ＩＴ運(yùn)營(yíng)如何實(shí)施六西格瑪管理

　　當(dāng)六西格瑪應(yīng)用在IT領(lǐng)域的時(shí)候，因?yàn)樾袠I(yè)特性的不同，這種應(yīng)用就不能僅僅套用通用的六西格瑪方法論和實(shí)施方法，而要結(jié)合IT技術(shù)領(lǐng)域的特殊方法和流程。
　　六西格瑪運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法去測(cè)量流程的績(jī)效，持續(xù)地繪制流程圖，測(cè)量和改善流程績(jī)效和結(jié)果,可以測(cè)評(píng)哪些流程對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)最為重要。
　　從1987年摩托羅拉公司開(kāi)創(chuàng)六西格瑪管理方法之后，六西格瑪管理已經(jīng)從最初的生產(chǎn)制造企業(yè)的應(yīng)用拓展到服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，并且取得了巨大的成效。比如：GE資本集團(tuán)通過(guò)六西格瑪方法來(lái)改善租賃服務(wù)，優(yōu)化公司銀行業(yè)務(wù)的工作流程；美國(guó)Starwood酒店集團(tuán)運(yùn)用六西格瑪來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
　　與在生產(chǎn)制造型企業(yè)的應(yīng)用一樣，六西格瑪在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用也同樣是用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量并且降低成本、提高效率。對(duì)于大型企業(yè)，尤其是金融、通信企業(yè)技術(shù)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)來(lái)講，六西格瑪管理一樣能夠成為其實(shí)現(xiàn)績(jī)效突破性改善的重要工具。
　　
　　IT技術(shù)運(yùn)營(yíng)與其他行業(yè)的區(qū)別
　　不過(guò)，IT運(yùn)營(yíng)屬于IT服務(wù)管理的范疇，在六西格瑪?shù)膶?shí)施方法和步驟上與其他行業(yè)的實(shí)施有著巨大的區(qū)別。很多企業(yè)的實(shí)踐證明，運(yùn)用通用的六西格瑪DMAIC改善方法，或者DFSS設(shè)計(jì)方法，難以達(dá)到期望的績(jī)效提升和改善的目標(biāo)。只有通過(guò)整合的六西格瑪推進(jìn)方法論和體系，即將六西格瑪與ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)庫(kù))和CMMI(能力成熟度模型集成)結(jié)合起來(lái)，才能夠長(zhǎng)袖善舞，因地制宜，有效達(dá)到IT運(yùn)營(yíng)的績(jī)效提升目標(biāo)。
　　IT領(lǐng)域六西格瑪有特殊性
　　隔行如隔山，每個(gè)行業(yè)都有自身的特點(diǎn)。相對(duì)于傳統(tǒng)的制造、服務(wù)行業(yè)來(lái)講，IT行業(yè)是新興的高科技行業(yè)。而IT技術(shù)運(yùn)營(yíng)在產(chǎn)品服務(wù)特征、質(zhì)量特征、運(yùn)營(yíng)流程等方面與其他行業(yè)或職能有著巨大的區(qū)別。
　　
　　ITIL、CMM、COBIT和六西格瑪?shù)膮^(qū)別
　　
　　在技術(shù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，通用的六西格瑪實(shí)施與整合的六西格瑪實(shí)施的區(qū)別
　　六西格瑪管理產(chǎn)生的根源是大規(guī)模制造，它通過(guò)對(duì)制造過(guò)程的大量數(shù)據(jù)的搜集來(lái)發(fā)現(xiàn)并驗(yàn)證造成散布(Variation)的根本原因。后來(lái)，它又應(yīng)用在服務(wù)業(yè)，同樣取得了巨大的成功。但是，當(dāng)六西格瑪應(yīng)用在IT領(lǐng)域的時(shí)候，因?yàn)樾袠I(yè)特性的不同，這種應(yīng)用就不能僅僅套用通用的六西格瑪方法論和實(shí)施方法，而要結(jié)合IT技術(shù)領(lǐng)域的特殊方法和流程。IT技術(shù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域?qū)嵤┝�西格瑪管理的特殊性表現(xiàn)在下面幾個(gè)階段：
　　在定義階段，在項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量要素的確定方面，制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC均來(lái)自于對(duì)客戶之聲的調(diào)查，主要運(yùn)用的工具為客戶調(diào)查與頭腦風(fēng)暴。IT業(yè)DMAIC除了運(yùn)用客戶調(diào)查工具外，還運(yùn)用信息標(biāo)準(zhǔn)表格。在項(xiàng)目目標(biāo)的確定方面，制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC都是單層級(jí)項(xiàng)目目標(biāo)，即針對(duì)客戶自身的關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)(KGI，Key Goal Indicator)，如成本、周期時(shí)間等。IT業(yè)DMAIC則是雙層級(jí)的項(xiàng)目目標(biāo)，即針對(duì)客戶自身的關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)以及IT運(yùn)營(yíng)自身的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI,Key Performance Indicator)，如可維護(hù)性、可更換性等。
