影響我國壽險需求的實證分析 [企業(yè)信息檢索系統(tǒng)需求特征的實證分析]

　　[摘要]通過對60家企業(yè)進行調查，從數(shù)據(jù)源、系統(tǒng)功能、性能以及檢索效果等方面對企業(yè)信息檢索系統(tǒng)的需求進行實證分析，并將其與企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行對比，指出目前存在的缺陷，并提出6點建議：以人為中心；提高高級檢索和文件類型檢索的開發(fā)力度；增強多媒體文件的檢索效率；拓展全文檢索、自動摘要檢索及文件關聯(lián)檢索的應用；提高信息檢索系統(tǒng)的智能性、檢準率和檢全率。
　　[關鍵詞]企業(yè)信息檢索信息檢索系統(tǒng)需求分析
　　實證研究
　　[分類號]G354.4
　　
　　1、前言
　　
　　20世紀50年代開始，各種TPS、MRP、ERP以及CRM等系統(tǒng)給企業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù)，隨著企業(yè)經(jīng)營年限和業(yè)務的增長，企業(yè)內部信息資源呈現(xiàn)幾何級數(shù)的增長。累積的大量雜亂的信息并沒有得到充分利用，企業(yè)用戶在獲取內部信息方面舉步維艱。Delphi公司的一項調查表明，60％的被調查者發(fā)現(xiàn)在企業(yè)中找尋工作所需的相關信息相當困難；而Verifv公司的統(tǒng)計指出，在大部分高技術企業(yè)中，員工1/3的時間被花費在查找內部資料上；IDG公司也做了類似的調查研究，典型高技術企業(yè)由于無法找到已有的資料，并由此需要重復勞動所造成的損失可以占到企業(yè)年盈利規(guī)模的15％。可見，低效率的企業(yè)信息檢索系統(tǒng)大大降低了信息資源的利用效率，阻滯了決策者對企業(yè)內部情報的獲取。信息檢索系統(tǒng)(information retrlev.al system，IRS)是指為滿足信息用戶的需求而建立的存儲加工過的信息，擁有一定檢索、傳送技術裝備，提供存儲與檢索方法及檢索服務的相對獨立的服務體系。企業(yè)信息檢索與Internet搜索引擎相比，由于檢索客體及主體的不同而存在諸多差異。準確把握企業(yè)IRS需求，是開發(fā)企業(yè)信息資源的關鍵。本文基于調查數(shù)據(jù)，對企業(yè)IRS的需求特征進行分析，提出企業(yè)級信息檢索系統(tǒng)設計開發(fā)的相關建議。
　　
　　2、企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求分析
　　
　　2.1　數(shù)據(jù)來源
　　筆者對60家不同行業(yè)、不同性質、不同規(guī)模的企業(yè)進行了調查，以了解目前企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求和現(xiàn)狀。為了使調查具有代表性，選取的調查對象集中在我國的三個城市(廣州、武漢、大連)，分別位于東南沿海、中部以及東北地區(qū)，企業(yè)性質包括國有、私營、外資、合資等，企業(yè)規(guī)模在20－1000人以上不等。同時，選取的60家企業(yè)涵蓋了計算機、通信、網(wǎng)絡、金融、銀行、快速消費品、媒體、中介服務、教育等20余種行業(yè)。調查通過網(wǎng)絡問卷形式進行，網(wǎng)址為：http：///WWW.省略/oqss2/Survey/UserData/U5154/$85 14.aspx，并對個別企業(yè)信息技術部員工進行了電話訪談。調查對象均為具有本科學歷以上的企業(yè)員工，保證了對于問卷內容的理解。問卷主體分為三個部分：①對企業(yè)自身情況的調查，包括企業(yè)規(guī)模、企業(yè)性質、所屬行業(yè)以及企業(yè)信息化程度等；②對企業(yè)信息檢索系統(tǒng)現(xiàn)狀的調查，包括檢索系統(tǒng)的功能、檢索效果、滿意度等；③針對企業(yè)信息檢索系統(tǒng)的需求調查。下面將對調查數(shù)據(jù)進行詳細分析。
　　2.2　企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求程度
