淺談酒店員工離職影響因素及對(duì)策

　　任何酒店都會(huì)有員工的離職。留住優(yōu)秀員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，關(guān)系到酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，是酒店管理者必須重視的工作。本文針對(duì)當(dāng)前酒店行業(yè)員工離職的現(xiàn)狀、原因和對(duì)酒店的影響進(jìn)行分析，并提出相關(guān)對(duì)策，以供業(yè)界參考。
　　一、酒店員工離職現(xiàn)狀
　　改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，全國(guó)的星級(jí)酒店已從2000年的6209家增長(zhǎng)到了2013年底的12807家，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。與此同時(shí)，酒店員工的離職流失率也不斷增加。最近的一項(xiàng)調(diào)查表明：北京、上海、廣東等地的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%。而在其他行業(yè)，正常的員工流失率一般在5%—10%左右，即使是其它勞動(dòng)密集型企業(yè)，流動(dòng)率一般也不超過(guò)15%。酒店員工離職流失率過(guò)高，不僅給酒店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了麻煩，同時(shí)還直接影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，沒(méi)有穩(wěn)定的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，便沒(méi)有良好的酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，旅游業(yè)的良性發(fā)展就失去了支撐點(diǎn)。
　　二、導(dǎo)致酒店員工離職的主要因素
　　導(dǎo)致酒店員工離職的因素是多方面的，具體表現(xiàn)在員工個(gè)體身上，可能是其中某一個(gè)因素或者幾項(xiàng)因素綜合導(dǎo)致。
　　（一）薪酬因素
　　美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，起決定性作用的的離職因素是相對(duì)工資水平。不可否認(rèn)的事實(shí)是，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈和成本上升，酒店行業(yè)的薪酬水平并未隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)而同步提升，不同檔次酒店之間以及酒店與其他行業(yè)之間的薪酬水平還存在著明顯差距。在這個(gè)大環(huán)境下，許多酒店員工把薪酬的高低作為衡量自身價(jià)值的一個(gè)重要標(biāo)尺，一旦酒店支付給員工的報(bào)酬不符合他們的心理預(yù)期，追求更高的薪酬便成為了他們離職的一個(gè)重要誘因。
　�。ǘ�）觀念因素
　　受傳統(tǒng)觀念影響，不少酒店員工自卑于自己所從事的職業(yè)，中華英才網(wǎng)曾對(duì)深圳100種職業(yè)的聲望做過(guò)調(diào)查，結(jié)果酒店服務(wù)員崗位排在倒數(shù)第6位。在這種觀念影響下，很多酒店員工不可能把酒店工作當(dāng)做自己的事業(yè)，沒(méi)有長(zhǎng)期的工作打算，難以安心工作，大都把酒店目前的工作當(dāng)做跳板，為將來(lái)重新?lián)駱I(yè)打基礎(chǔ)。
　�。ㄈ�）環(huán)境因素
　　酒店員工，特別是基層崗位的一線員工，工作量大，有時(shí)還要遭受個(gè)別客人的有意刁難。出現(xiàn)賓客投訴時(shí)，一些酒店的管理層也不問(wèn)原因，強(qiáng)加到員工身上，使得員工感覺(jué)沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重。有的酒店還存在著內(nèi)部人員的關(guān)系過(guò)于復(fù)雜，員工之間的競(jìng)爭(zhēng)太過(guò)激烈，導(dǎo)致一些員工無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而離職。加上服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，酒店員工越是節(jié)假日，工作越忙，員工個(gè)人自由支配時(shí)間少，生理和心理上都要接受不斷的挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致員工產(chǎn)生跳槽離職的念頭。
　�。ㄋ模┢渌�因素
　　多數(shù)酒店的管理制度嚴(yán)謹(jǐn)苛刻，對(duì)員工的整體素質(zhì)要求較高，員工重復(fù)勞動(dòng)多，工作強(qiáng)度大，部分員工會(huì)因身體原因而選擇其他行業(yè)。另外，也有一些員工會(huì)出于個(gè)人原因離職，如剛畢業(yè)的大學(xué)生入職初期被安排到一線崗位鍛煉實(shí)習(xí)，無(wú)法承受心理的巨大落差，覺(jué)得前途無(wú)望而導(dǎo)致離職轉(zhuǎn)行；女性員工結(jié)婚后為了更好地照顧家庭和孩子，也可能放棄現(xiàn)在的酒店工作，而選擇一個(gè)自由度較高的、個(gè)人時(shí)間較充裕的工作崗位。
　　三、員工離職對(duì)酒店產(chǎn)生的影響
　　員工的離職會(huì)給酒店帶來(lái)一定的影響，這個(gè)影響有積極的一面，主要包括：可以減少酒店冗員，為其他員工騰出崗位和發(fā)展空間；新員工的入職能夠給酒店注入新鮮的血液，帶來(lái)新的知識(shí)和新的觀念，增強(qiáng)酒店活力，從而提高酒店的工作效率。但是員工離職也有消極的一面，特別是非理性的、頻繁的員工離職給酒店帶來(lái)的更多的是不利影響，其中比較顯著的表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
　�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)成本損失
　　一旦發(fā)生員工離職，酒店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資源成本將隨著員工的離職而流出到其他企業(yè)甚至是競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)。酒店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行，在老員工流失后，不得不重新招聘和培訓(xùn)新員工，由此必然產(chǎn)生一定的更替成本和過(guò)渡成本。
　　（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響
　　一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離職而尚未離職的這段時(shí)間里，對(duì)自己手頭上的工作往往敷衍了事、得過(guò)且過(guò)，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。員工離職后，酒店需要一定的時(shí)間尋找替代員工，然后再對(duì)替代員工進(jìn)行培訓(xùn)。在此期間，其他臨時(shí)替代的工作人員或者非熟練員工，無(wú)法達(dá)到酒店賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，從而導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量的下降和在賓客心目當(dāng)中酒店服務(wù)品質(zhì)形象的受損。
