公共危機(jī)管理新探:Web2.0時(shí)期的特點(diǎn)|什么時(shí)期,中國(guó)社會(huì)曾出現(xiàn)信仰危機(jī)

　　摘要　目前，公共危機(jī)理論著作中對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的影響和功能的論述依然將發(fā)展初期(Web1.0時(shí)代)的互聯(lián)網(wǎng)作為分析對(duì)象，本文認(rèn)為，以Web2.0為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)新應(yīng)用形態(tài)已經(jīng)逐漸成為網(wǎng)絡(luò)傳播的主體形態(tài)，并賦予了網(wǎng)民更大程度的發(fā)布，接收信息的自由，加大了對(duì)公共安全危機(jī)的影響。對(duì)此，本文提出了相關(guān)的對(duì)策建議。
　　關(guān)鍵詞　公共危機(jī)　互聯(lián)網(wǎng)　web2.0
　　中圖分類號(hào)G206　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A
　　
　　一、新媒體時(shí)代的公共危機(jī)管理
　　
　　“公共危機(jī)”指危及全體社會(huì)公眾生命財(cái)產(chǎn)和公共利益的緊急事件。在經(jīng)濟(jì)、文化全球化的影響下，當(dāng)代的公共危機(jī)往往成為全球性的問(wèn)題，在新技術(shù)的支持下造成全球性的影響。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體的流行正在改變著人類的信息收發(fā)模式，也將對(duì)人類社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。新媒體技術(shù)將深入影響當(dāng)今的“公共危機(jī)”事件及其管理。本文主要分析以Web2.0為代表的新媒體技術(shù)在公共危機(jī)管理中的具體影響和應(yīng)用。
　　1，公共危機(jī)管理中的信息管理與危機(jī)傳播
　　公共危機(jī)管理就是“針對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的管理，目的是通過(guò)提高政府對(duì)危機(jī)發(fā)生前的預(yù)見(jiàn)能力和發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效地處理危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定和公眾對(duì)政府的信任�！蹦壳皣�(guó)內(nèi)不間學(xué)科背景的學(xué)者基于國(guó)外研究和具體實(shí)踐的基礎(chǔ)上對(duì)于公共危機(jī)管理機(jī)制的建構(gòu)提出了各種意見(jiàn)，基本上可以分為四類：“制度論”、“經(jīng)驗(yàn)論”、“全面整合論”和“公共關(guān)系論”。這四類觀點(diǎn)從各自的角度強(qiáng)調(diào)了公共危機(jī)管理機(jī)制的某些特點(diǎn)及其在實(shí)踐中的重要性。然而，不論是什么類型的公共危機(jī)管理機(jī)制，其中都應(yīng)該具備科學(xué)、高效的危機(jī)信息管理系統(tǒng)和完整的危機(jī)傳播(危機(jī)公關(guān))策略。
　　信息的獲取與管理已經(jīng)成為信息時(shí)代一切組織活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。公共危機(jī)發(fā)生時(shí)如何甄別真實(shí)、有用的信息，如何管理、傳播這些信息都是危機(jī)管理能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵。科學(xué)、完善的信息管理機(jī)制和危機(jī)傳播(危機(jī)公關(guān))景略是公共危機(jī)管理能否順利進(jìn)行的重要前提。毫無(wú)疑問(wèn)，整個(gè)公共危機(jī)管理機(jī)制中正是這兩部分受到新媒體技術(shù)的影響最大，也是新媒體技術(shù)產(chǎn)生最主要的積極作用的部分。
　　2，研究現(xiàn)狀與問(wèn)題
　　目前國(guó)內(nèi)學(xué)界研究的重點(diǎn)是危機(jī)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和電子政務(wù)的作用�！拔�機(jī)管理信息系統(tǒng)是作為公共危機(jī)管理體系中的一個(gè)子系統(tǒng)，運(yùn)用信息技術(shù)和新媒體技術(shù)加以建設(shè)。”電子政務(wù)系統(tǒng)“通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，可以有效的整合信息資源，打破政府部門之間和政府與社會(huì)之間的界限，并使得公眾可以方便快捷地通過(guò)政府網(wǎng)站獲取政府的信息和服務(wù)。”而技術(shù)進(jìn)步(表現(xiàn)在軟件、硬件的更新?lián)Q代和更多服務(wù)功能的提供)，例如以Web2.0為代表的新技術(shù)，會(huì)直接影響危機(jī)管理信息系統(tǒng)和電子政務(wù)系統(tǒng)的形態(tài)和功能。
