在Web2.0數(shù)字化服務(wù)環(huán)境中創(chuàng)建與使用型人|數(shù)字化2.0

　　[摘要]作為分析在Web2.0脈絡(luò)下信息搜尋行為的新取向，在已調(diào)查497位中國科學(xué)院研究生的Web2.0經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，對(duì)36位同學(xué)進(jìn)行跟蹤訪談后，創(chuàng)建與使用型人，以討論如何在Web2.0時(shí)代提升數(shù)字化服務(wù)。研究區(qū)分了四類具有行為、特征、情緒反應(yīng)與服務(wù)需求的型人。
　　[關(guān)鍵詞]信息行為　信息服務(wù)　信息系統(tǒng)　網(wǎng)絡(luò)用戶　信息交流
　　[分類號(hào)]G250
　　
　　1　前　言
　　
　　型人研究近年來被運(yùn)用于描述用戶的行為、特征與需求。在2009年6月的國際圖聯(lián)大會(huì)《信息技術(shù)通報(bào)》(ITS Newsletter，IFLA)上，編者Dr，Edmund Balnaves表示：這是一項(xiàng)在Web2，0脈絡(luò)中分析信息搜尋模式的新取向(new approaches to analysis of information seeking be-havior in the Web 2.0 context)。日本國立國會(huì)圖書館則在兩日后報(bào)導(dǎo)。而稍早之前，國外《D-Lib網(wǎng)刊》于2008年9月刊載Jack M，Maness等人的《對(duì)機(jī)構(gòu)倉儲(chǔ)用戶所創(chuàng)建與使用的型人》，同月國內(nèi)發(fā)表《基于Web2.0型人的數(shù)字圖書館交互界面設(shè)計(jì)》，在圖書館領(lǐng)域的型人研究有類似“共同發(fā)現(xiàn)”現(xiàn)象。
　　創(chuàng)建與使用型人的步驟，基本上是以訪談、問卷調(diào)查或觀察的方式建立用戶模型后，再利用該模型設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能。例如Bowles(2006年)建議“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”包括：①定義產(chǎn)品；②定義用戶；③定義工作(de-fine done)；④定義用戶界面；⑤定義功能要求；⑥定義非功能性需求和制約因素。而Adlin等人(2007年)也提出：①定義用戶群，并收集目標(biāo)用戶數(shù)據(jù)；②轉(zhuǎn)變所收集的數(shù)據(jù)，形成一個(gè)虛構(gòu)用戶或型人；③使這個(gè)模型人性化，使他成為“團(tuán)隊(duì)成員”一份子；④在整個(gè)項(xiàng)目的決策過程中咨詢他的意見；⑤以型人的要求作為評(píng)估的基礎(chǔ)，而且評(píng)估是否再利用或拋棄這個(gè)型人。而AN Antle(2008年)宣稱包括10個(gè)步奏：①確定實(shí)際目標(biāo)和行動(dòng)模式；②調(diào)整設(shè)計(jì)情景的框架；③使框架和問題可操作化；④數(shù)據(jù)收集(訪談、觀察)；⑤以框架推導(dǎo)模式分析；⑥綜合模式完成型人的特征與說明；⑦梳理文獻(xiàn)與文件；⑧比較型人和簡(jiǎn)化數(shù)目；⑨檢查完整性；⑩必需通過使用一修改來驗(yàn)證。
　　然而，目前數(shù)字圖書館領(lǐng)域?qū)τ谶@種“社會(huì)科學(xué)”指導(dǎo)“工程建設(shè)”的研究與運(yùn)用仍然不多。其中一項(xiàng)原因，可能是對(duì)描述用戶行為的型人模型仍然持懷疑態(tài)度，這種懷疑緣于缺乏足夠的系統(tǒng)性調(diào)查，特別是結(jié)合量化研究與質(zhì)化研究的混合型實(shí)證研究。
　　根據(jù)Alan Copper的定義及前人整理的方法論，參考若干新近研究，筆者在較早問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步研究。透過這項(xiàng)研究，將用戶的行為、特征、情緒反應(yīng)與服務(wù)需求予以區(qū)分，并論述相應(yīng)的服務(wù)策略。