　　調查結果顯示，約58％的企業(yè)表示需求較大，其中有36％表示缺少檢索系統(tǒng)將給工作帶來極大不便，影響工作效率。僅有個別企業(yè)(約4％)表示需求較小或無需求，而且這些無需求的企業(yè)均為100人以下的小規(guī)模企業(yè)，信息化程度較低，企業(yè)內部沒有專門的IT隊伍�？梢园l(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展及信息化水平的提高，企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求越強烈。調查中顯示，凡是擁有專門IT部門及門戶網(wǎng)站的企業(yè)，對信息檢索系統(tǒng)有較高需求的比例達94％。但與預想不同的是，企業(yè)對于IRS的需求程度并未因行業(yè)不同而表現(xiàn)出顯著的差異，而是更多受到企業(yè)規(guī)模的影響。同時，企業(yè)內各個部門對于檢索系統(tǒng)的需求程度也不同，較高的幾個部門依次是：銷售部、IT部、高層決策部、采購部、生產部、財務部、人力資源部等，而這些部門也是業(yè)務頻繁或存儲數(shù)據(jù)量較大的部門。以上現(xiàn)象說明，企業(yè)對于信息檢索系統(tǒng)的需求程度主要受到企業(yè)規(guī)模、企業(yè)信息化程度、業(yè)務頻繁程度以及數(shù)據(jù)量幾個因素的影響，并呈現(xiàn)正相關的關系。
　　2.3　企業(yè)信息檢索系統(tǒng)的需求特征
　　2.3.1檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)源分析首先，企業(yè)信息資源的復雜性要求檢索系統(tǒng)能夠處理各種異構數(shù)據(jù)。企業(yè)內部數(shù)據(jù)量要遠小于互聯(lián)網(wǎng)，但其數(shù)據(jù)形式卻極其復雜，包括結構化的數(shù)據(jù)表、用XML或HTML寫成的半結構化數(shù)據(jù)以及文檔類的非結構化數(shù)據(jù)。從格式來看，包括文本文件、二進制文件、數(shù)據(jù)庫文件、圖像文件、視頻文件、音頻文件等多種格式，而企業(yè)對不同類型文件的檢索需求程度也存在差異，文本文件被檢索的需求程度最高，達到0.8；①圖片和音頻文件次之，約為0.42；視頻等多媒體文件的需求程度為0.24。可見，檢索系統(tǒng)必須能夠對各種類型的數(shù)據(jù)文件進行檢索，才能滿足企業(yè)用戶的需求。
　　其次是異構數(shù)據(jù)源問題。企業(yè)內部擁有多個部門和不同類型的信息系統(tǒng)，部門間沒有統(tǒng)一的規(guī)范，使用不同的信息系統(tǒng)產生不同格式的文件。各類型的信息系統(tǒng)都會成為IRS的數(shù)據(jù)源，它們或多或少用到信息檢索功能(見圖1)。為了能夠將各類信息統(tǒng)一管理，檢索系統(tǒng)必須實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。
　　企業(yè)數(shù)據(jù)的復雜性增加了檢索系統(tǒng)獲取與數(shù)據(jù)處理的難度，企業(yè)信息系統(tǒng)的多樣性又提出了系統(tǒng)整合的問題。從理想角度出發(fā)，企業(yè)信息資源的特點對信息檢索系統(tǒng)提出了這樣的要求：整合各類數(shù)據(jù)源、統(tǒng)一不同格式的文檔、實現(xiàn)全息檢索、與企業(yè)內的其他信息系統(tǒng)無縫集成。
　　2.3.2　檢索系統(tǒng)的功能分析　企業(yè)用戶的檢索行為與互聯(lián)網(wǎng)用戶既有相似之處，也存在諸多差異，所以對檢索系統(tǒng)的功能和性能的需求也有所不同。企業(yè)用戶對于IRS需求較高的功能如表l所示：
　　從表1可以看出，企業(yè)對檢索系統(tǒng)需求程度最高的選項均是檢索系統(tǒng)的基本功能，如標題檢索、關鍵字檢索等。企業(yè)IRS對系統(tǒng)導航的需求程度較高，如按部門或產品信息檢索和目錄檢索，這主要是因為企業(yè)信息檢索存在這樣的特有現(xiàn)象：企業(yè)用戶查找的信息多數(shù)集中在已發(fā)布的信息中，而不是漫無目的的搜索未知信息。此時利用信息導航提供檢索服務，縮小檢索范圍，提供檢索的參考詞，可以提高檢索的準確性，獲得更好的效果。
