試論高速公路收費(fèi)的微笑禮儀服務(wù)

　　[摘 要]開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要，它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口，為收費(fèi)工作帶來便利，提高工作效率，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。本文重點(diǎn)針對規(guī)范禮儀服務(wù)的由來，敘述了規(guī)范禮儀服務(wù)在收費(fèi)工作里面的重要性，闡釋了規(guī)范禮儀服務(wù)在收費(fèi)工作中的重要性，并且分析了收費(fèi)人員搞好規(guī)范禮儀服務(wù)的途徑。
　　[關(guān)鍵詞]規(guī)范禮儀服務(wù)；收費(fèi)工作；重要性；高速公路
　　中圖分類號：S503 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2018）24-0298-05
　　1.規(guī)范禮儀服務(wù)的由來
　　“禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。在中國古代，禮儀是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會需要，從宗族制度、貴賤等級關(guān)系中衍生出來，因而帶有產(chǎn)生它的那個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)及局限性。我國自古就是一個(gè)禮儀之幫。早在三千多年前的西周時(shí)期，我國的古代禮儀就已基本成型。到了春秋時(shí)期，更是由孔子集其大成，并發(fā)揚(yáng)光大。
　　隨著社會主義物質(zhì)文明的不斷進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，極大的促進(jìn)了人際交往。而現(xiàn)在在人的眼中，人與人的交際應(yīng)酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應(yīng)社會發(fā)展、個(gè)人進(jìn)步的一種必可少的途徑。而在某種意義上說，交際實(shí)質(zhì)上是一種信息的交流，？而信息是現(xiàn)代社會中最為寶貴的資源。作為禮儀公司，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和傳播禮儀文化。作為享有“禮儀之邦”聲譽(yù)的世界四大文明古國之一，中國擁有五千年悠久的歷史，不但創(chuàng)造了燦爛的文化，而且也形成了古老民族的傳統(tǒng)美德。
　　安全、便捷、舒適是高速公路最顯著的特征，收費(fèi)工作是將這些特征有效表現(xiàn)出來最為關(guān)鍵的一個(gè)部分。規(guī)范禮儀提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵性要素，作為收費(fèi)工作者同司乘之間實(shí)現(xiàn)有效連接的紐帶，同時(shí)也是收費(fèi)工作人員在職業(yè)素養(yǎng)方面的一個(gè)關(guān)鍵性內(nèi)容。高速公路收費(fèi)站作為文明窗口，我們的一言一行、一舉一動，司乘人員都看在眼里、記在心上，我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)、堅(jiān)定的信念等幾種最基礎(chǔ)的心理素質(zhì)的自然流露。十九大習(xí)近平提出了14條基本方略。這其中，既有中共一貫之的理念和做法，也有從十八大以來新實(shí)踐中提煉出的“新鮮經(jīng)驗(yàn)”。其目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)到本世紀(jì)中葉，“建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國”。建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是規(guī)范禮儀服務(wù)。規(guī)范禮儀服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)員只會一味地微笑，而對司乘內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，規(guī)范禮儀服務(wù)，最重要的是在感情上把司乘當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為司乘的知心人。
　　2.規(guī)范禮儀服務(wù)在收費(fèi)工作中的重要性
　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。人們常說“敬業(yè)愛崗”，“干一行，愛一行”，可是有幾個(gè)人能真正的做到的呢，特別是對于我們不分日夜戰(zhàn)斗在收費(fèi)崗位上的收費(fèi)員來說，在小小的三尺收費(fèi)亭里，每天重復(fù)著簡單、機(jī)械的勞動，枯燥而乏味。但我們現(xiàn)在實(shí)行的“標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)”猶如一股清新的春風(fēng)，一改以往呆板、單調(diào)的文明用語，以和司機(jī)打招呼、點(diǎn)頭、微笑等形式，和過往的司機(jī)像朋友一樣進(jìn)行了短短幾秒的交往。
　　2.1 規(guī)范禮儀服務(wù)提升了服務(wù)水平
