[面向應(yīng)急流程的應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建]什么叫管理體系

　　[摘要]從知識管理的視角研究突發(fā)事件公共應(yīng)急管理是一個(gè)新的領(lǐng)域和方向。針對目前我國突發(fā)事件頻發(fā)、應(yīng)急管理研究支撐理論薄弱、應(yīng)急效率和水平急需提高等問題，結(jié)合知識管理的理論框架，以應(yīng)急管理為研究對象，應(yīng)急流程為主線，提煉應(yīng)急管理中的知識活動(dòng)并分析其特性。并在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建面向應(yīng)急流程的應(yīng)急知識管理體系框架，提出建議，以期提高我國的應(yīng)急管理績效和水平。
　　[關(guān)鍵詞]應(yīng)急管理　應(yīng)急流程　知識　知識管理體系
　　[分類號]G302
　　
　　隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國每年因突發(fā)公共事件導(dǎo)致大量的人員傷亡和重大的經(jīng)濟(jì)損失，僅2010年上半年，我國因自然災(zāi)害、事故等突發(fā)事件造成的重大災(zāi)害損失就達(dá)到2113.9億元。面對頻繁發(fā)生的災(zāi)害事件及其產(chǎn)生的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)、社會的負(fù)面影響，政府應(yīng)急管理工作任重道遠(yuǎn)。為了進(jìn)一步提高政府突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐能力和水平，迫切需要加強(qiáng)應(yīng)急管理的理論研究工作。知識管理作為一門新的管理科學(xué)，其理論和技術(shù)方法為突發(fā)事件應(yīng)急管理提供了新的研究思路。郭強(qiáng)(2005年)提出采用知識評估、知識預(yù)見和知識普及三大知識化策略應(yīng)對突發(fā)性公共安全事件，初步體現(xiàn)了應(yīng)用知識管理研究的思路，但尚不具備系統(tǒng)性。尚士雄(2006年)建立了基于知識管理理論的政府環(huán)境危機(jī)管理系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中僅僅體現(xiàn)了一些知識片段，并沒有將知識管理過程與危機(jī)管理系統(tǒng)整合起來。李志宏(2009年)從知識需求角度建立了突發(fā)性公共危機(jī)“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識供給角度評價(jià)了應(yīng)急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應(yīng)急管理中的知識活動(dòng)，分析其特性，并面向應(yīng)急流程構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，以期提高應(yīng)急管理績效水平。
　　
　　1　知識、知識管理及應(yīng)急知識管理的涵義
　　
　　有關(guān)知識的認(rèn)識，需要了解數(shù)據(jù)、信息和知識之間的辯證關(guān)系。數(shù)據(jù)是一種度量的形式，表現(xiàn)為原始文本、數(shù)字、圖像等。信息是關(guān)于數(shù)據(jù)的事實(shí)敘述，是有意義的數(shù)據(jù)。知識是將信息與數(shù)據(jù)化為行動(dòng)的能力、信息及其被處理的過程。知識是依賴于人的，脫離人的意識就沒有知識而只有信息。
　　人類知識早已存在，但知識管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀(jì)末才被正式提出來，到目前關(guān)于知識管理的定義國內(nèi)外學(xué)者尚沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法，綜合起來筆者從三個(gè)方面闡述知識管理的內(nèi)涵：①知識管理以知識為管理對象，主要任務(wù)是合理配置組織的知識資源，按照某一目標(biāo)來組織知識的運(yùn)營，促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)化；②知識管理是一個(gè)過程，通過知識的獲取、積累、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新提高組織的績效；③知識、管理與技術(shù)的結(jié)合，知識管理是一種管理實(shí)踐，有嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)，同樣具有可操作性的技術(shù)手段。