　　在檢索途徑上，全文檢索、摘要檢索的需求也較高，而其他功能的需求主要體現(xiàn)為檢索詞擴展、文檔關聯(lián)分析、自動分類、自動摘要方面。這些需求特征與互聯(lián)網(wǎng)用戶特征相似。用戶多數(shù)不是信息檢索方面的專家，在檢索的過程中難以抓取準確詞語來表達檢索需求或匹配文檔，這就要求IRS在提供標題檢索的基礎上，更要提供全文檢索，以擴大信息匹配的概率，同時提供語義關聯(lián)、查詢擴展、結果反饋等智能功能來幫助用戶完成檢索工作。調查數(shù)據(jù)還顯示，個性化檢索雖未列入高需求中，但已占有18％的需求比例，這些服 務主要是針對新信息推送和訂閱。而之所以有個性化服務的需求，主要是因為企業(yè)內部對于新信息的敏感度要比互聯(lián)網(wǎng)高得多，而且被用戶及時得知的需求度較大，通過信息推送和訂閱，可以讓企業(yè)員工快速得知新信息，縮短信息的傳播周期，提高信息的利用效率。
　　2.3.3　檢索系統(tǒng)的性能分析　由于企業(yè)IRS會直接或間接地影響企業(yè)運作及經(jīng)濟效益，因此企業(yè)用戶對于IRS性能的要求高于普通的檢索系統(tǒng)，尤其是在系統(tǒng)響應時間、實時性及安全性方面，如圖2所示：
　　從圖2可以看出，企業(yè)級用戶對檢索系統(tǒng)性能的需求首先體現(xiàn)在響應時間上。若對檢索請求的響應時間過長，很可能造成用戶放棄檢索，檢索系統(tǒng)無法發(fā)揮作用。另外，實時性要求也較高，達0.78。企業(yè)數(shù)據(jù)具有實時變化的特點，也就是說，企業(yè)數(shù)據(jù)會隨著時間的推移、業(yè)務狀態(tài)的改變、決策的變化而不斷添加、更新或刪除，一旦企業(yè)信息發(fā)生變化，IRS就要及時將變化體現(xiàn)出來。安全性則主要是為了防止機密信息的泄露，尤其是泄露給競爭對手。IRS的安全性主要體現(xiàn)在權限管理方面，根據(jù)不同職務用戶對信息的需求進行權限設置，并限制其對數(shù)據(jù)源的修改。一般來講，組織架構越復雜的企業(yè)對安全性的要求越高，要求在每次檢索時，對結果進行多次過濾，最后呈現(xiàn)出來的都是該用戶有權限訪問的數(shù)據(jù)。
　　2.3.4　檢索系統(tǒng)的檢索效果分析在目前競爭激烈的市場環(huán)境當中，企業(yè)管理者往往要在已有信息的基礎上透析企業(yè)現(xiàn)狀，掌握市場動態(tài)，從而制定商業(yè)決策，保證資源的有效分配，因此他們希望能夠迅速全面準確地在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中查詢所需信息，且按照相關性排序。換言之，相對基于互聯(lián)網(wǎng)的檢索而言，企業(yè)對檢索結果的檢準率、檢全率要求更高，嚴格控制誤檢和漏檢，否則將影響企業(yè)決策，造成不可預測的損失。由調查數(shù)據(jù)可知，企業(yè)對于信息檢索系統(tǒng)的檢準率需求高達0.97，而檢全率高達0.87。同時，為了節(jié)省管理者的時間，企業(yè)提出對檢索結果排序需求的達0.72，主要是要求檢索結果按照內容相關程度高低進行排序，以提高企業(yè)管理者檢索信息的效率。
　　
　　3、企業(yè)信息檢索系統(tǒng)現(xiàn)狀分析
　　
　　3.1　企業(yè)信息檢索系統(tǒng)功能現(xiàn)狀
　　在調查的60家企業(yè)中，有44家企業(yè)已經(jīng)擁有IRS，占73.33％。這些企業(yè)信息化程度普遍較高，其中95％以上同時擁有企業(yè)門戶網(wǎng)站和專門信息機構。IRS在企業(yè)的應用中越來越普及，并且是建立在一定信息化程度基礎上的。對這44家企業(yè)進行檢索系統(tǒng)的現(xiàn)狀調查，結果如表2所示：
　　從表2可以看出，文本文件仍是當前檢索系統(tǒng)中最常見的文件類型，而僅有不到50％的企業(yè)實現(xiàn)了對圖片、音頻、視頻文件的檢索，這也是當前檢索系統(tǒng)的不足之一；關鍵詞檢索、部門/產品導航是目前企業(yè)信息檢索應用最多的檢索策略；檢索途徑則多數(shù)是基于標題的檢索，全文搜索的比例為45％左右，說明當前檢索系統(tǒng)在全文檢索方面還不完善；從其他功能來看，檢索詞擴展功能的應用最為普遍，其次是文檔關聯(lián)分析，而自動分類和自動摘要的比例并不高。為分析已有檢索系統(tǒng)對需求的符合程度，分別將表1與表2進行對比，對比趨勢如圖3所示：
　　?檢索策略方面。首先是檢索系統(tǒng)實際應用情況與需求基本吻合，關鍵詞檢索比例最高，其次是按企業(yè)部門/產品信息檢索，而主要的欠缺出現(xiàn)在高級檢索和文件類型檢索上�，F(xiàn)有高級檢索的比例僅為32％，文件類型檢索的比例僅為20％，距離企業(yè)的需求均有一定的差距。
　　?檢索文件的類型。文本文件以及圖片文件的檢索在應用的過程中基本滿足了企業(yè)的需求；相比較而言，音頻、視頻等多媒體文件的檢索方面則呈現(xiàn)出不足。
