互聯(lián)網(wǎng)革命 互聯(lián)網(wǎng)上，一場(chǎng)“投訴的革命”

　　1999年12月15日,中國(guó)北京,一家頗具聲望的法院,一位頗具聲望的審判長(zhǎng),對(duì)曾經(jīng)引發(fā)了網(wǎng)上大量評(píng)論的"IT3?15"案作出一審判決,由此引發(fā)了又一場(chǎng)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的大爭(zhēng)論。
　　轉(zhuǎn)眼又到3月,中國(guó)的商家、廠家無(wú)人不知"3?15"(3月15日)。據(jù)說(shuō),消費(fèi)者要維護(hù)自己的合法權(quán)益,在這一天投訴是最有效的。而更多的時(shí)候,中國(guó)老百姓買(mǎi)了假貨劣貨也只能委屈點(diǎn)忍了,更多的原因是投訴無(wú)門(mén)啊。人們說(shuō),商家、廠家們最怕的就是"3?15 ",誰(shuí)要是在這一天被曝了光,那他可就慘了。只不過(guò)更多的坑人者只要能躲過(guò)這一天,便可以繼續(xù)坑騙下去。
　　我們太缺少一個(gè)正常而有效的投訴渠道。
　　進(jìn)入21世紀(jì),人類社會(huì)飛速進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)超時(shí)空的社會(huì)中,消費(fèi)者們忽然找到了最便捷最有效的投訴媒體。而網(wǎng)上投訴所引出的戰(zhàn)爭(zhēng),也由此而爆發(fā)。
　　
　　中國(guó)第一例網(wǎng)上投訴官司
　　
　　1998年6月9日,河北保定的消費(fèi)者王洪在網(wǎng)上發(fā)布了一個(gè)名為"買(mǎi)恒升上大當(dāng)"的貼子。王洪稱,他于1997年8月在北京買(mǎi)了一臺(tái)"恒升"筆記本電腦,發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,王洪多次與賣(mài)方交涉,拖了大半年,也沒(méi)有得到滿意的售后服務(wù)。于是,王洪一氣之下,以"天生低手"的網(wǎng)名在四通利方的論壇上進(jìn)行投訴。王洪在《請(qǐng)看我買(mǎi)恒升上大當(dāng)?shù)倪^(guò)程》一文的最后寫(xiě)道:"為了讓商家知道現(xiàn)在的消費(fèi)者不都是任人宰割,也為了讓恒升的垃圾品不繼續(xù)在中國(guó)傾銷,請(qǐng)網(wǎng)友們幫助轉(zhuǎn)貼到其他的BBS上面去。"一石激起千層浪。不知是深有同感還是處于同情,許多網(wǎng)友紛紛向王洪伸出援手,建議并幫助他在網(wǎng)上建立了一個(gè)主頁(yè),系統(tǒng)地發(fā)布有關(guān)該糾紛的事態(tài)變化。在兩個(gè)月的時(shí)間里,王洪的個(gè)人主頁(yè)被訪問(wèn)過(guò)萬(wàn)次,不僅在網(wǎng)上產(chǎn)生了越來(lái)越廣泛的影響,而且波及到網(wǎng)外的新聞媒體。北京的《生活時(shí)報(bào)》和《微電腦世界》周刊都先后對(duì)這件事進(jìn)行了報(bào)道。出售"恒升"電腦的恒升遠(yuǎn)東電子計(jì)算機(jī)集團(tuán)委托法律顧問(wèn)發(fā)給王洪一份電子郵件,稱:"在恒升毫不知情的情況下,就在網(wǎng)上留言簿指責(zé)恒升為垃圾品,這是于法于理都不容的事。"9月7日,恒升公司一紙?jiān)V狀將王洪和《生活時(shí)報(bào)》、《微電腦世界》告上了法庭。訴狀除了要求三被告公開(kāi)道歉外,還索賠240萬(wàn)元人民幣。理由是王洪和兩家媒體侵害了他們的名譽(yù)權(quán)。
　　針對(duì)這起網(wǎng)上投訴所引發(fā)的案件,無(wú)錫英特律師事務(wù)所的方律師認(rèn)為,一個(gè)消費(fèi)者在受到不公正的對(duì)待后,完全有權(quán)將自己的感受公之于眾。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)為我們提供了充分發(fā)表自己看法的園地,只要王洪所述的皆是事實(shí),他根本無(wú)需征得賣(mài)方的同意,就有權(quán)在網(wǎng)上抱怨自己得到的惡劣服務(wù),難道發(fā)表批評(píng)文章還需要被批評(píng)人的許可嗎?
