做“中國道歉專家”_專家賀建奎道歉

　　下崗后的工會主席,以56歲“高齡”弄出了一個新興行業(yè)――道歉調(diào)解業(yè);11年來,成功調(diào)解1萬多件各類矛盾 　　 　　三封信挽救一樁婚姻 　　妻子鬧離婚,劉某執(zhí)意不離。眼看著再有兩個月法院就要判決了。劉某心急如焚,他找到了高曙東。和劉某進行了詳細的溝通后,老高判斷,此事有90%成功的把握。
　　相對于時髦的“職業(yè)道歉人”的稱呼,高曙東更喜歡別人叫他“和事佬”。他說,其實自己的這個能力是繼承了祖輩的傳統(tǒng),他的爺爺奶奶,在村子里都是十分受歡迎的“和事佬”,西家發(fā)生了沖突,都來找他們。兩位拎些什物,東家說說,西家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),就解開了人們心里的疙瘩,日子繼續(xù)順滑地往下過。
　　經(jīng)過再三權衡,高曙東決定直接去敲女方家的門。然而,女方隔著門的話直截了當:“這事你甭操心,我不想外人介入�！比思也婚_門,高曙東就在門外頭使勁說好話:“考慮你吃完飯要午休,我就在外面一直等了幾個小時,你給個面子吧!”
　　“給你面子,憑什么?”女方根本就不讓高曙東進門:“你現(xiàn)在趕快走。”
　　時間一分分過去,兩個人一個在屋內(nèi),一個在屋外僵持著。對高曙東來說,只要對方打開大門,哪怕不說一句話,他這次就沒有白來。
　　高曙東過去在單位里是搞工會工作的,調(diào)解矛盾的事情經(jīng)常遇到,但是像這樣吃閉門羹的情況卻沒有遇到。
　　不過既然來了,高曙東早已是臨“堵”不懼。高招就是一個字:磨!果然,十幾分鐘過去后,女方終于打開了門。
　　高曙東第一句話:“不好意思,違背你的心思,硬把你叫出來了,我請你諒解�！钡诙�句話:“你們兩個有矛盾了,雖然這件事情與我無關,但是我會給你們兩個帶來好處的�！钡珒删湓捄�,高曙東還是被推出了門外。
　　高曙東于是給對方寫了三封信。“第一封信把我介紹一下,讓人家知道我的身份,我是專門做這項工作的,我不是社會上不務正業(yè)的人。”這封信女方看都沒看就扔了。
　　接著,高曙東寫了第二封信�！暗诙�次,我就談他倆的矛盾。我分析你們這個矛盾,原則方面沒什么,感情基礎是好的,只是有一些誤解。”女方收到第二封以后,覺得這個人太愛管閑事了,就把信看了一下。
　　看著有門,高曙東趁熱打鐵趕快寫了第三封信。女方這時就覺得,高曙東這個人特別有耐心。
　　第四封信還沒有發(fā),女方就給高曙東打來電話。而往常,高曙東一般要寫六封信才會有回音,有的時候?qū)懯�多封�?也未必有任何音訊。接下來,問題好辦多了,主動權把握在了高曙東的手里,只要你肯坐下來跟我面對面談,高曙東就不怕解決不了問題。
　　一個半月后,劉某夫妻和好如初了。
　　
　　下崗代人道歉
　　今年已經(jīng)56歲的高曙東,年輕時參過軍,1979年復員到西安市糧食局下屬的企業(yè)工作,做了好多年的工會主席。后來企業(yè)改制后,高曙東下崗了,沒有找到新單位。一個偶然的機會,朋友說他說服人的本事還算不錯。這句話提醒了高曙東,思索了大半夜后,他覺得幫人道歉會有文章可做,于是就注冊了“高曙東道歉調(diào)解公司”。
　　1999年夏天,在西北政法大學南側的人行天橋下,高曙東租了兩間均不足10平方米的小房間,擺上兩張桌子、一張長條沙發(fā),只有光桿司令的道歉調(diào)解公司就這樣開張了。
　　“那些日子我天天在街上轉(zhuǎn),煞費苦心地尋找。一看到街上有人吵架,我比誰都激動,沖上前去就幫別人調(diào)解。”這樣的日子過了一年,2000年3月,高曙東在報紙上登出廣告:“代您出面道歉,策劃調(diào)解矛盾。”沒想到的是,5個月里就處理了近百例委托。
　　為什么會有這么多人愿意找一個素未謀面的公司來調(diào)解自己的矛盾呢?用高曙光的話來說,“都是些組織不管,法律不夠條件,說出去傷面子,解決起來又費時費精力的瑣事”。
　　比如夫妻戀人婆媳之間摩擦誤會,還有企業(yè)矛盾,“按說應該通過法律途徑解決,但也有企業(yè)以后還想繼續(xù)打交道,不愿撕破臉皮,愿意找非官方的無關利害的第三方來從中調(diào)解,認為這樣有人情味,而且節(jié)約時間和金錢”;再有則是各種各樣的社會矛盾。
