互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系研究

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的快速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中同趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已漸成規(guī)模。在信息服務(wù)中，信息資源已不再是決定信息服務(wù)優(yōu)勢的唯一因素，資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯。在此環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)如何對客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，以便更好地把握客戶多樣化的需求，為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化信息服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度成為亟待解決的問題。就目前的理論和實(shí)踐條件而言，借助CRM（Custom Relationship Management）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，不失為一種有效的途徑。也正是基于此想法，本文試圖從理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度對互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。
　　由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨(dú)特的行業(yè)特色，國內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理
　　方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取
　　了對理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實(shí)際工作實(shí)例的方法，將客戶關(guān)系管理
　　的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服
　　務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。
　　1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達(dá)國家視為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和提高國家競爭力的關(guān)鍵�；ヂ�(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：
　　1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機(jī)上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實(shí)施有助解決此問題，通過實(shí)現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。
　　1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財(cái)務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ�信息�?nèi)容服務(wù)商能夠針對實(shí)踐中特定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。
　　1.3競爭不斷加劇
　　隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個(gè)高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。
　　1.4個(gè)性化服務(wù)是趨勢
　　在信息爆炸的今天，每個(gè)客戶都希望能在第一時(shí)間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時(shí)刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個(gè)性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。
　　2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究
　　2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶
　　互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)體系中，受到社會經(jīng)濟(jì)體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機(jī)構(gòu)或個(gè)人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：
　�。�1）政府及政府機(jī)構(gòu)
　　政府及政府機(jī)構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運(yùn)行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)打交道，需要時(shí)刻關(guān)注相關(guān)部門出臺的各項(xiàng)政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。
　　（2）資源版權(quán)所有者
　　資源版權(quán)所有者是知識產(chǎn)權(quán)源頭機(jī)構(gòu)或個(gè)人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個(gè)人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場的競爭能力。
　�。�3）消費(fèi)者
　　指購買文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、情報(bào)所、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)及個(gè)人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個(gè)企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對象。以上對信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費(fèi)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。
　　信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費(fèi)者。
　　2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點(diǎn)
　　互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點(diǎn)II馴：

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