物業(yè)管理集成服務(wù)模式認知及發(fā)展現(xiàn)狀探析

　　[摘 要]物業(yè)管理集成服務(wù)模式是隨著物業(yè)管理市場不斷完善而產(chǎn)生的一種物業(yè)管理模式,目前越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將非核心低附加值的、勞動密集型的業(yè)務(wù)分離出來外包給專業(yè)公司,而專注于企業(yè)的核心競爭力。本文首先對物業(yè)管理集成服務(wù)模式的內(nèi)涵進行了闡述,并通過實際調(diào)查數(shù)據(jù)對這一模式的發(fā)展與認知現(xiàn)狀進行了描述,并借鑒其他行業(yè)服務(wù)外包模式對物業(yè)管理集成服務(wù)模式的發(fā)展給出了對策建議。
　　[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理;集成服務(wù);服務(wù)外包
　　[中圖分類號]F299 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2010)36-0025-02
　　
　　1 引 言
　　
　　隨著國內(nèi)物業(yè)管理市場的日臻完善,物業(yè)管理專業(yè)化程度不斷提高,市場競爭的日益激烈,物業(yè)管理企業(yè)的生存環(huán)境變化的越來越快。越來越多的物業(yè)企業(yè)采用把部分業(yè)務(wù)外包的策略,而一些規(guī)模較大的行業(yè)龍頭開始對物業(yè)管理集成服務(wù)模式進行探索——與專業(yè)公司合作,不再是簡單的為業(yè)主提供勞務(wù)服務(wù),而是以物業(yè)顧問、資產(chǎn)管理、物業(yè)管理方案策劃等技術(shù)輸出為主業(yè)。目前國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)外包、集成服務(wù)模式的研究還處于起步階段,而在其他一些行業(yè)中這種模式已經(jīng)有了很好的應(yīng)用和發(fā)展,如IT外包。而其他行業(yè)已有的經(jīng)驗和教訓(xùn),對物業(yè)管理集成服務(wù)模式具有積極的啟示作用。
　　
　　2 物業(yè)管理集成服務(wù)模式的內(nèi)涵
　　
　　近年來,服務(wù)集成模式在物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢。國內(nèi)一些專家和物業(yè)企業(yè)對物業(yè)管理集成服務(wù)模式進行了一系列的探討,但是關(guān)于物業(yè)服務(wù)集成模式的內(nèi)涵沒有形成統(tǒng)一的定論。有研究者認為物業(yè)管理集成服務(wù)模式是指,物業(yè)服務(wù)企業(yè)把低附加值的、勞動密集型的業(yè)務(wù)分包給專業(yè)公司,逐步向?qū)�業(yè)化管理過渡,最終完成物業(yè)服務(wù)組織者的角色轉(zhuǎn)變和運營模式的升級;還有研究者指出,勞務(wù)外包是物業(yè)管理集成服務(wù)模式的初級階段,隨著企業(yè)的發(fā)展,高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)將成為為業(yè)主提供管家式服務(wù)、為專業(yè)服務(wù)承包商提供服務(wù)平臺的管理者、協(xié)調(diào)者和組織者。 筆者認為主要可以從兩個角度來理解物業(yè)服務(wù)集成模式。從行業(yè)的角度來看,物業(yè)管理集成服務(wù)模式是物業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源與社會資源的資源優(yōu)化組合的過程,是物業(yè)管理行業(yè)外延的一次擴展。不僅包括服務(wù)承包商利用專業(yè)技術(shù)使物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)精細化的過程,更重要的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營從而豐富物業(yè)服務(wù)的過程,是物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的一次延伸。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來看,是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)外包把一些低附加值的業(yè)務(wù)分包給專業(yè)公司,從繁雜的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中解脫出來,將有限的資源回歸于其核心競爭力,達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。
　　
　　3 物業(yè)管理集成服務(wù)模式認知與發(fā)展現(xiàn)狀
　　