　　應(yīng)急管理就是要在突發(fā)事件爆發(fā)前、爆發(fā)后和消亡后的整個(gè)時(shí)期內(nèi)，用科學(xué)的方法對其加以干預(yù)和控制，使其造成的損失最小。突發(fā)事件的不確定性和緊急性要求應(yīng)急部門快速利用各種技術(shù)資料與信息，指揮調(diào)度人力物力解決問題。其中信息和知識是最關(guān)鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識反映了如何去解決問題。因此，應(yīng)急管理中的知識在應(yīng)急管理中起著至關(guān)重要的作用。應(yīng)急知識管理，是以突發(fā)事件應(yīng)急管理中的知識這一特定領(lǐng)域的知識類別為研究對象，對應(yīng)急組織的知識資源進(jìn)行有效管理和利用，以提高應(yīng)急管理效率減少損失的過程。
　　
　　2　應(yīng)急流程及其重要知識活動(dòng)分析
　　
　　2.1　應(yīng)急流程分析
　　突發(fā)事件通常遵循一個(gè)特定的生命周期，都有發(fā)生、發(fā)展和減緩的階段，需要采取不同的應(yīng)急措施。國內(nèi)外關(guān)于突發(fā)公共事件應(yīng)急管理或危機(jī)管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應(yīng)、恢復(fù))；②奧斯古汀的危機(jī)管理六階段模型(危機(jī)的避免，危機(jī)管理的準(zhǔn)備，危機(jī)的確認(rèn)，危機(jī)的控制，危機(jī)的解決，從危機(jī)中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號偵測、探測預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段)；④美國聯(lián)邦安全管理委員會的MPRR模式(緩和、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù))；⑤我國學(xué)者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應(yīng)、重點(diǎn)應(yīng)對、快速恢復(fù))。本文借鑒以上學(xué)者的研究成果，將應(yīng)急管理流程分為四個(gè)主要階段：應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)。但是由于突發(fā)公共事件演變迅速，各個(gè)階段之間的劃分有時(shí)不一定很容易確認(rèn)，而且很多時(shí)候是不同的階段相互交織、循環(huán)往復(fù)，從而形成突發(fā)公共事件應(yīng)急管理特定的流程體系。
　　
　　2.2　應(yīng)急流程中重要知識活動(dòng)
　　應(yīng)急流程與知識流程具有密切的關(guān)系。突發(fā)事件的發(fā)生前后過程都蘊(yùn)涵著知識和知識的流動(dòng)，并體現(xiàn)為一系列的知識活動(dòng)。知識盤點(diǎn)是知識梳理的一種方式，一般觀點(diǎn)認(rèn)為，知識盤點(diǎn)是指透過有計(jì)劃的流程設(shè)計(jì)與檢視，針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的順客需求，進(jìn)行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析。通過知識盤點(diǎn)，企業(yè)可以有效發(fā)現(xiàn)其競爭優(yōu)勢和劣勢，為知識管理提供指引和方向。對應(yīng)急流程中主要階段的知識進(jìn)行盤點(diǎn)，找出應(yīng)急管理領(lǐng)域的知識需求及知識存量，識別知識的表現(xiàn)形式，為構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系做準(zhǔn)備。如表1所示：
　　
　　
　　2.3　應(yīng)急流程中知識特征分析
　　2.3.1　知識載體的多樣性　知識是非物質(zhì)形態(tài)的無形資源，它必須依存于一定的物質(zhì)形態(tài)的介質(zhì)來存儲和交換知識，這就是知識載體。應(yīng)急流程中的知識載體可以分為三類：①文檔化的紙質(zhì)載體，主要有應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)文件、應(yīng)急案例庫、法律法規(guī)等。②計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，即通過計(jì)算機(jī)電子文件、數(shù)據(jù)庫等存儲知識。通過建立應(yīng)急管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識傳遞，并且通過數(shù)據(jù)分析、挖掘可以產(chǎn)生知識，從而指導(dǎo)應(yīng)急實(shí)踐，提高應(yīng)急動(dòng)態(tài)決策能力。③人腦或群體意識，即隱性知識的載體。野中郁次郎認(rèn)為，隱性知識(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識。應(yīng)急專家和應(yīng)急團(tuán)隊(duì)擁有大量的來自于專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)作能力所獲取的隱性知識。