　　
　　2　研究設(shè)計(jì)
　　
　　對(duì)愿意接受訪談的學(xué)生，通過電子郵件與單位電話聯(lián)系，取得其完整的通訊方式(手機(jī)、電話、電子郵件、單位地址)后，正式約定訪談時(shí)間與地點(diǎn)。自2008年11月15日至2008年11月25日進(jìn)行面對(duì)面訪談。共計(jì)訪談36人，每人一小時(shí)訪談時(shí)間。
　　?樣本群體來自上一階段問卷調(diào)查分析后的用戶；以目的抽樣選擇樣本；使用一對(duì)一面訪筆錄采集資料。
　　?調(diào)查內(nèi)容著重描述訪談對(duì)象的行為與特征，對(duì)電子公告欄、電子郵件、科研環(huán)境、信息搜尋之間的關(guān)系進(jìn)行深入解釋。按照統(tǒng)一的訪談提綱進(jìn)行個(gè)別訪談，形成各類用戶行為細(xì)節(jié)，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的用戶行為結(jié)構(gòu)機(jī)理。
　　?數(shù)據(jù)處理按檢查表逐一核對(duì)，分析采用數(shù)據(jù)矩陣與條目編號(hào)的排列組合。
　　
　　3　結(jié)果與發(fā)現(xiàn)
　　
　　進(jìn)行目的抽樣的固定題組訪談結(jié)果后，利用MAX-QDA對(duì)數(shù)據(jù)矩陣進(jìn)行文本檢索，獲得“使用”和“態(tài)度”的x軸與Y軸象限，歸納出共通因素如下：①使用度高的因素是：下載電子書、下載軟件、下載教學(xué)課件、可以提出自己的意見；②使用低的因素是：網(wǎng)絡(luò)用戶成員復(fù)雜、使用不方便、推廣信息多于深入有用的信息、沒有時(shí)間和興趣去學(xué)習(xí)、內(nèi)容無關(guān)緊要、考慮到網(wǎng)絡(luò)安全；③態(tài)度積極的因素是：有助于側(cè)面了解如何開展工作、可以提供小技巧、部分信息或文獻(xiàn)可以免費(fèi)獲取、增加消息來源、需要實(shí)驗(yàn)操作或安全的知識(shí)、可以了解其他領(lǐng)域的情況、可以充實(shí)專業(yè)以外的基礎(chǔ)知識(shí)；④態(tài)度消極的因素是：有制度或者版權(quán)方面的內(nèi)容限制、懷疑信息可靠性、內(nèi)容太雜亂、不夠?qū)�業(yè)、沒有足夠吸引人的內(nèi)容、與實(shí)際科研工作無關(guān)、隨意性太強(qiáng)而不夠準(zhǔn)確、有很多替代品、搜索引擎足夠滿足信息需求；⑤科研環(huán)境或人際關(guān)系的影響，主要來自：導(dǎo)師或者指定工作或者提供研究方向，同學(xué)們或者相互合作或者相互競(jìng)爭(zhēng)，研究所要求定期匯報(bào)或者跨組協(xié)作以及承接自其他單位(如：醫(yī)院、軍隊(duì)、公司)的課題的影響等。
　　
　　4　討論
　　
　　根據(jù)研究結(jié)果，總結(jié)Web 2，0數(shù)字化環(huán)境中的用戶行為與結(jié)構(gòu)機(jī)理，其行為模式有以下幾種：
　　
　　4.1　A型模式：技術(shù)傾向的工匠型
　　類似于工匠，這些技術(shù)傾向用戶善于實(shí)驗(yàn)、調(diào)查、分析或儀器使用等，善于科學(xué)技術(shù)和工程的工藝實(shí)現(xiàn)、仿制與再造。相對(duì)其他型人，A型對(duì)5種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的使用程度差異最大。對(duì)于及時(shí)與快速傳輸?shù)囊�求可能才是這類用戶的最愛。越是簡(jiǎn)化的操作與方便的查詢相對(duì)越受到歡迎。與D型人相反，A型人很清楚自己需要那些信息或服務(wù)。
　　訪談?dòng)脩羝饺盏墓ぷ髋c學(xué)習(xí)，來自導(dǎo)師所指定的工作(訪談編號(hào)01、訪談編號(hào)19)。在同一個(gè)小組內(nèi)，同學(xué)們之間相互競(jìng)爭(zhēng)(訪談編號(hào)33)，但是研究所內(nèi)部的各個(gè)小組則不時(shí)相互溝通、跨組協(xié)作(訪談編號(hào)26)。所承接的課題多半來自醫(yī)院(訪談編號(hào)14)和軍隊(duì)(訪談編號(hào)29)的課題。