　　物業(yè)服務(wù)集成模式在國內(nèi)興起的時間不長,目前大多數(shù)企業(yè)都停留在業(yè)務(wù)外包的操作層面,即將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分包給專業(yè)公司,以期降低企業(yè)成本,提高利潤。為了較為準確地了解物業(yè)管理集成服務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀,我們于2010年初展開了實地調(diào)研,走訪了30個縣市的物業(yè)服務(wù)企業(yè),獲取了41份由企業(yè)中高層管理者填寫的調(diào)查問卷。調(diào)查的地區(qū)中,既包括北京、上海等一線城市,也包括中西部地區(qū)的一些縣城。
　　3.1 概念認知有待加強
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前物業(yè)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)主要集中在電梯、保潔、綠化、安保、暖氣等業(yè)務(wù)模塊,企業(yè)把這些業(yè)務(wù)的部分或者全部通過合同的形式分包給專業(yè)公司。大多數(shù)企業(yè)對服務(wù)外包有所了解,但是集成服務(wù)的概念對一些企業(yè)而言還是有些陌生。通過問卷調(diào)查得知65.9%的受訪者對物業(yè)服務(wù)集成商這個概念表示有所了解或者聽過,有24.4%表示說不清或者不太了解,還有9.8%受訪者表示非常不了解,是在我們的調(diào)查和訪談過程中第一次接觸到物業(yè)管理集成服務(wù)的概念。根據(jù)對多個城市地區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的走訪調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),目前集成服務(wù)模式在物業(yè)行業(yè)中主要是由一些大城市的物業(yè)行業(yè)龍頭在實踐及探索,而一些小城市或者一些資質(zhì)較低的企業(yè)對這種發(fā)展模式的了解有限。
　　3.2 模式特點理解各異
　　物業(yè)管理集成服務(wù)模式中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)扮演的是資源的收集者和統(tǒng)籌者的角色,通過重整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展自身優(yōu)勢資源、尋求與社會資源的合作等方式,為業(yè)主和專業(yè)公司搭建一個服務(wù)平臺,實現(xiàn)服務(wù)的多元化和專業(yè)化,達到滿足業(yè)主需求且與專業(yè)公司的多贏的局面。從而從根本上提升企業(yè)的生存和競爭能力,樹立自有的品牌形象,提高企業(yè)經(jīng)濟效益。就以上觀點我們對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層進行了調(diào)查,具體分布如下表所示。其中90.2%的受訪者認為物業(yè)管理集成服務(wù)模式有利于提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性;82.9%認為能提高企業(yè)利潤;68.3%認為能提高企業(yè)品牌;60.9%認為有利于提高業(yè)主滿意度,30.9%對此表示說不清或者不同意此觀點。其中關(guān)于不同意有利于提高業(yè)主滿意度的主要原因,訪談中一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指出,當引入專業(yè)公司時,由于間接管理,一旦專業(yè)公司出現(xiàn)問題,業(yè)主投訴不滿的對象還是物業(yè)公司,因此業(yè)主滿意度反而會降低。還有一些管理者提到,因為由專業(yè)公司人員直接提供某項物業(yè)服務(wù),往往在提供服務(wù)的過程中因存在工作服裝、語言、行為標準等方面的差異,使得業(yè)主產(chǎn)生某種模糊,弱化了其對物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的印象,從而不利于提升企業(yè)品牌。
　　
　　3.3 模式前景認知一致
　　物業(yè)管理行業(yè)今后的發(fā)展將走市場化、專業(yè)化的道路。從理論上分析,物業(yè)管理集成服務(wù)模式符合行業(yè)發(fā)展的需求,是行業(yè)未來的發(fā)展方向。然而發(fā)展這種模式是一個循序漸進的過程,各個企業(yè)的實際情況不一樣,而且受市場環(huán)境因素影響,對一些中小企業(yè)而言實施這種模式的時機可能尚不成熟。對于物業(yè)管理集成服務(wù)模式未來發(fā)展前景,我們進行了調(diào)查和訪談,高達85.4%的受訪者認為這一模式是物業(yè)管理行業(yè)的未來發(fā)展模式,僅有4.9%的受訪者選擇了“比較不同意”選項,沒有受訪者選擇“完全不同意”選項。這說明,雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者們尚對這一模式的概念不盡清晰,而且對這一模式的特點理解各異,但并不妨礙在模式發(fā)展前景方面達成高度一致。訪談中,一些規(guī)模較大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層也表示,企業(yè)其實早已經(jīng)在物業(yè)管理集成模式的道路上進行了探索和嘗試,不存在時機不成熟的問題,這種模式的應(yīng)用對企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展帶來了明顯的效應(yīng)提高,并且取得了一些成果,諸如降低了運營成本、提高了企業(yè)利潤等。