　　然而,結(jié)果卻令許多人感到意外。北京市海淀區(qū)法院的一審判決是:王洪停止在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)北京恒升遠(yuǎn)東電子計(jì)算機(jī)集團(tuán)名譽(yù)權(quán)的侵害,刪除全部主頁(yè)內(nèi)容,注銷網(wǎng)址以及主頁(yè)連接的鏡像域名,在新浪網(wǎng)、網(wǎng)易等中文站點(diǎn)刊登向北京恒升遠(yuǎn)東電子計(jì)算機(jī)集團(tuán)致歉的聲明,聲明須經(jīng)本院審查許可;王洪賠償恒升集團(tuán)經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元,另外承擔(dān)審計(jì)費(fèi)8000元,案件受理費(fèi)1.5萬(wàn)元;《微電腦世界》周刊所屬法人與《生活時(shí)報(bào) 》 均須登報(bào)致歉,并分別賠償24.03568萬(wàn)元。
　　廠商反訴消費(fèi)者,一場(chǎng)官司贏了百萬(wàn)元,令人嘆為觀止!然而與此同時(shí),法律界、消費(fèi)者和媒體對(duì)此判決均反響強(qiáng)烈。廣州《南方周末》發(fā)表北京大學(xué)法學(xué)院賀衛(wèi)方教授的文章,題目是《不智的訴訟含糊的判決》。
　　其實(shí),網(wǎng)上投訴并不僅僅現(xiàn)在才有,也不僅僅是中國(guó)才有。世界上許多著名公司都曾經(jīng)試過(guò)被人上網(wǎng)投訴,而它們又是如何去面對(duì)的呢?
　　
　　買(mǎi)下它?刪掉它?
　　
　　如果有人在因特網(wǎng)上專門(mén)建立一個(gè)網(wǎng)站,大肆批評(píng)你的公司,你該怎么辦呢?美國(guó)鄧肯甜餅店的辦法是:花錢(qián)把那個(gè)罵自己的網(wǎng)站買(mǎi)下來(lái)。
　　美國(guó)人大衛(wèi)在鄧肯甜餅店消費(fèi)之后,對(duì)店里的服務(wù)非常不滿。他建立了一個(gè)專門(mén)批評(píng)鄧肯甜餅店的網(wǎng)站,以便讓那些與他有著共同感受的網(wǎng)民都來(lái)申訴一番。大衛(wèi)的這一舉動(dòng)在因特網(wǎng)上產(chǎn)生了極大反響,一天之內(nèi),就有1000多封投訴郵件傳到他的網(wǎng)站,集中火力攻擊鄧肯甜餅店的服務(wù)質(zhì)量。有的指責(zé)該店衛(wèi)生太差,有的說(shuō)店里出售的咖啡又冷又苦……
　　風(fēng)波乍起,鄧肯甜餅店措手不及,防不勝防。他們先是氣極敗壞地聲稱要控告大衛(wèi),可大衛(wèi)根本不予理睬,依然專心致志地經(jīng)營(yíng)他的投訴網(wǎng)站。鄧肯甜餅店思來(lái)想去,可能覺(jué)得提起訴訟對(duì)自己沒(méi)有好處,最后只好采取以退為進(jìn)的策略,干脆開(kāi)出一個(gè)價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)大衛(wèi)的網(wǎng)站。大衛(wèi)想想也還合算,于是這筆生意成交,雙方終于了結(jié)了一場(chǎng)網(wǎng)上戰(zhàn)爭(zhēng)。這是典型的美國(guó)風(fēng)格,辛辣中透著幽默,一時(shí)成為網(wǎng)上熱門(mén)話題。
