網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的高校危機(jī)管理:2017危機(jī)管理成功案例

　　【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，高校正經(jīng)歷各種危機(jī)事件的嚴(yán)峻考驗(yàn)。突發(fā)的危機(jī)事件一旦處理不及時(shí)或不當(dāng)，會(huì)給學(xué)校造成負(fù)面的影響。本文探討了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下的高校危機(jī)管理，以江西某高校甲流防控工作為案例，分析危機(jī)管理不同階段的對(duì)策。
　　【關(guān)鍵詞】高校危機(jī) 危機(jī)管理 危機(jī)溝通
　　一、高校危機(jī)的定義
　　著名的危機(jī)管理大師勞倫斯?巴頓認(rèn)為危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。①
　　所謂的學(xué)校危機(jī)，是指由于學(xué)校內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的突發(fā)性事件所引起的給學(xué)校教學(xué)秩序以及名譽(yù)造成破壞的危急狀態(tài)。②
　　劉向兵、倪瑩認(rèn)為，從狹義上理解，學(xué)校所面對(duì)的危機(jī)主要指那些“威脅到學(xué)校運(yùn)作”、“損害學(xué)校功能”的事件；而從廣義上來講，學(xué)校危機(jī)還應(yīng)包括那些更多出現(xiàn)的傷害性事件，如學(xué)生罷餐事件、學(xué)術(shù)腐敗行為曝光、爆炸事故、放射性物質(zhì)安全等。③
　　結(jié)合以上學(xué)者的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，高校危機(jī)就是指會(huì)損害學(xué)校或師生利益及其發(fā)展的，具有突發(fā)性、威脅性和不確定性的事件和情境。
　　二、高校危機(jī)管理的重要性
　　近年來頻發(fā)的高校危機(jī)事件引起社會(huì)各界對(duì)高校危機(jī)事件的關(guān)注和研究。除了內(nèi)部危機(jī)給高校帶來負(fù)面的社會(huì)影響外，隨著大眾傳媒和傳播技術(shù)的發(fā)展，高校如何處理突發(fā)性危機(jī)對(duì)高校危機(jī)管理工作帶來了新的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。
　　《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中第七章中提出要全面提高高等教育質(zhì)量、提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、提升科學(xué)研究水平和優(yōu)化結(jié)構(gòu)辦出特色。④高校正常的教育、管理秩序和科學(xué)研究都離不開危機(jī)管理，突發(fā)性危機(jī)事件的發(fā)生往往會(huì)嚴(yán)重干擾學(xué)校正常的教育和管理秩序。2009年5月甲流爆發(fā)，在高校中產(chǎn)生恐慌。江西某高校在校院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體師生的共同努力下維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)和管理秩序。甲流防控工作是一項(xiàng)長期的危機(jī)管理工作。目前江西某高校正在實(shí)行精細(xì)化管理，這也是學(xué)�！耙匀藶楸尽钡慕逃�理念的充分體現(xiàn)。危機(jī)管理是將學(xué)生的生命安全放在第一位的最基礎(chǔ)的措施，它不僅維護(hù)學(xué)生的生命和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)促進(jìn)學(xué)生的全面健康發(fā)展。
　　據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.85億，微博用戶數(shù)量以高達(dá)208.9%的增幅，從2010年底的6311萬爆發(fā)增長到1.95億，成為用戶增長最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式。⑤
　　高校危機(jī)管理是維護(hù)學(xué)校自身形象，贏得廣大公眾信任和支持，提高學(xué)校的聲譽(yù)和美譽(yù)度的好機(jī)會(huì)。一場突發(fā)的危機(jī)，一次意外的事件，如果處理不夠及時(shí)和不當(dāng)，會(huì)給學(xué)校帶來負(fù)面的社會(huì)影響，甚至是高校的形象和聲譽(yù)危機(jī)，可能會(huì)導(dǎo)致得不到廣大學(xué)生、家長和其它社會(huì)公眾的理解信任而失去支持。尤其是在網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代背景下，進(jìn)行及時(shí)的、有效的危機(jī)管理是維護(hù)高校形象和社會(huì)聲譽(yù)的必要工作。
　　三、高校危機(jī)管理對(duì)策
