【知識冗余對外包服務企業(yè)知識吸收能力的影響】 未吸收冗余

　　[摘要]論述知識冗余的長度和寬度與知識吸收能力之間通常是倒u型的關系，知識冗余的深度和相關度與知識吸收能力之問通常是正相關的關系。指出適當拓寬知識冗余的長度和寬度，盡量加深知識冗余的深度和相關度，明確企業(yè)的外包發(fā)展模式和外包領域可以有效提高外包服務企業(yè)的知識吸收能力。
　　[關鍵詞]知識冗余知識吸收能力外包服務
　　[分類號]G350
　　
　　1　引言
　　
　　知識經(jīng)濟時代的到來使得知識成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要來源。現(xiàn)代企業(yè)為了獲得超過對手的競爭優(yōu)勢，普遍加強了對知識資源的有計劃的管理。特別是外包服務企業(yè)，由于經(jīng)常要承接不同的業(yè)務，對工作人員的知識結構和專業(yè)化水平都有很高的要求，如果不保持適當?shù)馁Y源冗余，特別是知識冗余，將很難適應瞬息萬變的市場環(huán)境。
　　知識冗余是資源冗余中最重要最本質的要素。因為其難以度量而一直沒有被國內學者納入研究的視野。國內文獻目前主要集中在對資源冗余的研究：①把資源冗余作為因變量，研究影響資源冗余的因素，如方潤生、陸振華等(2009)Ⅲ以實證分析的方法，探討了程序化決策和非程序化決策對企業(yè)不同類型資源冗余(物質冗余、人力冗余、關系冗余)的影響；②把資源冗余作為自變量，研究資源冗余對技術創(chuàng)新和企業(yè)知識管理能力的影響，如張長征、李懷祖(2008)將組織的資源冗余分為信息冗余、角色冗余、人員冗余、時間冗余，并討論了信息冗余度與知識獲取能力、角色冗余度與知識共享能力、人員冗余度與知識保持能力、時間冗余度與知識創(chuàng)新能力之間的關系。
　　國外已經(jīng)有少量文獻開展了對知識冗余的研究。Aric、Christine(2001)從關聯(lián)強度的視角，探討了知識冗余在新產(chǎn)品聯(lián)盟信息獲取與利用中的作用，認為橫向聯(lián)盟比縱向聯(lián)盟存在更低的關系嵌入和更多的知識冗余，關系嵌入提高了聯(lián)盟各方對信息的獲取和利用，知識冗余降低了信息獲取，但提升了信息利用。而通過實證研究發(fā)現(xiàn)，這種結論僅適合于個人行為，并不適合于組織行為。Tot、Tom、Torgeir(2010)運用行動研究法探討了在軟件行業(yè)中工作輪換對提升知識冗余的作用。研究結果顯示：崗位輪換有助于提高知識冗余。
　　本文中的外包服務企業(yè)是指服務外包中的接包方，本文的創(chuàng)新在于提出了知識冗余的4個維度：長度、寬度、深度、相關度，并以外包服務企業(yè)作為研究對象，探討了知識冗余對知識吸收能力的影響。
　　
　　2　外包服務中知識冗余的概念及維度
　　
　　2.1　知識冗余的概念
　　冗余最初被認為是組織內部小團體所要求的資源與企業(yè)實際所需要的資源之間在數(shù)量上的差額。Din-iek、Murray在1978年提出冗余是組織購買的、但沒有成為必要的企業(yè)成本的、能夠被企業(yè)成員隨意使用的那些資源。Cohen、March、Olsen在1972年，March、Olsen在1976年也提出過與此基本相同的觀點。他們認為，企業(yè)在好年景存積的一些剩余的資源成為企業(yè)應對不景氣時期的緩沖器：在好年景時能夠減緩業(yè)績的增長。而在不好的年景時也能夠減緩業(yè)績的滑坡。目前普遍采用的定義是1981年Bourgeois提出的，他將冗余定義為“一種過量的、能隨意使用，以緩沖組織內外部環(huán)境變化的資源”。知識冗余直指創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的知識，是冗余資源中最核心、最關鍵、最本質的要素。外包服務中的知識冗余是指外包服務企業(yè)可利用的、超出完成外包合約所需最小的投人部分的知識。因為知識總是附著在一定的載體上，如書籍、圖表、文件、制度、公司員工等，因此知識的冗余常常外顯在知識載體的冗余上。
　　
　　2.2　知識冗余的維度
