶(hù)知識(shí)需求，到知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)評(píng)估和知識(shí)加工，到最終把相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品或解決方案提供給用戶(hù)，知識(shí)服務(wù)本身就是一個(gè)反復(fù)迭代知識(shí)獲取、知識(shí)吸收、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)應(yīng)用這幾個(gè)環(huán)節(jié)，不斷調(diào)整和優(yōu)化知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品和解決方案的過(guò)程；二是知識(shí)服務(wù)融入用戶(hù)整個(gè)科研過(guò)程的始終。
　　NCBI針對(duì)科研人員和知識(shí)服務(wù)人員開(kāi)展的雙向培訓(xùn)服務(wù)便體現(xiàn)了這種融入用戶(hù)整個(gè)科研過(guò)程始終的過(guò)程特性，使得知識(shí)服務(wù)深入到科研過(guò)程之中，針對(duì)不同科研階段的特征提供不同的服務(wù)。而中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館的“融入一線(xiàn)、嵌入過(guò)程”計(jì)劃是基于知識(shí)服務(wù)的過(guò)程特性構(gòu)建的資源建設(shè)模式和服務(wù)形式，通過(guò)高效融入用戶(hù)科研環(huán)境和具體問(wèn)題環(huán)境，隨時(shí)深入捕獲各階段科研用戶(hù)的知識(shí)需求，并高效滿(mǎn)足這種需求。保證在解決問(wèn)題的每個(gè)階段，提供經(jīng)析取、集成、創(chuàng)新得到的知識(shí)內(nèi)容或直接提供解決方案，幫助用戶(hù)解決他們僅靠自身知識(shí)難以解決的問(wèn)題。
　　
　　4　結(jié)語(yǔ)
　　
　　21世紀(jì)是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的世紀(jì)，知識(shí)成為生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素，知識(shí)的獲取及其有效利用成為制勝的先機(jī)。傳統(tǒng)信息服務(wù)已經(jīng)漸漸不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，知識(shí)服務(wù)必將在以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為主要特征的當(dāng)代信息社會(huì)中扮演重要角色。目前，關(guān)于知識(shí)服務(wù)的研究文章層出不窮，但與實(shí)踐脫節(jié)的理論研究熱潮并沒(méi)有帶來(lái)知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的巨大發(fā)展。因此，必須切實(shí)抓住知識(shí)服務(wù)的定義和主要特征并結(jié)合知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用需求和實(shí)踐，開(kāi)展對(duì)知識(shí)服務(wù)的進(jìn)一步研究，這樣才能有效指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的開(kāi)展，切實(shí)促進(jìn)知識(shí)服務(wù)進(jìn)一步向前發(fā)展。

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