　　更重要的是，現(xiàn)有的公共危機(jī)管理的公關(guān)策略和針對(duì)媒體的管理控制手段仍然將大眾傳媒作為影響公眾的最主要的媒介渠道，其公關(guān)策略的核心是圍繞著如何管理大眾媒體展開的�；ヂ�(lián)網(wǎng)作為影響日益深遠(yuǎn)的信息傳播媒介并沒(méi)有完全納入公共危機(jī)管理的公關(guān)策略體系之中。
　　在企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)域，已有學(xué)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的影響和作用做了初步研究并得出結(jié)論，如網(wǎng)絡(luò)在危機(jī)傳播過(guò)程中扮演著多重角色：一方面，網(wǎng)絡(luò)可能是大眾或媒體記者獲知危機(jī)事實(shí)的第一渠道甚至是引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索；另一方面，網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性和及時(shí)性功能，使其成為危機(jī)溝通時(shí)不可或缺的重要工具。雖然，公共危機(jī)在形態(tài)的復(fù)雜性和影響的劇烈性方面遠(yuǎn)一遠(yuǎn)超過(guò)了單個(gè)企業(yè)或組織的危機(jī)，但究其本質(zhì)是相似的。因此，上述研究結(jié)論也應(yīng)當(dāng)適用于公共危機(jī)領(lǐng)域。需要注意的是，研究互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公共危機(jī)及其管理的影響時(shí)，必須及時(shí)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最新特點(diǎn)，以此作為研究分析的前提，這樣得出的結(jié)論才可能避免因技術(shù)的進(jìn)步造成研究結(jié)論的過(guò)時(shí)乃至謬誤。正因?yàn)槿绱耍�本文將從Web2.0時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)特征出發(fā)分析互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公共危機(jī)管理的具體影響和作用。
　　
　　二、Web 2.0階段的互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公共危機(jī)管理提出的挑戰(zhàn)
　　
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)，人類的信息傳播方式乃至生存方式都在受其影響。這種影響即使在危機(jī)時(shí)刻也不例外。Web2.0階段的互聯(lián)網(wǎng)對(duì)公共危機(jī)及其管理提出了新的挑戰(zhàn)。
　　目前學(xué)界對(duì)于Web2.0并沒(méi)有一個(gè)明確的定義，Web2.0是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新階段、新功能的一種描述和統(tǒng)稱而非全新的事物。Blogger?Don在《Web2，0概念闡釋》中提出Web2.0是以Flickr、Craigsfist、linkedin、Tribes、Del，icio.省略等網(wǎng)站為代表，以blog、tag、SNS、RSS、wild等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分割、XML、A-JAX等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式。Web2.0階段強(qiáng)調(diào)的是網(wǎng)絡(luò)的用戶制造“內(nèi)容”，大大降低了在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布內(nèi)容的門檻，給予網(wǎng)民更大的創(chuàng)造性的空問(wèn)。在這一階段，任何網(wǎng)民都可以更加方便、簡(jiǎn)單地制造自己喜歡的內(nèi)容并上傳網(wǎng)絡(luò)，與他人分享。
　　Web2.0時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)的諸多服務(wù)應(yīng)用已經(jīng)部分的具備了媒體的傳播特性。即所謂的“自媒體”特性。維基百科中對(duì)“自媒體”定義為：私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個(gè)人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱。
　　通過(guò)博客、播客、即時(shí)通訊這些網(wǎng)絡(luò)工具，互聯(lián)網(wǎng)用戶可以發(fā)布信息、吸引公眾注意進(jìn)而營(yíng)造輿論，在此基礎(chǔ)上可以對(duì)公共事務(wù)產(chǎn)生更大的影響。目前網(wǎng)民的個(gè)人素質(zhì)良莠不齊，新興的網(wǎng)絡(luò)自媒體又缺乏合理、有效的監(jiān)督手段，即使在正常情況下，基于互聯(lián)同的自媒體形態(tài)都可能對(duì)社會(huì)造成各種負(fù)面，在可能爆發(fā)危機(jī)的時(shí)刻或已經(jīng)處于危機(jī)的階段，這種互聯(lián)網(wǎng)新形態(tài)對(duì)公共危機(jī)管理可能造成的困難和對(duì)社會(huì)可能造成的破壞力將超過(guò)web1.0時(shí)代。因此，如何應(yīng)對(duì)這種困難，降低這種破壞力并在此基礎(chǔ)上，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作為新型傳播媒介的優(yōu)勢(shì)，幫助公共危機(jī)管理順利實(shí)施，將是當(dāng)今公共危機(jī)管理所面臨的新挑戰(zhàn)。
