危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

　　【摘要】醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著救死扶傷的社會(huì)責(zé)任，對(duì)危機(jī)事件的防范及處置具有其他行業(yè)所沒有的專業(yè)性和特殊性，醫(yī)院如何能夠在當(dāng)前背景下，妥善處理自身遇到的各種危機(jī)，保障人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，已成為履行社會(huì)責(zé)任以及維持自身發(fā)展的必要條件。因此，在醫(yī)院管理中確立危機(jī)管理意識(shí)，完善危機(jī)管理機(jī)制，已成為當(dāng)務(wù)之急。
　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；醫(yī)院管理；必要條件
　　【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2014）01-0204-01 近年來，隨著我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的不斷深入，社會(huì)環(huán)境變得日益紛繁復(fù)雜，各類矛盾不斷凸顯，導(dǎo)致各類危機(jī)事件頻繁暴發(fā)，這對(duì)我國(guó)政府以及各類社會(huì)組織的危機(jī)管理能力提出了更高的挑戰(zhàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于其行業(yè)和特殊性，在運(yùn)營(yíng)的過程中不免會(huì)遇到不同于其他行業(yè)的危機(jī)。如何有效化解這些危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，是醫(yī)院管理者所要考慮的首要問題。
　　1醫(yī)院危機(jī)的涵義及成因
　　1.1醫(yī)院危機(jī)的涵義及特點(diǎn)
　　按照羅森塔爾和皮恩格的定義"危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅性不確定性和有危機(jī)感的情鏡。"從醫(yī)院角度來講，醫(yī)院危機(jī)可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對(duì)的緊急狀態(tài)。
　　醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因；可能是內(nèi)部原因。也可能是外部原因。因此，醫(yī)院危機(jī)的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象，其特點(diǎn)如下：
　　突發(fā)性和緊迫性。醫(yī)院危機(jī)事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機(jī)暴發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速的利用當(dāng)前的有限資源來應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，以降低危機(jī)對(duì)醫(yī)院造成的損害，具有時(shí)間的緊迫性。
　　不確定性和未知性。由于醫(yī)院危機(jī)事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對(duì)稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)無法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷，所以危機(jī)的發(fā)展過程難以控制，結(jié)果也難以預(yù)測(cè)。
　　危害性和破壞性。這是醫(yī)院危機(jī)的最根本特征。危機(jī)的產(chǎn)生會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機(jī)的非均衡狀態(tài)，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有一定的破壞性。
　　1.2醫(yī)院危機(jī)的主要成因
　　醫(yī)院在日常動(dòng)作過程中，由于所處環(huán)境的不斷變化，會(huì)遇到各式各樣的危機(jī)。危機(jī)的主要成因表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　（1）社會(huì)因素：①國(guó)際環(huán)境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已不再擁有壟斷地位，國(guó)外醫(yī)院日益充斥著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，使醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，醫(yī)院的生存面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，②制度環(huán)境的改變：在新形式下，國(guó)家出臺(tái)的各項(xiàng)新的醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療保險(xiǎn)制度，要求醫(yī)院要迅速轉(zhuǎn)變角色，以適應(yīng)新制度下社會(huì)的需求，但在轉(zhuǎn)變的過程中，醫(yī)院會(huì)因應(yīng)對(duì)當(dāng)而產(chǎn)生危機(jī)。③自然災(zāi)害，突發(fā)公共衛(wèi)生事件等造成的醫(yī)院危機(jī)。④與外界溝通渠道不暢通或信息不對(duì)稱而造成外界對(duì)醫(yī)院的誤解和對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)造成的困擾。
　�。�2）醫(yī)院自身因素：①醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員道德水平低下，未樹立正確的服務(wù)意識(shí)，態(tài)度冷漠，價(jià)值觀失衡，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，而產(chǎn)生信任危機(jī)。②在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院?jiǎn)T工技術(shù)水平有限以及醫(yī)療設(shè)備陳舊而造成的差錯(cuò)、事故原因等而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。③醫(yī)院管理的失當(dāng)而造成的運(yùn)營(yíng)危機(jī)等等。
　　2危機(jī)管理理論
　　危機(jī)管理這一概念是美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的，作為決策學(xué)的一個(gè)重要分支，首先應(yīng)用于外交和國(guó)際政治領(lǐng)域，后逐漸引入其它領(lǐng)域。所謂危機(jī)管理，就是為應(yīng)付各種危機(jī)事件所進(jìn)行的監(jiān)測(cè)、分析、規(guī)劃決策以及予以化解的活動(dòng)過程，它用全新的科學(xué)思維方法，非程序化的決策模式，有效的預(yù)控或者處理危機(jī)事件，其目標(biāo)是消除或降低危機(jī)事件所造成的威脅。危機(jī)管理不是一個(gè)固定的模式，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，是分階段進(jìn)行的，對(duì)于危機(jī)管理的具體程序，不同的學(xué)者提出了不同的模型，學(xué)術(shù)界最為認(rèn)同的有三種：最基本的三階段模型，芬克的四階段模型和米特若夫五階段模型：即米特羅夫的五階段模型：信號(hào)監(jiān)測(cè)、探測(cè)和預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段。芬克的四階段生命周期模型，芬克從醫(yī)學(xué)角度，將危機(jī)管理的生命周期分為如下四個(gè)階段：征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期和痊愈期。伯奇和古斯等諸多危機(jī)管理專家推崇的三階段模型，危機(jī)前、危機(jī)和危機(jī)后三個(gè)大階段等。
　　總之，危機(jī)管理是以時(shí)間序列為視角，各個(gè)階段緊密關(guān)聯(lián)而形成一個(gè)管理的周期，其目的在于化解危機(jī)，消除或減少危機(jī)所帶來的損失。
　　3醫(yī)院危機(jī)管理
　　醫(yī)院危機(jī)管理其實(shí)質(zhì)是危機(jī)管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，是危機(jī)管理和醫(yī)院管理的結(jié)合。目前，國(guó)外的一些醫(yī)院已將危機(jī)感作為醫(yī)院管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)，并將健全危機(jī)管理機(jī)制納入評(píng)價(jià)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。而現(xiàn)在我國(guó)諸多醫(yī)院尚未樹立危機(jī)意識(shí)，也未應(yīng)用危機(jī)管理的基本思想處理醫(yī)院所面臨的各種危機(jī)與挑站。這種狀況不僅給人民身體健康帶來了嚴(yán)重威脅，也對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生了重大影響。這就要求醫(yī)院平時(shí)就根據(jù)危機(jī)管理的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)管理系統(tǒng)，盡可能地將危機(jī)消滅在潛伏期，做到防微杜漸。
　　借鑒危機(jī)管理理論，筆者將醫(yī)院的危機(jī)管理的過程劃分為以下三個(gè)階段：危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理準(zhǔn)備階段，管理危機(jī)階段及危機(jī)管理后階段。
　　3.1危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理準(zhǔn)備
　　危機(jī)預(yù)警和危機(jī)準(zhǔn)備是一種超前管理，其目標(biāo)是在危機(jī)形成之前遏制、消除其暴發(fā)誘因，將其控制在萌芽狀態(tài)。危機(jī)預(yù)防不僅需要樹立危機(jī)意識(shí)，更需要預(yù)警機(jī)制和危機(jī)管理體系的保障，來預(yù)先消除危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的可能性和現(xiàn)實(shí)性誘因。
　　醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一種對(duì)危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)，主要對(duì)預(yù)警對(duì)象和范圍、預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警的信息進(jìn)行分析和研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的可能造成危機(jī)的各種因素，以便采取預(yù)防措施，減少危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預(yù)防危機(jī)的形成。

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