　　“一周后,我給那個男人打電話,他已經(jīng)自殺了�！备呤飽|回憶。那是他的道歉調(diào)解服務公司在剛剛結束了兩年的免費業(yè)務后不久的事。那個電話里的男人聲音低沉,詢問是否能幫他的忙?接著詢問:“你們收費嗎?”正舉步維艱的高曙東隨口回答,需要收取一定的費用。男人低啞的聲音“哦”了一下,隨即掛斷了電話。
　　高曙東心中納悶,但手頭的工作讓他不及細想。一周后,高曙東希望再與該男人聊聊,電話撥通,是一個女人的聲音:他的老公已經(jīng)自殺了!“這是我永遠都無法原諒自己的一件事。我氣自己為什么不當時就給那個男人回電話�！备呤飽|回憶起五六年前的往事,有些疲憊而無奈,“這是我選擇的這個職業(yè)最令人難過的時刻。我不止一次地想,如果我跟他多說幾句話,做一做思想工作,他也許就不會走這條路了……”
　　這是高曙東11年的道歉調(diào)解中唯一的“意外”。從那以后,無論多晚、多久,高曙東的電話從不關機,他也再不會草草地掛斷一個人的電話。因為“如果不是已經(jīng)走到死胡同,誰會找一個陌生人來幫忙”?
　　就是憑著一股勁頭和熱情,高曙東在道歉服務行業(yè)摸爬滾打走過了11個年頭。對此,他有這樣一番見地:“做我們這一行很辛苦,工作起來沒早沒晚的,經(jīng)常需要出去跑,有時候自己家里也顧不上。而且對方的時間安排沒法掌握,碰上對方不在家,三伏天三九天都得在門口等著,累了熱了就在樹下鋪張報紙坐著,冷了餓了就找個避風的角落啃自己帶的干糧。但是我們都喜歡干這一行,就算有困難也不想放棄,因為看著人家被我們說動重歸于好,我們打心眼里高興。我們是用心做的,當然會有人支持�！�
　　目前高曙東公司的員工有30多人,平均年齡在40歲以上,最大的已經(jīng)58歲了。“年齡大一些的社會經(jīng)驗比較多,好溝通。”高曙東說,他對新招聘的員工要求不高,但對方一定要長得面善,特別是那些看上去忠厚老實的最好。
　　
　　11年,1萬件
　　11年以來,高曙東與員工應邀走遍了祖國大江南北,已使上萬人的矛盾得到了化解。使感情陷入危機的夫妻重歸于好;使斷了情的同胞娣妹又復手足情;使將要對簿公堂的官司撤回訴狀,使將要劍拔弩張的雙方握手言和;使已產(chǎn)生輕生念頭的人珍惜了生命……
　　“人和人缺乏的還是溝通。溝通太重要了。明明幾句話就能說清楚的事情,越鬧越大,越鬧越嚴重。我做的這個事,就是讓人們拋開成見,平心靜氣地聽聽不同的意見,事情就解決了!誤會導致了太多的矛盾�！备呤飽|說,自己的這個職業(yè)是介于法院與心理醫(yī)生之間的角色,擺事實、講道理,讓矛盾的雙方心悅誠服。
　　“你收費一般是什么價錢?”“這是商業(yè)秘密�！备呤飽|抿嘴一笑,他說,一般根據(jù)事情的難易程度收費,有時候一分錢也拿不到,有時候客戶高興,給的會遠遠超出約定價格。如果道歉調(diào)解不成功會收費嗎?“會收基本費用,但是一般對方都會憑良心再給一點費用,我們都是君子協(xié)議,不簽書面協(xié)議�！闭f到這個君子協(xié)議,高曙東臉上有些得意。在高曙東所接的所有業(yè)務中,大約有三分之一是免費的。因為很多委托人需要調(diào)解的都是因為金錢而產(chǎn)生的家庭問題,而他們本人又往往有經(jīng)濟困難,這種情況下他就會免費為委托人服務。
　　高曙東一直強調(diào),他的道歉公司其實并不如人們想象中那樣只是上門說對不起,“并不是不好意思道歉,托你說聲對不起,如果那樣,事情就太簡單了,人家也不會找我們來做了�！备呤飽|認為,他所從事的其實是調(diào)解工作,是幫助客戶策劃一次從達成溝通、消除誤會到化解矛盾的過程,最后的結果有可能是各種形式的道歉,也有可能誤會消除后根本就不需要誰向誰道歉了,“即使沒有調(diào)解成功,不管結果如何,至少是有了溝通”。
　　被高曙東幫助過的人幾乎都成了他的朋友,逢年過節(jié),天南地北的人都會發(fā)短信、打電話給他。這是高曙東最高興的時候。

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