　　2.3.2　知識表達(dá)不統(tǒng)一　以應(yīng)急預(yù)案為例，縱向方面，我國自上而下從國家到地方各級政府都建立了應(yīng)急響應(yīng)方案。橫向方面，各級應(yīng)急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案也一應(yīng)俱全。各類預(yù)案會結(jié)合不同區(qū)域的資源稟賦、地域特點(diǎn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而編制，呈現(xiàn)表達(dá)多樣性的特點(diǎn)。比如對于同一類型的突發(fā)事件各級預(yù)案的文本描述會有差別，響應(yīng)級別不同，處置方式可能也會不同。
　　2.3.3　專業(yè)性　不同類型的突發(fā)事件有不同的知識域，這些知識域呈現(xiàn)很強(qiáng)的專業(yè)性特點(diǎn)。如突發(fā)自然災(zāi)害知識域包括地震知識、臺風(fēng)知識、洪水知識、海嘯知識等。其中地震知識又可延伸出很多知識單元，如地震基礎(chǔ)知識、地震監(jiān)測、地震救援、地震災(zāi)害等。
　　2.3.4　隱性知識的重要性　如果把一次突發(fā)事件的發(fā)生。發(fā)展、消亡看作是一個(gè)項(xiàng)目的話，應(yīng)急管理則具有項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，即一次性、獨(dú)特性，這使得應(yīng)急管理沒有標(biāo)準(zhǔn)模式可循。因此，在突發(fā)事件的處置過程 中，隱性知識的存儲，挖掘和轉(zhuǎn)化就非常重要了。
　　
　　3　構(gòu)建面向應(yīng)急流程的知識管理體系
　　
　　3.1　應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的總體目標(biāo)
　　知識管理體系是實(shí)施知識管理的有效工具。按照系統(tǒng)分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識管理系統(tǒng)的目標(biāo)，確定知識管理系統(tǒng)的框架模型。應(yīng)急知識管理體系的總體目標(biāo)是，通過知識管理方法和技術(shù)，對應(yīng)急管理流程中的各階段相關(guān)知識進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，從而提升應(yīng)急知識管理能力，保障應(yīng)急管理的有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)總體損失最小。從管理角度，構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，就是實(shí)現(xiàn)應(yīng)急知識的整合。應(yīng)急管理知識存在于應(yīng)急過程中的各個(gè)階段，以文檔、流程、專家、應(yīng)急小組為載體，系統(tǒng)性較差。構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，對應(yīng)急過程中需要和產(chǎn)生的知識進(jìn)行整合，對其進(jìn)行系統(tǒng)化的獲取、存儲、交流、應(yīng)用和創(chuàng)新，提高應(yīng)急管理效果。
　　
　　3.2　應(yīng)急知識管理體系框架
　　第二代知識管理(SGKM)主張把知識管理融入組織的業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)架構(gòu)。也就是構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于應(yīng)急管理系統(tǒng)的知識管理體系的做法是不科學(xué)的。因此，汲取知識管理的成功經(jīng)驗(yàn)要在考慮應(yīng)急流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建知識管理體系。鑒于此，本文構(gòu)建了面向應(yīng)急流程的知識管理體系，如圖1。
　　
　　3.2.1　應(yīng)急預(yù)防知識體系　主要包括兩個(gè)內(nèi)容：①危機(jī)預(yù)警知識，表現(xiàn)為潛在的危機(jī)信息，主要通過采集、監(jiān)控和預(yù)測方式，關(guān)注外部環(huán)境的變化，獲取關(guān)于外部環(huán)境的最新信息，并從現(xiàn)有知識庫和專家中獲取危機(jī)知識，利用數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)等知識管理工具對已有的危機(jī)知識進(jìn)行分析，其目的在于早期對危機(jī)事件的防范和準(zhǔn)備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生的特大泥石流災(zāi)害最大的教訓(xùn)是沒有做好預(yù)警和避險(xiǎn)工作，而目前我國對泥石流的風(fēng)險(xiǎn)管理尚不到位，未進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警設(shè)施的建設(shè)，這次災(zāi)害再次給我國風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警敲響了警鐘。②危機(jī)防范和應(yīng)對知識，包括危機(jī)知識的傳授和普及，目的是提高政府機(jī)構(gòu)及公眾的危機(jī)應(yīng)對意識和技能。