　　而日本人是如何應(yīng)對(duì)的呢?另一起網(wǎng)上投訴的對(duì)象是世界著名的日本三大綜合電器制造商之一的東芝公司。起因是,一名日本人買(mǎi)了部東芝錄放影機(jī),由于畫(huà)面質(zhì)量存在問(wèn)題,遂向東芝技術(shù)人員求助,結(jié)果卻沒(méi)有獲得解決。經(jīng)過(guò)一番折騰,他干脆把錄放影機(jī)寄給東芝的社長(zhǎng)。幾天之后,錄放影機(jī)又寄了回來(lái),中間附上一份修理內(nèi)容的說(shuō)明:"把畫(huà)質(zhì)調(diào)得柔和一點(diǎn),白色線條就看不出來(lái)了。"這位顧客對(duì)這種答復(fù)很不滿,他認(rèn)為:"我就是為了要比較清晰的畫(huà)質(zhì),才買(mǎi)這款錄放影機(jī)的,現(xiàn)在廠方未經(jīng)我同意,就擅自將畫(huà)質(zhì)調(diào)整為柔和。"于是,他想原封不動(dòng)把產(chǎn)品退還給東芝,要求得到滿意的服務(wù),不料被東芝接電話的員工惡語(yǔ)相加頂了回來(lái)。面對(duì)如此惡劣的服務(wù),這位顧客不肯善罷甘休。他把這段對(duì)話的錄音帶與一封抗議信寄到東芝社長(zhǎng)室,卻一樣石沉大海。顧客忍無(wú)可忍,于是在因特網(wǎng)上制作了一個(gè)網(wǎng)頁(yè),投訴東芝公司不完善的售后服務(wù),同時(shí)將東芝公司那名員工"出口傷人"的實(shí)況錄音上了網(wǎng),作為證據(jù)。這個(gè)主頁(yè)一出現(xiàn),立即成為網(wǎng)上熱點(diǎn),短短半個(gè)多月,訪問(wèn)者已超過(guò)500萬(wàn)人次,進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)頁(yè)瀏覽的網(wǎng)民,異口同聲地聲援"受害"的消費(fèi)者。東芝此時(shí)才發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重,馬上派人與顧客聯(lián)絡(luò),同時(shí)向法院提出申請(qǐng),要求刪掉顧客投訴東芝的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。此事不論結(jié)局如何,東芝的形象都已經(jīng)受到了嚴(yán)重的影響。
　　網(wǎng)上投訴的威力如此厲害,是東芝公司始料不及的。網(wǎng)絡(luò)的威力此刻正越來(lái)越被重視,一些明智的公司開(kāi)始注重網(wǎng)上形象。他們告誡自己的員工,未來(lái)你所面對(duì)的任何一個(gè)不滿意的顧客,都可能成為高破壞力的"危險(xiǎn)分子",因?yàn)樗�身后有一個(gè)強(qiáng)大無(wú)比的因特網(wǎng)。
　　網(wǎng)上,一場(chǎng)"投訴的革命
　　
　　"無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)空間,強(qiáng)大得一瞬間就能把一條信息傳遍世界的各個(gè)角落,無(wú)論是廣度還是深度,都是任何一家傳統(tǒng)媒體所無(wú)法比擬的。網(wǎng)上投訴作為一種新的投訴方式,正被越來(lái)越多的消費(fèi)者所接受,以至目前不少媒體將網(wǎng)上投訴稱為"投訴的革命"。從去年開(kāi)始,國(guó)內(nèi)各大互聯(lián)網(wǎng)站紛紛推出了"網(wǎng)上投訴"欄目。中國(guó)第一個(gè)投訴網(wǎng)站"上海熱線3?15"一開(kāi)通,便深受廣大消費(fèi)者歡迎。搜狐網(wǎng)站與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)手,開(kāi)展了大規(guī)模歷時(shí)一個(gè)月的"坐在家中,享受消費(fèi)者權(quán)益3?15消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)大投訴"行動(dòng),短短一周時(shí)間,就收到來(lái)自全國(guó)各地近700件消費(fèi)者投訴登記申請(qǐng)表。國(guó)中網(wǎng)還特地與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、《精品購(gòu)物指南報(bào)》在網(wǎng)上開(kāi)辦《消費(fèi)雜談》欄目,由專家和消費(fèi)者共同參與,對(duì)一些大眾關(guān)心的消費(fèi)話題、消費(fèi)趨勢(shì),進(jìn)行即時(shí)討論。