　　在測(cè)量階段，項(xiàng)目的任務(wù)是運(yùn)用影響關(guān)鍵質(zhì)量要素的因子分析的方法。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC是通過(guò)魚(yú)骨圖、流程要素分析等窮舉法，以頭腦風(fēng)暴的方式尋找，考慮的方面有人、機(jī)、料、法、環(huán)，具有不確定性。IT業(yè)DMAIC則是通過(guò)具有影響因子的框架(COBIT)中所定義的控制點(diǎn)及控制目標(biāo)來(lái)進(jìn)行對(duì)比查找，具有確定性。
　　在分析階段，項(xiàng)目的任務(wù)是運(yùn)用少數(shù)關(guān)鍵因子的驗(yàn)證方法。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC是通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)手段對(duì)關(guān)鍵因子進(jìn)行驗(yàn)證。而IT業(yè)DMAIC則要結(jié)合流程成熟度評(píng)價(jià)工具和假設(shè)檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)手段對(duì)關(guān)鍵因子進(jìn)行驗(yàn)證。
　　在改善階段，項(xiàng)目的任務(wù)是對(duì)流程的改善措施的制定。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC要針對(duì)找出的關(guān)鍵因子提出改善方案，很難找到有針對(duì)性的行業(yè)最佳實(shí)踐。IT業(yè)DMAIC卻能針對(duì)找出的關(guān)鍵因子，參照行業(yè)最佳實(shí)踐(如ITIL、CMMI等)進(jìn)行改善。
　　在控制階段，項(xiàng)目的任務(wù)是改善效果的控制。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC要針對(duì)找出的關(guān)鍵因子制定控制計(jì)劃，并將改善的流程與質(zhì)量體系ISO9000相結(jié)合。IT業(yè)DMAIC則要針對(duì)找出的關(guān)鍵因子，結(jié)合COBIT體系制定控制計(jì)劃，并將改善的流程與IT質(zhì)量體系ISO20000相結(jié)合。
　　
　　六西格瑪?shù)母纳浦��?br>　　
　　鑒于IT技術(shù)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特性質(zhì)，六西格瑪管理必須采用針對(duì)性強(qiáng)的推進(jìn)和實(shí)施方法論。在許多企業(yè)，如GE、DELL和SIEMENS, ITIL與六西格瑪已經(jīng)完美結(jié)合，并用來(lái)改善IT服務(wù)管理，主要體現(xiàn)在整合IT行業(yè)最佳實(shí)踐(ITIL)的DMAIC方法論(iDMAIC， Integrated DMAIC)和整合CMMI的軟件設(shè)計(jì)DFSS方法論(IPMM， Integrated Program Management Methodology)。
　　ITIL是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部)于上世紀(jì)80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。在上世紀(jì)90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其他國(guó)家并在這些國(guó)家得到應(yīng)用。到上世紀(jì)90年代中期，ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。上世紀(jì)90年代后期，ITIL被引入美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)。到了上世紀(jì)90年代末，ITIL才被有關(guān)公司引入中國(guó)。
　　ITIL建立了完備的IT的基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，定義了IT服務(wù)管理的體系結(jié)構(gòu)、資源、方法和工具等，形成了一套公開(kāi)的IT服務(wù)管理的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，為IT服務(wù)管理建立了應(yīng)用和實(shí)踐的基礎(chǔ)， 已被納入ISO20000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ITIL不僅是一套最佳實(shí)踐框架，也是質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)。它貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量的方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT服務(wù)。
　　六西格瑪與ITIL的結(jié)合屬于強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。兩者的核心結(jié)合點(diǎn)是以客戶滿意為中心的訴求。 ITIL提供了一個(gè)IT服務(wù)提供與IT服務(wù)支持的框架。ITIL告訴IT組織應(yīng)該做什么，但并沒(méi)有說(shuō)明如何去做;而六西格瑪則告訴IT組織如何去找到問(wèn)題的關(guān)鍵原因，并且告訴IT組織如何解決這個(gè)問(wèn)題，但它并沒(méi)有指出任何的最佳實(shí)踐，尤其沒(méi)有指出針對(duì)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。