　　3.2.2　應(yīng)急準(zhǔn)備知識體系　應(yīng)急準(zhǔn)備是指突發(fā)事件一旦發(fā)生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對性的準(zhǔn)備活動(dòng)。應(yīng)急準(zhǔn)備知識體系主要包括：①虛急機(jī)構(gòu)的組織與建設(shè)知識，這里的應(yīng)急機(jī)構(gòu)主要指應(yīng)急指揮中心和專業(yè)救援隊(duì)。分析應(yīng)急機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、體制和管理方式，應(yīng)急救援知識的培訓(xùn)，應(yīng)急演練方式內(nèi)容等。②應(yīng)急資源管理知識，包括研究應(yīng)急物資的儲備、調(diào)撥、分配、使用方式等；應(yīng)急資金的籌措、分配、使用等；應(yīng)急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識內(nèi)容將以應(yīng)急預(yù)案的文件形式存入應(yīng)急知識庫。另外，研究應(yīng)急準(zhǔn)備文化的內(nèi)涵和特征，提升應(yīng)急準(zhǔn)備到戰(zhàn)略高度，研究促進(jìn)全社會參與應(yīng)急準(zhǔn)備活動(dòng)的方法。
　　3.2.3　應(yīng)急響應(yīng)知識體系　主要包括應(yīng)急指揮方式方法、現(xiàn)場救援知識、各應(yīng)急組織間的協(xié)作知識等。由于突發(fā)事件呈現(xiàn)的動(dòng)態(tài)性、危害的衍生性及不確定等特點(diǎn)，高效科學(xué)的應(yīng)急決策不僅依靠突發(fā)事件發(fā)生前的知識儲備，更取決于發(fā)生時(shí)的知識獲取、整合、共享和應(yīng)用。通過建立信息系統(tǒng)做好應(yīng)急救援工作，最大程度減少損失，這是應(yīng)急知識管理重點(diǎn)和今后工作的重心。
　　3.2.4　應(yīng)急恢復(fù)知識體系　突發(fā)事件發(fā)生后的恢復(fù)工作同樣不容忽視。包括應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃、可能發(fā)生的疫病防治知識、心理干預(yù)知識及災(zāi)后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。從國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)來看，災(zāi)后重建往往要經(jīng)歷一個(gè)長久的過程，如臺灣“9?21”地震災(zāi)后重建歷時(shí)6年，美國新奧爾良颶風(fēng)災(zāi)后重建長達(dá)7年，日本阪神地震重建耗時(shí)近10年之久。汶川地震災(zāi)后重建堅(jiān)持自強(qiáng)自立與外部援助相結(jié)合，多部門協(xié)同與多渠道籌資相結(jié)合，重建法制化與科學(xué)化相結(jié)合，高度集中與充分授權(quán)相結(jié)合，硬件設(shè)施與軟件制度相結(jié)合，探索出災(zāi)后重建的“中國模式”，為世界其他地區(qū)提供了有借鑒價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　4　應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的幾點(diǎn)建議
　　
　　應(yīng)急知識管理體系的構(gòu)建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應(yīng)急管理工作，發(fā)揮應(yīng)急知識管理系統(tǒng)的功能，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，還要注意幾個(gè)方面。
　　
　　4.1　以信息集成推進(jìn)應(yīng)急知識管理體系協(xié)同