　　據(jù)"上海熱線3?15"的投訴統(tǒng)計(jì),網(wǎng)上投訴對(duì)象集中在知名品牌,占總投訴量的85%以上,范圍涉及計(jì)算機(jī)、軟件、手機(jī)、服裝、家用電器、儀器、化妝品等等,這體現(xiàn)了網(wǎng)上投訴產(chǎn)品多是名牌和高價(jià)值產(chǎn)品的特征,也反映出這類投訴者的層次。專家認(rèn)為,從這一情況可以看出,中國(guó)開(kāi)始有了一部分高品味的消費(fèi)者,而他們十分重視運(yùn)用合法的手段來(lái)維護(hù)自己應(yīng)有的權(quán)益。其積極的維權(quán)意識(shí)和先進(jìn)的投訴手段無(wú)不表明,這類消費(fèi)者正是未來(lái)中國(guó)消費(fèi)的主力軍。
　　網(wǎng)上投訴同時(shí)也引起了被投訴方的高度重視。上海奉賢縣28歲的產(chǎn)婦陳紅在一家醫(yī)院生產(chǎn)時(shí),由于醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題造成嬰兒死亡,陳紅于是"上網(wǎng)投訴"。經(jīng)過(guò)"上海熱線3?15 "的傳遞,陳紅的投訴迅速傳遍全國(guó)20多個(gè)公眾信息網(wǎng),在網(wǎng)民中引起強(qiáng)烈反響,被投訴方也感到了極大的壓力,加快了處理進(jìn)度。另有一網(wǎng)民在國(guó)際旅行中乘坐外國(guó)航空公司的航班丟失了行李,隨即寫(xiě)了一封投訴郵件送到因特網(wǎng)上,在有關(guān)方面的協(xié)調(diào)下,他的損失很快得到了合理的補(bǔ)償。
　　可喜的是,不少網(wǎng)民的投訴已經(jīng)超越了個(gè)人權(quán)益受損的范圍,開(kāi)始向公益方向發(fā)展。 1999年11月1日,"中國(guó)保護(hù)病患者權(quán)益網(wǎng)"網(wǎng)站在上海開(kāi)通。開(kāi)創(chuàng)這個(gè)網(wǎng)站的王先生從事網(wǎng)絡(luò)工作已經(jīng)3年了,他的動(dòng)機(jī)源于他3歲的外甥女接受先天性心臟手術(shù)不幸死亡。王先生以孩子馮婧超的名字建起這個(gè)網(wǎng)站,目的是幫助病患者正確運(yùn)用法律,維護(hù)自身的合法權(quán)益,吸引法律界和醫(yī)學(xué)界的人士在線咨詢。目前,王先生正與多家律師事務(wù)所聯(lián)系,通過(guò)法律熱線等形式充實(shí)網(wǎng)上內(nèi)容,力爭(zhēng)辦成一個(gè)能被社會(huì)各界接受的公益性投訴網(wǎng)站。
　　
　　誰(shuí)是最大的輸家
　　
　　王洪是中國(guó)第一個(gè)因上網(wǎng)投訴而惹上官司的消費(fèi)者,他的命運(yùn)引起各界關(guān)注。王洪說(shuō),自從自己上網(wǎng)投訴以來(lái),已經(jīng)招惹了許許多多麻煩。首先是他在"碧海銀沙"湛江站上存放的個(gè)人主頁(yè)"IT315"被迫關(guān)閉。其后"保定熱線"接受了他存放主頁(yè)的申請(qǐng),但好景不長(zhǎng),也被關(guān)閉。后來(lái),王洪在向有關(guān)方面做出書(shū)面保證之后,"IT315"才得以在"四海為家"重新啟動(dòng),但網(wǎng)站開(kāi)始接連遭到持續(xù)性的轟炸,最后在來(lái)路不明的黑客襲擊下,只好停用。同時(shí),他的人身安全也受到威脅。為了應(yīng)付官司,他一面在網(wǎng)上尋求律師的幫助,一面變賣(mài)值點(diǎn)錢(qián)的家財(cái),以籌集訴訟費(fèi)用。