　　
　　三、如何使用Web2.0互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)
　　
　　1，化解互聯(lián)網(wǎng)在公共危機(jī)管理和傳播中產(chǎn)生的負(fù)面影響
　　為了應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的這一日益明顯的挑戰(zhàn)，在公共危機(jī)管理和傳播過(guò)程中應(yīng)該將帶有自媒體特性的互聯(lián)網(wǎng)傳播形態(tài)視為與大眾傳媒同等重要甚至是影響力更大的媒介加以考慮，而不是僅僅將其視為補(bǔ)充性的渠道。具體而言，在限制互聯(lián)網(wǎng)可能產(chǎn)生的危害方面應(yīng)該從以下幾點(diǎn)做起：
　　(1)制定專門的互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)傳播策略，建立針對(duì)自媒體特性的管理、監(jiān)督機(jī)制。在危機(jī)管理過(guò)程中必須像管理、監(jiān)督大眾媒體一樣，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)形成有效的管理、監(jiān)督，以確保政府權(quán)威信息向公眾傳播，危機(jī)管理具體計(jì)劃得以順利實(shí)施�；ヂ�(lián)網(wǎng)的傳播模式不同于大眾傳媒，其互動(dòng)性、及時(shí)性、無(wú)中心化、網(wǎng)絡(luò)化等特性要求制定符合這些特點(diǎn)的專門的互聯(lián)網(wǎng) 危機(jī)傳播策略和公關(guān)策略。在這方面企業(yè)危機(jī)傳播領(lǐng)域已經(jīng)有了深入的研究，公共危機(jī)領(lǐng)域完全可以借鑒。
　　(2)相關(guān)的研究和大量的現(xiàn)實(shí)案例已經(jīng)證明，互聯(lián)網(wǎng)在危機(jī)的爆發(fā)、傳播乃至其后的控制、管理的多個(gè)階段都可能產(chǎn)生不同的影響。網(wǎng)絡(luò)可能成為引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索，也可能是加快危機(jī)發(fā)展的鼓風(fēng)機(jī)、還可能是撲滅危機(jī)之火的滅火器。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的這種在危機(jī)傳播過(guò)程中的多重角色的特點(diǎn)值得進(jìn)一步的研究。
　　①導(dǎo)火索，即直接出互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的信息引發(fā)各類危機(jī)。這種例子隨著互聯(lián)網(wǎng)影響力的增加越來(lái)越多。2007年6月，震驚全國(guó)的山西省洪洞縣黑磚窯事件就是首先由一位當(dāng)?shù)貗D女在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)了一封求助信引發(fā)的�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶給公眾更大的言論空間，因此，引發(fā)各類危機(jī)的信息可以在網(wǎng)絡(luò)上更自由、更快捷地發(fā)布和傳播�；ヂ�(lián)網(wǎng)先天上就具有成為爆發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索的優(yōu)勢(shì)。
　�、诠娘L(fēng)機(jī)或滅火器，由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳播是一種網(wǎng)絡(luò)化的“病毒”式傳播。在信息傳播的速度和效率上都強(qiáng)于大眾傳媒。因此，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，大量互聯(lián)網(wǎng)用戶參與相關(guān)信息的傳播和議論，將會(huì)加速危機(jī)的發(fā)展，擴(kuò)大危機(jī)的規(guī)模。網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)具有自媒體特性的博客、播客等傳播工具直接地自由地表達(dá)自己的各種意見(jiàn)、情感，對(duì)已處在危機(jī)情景中的組織(企業(yè)或公共部門)進(jìn)行質(zhì)詢、譴責(zé)甚至攻擊，這樣的不滿的情緒會(huì)迅速傳染其他網(wǎng)民。進(jìn)而形成強(qiáng)大的網(wǎng)上乃至現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的輿論。這樣將有可能產(chǎn)生兩類結(jié)果：