　　他們認(rèn)為電子公告欄可以提供小技巧，下載電子書，有助于側(cè)面了解如何開展工作(訪談編號(hào)17)，但是僅僅使用電子郵件聯(lián)系無法直接遇到的人或長(zhǎng)輩，沒有其他用途(訪談編號(hào)03)；如果圖書館新書快訊和圖書借閱都是免費(fèi)的，會(huì)考慮獲取(訪談編號(hào)32)；認(rèn)為圖書館博客應(yīng)有專業(yè)的老師來提醒工作安全的內(nèi)容，比如實(shí)驗(yàn)室安全等(訪談編號(hào)29)。
　　A型人是速度為先的行動(dòng)派，對(duì)信息的快速傳輸及科研工作的需要，使得此類研究者對(duì)服務(wù)的速度具有較高要求。如果提升服務(wù)效率，則會(huì)被A型人青睞并有所期待；如果服務(wù)速度并非其所預(yù)期，則服務(wù)很快會(huì)被A型人遺忘或者忽視。因此，只有提升服務(wù)的效率，并讓此類用戶感受到這種速度的存在，才能提升他們對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度。
　　
　　4.2　B型模式：貿(mào)易傾向的商人型
　　類似于商人，這些貿(mào)易傾向的用戶善于收集、整理、翻譯或直接應(yīng)用等，善于將科技成果轉(zhuǎn)化為工業(yè)生產(chǎn)力或者政策報(bào)告書。相對(duì)其他型人，B型人對(duì)5種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的使用程度最平均。在服務(wù)一開始就推薦所有的相關(guān)服務(wù)，再任由這類用戶去自由選擇需要 的服務(wù)功能，會(huì)比較能符合這類用戶的瀏覽和查詢路徑。此外，這類用戶對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的完善程度也比較挑剔，進(jìn)行服務(wù)時(shí)可能需要注意滿意度問題。
　　這類訪談?dòng)脩粲蓪?dǎo)師提供研究方向(訪談編號(hào)07)，研究計(jì)劃與進(jìn)度由自己掌握；善于和同學(xué)之間相互合作(訪談編號(hào)27)；雖然較為自由，但是仍然需要定期向研究所匯報(bào)(訪談編號(hào)18)自己的研究近況和工作；積極承接來自研究所以外的公司課題(訪談編號(hào)11)。
　　這類用戶認(rèn)為電子公告欄有很多有用的信息，而且可以發(fā)貼提出看法(訪談編號(hào)21)；也可以在線訂書、下載軟件、教學(xué)課件(訪談編號(hào)26)；將電子郵件學(xué)術(shù)新聞?dòng)嗛喿鳛槠诳�雜志、圖書書目之后的第三個(gè)信息來源(訪談編號(hào)14)；支持學(xué)術(shù)博客，認(rèn)為通過學(xué)術(shù)博客可以了解其他領(lǐng)域的情況，充實(shí)基礎(chǔ)知識(shí)(訪談編號(hào)18)。
　　對(duì)具有貿(mào)易傾向特征的B型人，應(yīng)采用以下服務(wù)策略：B型人是多選項(xiàng)的熱衷者，對(duì)各種工具都有關(guān)注和使用，也希望提供的信息多樣化。如果能夠在信息或者工具上提供多種可選途徑，此類型人將會(huì)愿意去嘗試以匹配其具體的需求；如果選項(xiàng)單一或較少，則會(huì)使此類用戶覺得，服務(wù)內(nèi)容較為匱乏，缺少豐富性和多樣性，轉(zhuǎn)而尋求其他服務(wù)方式或者輔助其他內(nèi)容。所以，提供多角度而非固化的反饋信息，會(huì)讓此類用戶有“被服務(wù)”的感覺，進(jìn)而關(guān)注此項(xiàng)服務(wù)。
　　
　　4.3　C型模式：理論傾向的學(xué)者型
　　類似于學(xué)者，這些理論傾向的用戶善于理論化、系統(tǒng)化、抽象化或梳理學(xué)科發(fā)展方向等，善于將科學(xué)研究轉(zhuǎn)化為科學(xué)普及知識(shí)或者一套理論學(xué)說。相對(duì)其他型人，c型人對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸?shù)氖褂贸潭茸畹��？焖賯鬏數(shù)墓δ芸赡懿皇沁@類用戶的需要，相關(guān)的服務(wù)無需特別強(qiáng)調(diào)或推薦。此外，在網(wǎng)絡(luò)公共空間，類似電子公告欄的討論可能比個(gè)人博客還受到這類用戶的歡迎，因此進(jìn)入“科苑星空”這類電子公告欄站，比較容易找到這類用戶。
