淘寶商城事件 [馬云夢(mèng)碎“淘寶傷城”]

　　在飛機(jī)上，看著窗外的云層，阿里巴巴集團(tuán)主席和首席執(zhí)行官馬云緩緩拿起耳機(jī)，里面放著一首張雨生的老歌《最愛我的人傷我最深》，似乎正描述著他此刻的心境：“我最深愛的人，傷我卻是最深，進(jìn)退我無(wú)權(quán)選擇，緊緊關(guān)上心門……”一周之前，因?yàn)橐�提高網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)“淘寶商城”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，馬云招來數(shù)千中小賣家的集體惡意攻擊，他在微博上說：“心碎了、真累了……”現(xiàn)在，他正從北美飛回祖國(guó)，準(zhǔn)備面對(duì)商務(wù)部約談、媒體盤問、商家責(zé)難以及消費(fèi)者的疑慮。十幾個(gè)小時(shí)之后，馬云出現(xiàn)在杭州某酒店的一場(chǎng)發(fā)布會(huì)上，第一句話是：“我的朋友擔(dān)心我，怕我會(huì)亂發(fā)脾氣”；最后一句是：“我最難過的是，‘人性本善’這一信條受到了挑戰(zhàn)。”他所面對(duì)的，不僅有伙伴，還有敵人。
　　
　　又一次“烏鴉嘴”
　　2010年年末，同樣在杭州，一場(chǎng)“淘寶網(wǎng)商大會(huì)”上，馬云曾令人意外地預(yù)言：“2011年，淘寶必有一難。”誠(chéng)如他當(dāng)年準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)“金融海嘯”一樣，這次，他的“烏鴉嘴”又應(yīng)驗(yàn)了。
　　10月10日，本是歷史上很多和談開啟的好日子。然而，這一天，淘寶商城卻忽然出臺(tái)新規(guī)，大幅提升平臺(tái)上賣家的保證金和技術(shù)服務(wù)費(fèi)。其中，保證金最高漲幅為15倍，技術(shù)服務(wù)費(fèi)也提升了5―10倍。一位淘寶商戶當(dāng)即表示：“連緩沖期都沒有，突然增加了我們的成本壓力，太吃驚了！明年如果要在這里開店，入門費(fèi)至少要50萬(wàn)�！薄靶乱�(guī)”迅速激起了大量中小賣家“暴力圍攻”。數(shù)千人秘密集合，組成“反淘寶聯(lián)盟”，開始對(duì)淘寶商城內(nèi)的大賣家進(jìn)行攻擊�！芭纳唐贰�、“給差評(píng)”、“拒付款”成為主要攻擊手段。大賣家們發(fā)現(xiàn)自家店鋪退貨率成倍增加，很多顧客給予商品“差評(píng)”。著名的大商鋪“韓都衣舍”在30天內(nèi)退款次數(shù)高達(dá)14190次。老板趙迎光傷心地告訴環(huán)球人物雜志記者：“我們作為普通商家，何罪之有？憑什么要砸掉我們店1000多人的飯碗？”一位“反淘寶聯(lián)盟”成員則表示：“我們這么做，就是要迫使淘寶商城和我們對(duì)話。”
　　面對(duì)突如其來的群體事件，淘寶商城方面公開聲明：“本次調(diào)價(jià)是為了讓有實(shí)力、服務(wù)好的商家受到更多的市場(chǎng)關(guān)注。對(duì)于較差的商家，這也是通過經(jīng)濟(jì)手段，激勵(lì)他們提高服務(wù)水平。目前在‘惡意攻擊事件’中受損的商家都會(huì)得到賠償，但淘寶絕不會(huì)修改明年要頒布的新規(guī)定�！彪S后，淘寶商城公關(guān)部負(fù)責(zé)人顏喬說，對(duì)于“反淘寶聯(lián)盟”的“惡意攻擊”，他已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
