新媒體下公共危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)【政府如何利用新媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)】

　　【摘要】近幾年來(lái)，隨著輿論監(jiān)督力量的加強(qiáng)，公共管理機(jī)構(gòu)的危機(jī)報(bào)道經(jīng)常出現(xiàn)在大眾媒體上。在我國(guó)，媒體一直具有黨和政府的“耳目喉舌”的作用，那么，在危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，媒體理應(yīng)發(fā)揮相當(dāng)?shù)淖饔茫瑤椭�政府更好地解決問(wèn)題。近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)為代表的新媒體在社會(huì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，并且，由于新媒體傳播及時(shí)迅速、覆蓋面廣、傳受平等的特點(diǎn)，在危機(jī)傳播中扮演著重要角色。如何利用好新媒體，成為了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)報(bào)道的新課題。
　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)傳播 新媒體 政府
　　
　　從傳播學(xué)視角上看，所謂危機(jī)傳播，是一種特殊的傳播形式。危機(jī)傳播研究的代表人物美國(guó)學(xué)者Kathleen Feam―Banks，將危機(jī)傳播定義為“在危機(jī)事件發(fā)生之前、之中以及之后，介于組織和其公眾之間的傳播�！雹僮鳛楣�共管理部門(mén)，政府機(jī)關(guān)理應(yīng)將自己的政務(wù)活動(dòng)置于公眾和媒體的監(jiān)督之下，這是現(xiàn)代民主政府的執(zhí)政理念，任何一個(gè)公共管理機(jī)構(gòu)都代表著政府形象的一個(gè)方面。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，政府部門(mén)會(huì)受到大眾媒體的高度關(guān)注，如果政府處理不慎，危機(jī)事件也可能演變成危機(jī)傳播，就會(huì)導(dǎo)致百姓對(duì)政府的不信任，這種不信任長(zhǎng)期發(fā)展，將變得十分危險(xiǎn)。因此，積極的防范和處理危機(jī)傳播事件不僅僅是關(guān)系某一個(gè)公共管理部門(mén)的事情，實(shí)際上它還是關(guān)乎整個(gè)國(guó)家、政府利益的事情。
　　在我國(guó)，媒體一直具有黨和政府的“耳目喉舌”的作用，那么，在危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，媒體理應(yīng)發(fā)揮相當(dāng)?shù)淖饔�，幫助政府更好地解決問(wèn)題。近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)為代表的新媒體在社會(huì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，并且，由于新媒體傳播及時(shí)迅速、覆蓋面廣、傳受平等的特點(diǎn)，在危機(jī)傳播中扮演著重要角色。如何利用好新媒體，成為了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)報(bào)道的新課題。
　　根據(jù)Kathleen Feam―Banks對(duì)危機(jī)傳播的理解，政府部門(mén)在處理這類問(wèn)題時(shí)應(yīng)做好三方面的工作，即危機(jī)事件發(fā)生之前的觀察，預(yù)防；危機(jī)事件發(fā)生之時(shí)的信息公布、輿論引導(dǎo)；危機(jī)事件發(fā)生之后的形象修復(fù)。本文著重從這三個(gè)方面論述政府部門(mén)應(yīng)如何利用新媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)報(bào)道。
　　一、危機(jī)事件發(fā)生之前的觀察，預(yù)防
　　不利于公共管理機(jī)構(gòu)的信息大致上有這么幾類。首先是自然災(zāi)害等不可控因素導(dǎo)致的災(zāi)害，造成了大量的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。第二種情況是公共管理部門(mén)的工作中確實(shí)存在隱患和漏洞，被媒體指出。第三種情況是公共管理部門(mén)的行為或工作人員存在的錯(cuò)誤被媒體曝光。第四種情況是觀點(diǎn)性的批評(píng)文章，這些文章往往觀點(diǎn)犀利、直接，容易影響大眾情緒。②
　　對(duì)于這四種情況的預(yù)防，通常會(huì)采用兩種方式：一是政府建立專業(yè)機(jī)構(gòu)、權(quán)威部門(mén)，進(jìn)行預(yù)警；二是對(duì)社會(huì)輿論的預(yù)警。目前，全國(guó)大多數(shù)政府部門(mén)沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的危機(jī)傳播預(yù)警機(jī)構(gòu)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，政府部門(mén)往往不能第一時(shí)間得到消息，容易陷入輿論重壓之中，應(yīng)付起來(lái)十分困難。所以說(shuō)，政府部門(mén)應(yīng)該建立此類預(yù)警傳播機(jī)構(gòu)，用來(lái)采集和報(bào)告危機(jī)事件的信息，這樣才能提前做好準(zhǔn)備。同時(shí)，輿論調(diào)查也是重要和有效的手段。通過(guò)對(duì)社會(huì)輿論的調(diào)查，政府部門(mén)能夠比較準(zhǔn)確的知曉公眾對(duì)于某些事件的態(tài)度和反應(yīng)，這樣就能有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳和處理，把握主動(dòng)性。