　　訪談?dòng)脩暨M(jìn)入研究所后，就由導(dǎo)師指定工作(訪談編號(hào)01、訪談編號(hào)19)，個(gè)人負(fù)責(zé)特定的文獻(xiàn)閱讀與實(shí)驗(yàn)操作；與同學(xué)的關(guān)系存在較多的相互競(jìng)爭(zhēng)(訪談編號(hào)33)，以獲得項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)或工作崗位；所屬的研究所內(nèi)部定期召開討論會(huì)議，內(nèi)部各單位之間需要跨組協(xié)作(訪談編號(hào)26)；導(dǎo)師所指派的課題主要承接自其他大學(xué)(訪談編號(hào)09)。
　　這類用戶不喜好電子公告欄和博客的使用，認(rèn)為電子公告欄給人感受不好，內(nèi)容太雜，使用不方便(訪談編號(hào)14)；認(rèn)為博客內(nèi)容無關(guān)緊要，是有時(shí)間的人的事，自己沒有時(shí)間(訪談編號(hào)16)。此外，他們不知道博客與電子公告欄有何差別，也沒有時(shí)間和興趣去學(xué)習(xí)博客(訪談編號(hào)09、訪談編號(hào)10)。對(duì)于電子郵件學(xué)術(shù)功能不看重，認(rèn)為自己要看什么，自己很清楚，所以不需要電子郵件學(xué)術(shù)功能(訪談編號(hào)02)。
　　對(duì)具有理論傾向特征的c型人，應(yīng)采用以下服務(wù)策略：c型人是專業(yè)化、理論化的支持者，對(duì)于某項(xiàng)問題的深入討論要比傳輸速度等方面更能吸引此類用戶的注意。如果提升服務(wù)的專業(yè)性，并且提供可供討論的空間，則會(huì)吸引c型人的注意力；如果不采取專業(yè)化策略，則會(huì)讓此類用戶存有服務(wù)內(nèi)容信息雖多但十分粗糙的印象。因此，只有提升服務(wù)的專業(yè)化程度，讓此類用戶感受到服務(wù)內(nèi)容中自己并非自說自話，而是可以被理解和回應(yīng)的，才能有效地與這類用戶溝通并提供服務(wù)。
　　
　　4.4　D型模式：創(chuàng)新傾向的冒險(xiǎn)家型
　　類似于探險(xiǎn)家，這些創(chuàng)新傾向的用戶善于挑戰(zhàn)舊觀點(diǎn)、提出新看法、發(fā)現(xiàn)新事物，或者尋找新價(jià)值等，善于開發(fā)新的研究問題、研究方法與內(nèi)容。相對(duì)其他型人，D型人對(duì)博客的使用程度最高。服務(wù)于這類用戶時(shí)，可能需要注意到問答過程之中，D型人對(duì)于問題定義的變化。在經(jīng)過一定程度的熟悉與了解后，對(duì)于這類用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(亦即推薦其他相關(guān)服務(wù)功能)的成功幾率相對(duì)較大。
　　訪談?dòng)脩粲蓪?dǎo)師提供研究方向(訪談編號(hào)07)，自己摸索并找尋研究主題，最后與導(dǎo)師討論后定案；與同學(xué)之間相互合作(訪談編號(hào)27)，交流并傳承實(shí)驗(yàn)室經(jīng)驗(yàn)；所研究的課題，需要定期向?qū)�師、小組和研究所匯報(bào)(訪談編號(hào)18)。導(dǎo)師所提供的方向，其課題直接來自于導(dǎo)師所參與的國家型研究計(jì)劃，由自己所參與的部分，衍生出自己的研究主題。