　　?檢索途徑方面。僅有標題檢索滿足了需求，全文檢索、自動摘要檢索以及文件關聯(lián)檢索的應用與需求存在較大的差距。
　　?系統(tǒng)附加功能。包括檢索詞擴展、文件關聯(lián)分析、自動分類以及自動摘要等。這些功能多數(shù)屬于計算機智能領域，并非傳統(tǒng)IRS的必備部分，所以目前此類功能的實際應用比例均較低。
　　3.2　系統(tǒng)性能及檢索結果滿意度
　　對現(xiàn)有信息檢索系統(tǒng)的檢準率、檢全率、反應時間、結果排序4個方面進行滿意度調查(見圖4)。
　　從圖4可以看出，每一項的關注度均高于0.7，也就是說，企業(yè)對于IRS在檢準率、檢全率、反應時間、結果排序上都有較高的要求，尤其檢準率和檢全率，企業(yè)已經(jīng)認識到信息的誤檢和漏檢都會在某種程度上對企業(yè)決策造成負面影響。從滿意度來看，檢準率最高，為0.625；反應時間次之，為0.55；結果排序為0.53；而檢全率的滿意度最低，僅為0.521。相對于檢準率與檢全率的重要性和關注程度而言，目前的滿意度仍過低，尤其是檢全率，已成為了檢索系統(tǒng)的短板，這也與企業(yè)信息檢索系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲規(guī)范而導致難以全面檢索有一定的聯(lián)系。與此同時，企業(yè)在系統(tǒng)反應時間及結果排序上滿意度也有待提高。
　　
　　4、相關建議
　　
　　雖然企業(yè)對于信息檢索系統(tǒng)基本功能的需求體現(xiàn)出普遍性，但由于行業(yè)不同、規(guī)模不同、文化不同，企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求存在著較大差異。另外，在檢索系統(tǒng)的性能指標中，系統(tǒng)的便利性雖然沒有體現(xiàn)出很高的關注度，但也引起了用戶的一定關注。因此，不應將對信息檢索系統(tǒng)完全標準化，應從多層面、多角度來規(guī)劃、設計和開發(fā)信息檢索系統(tǒng)，筆者在此提出6個方面的建議：
　　4.1　建立以人為中心的企業(yè)信息檢索系統(tǒng)
　　這里的人包括用戶、團隊、部門等。在系統(tǒng)設計階段，應詳細了解企業(yè)情況，體現(xiàn)人本思想在系統(tǒng)設計中的重要性，突出用戶在檢索系統(tǒng)中的作用。技術層面盡量采用體現(xiàn)人本思想的開發(fā)技術，如語義網(wǎng)絡技術、人工智能技術、數(shù)據(jù)挖掘技術等。
　　4.2　提高高級檢索和文件類型檢索的開發(fā)力度
　　隨著企業(yè)發(fā)展以及業(yè)務規(guī)模的擴大，企業(yè)擁有的信息種類以及數(shù)據(jù)量都遠高于過去，高級檢索以及文件類型檢索可分別從信息內容以及形式上幫助用戶縮小檢索范圍。因此，在檢索策略方面，企業(yè)在后續(xù)開發(fā)或更新IRS的過程中，應重視高級檢索以及按文件類型檢索的功能。
　　4.3　增強音頻、視頻等多媒體文件的檢索效率
　　全面的IRS應該能夠滿足企業(yè)內部各種類型文件的檢索。由于多媒體文件越來越多地出現(xiàn)在企業(yè)日常業(yè)務中，尤其對于傳媒行業(yè)，故多媒體文件檢索對于企業(yè)級IRS來講也是其重要的需求之一。
　　4.4　拓展全文檢索、自動摘要檢索以及文件關聯(lián)檢索的應用
　　從實際調查情況來看，僅利用基于標題的檢索已經(jīng)無法滿足用戶查找信息的要求，只有改善檢索途徑，發(fā)展全文檢索及智能檢索，才能有效提高檢索效率。
　　4.5　提高信息檢索系統(tǒng)的智能性
　　信息檢索系統(tǒng)的智能性包括檢索詞擴展、文件關聯(lián)分析、自動分類以及自動摘要等。這些功能的實現(xiàn)往往可以大幅提高IRS的性能和檢索效率，對于企業(yè)來講，此類應用的投資回報率往往也比較高。因此，企業(yè)在實施IRS過程中應關注此類功能的開發(fā)，這些智能應用也將逐漸成為IRS應用的亮點。
　　4.6　提高信息的檢準率和檢全率
　　全面正確的信息對企業(yè)決策極其重要，尤其對于目前檢全率低這一短板應給予足夠的重視。企業(yè)可以應用上述分析中的多種檢索策略或智能功能來改善系統(tǒng)的檢索結果，在保障檢索結果質量的基礎上，不斷提高系統(tǒng)在反應時間和結果排序等方面的性能。

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