　　a鼓風(fēng)機(jī)效應(yīng)：使已發(fā)生的危機(jī)迅速放大、惡化和蔓延；b滅火器效應(yīng)：網(wǎng)絡(luò)上形成的正面輿論影響現(xiàn)實(shí)層面的具體決策，加快危機(jī)的化解。
　　無(wú)論是成為鼓風(fēng)機(jī)還是滅火器，互聯(lián)網(wǎng)上的危機(jī)信息產(chǎn)生輿論效應(yīng)的時(shí)候，都會(huì)對(duì)危機(jī)進(jìn)程產(chǎn)生巨大影響。所以，在公共危機(jī)的管理中對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)輿論的形成需要特別關(guān)注。由于互聯(lián)網(wǎng)信息制造、傳播的平等性、自由性，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)輿論的監(jiān)督應(yīng)該以引導(dǎo)為主，幫助互聯(lián)網(wǎng)用戶自己形成有利于事態(tài)健康發(fā)展的輿論。
　　化解互聯(lián)網(wǎng)的消極影響從根本上講是要認(rèn)識(shí)并尊重互聯(lián)網(wǎng)這一日益重要、十分獨(dú)特的傳播媒介的規(guī)律，科學(xué)、合理地利用這些規(guī)律，使互聯(lián)網(wǎng)成為公共危機(jī)管理的預(yù)警器、滅火器。為了達(dá)到這一目的，除了限制互聯(lián)網(wǎng)的消極作用之外，更為重要的是在公共危機(jī)管理過(guò)程中有效運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的諸多服務(wù)功能，發(fā)揮其積極作用。
　　2，Web 2.0階段的互聯(lián)網(wǎng)傳播在公共危機(jī)管理中的積極作用
　　Web 2.0階段的互聯(lián)網(wǎng)傳播在公共危機(jī)管理的各個(gè)階段都可以發(fā)揮積極作用。只要在危機(jī)發(fā)生的過(guò)程中互聯(lián)網(wǎng)不癱瘓，網(wǎng)絡(luò)用戶就可以用其進(jìn)行信息交流。這一行為完全可以伴隨危機(jī)管理的始終。在這一過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)成為聯(lián)系個(gè)人問(wèn)、群體問(wèn)、部門問(wèn)、地域間等不同層次人群間信息交流的最有效的平臺(tái)。Web2.0技術(shù)提供的各種個(gè)性化的服務(wù)無(wú)疑可以發(fā)揮積極的作用。具體來(lái)說(shuō)以下凡點(diǎn)最為明顯：
　　(1)權(quán)威信息的重要發(fā)布渠道：
　　在危機(jī)管理的整個(gè)過(guò)程中，政府的權(quán)威信息的發(fā)布和有效傳播起著極為關(guān)鍵的作用。利用傳統(tǒng)的大眾傳媒確實(shí)可以達(dá)到高效的信息覆蓋，但這種傳播模式本質(zhì)上是線性的、單向的，而且電視、廣播等媒體傳播政府的信息是一次性的發(fā)布，為達(dá)到傳播效果，必須反復(fù)播出。在危機(jī)時(shí)刻這種傳播行為耗費(fèi)巨大，難以令人滿意。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行權(quán)威信息的發(fā)布則可以有效地補(bǔ)充大眾媒體的不足。
　　首先，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息，成本低，信息的更新速度快，傳播效率更高。Web2.0的諸多技術(shù)則進(jìn)一步加強(qiáng)了這些優(yōu)勢(shì)。如目前已經(jīng)廣泛得到應(yīng)用的AJAX技術(shù)(Asynchronous JavaScnpt and XML，它不是一種技術(shù)而是多種技術(shù)的組合)可以有效地降低網(wǎng)絡(luò)用戶下載信息時(shí)服務(wù)器的資源占用量。而一些容量較大的信息(文字、音頻、視頻文件)都可以通過(guò)各類P2P軟件加以傳播。P2P技術(shù)就是個(gè)人可以直接連接到其他用戶的計(jì)算機(jī)、交換文件，而不是像過(guò)去那樣連接到服務(wù)器去瀏覽與下載。利用這些新的網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)可以利用社會(huì)的信息渠道來(lái)傳播政府發(fā)布的權(quán)威信息和各種具體細(xì)節(jié)。
　　另一方面，作為受到危機(jī)影響的(部分或全體)公眾對(duì)于危機(jī)關(guān)注度極高，需要獲知相關(guān)的真實(shí)信息以指導(dǎo)其行為。每當(dāng)有危機(jī)出現(xiàn)，作為信息自由交流的最大平臺(tái)――互聯(lián)網(wǎng)上就會(huì)很快地出現(xiàn)各類來(lái)源不明的相關(guān)信息。其中大量的是一些用戶出于各種目的編造的網(wǎng)絡(luò)謠言，這類謠言的危害性極大，在各類謠言充斥的海洋中真實(shí)的、權(quán)威的信息甚至都會(huì)失效。因此，在互聯(lián)網(wǎng)上及時(shí)、有效、積極地發(fā)布權(quán)威信息是遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的有效手段。