如何更好地處理公共突發(fā)事件:突發(fā)事件處置六個原則

　　【摘要】面對突發(fā)性事件,政府能否及時、有效地化解和處理,這已成為檢驗政府應(yīng)對能力的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。本文選取前段時間發(fā)生在山西大規(guī)模的群眾“等地震”這一事件為例,簡要探析此類突發(fā)性公共事件的特點(diǎn)和應(yīng)對措施,以及對如何提高政府應(yīng)對能力和提升政府公信力的啟示。
　　【關(guān)鍵詞】謠言 突發(fā)性公共事件 集合行為 媒介素養(yǎng) 公信力
　　
　　2月21日凌晨,山西省太原、晉中、長治、晉城、呂梁、陽泉等地幾十個縣市近半個山西省的人們紛紛走出家門,冒著凜冽的寒風(fēng)蜷縮在城鄉(xiāng)的空地里。與此同時出現(xiàn)了醫(yī)院病人抱病出院、老人孩子棄家出走、群眾搶購物品、成千上萬的人夜不歸宿甚至舉家開車逃亡外鄉(xiāng)等種種異�，F(xiàn)象。究竟是什么導(dǎo)致了這樣的一種反常的現(xiàn)象呢?令人哭笑不得的是,這樣一出“鬧劇”的根源竟然是源自一條不足40字的謠言,其大意可以概括為“明天早上六點(diǎn)以前太原地區(qū)有地震,請大家一定注意,并轉(zhuǎn)告身邊的朋友”。這條謠言的始作俑者和起源在這里我們已經(jīng)無從考究,但是我們確實(shí)被這條謠言所引起的連鎖反應(yīng)和帶來的巨大影響所震撼,并引起了我們的思考。究竟是什么成就了這樣一出“鬧劇”?為什么這樣一條謠言會得到如此大規(guī)模的傳播并會引起如此軒然大波?
　　事件產(chǎn)生的起因
　　要想全面認(rèn)識這樣一種大規(guī)模的群體性無組織集合行為,我們就需要探究其發(fā)生的背景和原因。其背景就是山西太原地區(qū)的一次地震逃生演習(xí),而后被一些別有用心的人所利用,而捏造的一個即將地震的謠言,經(jīng)過接近四十天的發(fā)酵,在2月21日這天晚上得到了大規(guī)模的爆發(fā),更多的背景在此我們不再贅述。就這樣一個事件而言,其導(dǎo)火索是我們可以認(rèn)定的“太原地區(qū)將有地震“這樣一個謠言。而最終導(dǎo)致大規(guī)模的人員集散這樣的集合行為其原因我們可以粗略地概括為兩大方面:
　　其一是當(dāng)?shù)卣�府在�?yīng)對本次突發(fā)事件和大規(guī)模謠言流行中間存在著舉措不利和不作為的現(xiàn)象。政府不能做到及時地答疑解惑和權(quán)威信息發(fā)布,而且對大量的疑惑信息的產(chǎn)生、傳播和影響采取了不聽、不問、不管這樣的三不“鴕鳥”政策,為此次事件的最終釀成起到了推波助瀾的作用。其二是群眾缺乏一定的媒介素養(yǎng)和信息甄別能力。眾人對一些缺乏信息源考證的消息盲聽、盲信、盲傳,一傳十、十傳百,最終導(dǎo)致了這樣一個口口相傳的“真實(shí)”信息。
　　謠言本身雖然不具備真實(shí)性,但是在某些特定的環(huán)境里,諸如信息渠道不暢通的環(huán)境里,謠言卻會得到極大范圍的傳播并產(chǎn)生廣泛的影響,而其直接結(jié)果就會是導(dǎo)致大規(guī)模的集合行為。此次事件就是這種情況。一般來說,集合行為的發(fā)生是需要具備幾方面的條件的。一般認(rèn)為集合行為的發(fā)生需要三個基本條件:(1)結(jié)構(gòu)性壓力。也就是在社會的某些特殊時期和地點(diǎn),社會上普遍存有不安的心理和緊張的情緒。這些結(jié)構(gòu)性因素是集合行為發(fā)生的溫床。在這次事件中,由于汶川地震的影響使人民對于地震這一現(xiàn)象都抱有一種高度的敏感和緊張情緒,這也直接加劇了謠言的流通和傳播。通常來說,謠言的流通量(R)=問題的重要性(i)×證據(jù)的曖昧性(a).(2)觸發(fā)性條件。集合行為一般都是有某些突發(fā)性事件或者突然信息刺激所引起的。而那條“太原地區(qū)將要地震”的信息直接刺激了本次集合行為的發(fā)生和發(fā)展。(3)正常的社會傳播系統(tǒng)功能減弱或者消失,信息溝通渠道的不暢,曖昧或者錯誤的信息得不到證實(shí)和指正。而與此同時非常態(tài)的傳播機(jī)制卻出現(xiàn)活躍化的狀態(tài),這也就直接導(dǎo)致了集合行為的出現(xiàn)。