　　應(yīng)急知識管理系統(tǒng)首要解決的問題就是協(xié)同管理。突發(fā)事件尤其是重大的、非常規(guī)的突發(fā)事件發(fā)生后，一般是由該區(qū)域政府部門組建應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和統(tǒng)籌部署，各應(yīng)急部門作為成員單位聯(lián)合行動(dòng)。因此，在構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系的同時(shí)，要建立知識管理的協(xié)同機(jī)制，表現(xiàn)在三個(gè)方面：①各知識管理子系統(tǒng)之間的協(xié)同；②應(yīng)急知識管理體系與常態(tài)下政府知識管理體系協(xié)同；③各應(yīng)急組織知識管理體系的協(xié)同。信息集成是提升知識管理體系協(xié)同的基礎(chǔ)，它是通過網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)問信息的無縫聯(lián)結(jié)、交換和共享，使整個(gè)系統(tǒng)的各組成部分有機(jī)結(jié)合并使其總體效能達(dá)到最佳。信息集成解決了知識管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)平臺、信息資源，整合企業(yè)的信息孤島和應(yīng)用孤島，為知識管理提供信息源，充分實(shí)現(xiàn)顯性知識的獲取、共享、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。
　　
　　4.2　重視應(yīng)急恢復(fù)階段，促進(jìn)隱性知識的顯性轉(zhuǎn)化
　　突發(fā)事件除了在爆發(fā)時(shí)的社會危害性之外，在其消亡的一段時(shí)期內(nèi)，仍會對社會存在負(fù)面影響。因此，應(yīng)急管理的恢復(fù)工作同樣重要，主要目的是恢復(fù)正常秩序，消除負(fù)面影響，為將來類似的突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。就像本文前面提到的那樣，應(yīng)急知識中的隱性知識非常重要。在應(yīng)急恢復(fù)階段，可以通過一系列的形式如工作總結(jié)、報(bào)告會議、案例討論、走訪調(diào)查等把人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、體會表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規(guī)律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識，充實(shí)應(yīng)急知識庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，救災(zāi)效率得到了很大的提高。
　　
　　4.3　提升應(yīng)急知識管理技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用水平
　　應(yīng)急知識管理的實(shí)施需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識管理活動(dòng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是今后應(yīng)急管理發(fā)展和研究的力向。應(yīng)急信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括知識庫管理、知識管理過程的實(shí)現(xiàn)等，并為應(yīng)急多部門協(xié)同應(yīng)對決策提供信息支持和知識支持。
　　
　　5　結(jié)論
　　
　　隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和城市化進(jìn)程速度的加快，加之全球環(huán)境的不斷惡化，各類突發(fā)公共事件頻繁發(fā)生，提高應(yīng)急管理績效水平是應(yīng)急管理實(shí)踐和研究工作的迫切要求。本文借鑒知識管理的理論和方法，分析應(yīng)急管理中的知識類別及特性，構(gòu)建了基于應(yīng)急流程的應(yīng)急知識管理體系，得出以下結(jié)論：①應(yīng)急管理中的知識不同于其他領(lǐng)域中的知識，具有專業(yè)性強(qiáng)、知識表述不統(tǒng)一等特點(diǎn)。加上突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)性和不確定性特點(diǎn)，使得應(yīng)急流程中的隱性知識的挖掘和轉(zhuǎn)化成為重點(diǎn)。②知識管理體系的構(gòu)建是開展應(yīng)急知識管理研究的基礎(chǔ)。根據(jù)突發(fā)事件的潛伏、發(fā)生、發(fā)展和消亡機(jī)理掌握知識的基本規(guī)律，基于應(yīng)急管理流程構(gòu)建知識管理體系，能夠有針對性地分析應(yīng)急流程各階段的知識管理重心。
　　知識管理理論為應(yīng)急管理的研究提供了新的方向和思路，今后的研究大致可以概括為知識戰(zhàn)略和知識戰(zhàn)術(shù)兩方面。研究政府、各應(yīng)急組織的知識管理機(jī)制、方法；通過知識管理技術(shù)提高應(yīng)急管理效率，包括建立知識管理信息系統(tǒng)、知識協(xié)同平臺、知識地圖等。以期通過管理學(xué)、信息學(xué)等學(xué)科的綜合運(yùn)用進(jìn)一步提高我國政府應(yīng)急管理工作績效，減少因?yàn)?zāi)害等突發(fā)事件造成的損失。

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