　　冗余的知識既存在種類和結構的差異，也存在專業(yè)化程度和關聯(lián)度的差異。因此可以從長度、寬度、深度和相關度對知識冗余進行描述。
　　知識冗余的長度，是指知識在種類、數(shù)量上的冗余多少。知識的載體有很多，它們可以分為不同的種類，每一種類又有若干數(shù)量。對某一項外包業(yè)務而言，企業(yè)一般不可能把所有的知識都用上，把沒有發(fā)揮作用的這部分知識的多少稱之為知識冗余的長度，主要強調在知識數(shù)量上的冗余。
　　知識冗余的寬度，是指知識在結構上的冗余程度。毫無疑問，每個員工有自己的知識結構，而作為一個企業(yè)的知識結構。它不僅與每個員工的知識結構有關，還與企業(yè)所儲備的書籍、數(shù)據(jù)、過去的經(jīng)驗等有著密切的關系。早期研究認為，知識冗余會降低企業(yè)的工作效率，增加企業(yè)的成本�，F(xiàn)在的研究一般認為，在不考慮成本的條件下，適當?shù)闹�識冗余對企業(yè)的發(fā)展是有利的。知識冗余的寬度主要強調在知識結構上的冗余。
　　知識冗余的深度，是指知識在某一專業(yè)化水平上的冗余程度。對某些高知識員工而言，他們往往在某些專業(yè)領域有很深的造詣，在平時的工作中，他可能只需要運用部分的專業(yè)知識就可以出色地完成任務。員工本身擁有但是沒有在工作中發(fā)揮出來的這部分知識就體現(xiàn)了知識冗余的深度。一般來講，員工的專業(yè)化水平越是高于實際工作對他的專業(yè)要求，知識冗余的深度就越大。知識冗余的深度是動態(tài)的，因所承接的外包業(yè)務的專業(yè)水平要求的不同，以及員工本身專業(yè)化水平的改變而發(fā)生變化。知識冗余的深度強調知識在專業(yè)水平上的冗余。
　　知識冗余的相關度，是指冗余知識與所承接業(yè)務的相關性程度。企業(yè)的知識冗余可能很豐富，但如果與所承接的業(yè)務相關度不高，企業(yè)仍然難以完成合約。企業(yè)選擇合適的業(yè)務發(fā)展模式，適當?shù)貎�備相應的知識資源，有選擇性地承接一些外包業(yè)務，有利于提高知識冗余的相關度。
　　
　　3　外包服務中知識冗余與知識吸收能力的關系
　　
　　知識冗余無疑會對企業(yè)的知識吸收能力產(chǎn)生影響。不考慮其他影響因素，下面從知識冗余的長度、寬度、深度和相關度4個方面進行分析。
　　
　　3.1　知識冗余長度與知識吸收能力
　　知識冗余長度反映了知識在數(shù)量上的冗余。知識首先是一種信息，在管理決策中對于信息獲取有一個適度原則，信息過少或過多都不利于決策的質量、速度和效益Ⅲ。同樣的道理，適度的知識冗余，對于知識吸收能力的形成和提高是有幫助的，但過多的知識冗余，將讓知識的擁有者或組織在選用知識的過程中需要花費更多的時間，會影響到知識吸收能力形成的速度，也會影響到?jīng)Q策的效率，容易讓企業(yè)在形勢瞬息萬變的市場中失去機會。而且，任何形式的知識冗余都是要付出成本的，過多的知識冗余將會增加企業(yè)的成本，進而影響到利潤。因此，知識冗余的長度和知識吸收能力之間是倒u型的關系。當知識冗余長度較小時，對知識吸收能力的形成和提高起到正向的推動作用；但過了最高點T之后，隨著知識冗余的進一步增加，由于知識量過大增加了對知識判斷的難度和速度，知識冗余長度和知識吸收能力之間反而呈現(xiàn)一種負相關的關系。如圖1所示：
　　
　　3.2　知識冗余寬度與知識吸收能力
　　由于企業(yè)的發(fā)展歷史、業(yè)務目標的不同，以及企業(yè) 員工學習經(jīng)歷、工作經(jīng)驗的不同，企業(yè)的知識結構往往差異較大，相應知識冗余的寬度也會較大。根據(jù)現(xiàn)代創(chuàng)新理論，各種不同知識結構的人在一起交流，更容易啟發(fā)思維，產(chǎn)生創(chuàng)新。因此，當企業(yè)知識結構與所承接的外包業(yè)務的相似度較高時，企業(yè)在知識的識別、獲取、整合、利用上將更具有優(yōu)勢，因此知識冗余的寬度在一定范圍內與知識吸收能力的形成與提高呈正相關的關系(見圖2的a)。但如果企業(yè)知識結構與所承接的外包業(yè)務相差太遠，那么外包服務企業(yè)要想達成一致意見形成統(tǒng)一決策就很困難，需要耗費大量的時間。因此，知識冗余寬度和知識吸收能力之間是一種倒u型的關系。最佳點T出現(xiàn)的早晚與知識結構、外包業(yè)務的相似性程度有很大的關系，如圖2的b所示：