　　六西格瑪與ITIL兩者也是互補(bǔ)的，兩者合一是最佳組合。改善方法論+最佳實(shí)踐=最大化效果，這提供了最強(qiáng)的、最完整的質(zhì)量和服務(wù)管理解決方案，可以用來(lái)改善IT服務(wù)提供和IT服務(wù)支持。兩者結(jié)合更好地彌補(bǔ)了IT與企業(yè)需求之間的斷層，使IT管理能夠更加聚焦到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上來(lái)。同時(shí)，兩者結(jié)合的結(jié)果是產(chǎn)生出符合ITIL的流程。
　　針對(duì)IT技術(shù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，六西格瑪改善方法結(jié)合ITIL的最佳實(shí)踐，在原有框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT流程改善的要求，就可以形成增強(qiáng)型的六西格瑪流程改善方法論iDMAIC。
　　我們現(xiàn)在來(lái)看看CMM—能力成熟度模型。目前國(guó)內(nèi)CMM的實(shí)施和認(rèn)證已經(jīng)非常普遍。CMM提供了5個(gè)等級(jí)構(gòu)成的模型，每個(gè)成熟度等級(jí)均有若干個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域。軟件組織可通過(guò)它去定義、實(shí)施、度量、控制和改進(jìn)他們的軟件過(guò)程。CMM是衡量軟件組織過(guò)程成熟度的尺度，引導(dǎo)軟件組織進(jìn)行過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。成熟度高的等級(jí)有著較高的生產(chǎn)率、較高的質(zhì)量和較低的風(fēng)險(xiǎn)。
　　大家都知道，六西格瑪設(shè)計(jì)是一套優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)并使設(shè)計(jì)達(dá)到高能力水平的方法論。六西格瑪設(shè)計(jì)同樣能夠應(yīng)用在軟件設(shè)計(jì)的質(zhì)量突破提升方面。經(jīng)典的六西格瑪設(shè)計(jì)使用DMADV的方法論，但若應(yīng)用在軟件方面，則需要結(jié)合CMM的原理和最佳實(shí)踐，形成一套獨(dú)特的突破提升軟件質(zhì)量的方法論—IPMM。因?yàn)�，CMM與六西格瑪有著交叉重合的理論基礎(chǔ)。CMM模型的建立有其質(zhì)量管理理論作為科學(xué)依據(jù)。幾位著名的質(zhì)量管理專家為CMM奠定了基礎(chǔ)，如Shewhart的PDCA循環(huán)、Juran的質(zhì)量改進(jìn)四步法和Deming的質(zhì)量管理原則。
　　在2004年世界軟件工程大會(huì)上，各國(guó)專家達(dá)成共識(shí)：“CMM/CMMI與六西格瑪能夠結(jié)合，互相促進(jìn)”。IT領(lǐng)域通過(guò)六西格瑪?shù)膶?dǎo)入實(shí)施，將提供持續(xù)改善能力，并逐步向CMM5過(guò)渡。
　　針對(duì)軟件設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，六西格瑪設(shè)計(jì)方法論結(jié)合CMMI的最佳實(shí)踐，在原有框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合軟件設(shè)計(jì)的要求，就可以形成增強(qiáng)型的六西格瑪設(shè)計(jì)方法論IPMM。
　　
　　兩種六西格瑪?shù)膮^(qū)別
　　
　　當(dāng)今，企業(yè)的IT應(yīng)用進(jìn)入了一個(gè)復(fù)雜時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代里，企業(yè)所擁有的各種應(yīng)用程序、軟件結(jié)構(gòu)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源不僅數(shù)目龐大，而且種類繁多。復(fù)雜的IT系統(tǒng)帶給企業(yè)巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)需要在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級(jí)。但是，現(xiàn)在比以往更難實(shí)現(xiàn)這些期望的服務(wù)等級(jí)。
　　隨著時(shí)間的推移和企業(yè)的發(fā)展，IT基礎(chǔ)架構(gòu)正在以更細(xì)的方式不斷擴(kuò)展。自定義功能專門(mén)為具體的特定用途而開(kāi)發(fā)。IT基礎(chǔ)架構(gòu)采用獨(dú)立部署方法，如同企業(yè)中的高塔或豎井，每一架構(gòu)中都包含來(lái)自不同廠商的組件。許多企業(yè)深受維護(hù)復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境并使之有效運(yùn)行這一客觀要求的困擾，這也是大多數(shù)企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。同時(shí)，企業(yè)還要在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率，降低IT成本，提高運(yùn)作變化的靈活性和速度，并管理不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。
　　為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，并改進(jìn)績(jī)效，IT領(lǐng)域有著多種質(zhì)量管理和保證體系，比如ITIL、CMM、COBIT, 當(dāng)然，還有六西格瑪。
　　正像方興未艾的CMMI一樣，ITIL也逐漸被更多的中國(guó)企業(yè)所認(rèn)識(shí)和采用。而ITIL與六西格瑪管理的結(jié)合，則是先進(jìn)的IT流程實(shí)踐和先進(jìn)的改進(jìn)方法論的結(jié)合，這必將為企業(yè)的IT運(yùn)營(yíng)帶來(lái)成效的改善。

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