而危機(jī)管理的決策者、參與者、知情者、新聞參訪人員、專家、顧問(wèn)等等相關(guān)人員都可以將和危機(jī)相關(guān)的大量真實(shí)可信、生動(dòng)感人的具體細(xì)節(jié)信息、親身感觸利用博客，播客(網(wǎng)絡(luò)視頻上傳、下載)等方式進(jìn)行傳播，遵循危機(jī)信息發(fā)布的“梯度規(guī)則”，進(jìn)一步降低網(wǎng)絡(luò)謠言的危害。此外，Rss技術(shù)可以讓網(wǎng)絡(luò)用戶設(shè)置個(gè)性化(新聞?lì)愋驮O(shè)定、新聞來(lái)源設(shè)定等等)的Rss新聞組，直接通過(guò)在線或者離線Rss閱讀器來(lái)瀏覽網(wǎng)站摘要與新聞，而不必登陸網(wǎng)站就可以得到網(wǎng)站內(nèi)容。針對(duì)這種信息獲知行為，公共部門可以有意識(shí)地提供與危機(jī)相關(guān)的Rss新聞信息服務(wù)。只有更加靈活、高效地使用互聯(lián)網(wǎng)傳播，才能在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中更好地傳播權(quán)威、真實(shí)的信息，抑制謠言的危害。
　　(2)信息的搜集、反饋和監(jiān)督渠道：
　　公共危機(jī)管理要求公共部門在緊急情況下化解危機(jī)，減少損失，維護(hù)公眾安全和社會(huì)穩(wěn)定。因此在應(yīng)對(duì)危機(jī)的整個(gè)過(guò)程中，準(zhǔn)確、高效地了解民情、民意進(jìn)而更有效地回應(yīng)社會(huì)與公眾的需求是達(dá)到這一目的的重要前提。
　　雖然公共部門對(duì)于不同類型的危機(jī)會(huì)提前準(zhǔn)備各種應(yīng)對(duì)預(yù)案，但危機(jī)過(guò)程中公眾的心理反應(yīng)和具體需求(物質(zhì)和精神層面)則事前無(wú)法清楚得知。這類信息需要通過(guò)在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中加以搜集，以指導(dǎo)危機(jī)評(píng)估、具體行動(dòng)以及事后的救援和重建工作。除了公共部門主動(dòng)搜集信息之外，大量信息搜集和反饋工作可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。如，當(dāng)需要大量評(píng)估公眾對(duì)于公共部門具體行為的反應(yīng)或?yàn)?zāi)害受害者的身心狀況時(shí)，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放問(wèn)卷，通過(guò)即時(shí)通訊軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)的問(wèn)答、評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿論等方式獲得相關(guān)的信息。公共部門應(yīng)該提供類似“百度知道(http：／／zhidao.省略)”等形式的網(wǎng)上求助問(wèn)答平臺(tái)，專家實(shí)時(shí)在線回答公眾提出的相關(guān)疑難問(wèn)題，并允許公眾上傳個(gè)人受災(zāi)信息(在此信息的基礎(chǔ)上加以核實(shí)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，幫助決策和行動(dòng))。通過(guò)這些靈活的信息交流渠道，公共部門可以獲得更加充分的相關(guān)信息，以此來(lái)改進(jìn)具體措施，指導(dǎo)進(jìn)一步的行動(dòng)。同時(shí)，公眾的有效反饋還可以起到積極監(jiān)督的作用，某些具體措施的不到位、不合理造成的危害通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的傳播一方面可以迅速的反饋到部門中樞，另一方面，大量網(wǎng)民的支持所形成的輿論會(huì)造成極大的壓力敦促錯(cuò)誤行為的糾正。這種網(wǎng)絡(luò)傳播形成信息搜集、反饋和民主監(jiān) 督機(jī)制無(wú)疑可以幫助公共部門更有效地化解危機(jī)。
　　(3)社會(huì)參與、社會(huì)動(dòng)員的渠道：
　　現(xiàn)代社會(huì)的公共事務(wù)愈加紛繁復(fù)雜，公共部門沒(méi)有能力解決所有的問(wèn)題、事務(wù)，這就要求社會(huì)公眾通過(guò)民主的方式主動(dòng)參與到公共事務(wù)的管理中來(lái)。在日常的公共事務(wù)和應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)政府部門都需要大量社會(huì)群體、NGO的參與。這些公益性組織的積極參與和與公共部門間的合作可以使得政府克服直接處理社區(qū)服務(wù)等具體事務(wù)的官僚弊端、低效率和服務(wù)不到位的問(wèn)題，從而使其成為政府能力建構(gòu)的重要補(bǔ)充。