　　而這個(gè)時(shí)候，馬云還遠(yuǎn)在美國(guó)，一邊忙著演講，一邊忙著收購(gòu)美國(guó)第一大互聯(lián)網(wǎng)公司雅虎。10月12日，馬云終于在自己的微博上發(fā)起了反擊：“我相信自己的決定，選擇了就必須去做，即使眾叛親離，也會(huì)一意孤行�！泵鎸�(duì)馬云的強(qiáng)硬，“反淘寶聯(lián)盟”的反擊愈演愈烈。淘寶商城上的“七格格”、“御泥坊”等知名商鋪相繼遭到更大規(guī)模的攻擊，很多店鋪因此停售�！捌吒窀瘛崩习逋纯嗟卣f：“就算把淘寶網(wǎng)或淘寶商城打垮了，又有哪里是能夠一勞永逸，永遠(yuǎn)不改革不變化的？！”“御泥坊”店主則說：“我們作為一家從零成長(zhǎng)起來的商家，想對(duì)這些暴力行為說：商城的政策是在規(guī)范市場(chǎng)，讓市場(chǎng)更好更健康發(fā)展，我們堅(jiān)決支持淘寶商城新政！”
　　就在雙方纏斗不休時(shí)，淘寶商城的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)忽然在官方微博上對(duì)所有賣家“拋出橄欖枝”：“我們短期內(nèi)不會(huì)調(diào)整收費(fèi)價(jià)格”。而騰訊的“QQ商城”也公開承諾，“我們這里保證金只有2萬(wàn)元，不收取任何技術(shù)服務(wù)年費(fèi)�！�
　　10月15日，商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，他們高度關(guān)注“淘寶商城內(nèi)亂事件”。僅僅一天之后，商務(wù)部就開始約談淘寶網(wǎng)高層。于是，就有了后來馬云回國(guó)開發(fā)布會(huì)的情景。在這次發(fā)布會(huì)上，馬云還是道歉了、反省了，也調(diào)整了明年新政。他首先將新規(guī)頒布時(shí)間，由2012年1月1日推遲到9月30日，給了中小賣家緩沖期；又表示集團(tuán)要拿出18億元來扶植中小商戶。然而，當(dāng)天“反淘寶聯(lián)盟”一位帶頭人就說：“馬云的發(fā)言缺少悔意，我們需要淘寶、政府和商家代表組成一個(gè)聽證會(huì)，徹底改變這個(gè)平臺(tái)�！庇纱丝梢姡�這場(chǎng)爭(zhēng)斗還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有畫上句號(hào)，而不斷的“逗號(hào)”傷害的不僅僅是商家和淘寶網(wǎng)本身，還有更多無(wú)辜的消費(fèi)者。
　　
　　真實(shí)的“反淘寶聯(lián)盟”
　　1999年，馬云在杭州西湖邊創(chuàng)立了中國(guó)最大的電子商務(wù)公司阿里巴巴集團(tuán)。4年之后，他投資1億元成立了子公司淘寶網(wǎng)。
　　根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室電子商務(wù)人氣榜”的數(shù)據(jù)，2004年之前，淘寶網(wǎng)還是默默無(wú)聞，然而，從當(dāng)年2月開始，它卻以每個(gè)月768%的增速火箭般躥升，1年后就超越了易趣網(wǎng)成為“世界第一”。了解這段歷史的人都知道，淘寶網(wǎng)能夠迅速做大，關(guān)鍵因素就是，面對(duì)收費(fèi)的易趣網(wǎng)，馬云宣布淘寶網(wǎng)“3年不收費(fèi)”。因?yàn)檫@份承諾，大批中小賣家蜂擁而入淘寶網(wǎng)，將其樹立為“網(wǎng)購(gòu)第一品牌”。也正因?yàn)檫@段故事，如今“拋棄中小賣家”的馬云，自然會(huì)被指責(zé)為“卸磨殺驢”。
　　對(duì)平臺(tái)客戶進(jìn)行分級(jí)，用弱肉強(qiáng)食的自然法則進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，馬云在構(gòu)建“大淘寶體系商業(yè)模式”的道路上不斷前行，而中小賣家的抗議只是“轉(zhuǎn)型之痛”的開始而已。