　　美國著名的危機(jī)管理專家羅伯特?希斯認(rèn)為，從最廣泛意義上說，危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面:轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響；提高危機(jī)初始管理的地位；改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。在他看來，通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，我們就能通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。⑥
　　筆者認(rèn)為，高校危機(jī)管理包含事前的預(yù)警和應(yīng)急、事發(fā)或事中的積極應(yīng)對(duì)和事后的總結(jié)和完善。
　�。ㄒ唬┪�機(jī)事前的預(yù)警和應(yīng)急
　　2009年甲流爆發(fā)后，一些學(xué)生出現(xiàn)發(fā)熱、感冒、流涕等癥狀，一時(shí)也造成了恐慌。學(xué)校校醫(yī)院建立專門的發(fā)熱門診和高燒病人隔離區(qū)，學(xué)生一旦發(fā)熱被隔離將影響正常的學(xué)習(xí)和生活。學(xué)校召開會(huì)議并迅速做出對(duì)策，建立完善的學(xué)生晨檢和夜檢制度，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)校醫(yī)院，校醫(yī)院上報(bào)省衛(wèi)生廳。同時(shí)校醫(yī)院下發(fā)甲流預(yù)防知識(shí)手冊(cè)，輔導(dǎo)員到每個(gè)寢室，和學(xué)生進(jìn)行交流和溝通，消除學(xué)生的恐懼。
　�。ǘ�）危機(jī)事發(fā)或事中的積極應(yīng)對(duì)
　　隨著甲流的傳播和江西省一些地市病例的確診，學(xué)校危機(jī)管理的積極應(yīng)對(duì)顯得更加重要了。該校各年級(jí)召開班委會(huì)建立安全責(zé)任負(fù)責(zé)制，調(diào)動(dòng)所有的班干、黨員和寢室長進(jìn)行防控工作的相關(guān)安排。樓棟安排一位總負(fù)責(zé)人，每位班干負(fù)責(zé)3-4個(gè)寢室，每位寢室長負(fù)責(zé)3名室友。每天進(jìn)行晨檢和夜檢，情況上報(bào)輔導(dǎo)員，匯總后到校醫(yī)院。
　　輔導(dǎo)員下寢了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)和具體的生活情況，同時(shí)穩(wěn)控整個(gè)學(xué)生工作，相當(dāng)于傳播過程中的把關(guān)人，每位班干就相當(dāng)于輿論領(lǐng)袖。班級(jí)還通過公告欄、QQ群、e-mail、飛信、微博等方式進(jìn)行信息溝通。如圖1所示，普通學(xué)生成為信息到達(dá)和交流的中心，同時(shí)學(xué)生通過大眾傳媒來了解及時(shí)的信息和參與網(wǎng)絡(luò)中的討論。
　　為什么會(huì)出現(xiàn)噪音呢？現(xiàn)實(shí)甲流的防控工作中，學(xué)生從學(xué)校、學(xué)院、輔導(dǎo)員和班干了解的信息和他們自身從互聯(lián)網(wǎng)和同學(xué)之間交流得到信息產(chǎn)生差異，從而造成流言的傳播，產(chǎn)生了噪音。（如圖1）
　　2009年9月開學(xué)，對(duì)甲流防控工作帶來了考驗(yàn)，一是全體師生大規(guī)模返校，要做好登記和預(yù)防工作，二是隨著秋季的到來，甲流防控工作出現(xiàn)季節(jié)性和反復(fù)性。天氣變化使得流行性感冒、發(fā)熱等病人增加，校醫(yī)院每天有許多學(xué)生排隊(duì)就醫(yī)，但學(xué)校實(shí)行已建立的防控機(jī)制，未出現(xiàn)過大規(guī)模爆發(fā)和死亡病例。
　　（三）高校危機(jī)事后的三點(diǎn)思考
　　2010年暑假，世界衛(wèi)生組織宣布甲流的傳播已經(jīng)消退，但防控工作一直在進(jìn)行，學(xué)生班級(jí)形成良好的查寢制度，安全責(zé)任負(fù)責(zé)制使學(xué)校管理者可以做好任何突發(fā)性危機(jī)的應(yīng)對(duì)。
　　1、高校應(yīng)建立切實(shí)可行的危機(jī)管理系統(tǒng)
　　首先，高校應(yīng)建立專門的危機(jī)管理辦公室，除了在日常危機(jī)管理中發(fā)揮重要作用，在突發(fā)性危機(jī)來臨時(shí)可迅速做出反應(yīng)，采取相應(yīng)措施，這是高校危機(jī)管理順利進(jìn)行的組織保證。
　　危機(jī)管理辦公室作為高校的常設(shè)部門，關(guān)注學(xué)校的所有領(lǐng)域，同時(shí)討論危機(jī)管理計(jì)劃和進(jìn)行定期培訓(xùn)。當(dāng)然有必要設(shè)立一個(gè)跨部門的管理小組，與學(xué)校的學(xué)生處、校辦等部門有機(jī)統(tǒng)一，將日常管理和危機(jī)管理融為一體。打造一支高效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)是建立切實(shí)可行的危機(jī)管理系統(tǒng)的核心。