　　2017年11月17日，北京人民大會堂里記下了一段暖人場景：全國精神文明建設(shè)表彰大會現(xiàn)場，習(xí)近平總書記高興地同大家熱情握手、親切交談。代表們紛紛向習(xí)近平總書記問好。當(dāng)準(zhǔn)備全體合影的時(shí)候，總書記看到93歲的黃旭華和82歲的黃大發(fā)兩位道德模范代表年事已高，站在代表們中間�？倳�記握住他們的手，微笑著問候說：“你們這么大歲數(shù)，身體還不錯(cuò)。你們別站著了，到我邊上坐下�！绷�(xí)主席的微笑為服務(wù)工作作出了榜樣，在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶可能不會有對你深入了解的機(jī)會，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時(shí)間里對你對公司對項(xiàng)目有一個(gè)良好的印象，規(guī)范禮儀服務(wù)必不可少。車距離收費(fèi)亭2～5米處，收費(fèi)員親切的一個(gè)停車手勢，不僅能夠示意司機(jī)更準(zhǔn)確地�？�，也使司機(jī)有足夠的時(shí)間減速，開窗，做好繳費(fèi)準(zhǔn)備。往往車到窗口，卡錢一齊遞出。找零后的送出手勢，彌補(bǔ)了語言的不足，示意司機(jī)可以駛離，方便了收費(fèi)工作的進(jìn)行。
　　自從發(fā)出“溫馨服務(wù)七彩楊凌”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動倡議后，陜西省高管局西寶處楊凌管理所（以下簡稱楊凌所）青年積極在崗位上發(fā)揮模范帶頭作用，團(tuán)員在崗期間佩戴團(tuán)徽亮身份，積極主動開展工作，擺正個(gè)人與司乘的關(guān)系，對照“規(guī)范禮儀服務(wù)”的要求，查找差距和不足，提高服務(wù)意識。在管理所業(yè)務(wù)考核中團(tuán)員青年不甘落后，取得了驕人的成績，通過日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，把自身的業(yè)務(wù)能力和精神面貌提高到一個(gè)新的水平，在創(chuàng)建服務(wù)品牌活動中爭當(dāng)業(yè)務(wù)技能尖子及服務(wù)明星。在日常工作中除用禮貌用語外，使用規(guī)范禮儀服務(wù)這一特殊工具，見人微笑以待、講話微笑相伴、辦事微笑先行，讓微笑在崗位上綻放并滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，養(yǎng)成微笑風(fēng)尚，贏得了司乘人員的一致好評。
　　“細(xì)節(jié)決定成敗”是一句俗語，也是一種哲理哲思。為進(jìn)一步加強(qiáng)文明示范窗口建設(shè)，提升服務(wù)水平，楊凌所以“文明收費(fèi)、微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)入手、保障暢通”為指導(dǎo)思想，結(jié)合楊凌所實(shí)際修訂了文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，對文明服務(wù)進(jìn)行量化、細(xì)化，堅(jiān)持檢查結(jié)果與星級考核掛鉤，促進(jìn)員工工作積極性和主動性，使全員逐步達(dá)到在收費(fèi)過程中能嚴(yán)格執(zhí)行微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、面部表情自然大方，迎送車手勢使用規(guī)范，把“微笑”融入到聲音中，對時(shí)令性用語及拓展服務(wù)用語進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，要求嚴(yán)格執(zhí)行（圖1）。利用站長跟班作業(yè)、日�；�查等形式對服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)等進(jìn)行稽查，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化、制度化管理。通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)《收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊》、服務(wù)禮儀規(guī)范六步驟及觀看分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻，從文明用語、坐姿、迎送車手勢、微笑、著裝、化妝等禮儀和收費(fèi)現(xiàn)場出、入口的操作程序進(jìn)行演示、講解，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。對照《集團(tuán)公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》及規(guī)定，認(rèn)真查找文明服務(wù)存在問題和不足，制作了《員工微笑服務(wù)檔案》，著力對文明用語的規(guī)范使用、上崗著裝的整潔清爽、行動舉止的優(yōu)雅大方、服務(wù)態(tài)度的熱情誠懇等細(xì)節(jié)方面進(jìn)行系統(tǒng)化梳理、考核，改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。為了提升服務(wù)細(xì)節(jié)，管理所在收費(fèi)窗口安裝“護(hù)臂板”，讓一線員工在為司乘提供“兩轉(zhuǎn)身、兩點(diǎn)頭”服務(wù)過程中，創(chuàng)造更加舒服的工作環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。在2016年管理所收費(fèi)服務(wù)技能競賽中，楊凌站更是獲得了團(tuán)體第一及個(gè)人前三名的好成績。

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