　　據(jù)記者調(diào)查，淘寶網(wǎng)分為“淘寶集市”和“淘寶商城”兩個(gè)平臺(tái)。淘寶集市面向中小賣家，淘寶商城則專注于有規(guī)模的大型商戶。由于淘寶集市有數(shù)百萬(wàn)賣家同場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，品質(zhì)參差不齊，服務(wù)難讓顧客滿意；而淘寶商城商戶素質(zhì)較高、環(huán)境非常優(yōu)越，因此中小賣家都渴望進(jìn)入淘寶商城。如今馬云提高淘寶商城的費(fèi)用，意味著“集中優(yōu)勢(shì)資源哺育大賣家，放任小賣家”，因此很多中小賣家感覺受到傷害。
　　除去這些表象，據(jù)環(huán)球人物雜志記者調(diào)查，盡管這起事件表面看起來，是馬云給淘寶商城的商戶分級(jí)，引起了不滿，但真正的動(dòng)因要追究到數(shù)年前。
　　最近幾年，隨著中國(guó)電子商務(wù)的蓬勃興起，人們?cè)絹碓搅?xí)慣于網(wǎng)上購(gòu)物。由此也產(chǎn)生很多問題。淘寶網(wǎng)上“順勢(shì)而生”了很多奇怪群體。其中以“刷客”和“職業(yè)差評(píng)”最為有名。所謂“刷客”，即專門為商家“刷”交易量的人。這些人最先開始于博客時(shí)代給博主們“刷”訪問量，一條按幾毛錢收費(fèi)。后來他們聚集在一起，在更有“錢途”的淘寶網(wǎng)上為賣家積累交易量，從而提高賣家信譽(yù)度。很多店鋪的“鉆石”、“皇冠”級(jí)別都是“刷”出來的�！奥殬I(yè)差評(píng)”不同于“刷客”，他們很少有自己的組織，大多獨(dú)自行動(dòng)。他們?cè)谝患业赇佡I了產(chǎn)品，然后在商品評(píng)級(jí)上給予“差”。當(dāng)?shù)赇伬习宕螂娫捵稍兯麄冇惺裁床粷M意時(shí)，他們會(huì)要求老板，“賠償雙倍產(chǎn)品價(jià)格，才會(huì)改掉‘差’的評(píng)級(jí)”。由于這些群體的存在，淘寶網(wǎng)上的交易真實(shí)性以及正常秩序被嚴(yán)重破壞。這些年，馬云一直要求嚴(yán)打“刷客”和“職業(yè)差評(píng)”。被打壓得無(wú)處容身的這群人，終于在“反淘寶聯(lián)盟”里找到了歸宿。
　　“反淘寶聯(lián)盟”中的另一類人被稱為“反小二族”。在淘寶網(wǎng)上和消費(fèi)者、商界直接接觸的淘寶公司網(wǎng)絡(luò)管理員被稱為“淘寶小二”。由于淘寶網(wǎng)一家獨(dú)大的現(xiàn)狀，很多“小二”服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至出現(xiàn)“收取商家提成”，“侵吞客戶支付寶款項(xiàng)”的事件。商家和消費(fèi)者投訴無(wú)門，自覺組成了“反小二族”。
　　上述兩類人只能算是“反淘寶聯(lián)盟”里的“士兵”，真正的謀士其實(shí)是第三類人群，即淘寶網(wǎng)的對(duì)手公司。據(jù)一位知情人士透露，目前淘寶網(wǎng)的一家主要競(jìng)爭(zhēng)公司就混跡于“反淘寶聯(lián)盟”內(nèi)，起到號(hào)召和組織的重要作用。
　　當(dāng)然，“反淘寶聯(lián)盟”還有第四類人，即真正因?yàn)樘詫毶坛钦{(diào)價(jià)而經(jīng)營(yíng)困難的商戶。
　　這四類人通過一種即時(shí)聊天工具“丫丫”聯(lián)系，并聚集在一個(gè)叫做“中國(guó)網(wǎng)商維權(quán)協(xié)會(huì)”的平臺(tái)上集體活動(dòng)。為了一探究竟，記者很快下載了“丫丫”，并加入了“中國(guó)網(wǎng)商維權(quán)協(xié)會(huì)”。記者發(fā)現(xiàn)這個(gè)“協(xié)會(huì)”已經(jīng)聚集了數(shù)萬(wàn)人，組織十分嚴(yán)密。什么時(shí)候活動(dòng)，向誰(shuí)發(fā)起攻擊都有統(tǒng)一的安排。不僅如此，他們還有自己的宣傳公關(guān)部、運(yùn)營(yíng)部等分支機(jī)構(gòu)，如同一個(gè)大型的商業(yè)集團(tuán)。給記者的感覺是，他們完全有能力對(duì)淘寶網(wǎng)和馬云形成影響。