　　3.3　知識冗余深度與知識吸收能力
　　在技術、知識的專業(yè)化分工越來越細的今天，擁有高技術高知識的專業(yè)人才是企業(yè)決勝市場的法寶。對外包服務企業(yè)而言，擁有高知識的專業(yè)人才是企業(yè)獲得、完成外包業(yè)務的重要保障。一般而言，如果企業(yè)的冗余知識與所承接的業(yè)務在專業(yè)方向上相似，那么知識冗余的深度越深，企業(yè)吸收發(fā)包方知識的能力就越強，也就是說，知識冗余的深度和知識吸收能力之間是一種正相關的關系(見圖3的a)。但是，如果企業(yè)的冗余知識與所承接的業(yè)務在專業(yè)方向上相去甚遠，由于專業(yè)分工的精細化，往往“隔行如隔山”，冗余知識的專業(yè)化程度越高，吸收發(fā)包方知識的能力反而會越弱，也就是說，知識冗余的深度和知識吸收能力之
　　
　　3.4　知識冗余相關度與知識吸收能力
　　外包服務企業(yè)在發(fā)展過程中一般會經(jīng)歷兩個階段：競爭性外包階段和選擇性外包階段。競爭性外包階段出現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的早期階段，此時的企業(yè)由于成立不久，迫切地需要接到業(yè)務訂單來維持企業(yè)的生存和發(fā)展，但是由于在業(yè)內缺乏知名度，不會有發(fā)包企業(yè)主動找上門，企業(yè)需要到市場上與競爭對手進行競爭以獲得業(yè)務。為了生存，此時的企業(yè)在承接業(yè)務時沒有太多自主選擇的權力。選擇性外包階段出現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的成長或成熟階段，此時的企業(yè)有了一定的實力。生存不再是威脅企業(yè)的首要問題，企業(yè)更多關注的是如何獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。此時的企業(yè)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，開始對承接的外包業(yè)務有所選擇，一般會專注于某一行業(yè)或職能，增強了承接業(yè)務的相關性。業(yè)務相關性的增強必然會帶來知識冗余相關度的提高。一般來說，知識冗余的相關度越高，企業(yè)過去的外包經(jīng)驗、技術以及一些知識模塊、關系資源都可以發(fā)揮作用，越有利于知識吸收能力的形成和提高；反之，知識冗余的相關度越低，企業(yè)過去的知識和經(jīng)驗都不能派上用場。需要重新去學習、獲取、消化新的知識，知識吸收能力的形成和提高就越困難。也就是說，知識冗余相關度與知識吸收能力之間是一種正相關的關系如圖4所示：
　　
　　4　提高外包服務企業(yè)知識吸收能力的途徑
　　
　　要想提高企業(yè)的知識吸收能力，外包服務企業(yè)需要從以下兒個方面同時采取措施。
　　
　　4.1　適當拓寬知識冗余的長度和寬度
　　盡錯在上述的分析中，筆者認為知識吸收能力和知識冗余的長度和寬度之間一般是一種倒u型的關系。但對我國的外包服務企業(yè)而言，知識冗余的長度或寬度不是太長或太寬，而是太短或太窄。我國的外包服務企業(yè)起步較晚，規(guī)模一般都不大，由于受到知識冗余有害論的影響以及降低成本的考慮，很少有知識冗余。甚至經(jīng)常是知識不足。因此適當拓寬知識冗余的長度和寬度是非常必要的。拓寬知識冗余長度的主要做法有：①加大對顯性知識的投入，通過購買一定的數(shù)據(jù)庫，豐富顯性知識的冗余，滿足員工幾常工作、能力提高的需要；②適當?shù)剡M行高層次人才的儲備，通過一段時間的工作歷練以及工作輪崗，積累學習能力、工作經(jīng)驗等隱性知識的冗余。拓寬知識冗余寬度的主要做法有：①招收不同知識背景和不同專業(yè)的員工，使企業(yè)員工的知識構成多元化；②企業(yè)可通過進修、委培等方式鼓勵員工不斷吸收新的知識，為企業(yè)提供源源不斷的知識源。