　　
　　4 促進物業(yè)管理集成服務(wù)模式發(fā)展的對策建議
　　
　　物業(yè)管理集成服務(wù)模式在現(xiàn)階段的主要表現(xiàn)為服務(wù)外包。這種發(fā)展模式在物業(yè)行業(yè)的應(yīng)用時間較短,但是服務(wù)外包在其他行業(yè)中已有了較長時間的發(fā)展,相關(guān)的理論研究、實踐經(jīng)驗都相對成熟,其中很多服務(wù)外包的經(jīng)驗都值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí),對發(fā)展物業(yè)管理集成服務(wù)模式具有啟示作用。本文主要從風(fēng)險控制、核心競爭力、組織結(jié)構(gòu)3個方面提出策略建議。
　　4.1 風(fēng)險的控制
　　集成服務(wù)模式是企業(yè)資源和社會資源的整合與利用,面臨眾多風(fēng)險,包括企業(yè)運營成本的升高、監(jiān)管不利等,從而預(yù)期收益可能難以實現(xiàn),因此需要對其風(fēng)險進行預(yù)測和控制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進行業(yè)務(wù)分包時,需要對外包的風(fēng)險進行全面的預(yù)測、控制、防范以期業(yè)務(wù)外包達到預(yù)期的效果。這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面的了解自身對于外包的需求以及專業(yè)公司的實力,并且通過訂立合同明確權(quán)責(zé)并嚴格執(zhí)行以確保外包部分的業(yè)務(wù)順利開展。
　　4.2 培育核心競爭力
　　企業(yè)的核心競爭能力,是企業(yè)獨有的知識技能的集合,是企業(yè)持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢與新業(yè)務(wù)發(fā)展的源泉。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,傳統(tǒng)的“供應(yīng)商”角色的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量,而作為“分銷商”角色,其核心競爭力應(yīng)該是與市場緊密相連的客戶資源,即業(yè)主。因此未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力就在于客戶資源,客戶資源是物業(yè)企業(yè)利潤的根本來源,能帶給企業(yè)廣泛的社會效益和經(jīng)濟效益,客戶資源具有不可替代性。物業(yè)集成服務(wù)模式使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中抽身出來,有更多的精力專注了解業(yè)主的需求通過專業(yè)化的服務(wù)以滿足業(yè)主多元化的需求,良好的業(yè)主滿意度是穩(wěn)定客戶資源的保證。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以業(yè)主需求為關(guān)注焦點,培育物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力。
　　4.3 組織結(jié)構(gòu)的變革
　　在物業(yè)管理集成服務(wù)模式下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再是勞務(wù)服務(wù)的直接提供者,而應(yīng)是資源的收集者和統(tǒng)籌者,主要作用是為業(yè)主和專業(yè)公司搭建一個服務(wù)平臺。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上有一個全新的變革:企業(yè)管理應(yīng)該體現(xiàn)柔性化、彈性化的特征,宜采用網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)。這種網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)是指以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為中心,以合同為基礎(chǔ)把企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分包給其他專業(yè)公司進行物業(yè)服務(wù)活動。
　　
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