拯救保險生態(tài)

　　
　　據(jù)中國保監(jiān)會網(wǎng)站統(tǒng)計，截至2007年底，中國內(nèi)地共有保險公司109家、保險代理公司1684家，保險經(jīng)紀公司357家，外資代表處139家。作為金融業(yè)的主要構(gòu)成部分，截止到2007年第三季度，銀行業(yè)和保險業(yè)的總資產(chǎn)為53萬億，其中保險業(yè)總資產(chǎn)只有2.795萬億，占銀行業(yè)和保險業(yè)總資產(chǎn)的5.2%，只相當于中國工商銀行資產(chǎn)的三分之一。截至2007年9月底，全國銀行和保險業(yè)的從業(yè)人數(shù)為550萬，其中，保險從業(yè)人數(shù)為240萬，占銀行和保險從業(yè)人員總數(shù)的43％。
　　用43%的從業(yè)人員創(chuàng)造了5.2%的金融資產(chǎn)，近年來發(fā)展迅猛的中國保險業(yè)效益并不高。
　　采用保險代理人制度的中國保險業(yè)，向來以人海戰(zhàn)術(shù)推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)專家估算，全國有過保險營銷經(jīng)歷的人數(shù)已接近3500萬。但在片面追求保費規(guī)模、代理人沒有任何保障的營銷模式下，種種損害保險生態(tài)的問題此起彼伏，接連不斷。
　　據(jù)保監(jiān)會2007年保險中介市場發(fā)展報告統(tǒng)計，在中國壽險市場，目前由保險代理人創(chuàng)造的壽險業(yè)務(wù)已占整個保費收入的近50%左右，而近1600多家專業(yè)化代理公司則面臨全線虧損，誤導(dǎo)銷售現(xiàn)象屢見不鮮，由誤導(dǎo)而造成的退保近年呈上升趨勢，僅2007年上半年，全行業(yè)累計退保額就高達數(shù)百億元。麥肯錫的一份研究報告指出，“退保產(chǎn)品大多數(shù)由國內(nèi)保險公司發(fā)行，并集中在3年期或者更長期的投資產(chǎn)品上。”據(jù)中國一家上市的保險公司的年報顯示，2006年分紅險退保高達50億元，占其全部退保金85億元的59%，較上年增長20.3%，萬能險退保為10億元，較上年猛增2.2倍。
　　誤導(dǎo)銷售行為導(dǎo)致的退保，一直困擾國內(nèi)保險業(yè)，而由此產(chǎn)生的誠信危機，更成為損害保險生態(tài)的重要問題。
　　
　　保險營銷術(shù)
　　
　　2007年11月的一天，鄭力終于從X保險公司（下稱“X公司”）北京分公司拿到了全額的退保費用11600元。為了這筆退保費用，從2004年7月開始，他用了3年多的時間，從交涉到取證再交涉，個中的滋味讓他無可奈何。
　　全額退保在保險界是少有的，任何公司都不會輕易采用。全額退保意味著保險公司在這份保單上是嚴重虧損的。X公司負責新聞的一位女士向記者表示，X公司全額退保，只有在投保者猶豫期內(nèi)才允許。這似乎印證了鄭力的個人判斷：該保單是誤導(dǎo)所致才全額退的。
　　“鄭力事件”應(yīng)該追溯到2002年底，當時，“分紅健康險將被叫�！钡膫餮栽跇I(yè)內(nèi)紛紛揚揚，絲毫不懂保險的鄭力“在X公司業(yè)務(wù)員的誘導(dǎo)下”，交了5800元，投保了兩份共14萬元的終身重大疾病分紅保險。
　　按照X公司展業(yè)手冊提供的分紅數(shù)據(jù)，按保費年交4400元，保額10萬元計算，第一年的紅利就是1200元，20年后紅利應(yīng)是26943.44元，保額應(yīng)該增至149743.13元。
　　可讓鄭力感到意外的是，兩年后他才收到第一次分紅報告，兩份保單紅利累計為1260元。與X公司的測算出入太大。鄭力撥打X公司的客服電話后更加失望，此時客服強調(diào)，分紅比例無法按測算比例分配，應(yīng)視公司當年經(jīng)營業(yè)績而定。鄭力從X公司的內(nèi)部得知，2003～2004年應(yīng)是X公司業(yè)績較輝煌的時期。他認為業(yè)績好的時候分紅尚且如此，將來如何就更不確定。鄭力遂于2004年7月向X公司客服提出了退保請求。
　　據(jù)曾在X公司工作過的員工向《中國經(jīng)濟周刊》透露，X公司分紅險退保比率很大，其中2000年推出的投連險（即投資連結(jié)保險）最為嚴重。記者就此向X公司相關(guān)部門和負責人求證，但對方拒絕給予答復(fù)。
　　與X公司命運相似的其他人壽公司的分紅產(chǎn)品，也遇到了同樣的尷尬。據(jù)中國保監(jiān)會發(fā)布的首部《中國保險業(yè)發(fā)展藍皮書（2004～2005）》披露，2005年，分紅險退保金額高達305億元，同比增長99.04%。據(jù)權(quán)威人士透露，僅2007年上半年，全行業(yè)累計退保額就高達數(shù)百億元。