　　互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)參與、社會(huì)動(dòng)員的理想渠道，這一點(diǎn)，在危機(jī)時(shí)刻體現(xiàn)的更為明顯。通過(guò)即時(shí)通訊、視頻的上傳、下載、相關(guān)信息的網(wǎng)絡(luò)討論、爭(zhēng)議乃至形成輿論，這些行為不斷擴(kuò)大著危機(jī)事件在公眾中的關(guān)注度，吸引著公眾的注意力，進(jìn)而使全球所有關(guān)心危機(jī)的人有效地聯(lián)系在一起，共同關(guān)注、討論、乃至一起行動(dòng)。這種網(wǎng)絡(luò)的交流打破了地域的界限，可以有效地加強(qiáng)公眾的安全感和團(tuán)結(jié)一致的精神。不處于危機(jī)范圍的其它地區(qū)、國(guó)家的民眾也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更主動(dòng)地參與危機(jī)防范、控制以及事后的恢復(fù)和重建工作。
　　2008年“5?12汶川大地震”發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)在搜尋、整理遇難者信息，尋找失蹤親人方面起到了傳統(tǒng)媒介難以代替的關(guān)鍵性作用。參與抗震救災(zāi)的NGO、志愿者通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了救災(zāi)信息的第一時(shí)間上傳、整合和有效篩選，有力地幫助了失散群眾與家人間的聯(lián)系，大幅度提高了社會(huì)各界力量參與救災(zāi)的效率。
　　互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上是社會(huì)化的信息傳播平臺(tái)，其中的主角不是哪個(gè)政府機(jī)構(gòu)或部門，而是社會(huì)的全體公民。公共部門應(yīng)該積極鼓勵(lì)公民在網(wǎng)絡(luò)上和現(xiàn)實(shí)生活中參與公共事務(wù)的工作，尊重其言行，平等地與其交流。這樣一種公眾主動(dòng)參與，政府積極配合的社會(huì)動(dòng)員機(jī)制將會(huì)在化解危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮極大的作用。
　　我國(guó)政府在建立公共危機(jī)管理機(jī)制時(shí)應(yīng)該有針對(duì)性地加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)功能的建設(shè)，特別是在建立專門的互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布和搜集系統(tǒng)，利用Web2.0技術(shù)，為公眾提供上述各類服務(wù)，促使公眾主動(dòng)參與、合作和監(jiān)督，從而最大限度地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，幫助政府部門化解危機(jī)。
　　不僅如此，隨著民眾公共參與意識(shí)的提升，越來(lái)越多的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)不但實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)民群體對(duì)公權(quán)力的監(jiān)督，同樣也成為化解社會(huì)矛盾、預(yù)警危機(jī)、化解危機(jī)的有效方式。每一次貪腐行為都使公眾利益受損，每一次權(quán)力濫用都不同程度地影響了社會(huì)穩(wěn)定和正常發(fā)展的大局。而輕視、回避網(wǎng)絡(luò)民意則會(huì)失去預(yù)知危機(jī)、化解危機(jī)的寶貴時(shí)機(jī)。尊重公民的知情權(quán)，確保網(wǎng)絡(luò)言論通暢，重視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意對(duì)于避免、化解群體性危機(jī)意義重大。
　　
　　四、結(jié)語(yǔ)
　　
　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變著我們的生活方式進(jìn)而將會(huì)改變社會(huì)的組織形態(tài)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2010年1月15日發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“截至2009年12月30日底我國(guó)網(wǎng)民已達(dá)3.84億，手機(jī)網(wǎng)民增至12億�！边@預(yù)示著數(shù)以億計(jì)的中國(guó)公民能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)更加主動(dòng)地表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)、參與公共事務(wù)，推動(dòng)一、改變社會(huì)的進(jìn)程。他們的聲音，他們的行動(dòng)對(duì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)的公共決策、公共事業(yè)產(chǎn)生了越來(lái)越重要的影響。也正因?yàn)槿绱耍�合理引�?dǎo)、運(yùn)用億萬(wàn)網(wǎng)民的巨大力量幫助我們維護(hù)全體公民和社會(huì)的安全、穩(wěn)定，避免危機(jī)、化解危機(jī)、減少危機(jī)損失，已經(jīng)成為危機(jī)管理的核心任務(wù)。

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