　�。ㄈ�）客源流失和影響士氣
　　酒店員工特別是關(guān)鍵崗位員工的離職，會(huì)對(duì)酒店造成客源流失甚至核心商業(yè)機(jī)密的外泄。例如酒店銷售部門(mén)員工的離職，勢(shì)必帶走一部分固定的客源，從而給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。此外，員工的頻繁離職尤其是核心層員工的流失，會(huì)對(duì)其他在崗員工的情緒產(chǎn)生比較大的負(fù)面“暈輪效應(yīng)”，對(duì)其他在崗人員的工作情緒及工作心態(tài)產(chǎn)生不利的影響，進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，甚至也影響到新員工的順利加入和培養(yǎng)。
　　四、減少酒店員工離職的對(duì)策
　�。ㄒ唬┛茖W(xué)設(shè)計(jì)薪酬管理體系
　　誠(chéng)然，薪酬不是留住員工的唯一手段，但卻是目前最容易運(yùn)用、且短期內(nèi)能夠達(dá)到顯著效果的手段。這一手段如果運(yùn)用得當(dāng)，既能幫助酒店留住想留的員工，也不會(huì)導(dǎo)致酒店成本顯著上升。反之，不合理不科學(xué)的薪酬體系會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生不公平感，即使酒店付出了總額不菲的薪酬支出，也難以留住想留的員工。酒店的薪酬體制設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的原則，既要重視員工的工齡和資歷，更要體現(xiàn)員工的能力和績(jī)效。酒店企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造條件，努力建立在本行業(yè)內(nèi)具有一定競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，從而使得員工的個(gè)人期望和企業(yè)的目標(biāo)保持一致，達(dá)到雙贏。
　�。ǘ�）重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
　　要留住員工，不僅要重視物質(zhì)方面的激勵(lì)，也要重視與員工精神層面的交流，要努力了解員工內(nèi)心所想，急員工所急，創(chuàng)造條件回應(yīng)員工的期盼。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)對(duì)員工所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，37%的員工認(rèn)為留在該酒店集團(tuán)工作的最重要的原因是具有發(fā)展的機(jī)會(huì)。由此可見(jiàn)，重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工開(kāi)拓晉升空間是酒店留住員工的一個(gè)非常重要的措施。酒店要通過(guò)與員工的交流，幫助制定令員工滿意而且具體的職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工創(chuàng)造各種教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)（包括內(nèi)部輪崗培訓(xùn)），鼓勵(lì)員工參加各種繼續(xù)教育特別是專業(yè)性知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)。通過(guò)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的制訂，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，由此促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
　�。ㄈ�）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)
　　酒店的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅要重視組織架構(gòu)、管理制度等“硬件”建設(shè)，還要重視員工的價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等“軟件”建設(shè)，即企業(yè)文化建設(shè)。只有“硬件”和“軟件”協(xié)同配合，才能使管理的效用發(fā)揮到最大。企業(yè)文化具有很強(qiáng)的凝聚功能，對(duì)穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍作用明顯。美國(guó)管理學(xué)家彼德斯和托馬斯在《成功之路》一書(shū)中寫(xiě)道：“文化占有主導(dǎo)地位并且貫穿始終，這一點(diǎn)已被證明是出色公司的根本性特征，無(wú)一例外”。 出色的、富有凝聚力的企業(yè)文化能夠?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)管理提供正確的指導(dǎo)思想，能夠在員工和酒店之間建立起一種互動(dòng)共榮的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛(ài)自己的酒店，并希望同酒店一起成長(zhǎng)。反之，缺乏凝聚力的企業(yè)文化會(huì)導(dǎo)致組織松散，導(dǎo)致員工離職流失。酒店企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)公正、人性化、富有活力的文化氛圍，例如適時(shí)開(kāi)展各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，組建各類興趣小組，增強(qiáng)員工之間的溝通和交流，提高相互間的默契度，以形成團(tuán)隊(duì)的整體凝聚力。這些都能夠在一定程度上起到穩(wěn)定人心的效果。通過(guò)為員工的工作創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，也能夠激發(fā)他們的工作熱情，更能夠提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，從而大大降低員工的流動(dòng)率。
　　五、結(jié)語(yǔ)
　　適度的員工離職不會(huì)影響酒店的正常運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)，酒店要防止的是非理性的、頻繁的員工離職。妥善解決員工離職問(wèn)題，需要酒店管理者重視、了解、分析導(dǎo)致員工離職的影響因素，找準(zhǔn)問(wèn)題關(guān)鍵所在，有針對(duì)性地整改、修正和完善，最終讓員工在物質(zhì)和非物質(zhì)上得到滿足，從而發(fā)揮員工作為人力資源的最大效用，幫助實(shí)現(xiàn)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　參考文獻(xiàn)：
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