　　為什么退保狂潮不斷飆升？除因受到其他金融產(chǎn)品的沖擊外，還有一個很重要的因素就是營銷誤導(dǎo)。銷售人員過分夸大收益率，造成投保者購買心理與現(xiàn)實的落差。
　　
　　展業(yè)手冊之謎
　　居玲是一位有著6年從業(yè)經(jīng)驗的資深客戶經(jīng)理，2000年進入X公司，2005年離開，她親歷了X公司由高峰跌入低谷的全過程，銷售過該公司的大部分產(chǎn)品。據(jù)其介紹，X公司在每款險種停售前，都會進行整體策劃，除了宣傳外，更重要的是對業(yè)務(wù)員進行手段、話術(shù)等培訓(xùn)，甚至有的還在其營業(yè)網(wǎng)點打上倒計時牌，讓許多不懂保險的客戶怦然心動。鄭力就是其中被誘惑的一位。
　　除此之外，X公司給所有的業(yè)務(wù)員都發(fā)放了每一款險種的展業(yè)手冊，這樣的手冊完全是內(nèi)部資料，不得外泄。記者采訪時，無論是X公司在崗的新員工還是已經(jīng)離職的老員工，記者每每向其借閱展業(yè)手冊時，他們都十分警覺，輕易不給外人。
　　展業(yè)手冊為何如此神秘？記者經(jīng)過深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，展業(yè)手冊中對產(chǎn)品的描述，與現(xiàn)實差距很大。
　　以X公司的一款終身重大疾病分紅險為例。在分紅概述中，首先貶低對手產(chǎn)品，直接批評競爭對手的分紅險是組合型的分紅計劃，并不是真正意義上的分紅健康險，從而抬高自己的地位。例如針對其他保險公司的健康加現(xiàn)金分紅險，展業(yè)手冊所示：“現(xiàn)金分紅方式有什么缺點？對客戶：丟了西瓜撿了芝麻；杯水車薪，沒有積累，失去最大的升值空間；未來的保障，無法抵抗通脹�！�
　　記者通覽整本展業(yè)手冊，發(fā)現(xiàn)夸大的成分十分明顯。例如，展業(yè)手冊所示：“終身分紅和增額給客戶提供了無限大的增值想象空間，健康保障無限增加，不再需要核保，一次投保，終生夠用。意味著以最小的投保成本換取了最大的收益�！�
　　在展業(yè)手冊中，就連推銷思路和話術(shù)都詳盡地進行了設(shè)計。并且將話術(shù)分成了兩種，即接觸話術(shù)和促成話術(shù)。如接觸話術(shù)所示：“您肯定已經(jīng)感覺到了，無論是醫(yī)療、養(yǎng)老還是子女撫養(yǎng)、教育甚至就業(yè)，有一個很明顯的趨勢，那就是國家越管越少，自己越管越多，最后是國家管不了，自己全管了，這是關(guān)系到每個家庭不可回避的問題，我想您不會不考慮吧？聽聽我的建議如何？”
　　整本展業(yè)手冊可謂細致入微，即使一個外行拿到它也能賣保險。X公司過去對于每一款險種都是如此，盡管現(xiàn)在，為了規(guī)避監(jiān)管，許多險種推銷由展業(yè)手冊變成了以測算表的形式出現(xiàn)，但他們促銷話術(shù)和手段依然在培訓(xùn)課和晨會上進行。
　　
　　晨會之玄機
　　據(jù)居玲介紹，X公司每天都用隆重的方式對員工進行“洗腦”，用理念、夢想和手段對業(yè)務(wù)員進行激情啟發(fā)，同時順理成章地將產(chǎn)品銷售話術(shù)和手段灌輸給業(yè)務(wù)員。
　　在X公司的組織結(jié)構(gòu)中，分公司下面是支公司，支公司下面是部，部下面是組；每個部下屬4～10個組不等，晨會是以部為單位進行培訓(xùn)。
　　2007年11月中旬的一天，《中國經(jīng)濟周刊》記者在早上8點就趕到了位于京西地區(qū)的X公司北京分公司的一個支公司體驗晨會。在一個可容納50人左右的大廳里，當天的晨會進行了兩個多小時，有分公司的最新資訊、有每天都要背誦的司訓(xùn)、有晨練、有業(yè)績報告、有優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表的感言，還有業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等，內(nèi)容安排十分豐富。參加晨會的一位高級客戶經(jīng)理對記者說，當天的晨會是最差的一次，因為當天的主持人是新手。
　　據(jù)這位高級客戶經(jīng)理介紹，在2001～2003年X公司高峰時，這個大廳里常常有三四百人參加晨會，許多人是站著參加的。當時一個普通支公司的保險代理人便達到了3000多人。現(xiàn)在一個支公司只有300多人，昔日的繁華早已不見。
　　晨會后，記者當即采訪了數(shù)位X公司的老業(yè)務(wù)員。一位老業(yè)務(wù)員告訴記者，X公司的老總有一句話，“如果每個月你的銷售做到500萬元，就可以從我身上踏過去�！变N售收入是壓倒一切的重任。

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