　　其次，危機(jī)管理辦公室應(yīng)從本校自身實(shí)際出發(fā)，制定相關(guān)的危機(jī)管理預(yù)案，并且應(yīng)作為高校管理危機(jī)的指導(dǎo)性文件。高校的每位師生都應(yīng)熟知這一制度，這樣危機(jī)反應(yīng)速度才能得到提高。高校在處理具體的危機(jī)時(shí)便更容易保證思想和行動(dòng)的統(tǒng)一。
　　最后，學(xué)校應(yīng)針對(duì)每次危機(jī)管理形成事后的危機(jī)管理報(bào)告，并將報(bào)告作為危機(jī)管理的預(yù)案提供學(xué)校各部門進(jìn)行相關(guān)的專題學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)員應(yīng)召開相關(guān)的主題班會(huì)帶領(lǐng)學(xué)生一起學(xué)習(xí)。同時(shí)學(xué)校應(yīng)將危機(jī)管理預(yù)案的學(xué)習(xí)作為必修內(nèi)容。
　　2、高校應(yīng)利用媒體良性代言
　　麥克盧漢“地球村”預(yù)言的實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和新媒體形式不斷的更新，對(duì)我國高等教育和高校也提出了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。高�？梢酝ㄟ^報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行相關(guān)工作的宣傳。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，高校如何處理危機(jī)會(huì)吸引媒體的眼球，高校應(yīng)學(xué)會(huì)利用媒體良性代言。高校相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)積極主動(dòng)面對(duì)媒體的采訪，而不是被動(dòng)應(yīng)付，只有這樣才能樹立良好的形象。
　　3、高校應(yīng)建立完備的輿情監(jiān)測系統(tǒng)
　　2011年7月4日，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室推出《2011上半年高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜》，對(duì)于今年以來涉及全國（不含港澳臺(tái)）高等院校到輿情熱點(diǎn)事件的輿論應(yīng)對(duì)評(píng)估。高校應(yīng)建立完備的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，更好的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，擁有完善的網(wǎng)絡(luò)，可以第一時(shí)間主動(dòng)積極回應(yīng)危機(jī)事件。
　　高校是人才聚集的地方，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長的“90后”進(jìn)入高校學(xué)習(xí)和生活后，高校危機(jī)管理工作將會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)。高校危機(jī)管理必須將輿情監(jiān)測系統(tǒng)納入危機(jī)管理的內(nèi)容。高校的安全問題是全社會(huì)關(guān)注的問題，需要我們教育部門、學(xué)校和全社會(huì)的努力。
　　
　　參考文獻(xiàn)
　�、佗轠美]羅伯特?希斯 著，王成、宋炳輝、金瑛 譯：《危機(jī)管理》[M].北京:中信出版社，2004：13、12
　�、谕躏w，《高等學(xué)校危機(jī)管理探析》[J].《南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)(綜合版)第4卷》，2004（3）
　　③劉向兵、倪瑩，《關(guān)于搞好高校日常危機(jī)管理的思考》[J].《中國高等教育》，2003（23）：41
　　④人民網(wǎng)教育頻道，http://edu.省略/GB/8216/143108/
　�、葜袊�互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，http://省略nic.省略/dtygg/dtgg/2011
　　07/t20110719_22132.html
　　（作者：江西師范大學(xué)傳播學(xué)院09級(jí)傳播學(xué)專業(yè)學(xué)生）
　　責(zé)編：周蕾

相關(guān)熱詞搜索：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 危機(jī) 高校 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的高校危機(jī)管理 高校教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 高校教育網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)