　　
　　監(jiān)管應(yīng)該是相互的
　　馬云公開表態(tài)之后，“反淘寶聯(lián)盟”依舊不甘休，于是記者聯(lián)系淘寶商城公關(guān)部尋求答案。據(jù)其公關(guān)部人士表示，如今回答記者不同的問題會(huì)有不同的公關(guān)。而要回應(yīng)關(guān)于事件最新進(jìn)展的這位公關(guān)，電話始終無(wú)人接聽。
　　隨后，記者撥打了阿里巴巴集團(tuán)副總裁朱德付的電話。他的回答也只是：“一個(gè)字也不能透露，不方便說話�！睂�(duì)于馬云在10月17日的表態(tài)，朱德付笑而不答，“一切聽馬云的”。記者接著又聯(lián)系了淘寶網(wǎng)一位不愿意透露姓名的高管。他對(duì)記者透露，“在我們看來，馬云一直沒有妥協(xié)，對(duì)核心問題也不會(huì)妥協(xié)”。而“核心問題”就是該不該頒發(fā)新規(guī)等。對(duì)于目前阿里巴巴和淘寶網(wǎng)公司內(nèi)部的情況，這位高管表示：“現(xiàn)在公司一切工作照常進(jìn)行，很平靜，沒什么問題。”
　　其實(shí)，“平靜”真的對(duì)馬云來說很難得。在阿里巴巴不斷做大，由世界最好網(wǎng)購(gòu)公司向世界最好的互聯(lián)網(wǎng)公司邁進(jìn)的過程中，麻煩已經(jīng)夠多了。
　　中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委副主任劉春泉表示：“中小商戶惡意攻擊的做法，實(shí)際上損害了無(wú)辜第三方的利益，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。從《民法》上說，他們已經(jīng)違法，但具體做法在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》上卻沒有規(guī)定，因此難于從法規(guī)認(rèn)定�！币灿蟹�律人士認(rèn)為，淘寶網(wǎng)私自調(diào)整收費(fèi)，涉嫌違反《反壟斷法》。他們建議：如果中小賣家覺得淘寶網(wǎng)濫用“支配地位”，可以向工商局舉報(bào)。
　　縱觀這起至今沒有完結(jié)的事件，我們可以看到，在電子商務(wù)領(lǐng)域，馬云和他的淘寶網(wǎng)確實(shí)有些“一家獨(dú)大”。面對(duì)淘寶網(wǎng)系統(tǒng)漏洞，中小賣家現(xiàn)實(shí)中也確實(shí)存在沒有話語(yǔ)權(quán)的現(xiàn)狀。他們對(duì)“壟斷企業(yè)”淘寶網(wǎng)采取發(fā)起惡意攻擊的辦法事出有因，但絕不能被支持。經(jīng)過這件事，馬云也明白，“如果中小賣家聲音不被傾聽，抗?fàn)幘筒粫?huì)停止”。在淘寶網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)上，所謂監(jiān)管應(yīng)該是相互的――參差不齊的商戶需要受到監(jiān)管，處于優(yōu)勢(shì)地位的淘寶網(wǎng)也應(yīng)該受到監(jiān)管。如果這種“雙重監(jiān)管體系”無(wú)法得到貫徹，馬云才會(huì)真的體會(huì)到“最愛我的人傷我最深”。至少目前，“最愛他的人”還沒有成為他的敵人。
　　編輯：黃瀅 美編：陳思璐 編審：吳迎春

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