　　
　　4.2　盡量加深知識冗余的深度和相關度
　　加深知識冗余的深度和相關度與提高知識吸收能力是相互促進的。一般情況下，加深知識冗余的深度和相關度有利于提高企業(yè)的知識吸收能力；同時，企業(yè)知識吸收能力的提高，讓企業(yè)以更高的效率去獲取新的相關知識，又進一步加深r知識冗余的深度和相關度。加深知識冗余深度和相關度的方法有很多，例如對員工進行有針對性的專業(yè)知識培訓。但是對于隱性知識，由于其情境性、復雜性、專用性，通過一般的培訓是難以獲得的。信任、學習氛圍和創(chuàng)新的文化是影響隱性知識轉移速度和質量的重要因素，企業(yè)應該設置合理的激勵機制，為知識交流網(wǎng)絡平臺提供必要的技術支持。李作學(2008)基于對知識轉化的SEC[模型的分析，提出了隱性知識的管理模式。在隱性知識的獲取階段采用“干中學“模式，通過“干中學”的學習過程，企業(yè)員工可以積累大量的工作經(jīng)驗，培養(yǎng)出專業(yè)技能，形成無法言傳的技術訣竅等知識；在隱性知識的轉移階段采用師徒制模式，師徒制模式提供了一個共同的知識創(chuàng)造平臺和知識分享環(huán)境，通過師傅的示范，徒弟的觀察模仿和重復刻苦練習，師傅的經(jīng)驗、技能等隱性知識才能傳播給徒弟；在隱性知識的共享階段采用隱喻、知識地圖和基于案例的推理，隱喻能夠使隱性知識顯性化，認知地圖能很好地挖掘隱性知識，建構組織記憶，基于案例的推理能夠幫助決策者指明問題的重要特征，并在問題的解決過程中記住這些特征；在隱性知識的利用階段采用媒介模式，催化新知識產(chǎn)生的隱性知識被稱為“隱性知識酶”，它催化、分解和聯(lián)接著顯性知識。因此，企業(yè)需要加快“隱性知識酶”顯性化，為知識創(chuàng)造提供思想導引；需要建立學習型組織，定期舉行知識交流活動；需要鼓勵非正式交流，構建人際網(wǎng)絡知識交流平臺；需要重視“師徒制”的培養(yǎng)模式，讓隱性知識得以共享和傳播。
　　
　　4.3　明確企業(yè)的外包發(fā)展模式和外包領域
　　目前的外包發(fā)展模式主要有兩種：一種是單一行業(yè)發(fā)展模式。這種發(fā)展模式針對某特定行業(yè)的需求。逐步擴展業(yè)務范圍，開發(fā)各種職能軟件，如財務軟件、人力資源管理軟件、生產(chǎn)運營管理軟件等，為該行業(yè)的企業(yè)提供全套的解決方案，打造“一條龍”服務。如，專門針對金融行業(yè)進行外包服務。另一種是單一職能升級模式。這種發(fā)展模式根據(jù)發(fā)包方對某一職能軟件功能要求的逐步增多，不斷升級原有職能軟件的功能。如，專門從事人力資源管理軟件的開發(fā)。為不同的行業(yè)進行服務。如果企業(yè)明確了發(fā)展模式和外包領域，企業(yè)就會專注于某一行業(yè)或某一職能去獲取知識，儲備人才。在單一行業(yè)發(fā)展模式下，外包服務企業(yè)更注重在與顧客互動中了解顧客對其他業(yè)務的潛在需求，在知識發(fā)掘中注重獲取更為豐富的跨職能模塊的專業(yè)知識。在單一職能升級模式下，外包服務企業(yè)更注重與顧客互動，在互動中了解顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品的潛在功能需求。在知識發(fā)掘中注重吸收現(xiàn)行業(yè)務的新興知識。這將有利于企業(yè)加深知識冗余深度和相關度，保持適度的知識冗余長度，優(yōu)化知識冗余寬度，降低企業(yè)的成本。
　　
　　5　結語
　　
　　適度的知識冗余對提高企業(yè)的知識吸收能力是有幫助的，尤其是對外包服務企業(yè)而言，經(jīng)常面臨著不同的業(yè)務和多變的市場環(huán)境，保持適度的知識冗余更是非常必要的。只要適當?shù)乜刂坪弥�識冗余長度、寬度、深度和相關度，知識冗余不僅不會增加成本、降低效率，而且能有效提高企業(yè)的知識吸收能力和市場競爭力。

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