　　現(xiàn)在,一審有了結(jié)果,王洪要賠給廠家50萬(wàn)元,王洪和免費(fèi)為他代理官司的律師陳志華都稱此案判得"離奇",兩家被告媒體也認(rèn)為判決"荒唐"。北京市海淀區(qū)人民法院及本案審判長(zhǎng)陳繼平,都在業(yè)內(nèi)頗具威望。陳繼平曾因負(fù)責(zé)審理女高中生賈國(guó)宇人身?yè)p害賠償案和陸俊名譽(yù)案而備受關(guān)注。他在接受采訪時(shí)認(rèn)為,王洪之過(guò)是文章失實(shí),比如根據(jù)法庭質(zhì)證,恒升電腦是王洪所在公司購(gòu)買(mǎi)而不是王洪本人掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的,所以王洪不是恒升的消費(fèi)者;另外,王洪送電腦維修時(shí),已私自更改配置將內(nèi)存升級(jí),違反了恒升的保修規(guī)定,其維修責(zé)任不在恒升。而因?yàn)橥鹾樘峁┝耸��?shí)的文章,誤導(dǎo)網(wǎng)友,令網(wǎng)上言論有侮辱誹謗的內(nèi)容,由此造成了損害結(jié)果,就必須承擔(dān)名譽(yù)侵權(quán)的法律責(zé)任。
　　王洪和律師對(duì)此判決表示不服,他們認(rèn)為,已經(jīng)有證人證實(shí),該電腦是王洪自費(fèi)購(gòu)買(mǎi),而恒升也在許多公開(kāi)場(chǎng)合和材料中,承認(rèn)王洪的消費(fèi)者身份。而王洪并未在主頁(yè)上開(kāi)設(shè)留言板,僅僅是提供了指向留言板的超文本鏈接,因此要求王洪對(duì)留言板上的言論負(fù)責(zé),是沒(méi)有根據(jù)的。
　　北京大學(xué)法學(xué)院教授賀衛(wèi)方先生撰文指出,法院的判決令他感到遺憾。賀教授同時(shí)提出了一個(gè)令人深思的問(wèn)題:誰(shuí)是本案的最大輸家?賀教授指出:假如當(dāng)初王洪帶著筆記本電腦來(lái)要求維修,有關(guān)人員熱情接待,心急如焚(至少表現(xiàn)出熱情和著急),迅速將電腦修好。那王洪一激動(dòng),說(shuō)不定會(huì)設(shè)立網(wǎng)站為恒升的負(fù)責(zé)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)喝彩。遺憾的是,主事者決意要打官司,而在一審中獲得了百萬(wàn)賠償。對(duì)于王洪來(lái)說(shuō),50萬(wàn)賠償真正是重典嚴(yán)懲�？墒�,明眼者都看得出來(lái),這場(chǎng)訴訟沒(méi)有勝者,甚至可以說(shuō),最大的輸家恰恰是贏了官司的恒升集團(tuán)。在今天這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,計(jì)算機(jī)生產(chǎn)廠商居然對(duì)自己的消費(fèi)者大興訟戰(zhàn),真是超越我們想象力的非理性行為。果然如賀教授所說(shuō),最大的輸家正是在一審中贏了官司的恒升。據(jù)有關(guān)方面在法庭出示的證據(jù)證明,因?yàn)橥鹾槭录?已經(jīng)導(dǎo)致恒升被顧客退貨達(dá)2000多萬(wàn)元。
　　當(dāng)然,我們相信恒升所損失的,絕不止這2000多萬(wàn),試想想,如果你是消費(fèi)者,你還會(huì)相信和購(gòu)買(mǎi)恒升的產(chǎn)品嗎?不過(guò),王洪的案子至少有一點(diǎn)是對(duì)消費(fèi)者有益的,它令中國(guó)的消費(fèi)者更廣泛地了解了網(wǎng)上投訴這樣一個(gè)全新的投訴渠道,這種形式將被越來(lái)越多的消費(fèi)者所掌握。如今,雖然王洪已經(jīng)損兵折將身心俱疲,但他仍然在積極向社會(huì)募捐,決心把這個(gè)網(wǎng)上投訴所引來(lái)的訴訟大戰(zhàn)繼續(xù)打下去。
　　□( 編輯:趙潔)

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