　　謠言的傳播學(xué)解讀
　　對于此次事件有了大致的了解以后,現(xiàn)將這一事件從傳播學(xué)的角度來做一解讀和分析。首先我們來探討謠言。廣義上來說,我們可以將謠言看做是一種不同于新聞的虛假信息,但是因其同樣具有時新性、重要性、顯著性、趣味性、異常性、沖突性等要素而同樣備受關(guān)注。謠言的定義有許多種,在讓?卡普費(fèi)雷的 《謠言》一書中,納普認(rèn)為謠言是一種旨在使人民相信的宣言,它與當(dāng)前的時事有關(guān),在未經(jīng)官方正式的情況下廣泛流傳。另外的兩位學(xué)者彼得森和吉斯特對謠言的定義是,謠言是一種在人們之間私下流傳的,對公眾感興趣的事物、事件或問題的未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋。雖然這兩個定義不同但卻也存在著異曲同工之妙,尤其是都強(qiáng)調(diào)了謠言之所以產(chǎn)生的一個關(guān)鍵就是未經(jīng)證實(shí)。而證實(shí)的責(zé)任又在于誰呢?當(dāng)然是權(quán)威部門的權(quán)威信息發(fā)布。在本次事件中,相關(guān)政府機(jī)關(guān)和部門存在一種失職和不作為的行為。他們沒有能夠把準(zhǔn)確的信息及時、有效地傳遞給受眾,以致最后產(chǎn)生的結(jié)果就是大規(guī)模的集合行為的發(fā)生。在此次事件中,政府不能做到權(quán)威信息的及時發(fā)布和適時為群眾排憂解惑,同時關(guān)鍵時候山西省地震局網(wǎng)站的不響應(yīng)(癱瘓)都使正常的信息渠道無法暢通,以及群眾對政府的不響應(yīng)默認(rèn)為謠言就是事實(shí)的真相。傳統(tǒng)媒體不能為人民群眾應(yīng)有的知情權(quán)提供保障,與此同時作為新媒體的網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)卻是大行其道,成為了謠言廣泛傳播的載體和工具,進(jìn)一步夸大了事態(tài)的影響。
　　啟示意義和教訓(xùn)
　　由此次事件的發(fā)生我們再聯(lián)系到不久前發(fā)生的貴州甕安群體性事件、湖北石首事件、山西襄汾潰壩事故等。政府在處置此類突發(fā)事件的不作為或者無作為都給我們敲響了警鐘,而這些活生生的事例也都在一遍又一遍地提醒著相關(guān)政府部門加強(qiáng)自己的處置突發(fā)性事件的能力。當(dāng)然,我們國家在面對此類突發(fā)事件的時候,有的政府的做法確實(shí)處理得恰當(dāng)及時,有力避免了不必要的損失。例如重慶的出租車停運(yùn)事件、四川的汶川大地震等。綜合比較這兩種做法,我們發(fā)現(xiàn)在這一過程中最為關(guān)鍵的一環(huán)就是政府要學(xué)會跟媒體打交道、學(xué)會如何利用媒體、如何面對媒體、學(xué)會如何提高自身的媒介修養(yǎng)和增強(qiáng)自身的媒介素養(yǎng)。從總體上來說,政府在處理此類突發(fā)事件的時候有如下幾個原則可以遵循和依照:堅持準(zhǔn)確定性的原則、堅持時間第一、生命第一的原則、堅持把握主要矛盾的原則、堅持重視信息傳播的原則、堅持協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的原則、堅持科學(xué)處置的原則、公開透明的原則、坦誠原則、情感原則。在遵循上述原則的前提下,為了更好地處理好此類事件,筆者認(rèn)為有以下幾個方面的工作應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的重視:
　　一是必須進(jìn)一步提升領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)。著力提升他們與媒介打交道的能力和水平,特別是要學(xué)會處理媒介應(yīng)急公關(guān),尤其是對于新興媒介的了解、掌握和運(yùn)用。媒介是一把雙刃劍,運(yùn)用地好處理得當(dāng),它必然會使政府的威信和公信力提高,處理起此類事件來也會駕輕就熟,反之運(yùn)用或者處理不當(dāng)必然為其傷害,后果嚴(yán)重的還會引起的不必要的生命和財產(chǎn)損失甚至社會的騷動和動亂。同時政府的新聞發(fā)言人制度也必須運(yùn)用起來,不能閑置。在危機(jī)或者事件發(fā)生的第一時間能及時站出起到溝通和疏導(dǎo)作用,能夠保證相關(guān)信息的及時、真實(shí)和公開發(fā)布。謠言止于公開,同時也止于政府和媒介的公信。
　　二是政府必須建立相關(guān)的處理突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制。一般來說突發(fā)事件具有突發(fā)性、隱蔽性、復(fù)雜性、危害性、緊急性、連鎖性、群體性和不確定性這些特點(diǎn)。正是因為這些特點(diǎn)要求政府在處理此類事件的時候必須把工作做到前面。因此必須建立突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)控機(jī)制。在事件發(fā)生時還應(yīng)當(dāng)有突發(fā)事件的應(yīng)急決策和處理機(jī)制,以及突發(fā)事件的善后處理和重建機(jī)制。另外很重要的一點(diǎn)就是突發(fā)事件的媒介管理機(jī)制。在事件發(fā)生后要能夠迅速出臺應(yīng)急方案和措施,并且能夠統(tǒng)一口徑和立場。
　　三是相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)要有高瞻遠(yuǎn)矚的預(yù)見能力、冷靜沉著的穩(wěn)定能力、當(dāng)機(jī)立斷的執(zhí)行能力、準(zhǔn)確定位的判斷能力、積極協(xié)調(diào)的溝通能力以及穩(wěn)定大局的控制能力。
　　通過對本次事件的剖析和反省,我們可以發(fā)現(xiàn),雖然謠言的產(chǎn)生有多重原因和理由,其傳播的渠道也是多種多樣,但是我們深信只要我們政府做好了對于各種預(yù)案的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急機(jī)制,在處理相關(guān)事件的時候?qū)W會面對媒介利用媒介,做到權(quán)威信息及時準(zhǔn)確有效地發(fā)布,樹立良好的政府和媒介的公信力,不斷提高自身的媒介素養(yǎng),再加之若人民群眾能夠?qū)τ诤品钡男畔⒂幸欢ǖ暮Y選和甄別能力,那么我們肯定能將謠言及時地扼殺在搖籃中,謠言一定會止于公開、止于政府的公信�！�
　　參考文獻(xiàn)
　　 ①郭慶光:《傳播學(xué)教程》,中國人民大學(xué)出版社,1999年版,第98頁
　�、谧�?卡普費(fèi)雷:《謠言》,上海人民出版社,2008年版,第2頁
　　③張振學(xué):《領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對和處理突發(fā)事件的九種能力》,中國致公出版社,2009年版,第38頁
　　(作者單位:南京政治學(xué)院軍事新聞系)
　　責(zé)編:葉水茂

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