　　這類用戶雖然喜好使用電子公告欄、博客和電子郵件等，但是對(duì)于學(xué)術(shù)功能的要求較高，也比較懷疑網(wǎng)絡(luò)工具是否能夠真正為學(xué)術(shù)服務(wù)。認(rèn)為圖書館電子公告欄會(huì)有制度或者版權(quán)方面的內(nèi)容限制(訪談編號(hào)18)，而且學(xué)術(shù)電子公告欄的信息可靠性可能不足(訪談編號(hào)02)；認(rèn)為目前的學(xué)術(shù)新聞?dòng)嗛啗]有內(nèi)容，就是廣告和垃圾郵件，個(gè)人需要的是深入的信息，而不是推廣的信息(訪談編號(hào)35)。雖然有很多個(gè)電子郵件，但是只把它當(dāng)作儲(chǔ)存空間，若郵箱已滿，就申請(qǐng)另一個(gè)(訪談編號(hào)20)；此外，認(rèn)為學(xué)術(shù)博客的隨意性太強(qiáng)，不夠準(zhǔn)確(訪談編號(hào)31)；對(duì)圖書館博客不樂觀，認(rèn)為會(huì)有很多替代品，盡管會(huì)瀏覽，也未必有吸引力(訪談編號(hào)05)。
　　對(duì)具有創(chuàng)新傾向特征的D型人，應(yīng)采用以下服務(wù)策略：D型人較為注重創(chuàng)新性，并且對(duì)于新的事物或者工具都具有一定程度的好奇心。如果增加服務(wù)方式或者引入新的服務(wù)功能，相對(duì)于其他型人，此類型人更為愿意進(jìn)行嘗試。如果沒有新的服務(wù)吸引眼球，則D型人偏向于轉(zhuǎn)而嘗試其他服務(wù)提供者的服務(wù)功能。因此，開展新的服務(wù)方式，使用較新穎的工具輔助科研，有助于吸引此類型人。同時(shí)，這類型人對(duì)于圖書館新服務(wù)的最早關(guān)注，也有利于圖書館新服務(wù)功能的推廣。
　　
　　5　結(jié)　論
　　
　　?技術(shù)傾向的用戶善于實(shí)驗(yàn)、調(diào)查、分析或儀器使用等，善于科學(xué)技術(shù)和工程的工藝實(shí)現(xiàn)、仿制與再造。相對(duì)其他型人，A型對(duì)5種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的使用程度差異最大，對(duì)于及時(shí)與快速傳輸?shù)囊�求可能是這類用戶的最愛。
　　?貿(mào)易傾向的用戶善于收集、整理、翻譯或直接應(yīng)用等，善于將科技成果轉(zhuǎn)化為工業(yè)生產(chǎn)力或者政策報(bào)告書。相對(duì)其他型人，B型人對(duì)5種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的使用程度最平均。對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的完善程度也比較挑剔，進(jìn)行服務(wù)時(shí)可能需要注意滿意度問題。
　　?理論傾向的用戶善于理論化、系統(tǒng)化、抽象化或疏理學(xué)科發(fā)展方向等，善于將科學(xué)研究轉(zhuǎn)化為科學(xué)普及知識(shí)或者一套理論學(xué)說。相對(duì)其他型人，c型人對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸?shù)氖褂贸潭茸畹�。快速傳輸�(shù)墓δ芸赡懿皇沁@類用戶的需要，相關(guān)的服務(wù)無需特別強(qiáng)調(diào)或推薦。
　　?創(chuàng)新傾向的用戶善于挑戰(zhàn)舊觀點(diǎn)、提出新看法、發(fā)現(xiàn)新事物或者尋找新價(jià)值等，善于開發(fā)新的研究問題、研究方法與內(nèi)容。相對(duì)其他型人，D型人對(duì)博客的使用程度最高。服務(wù)于這類用戶時(shí)，可能需要注意到問答過程之中，D型人對(duì)于問題定義的變化。
　　綜上所述，根據(jù)這些不同類型的典型用戶，創(chuàng)建與使用型人，可以用來重新認(rèn)識(shí)知識(shí)過程和知識(shí)服務(wù)。對(duì)數(shù)字圖書館提出具有行為和特征的典型用戶，以圖像化的型人來描述用戶行為與需求，以設(shè)計(jì)新知識(shí)環(huán)境下的圖書情報(bào)服務(wù)。
　　致謝：感謝張曉林教授、孟連生教授、初景利教授、孫坦教授、梁戰(zhàn)平教授、盧小賓教授、景祥祜教授與Prof，Antony Ferguson的批評(píng)與鼓勵(lì)。
　　
　　[作者簡(jiǎn)介]顧立平，男，1978年生，高級(jí)副研究員，博士，發(fā)表論文8篇。

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