　　這兩種預(yù)警都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)。由于數(shù)字媒體在傳播方式上具有非線性、雙向性、匿名性、開(kāi)放性的傳播特點(diǎn)，新媒體賦予受眾充分的話語(yǔ)權(quán)。普通百姓通過(guò)新媒體可以發(fā)表自己對(duì)于某些事件和現(xiàn)象的觀點(diǎn)，并且容易引起呼應(yīng)，使得社會(huì)輿情在一定程度上更準(zhǔn)確地表現(xiàn)出來(lái)。政府部門(mén)可以通過(guò)專門(mén)人士，利用新媒體，了解目前的輿情，這有助于政府及時(shí)知曉公眾想法，并及時(shí)做出判斷和調(diào)節(jié)。
　　二、危機(jī)事件發(fā)生之時(shí)的信息公布、輿論引導(dǎo)
　　危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，媒體的作用尤為重要。一方面，政府需要利用媒體及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布關(guān)于危機(jī)事件的各種信息，包括危機(jī)產(chǎn)生原因、政府如何應(yīng)對(duì)、已取得的成績(jī)等；另一方面，廣大群眾也需要利用媒體獲得更多的信息，以滿足他們的知情權(quán)。所謂知情權(quán)，即指社會(huì)公眾（即公民和法人等）知悉、獲取社會(huì)資訊、公共信息的權(quán)利和自由。如果公民的知情權(quán)沒(méi)有滿足，那么就會(huì)造成公眾對(duì)危機(jī)事件的胡亂猜測(cè)，極易導(dǎo)致流言產(chǎn)生。流言是社會(huì)不安定狀態(tài)的反映，當(dāng)社會(huì)危機(jī)四伏或發(fā)生重大的事件時(shí)，隨著謠言的增多，流言也在社會(huì)上蔓延開(kāi)來(lái)。③為了避免流言的產(chǎn)生，政府應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確的信息，消除公共的猜測(cè)。而快速及時(shí)正是網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的主要特征之一，其及時(shí)性和廣泛性要優(yōu)于報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體。同時(shí)，由于信息是由政府部門(mén)所發(fā)布，在很大程度上彌補(bǔ)了新媒體權(quán)威性不足的弱點(diǎn)。
　　危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)迅速成為社會(huì)的焦點(diǎn)，自然地也會(huì)成為公眾談?wù)摰闹行�，輿論即產(chǎn)生。在輿論產(chǎn)生的過(guò)程中，信息傳播的速度非常重要。在如今的社會(huì)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)由于其特有的匿名性和高度的互動(dòng)性，已經(jīng)成為公眾表達(dá)意愿的理想平臺(tái)，如果政府部門(mén)能夠抓住機(jī)會(huì)，利用新媒體迅速地傳遞出有利于政府的信息，那么公眾就會(huì)首先接觸到這些信息，其輿論導(dǎo)向也會(huì)向著有利于政府部門(mén)的方向傾斜。
　　除了通過(guò)搶占信息高地使得輿論有利于自己之外，政府部門(mén)還應(yīng)該做好一項(xiàng)重要工作――對(duì)話。馬丁?布伯曾用哲學(xué)思想解釋對(duì)話，即：對(duì)話的本質(zhì)在于其關(guān)注的是對(duì)話雙方的精神“相遇”，在相遇中，雙方是自由的、平等的、相互的。④對(duì)話之所以能產(chǎn)生理解，其重要的原因在于平等地交流，從而不斷創(chuàng)造出能使彼此觀點(diǎn)接近的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。在危機(jī)事件中，政府如果能夠平等真誠(chéng)地與公眾對(duì)話，傳達(dá)政府所想，了解民之所愿，那么危機(jī)事件的出現(xiàn)將不會(huì)輕易地變成“危機(jī)傳播”。對(duì)話所需的平臺(tái)，無(wú)疑是由新媒體擔(dān)當(dāng)最為合適。在過(guò)去的時(shí)代，“官”與“民”的地位處于不平等的狀態(tài)，即使是偶有“對(duì)話”，也是一種“官”俯視“民”的“訓(xùn)話”。隨著新興媒體的出現(xiàn)，這種狀況可以很好地得到改善。利用新媒體，政府可以隨時(shí)隨地的與網(wǎng)民交流溝通，并且因網(wǎng)絡(luò)的匿名性，公眾敢于表達(dá)自己真實(shí)想法，使得對(duì)話更具平等性，對(duì)話的效果更好。
　　三、危機(jī)發(fā)生之后的形象修復(fù)
　　危機(jī)事件的發(fā)生，或多或少會(huì)影響到政府部門(mén)在公眾中的形象，危機(jī)事件結(jié)束后就需要政府利用媒體修復(fù)自身形象。首先政府官員要增強(qiáng)形象意識(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)等新媒體，打造自身正面形象，預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生。政府官員的行為不僅僅代表著個(gè)人，更重要的是代表著政府，甚至代表著黨和國(guó)家的形象，因而政府官員首先應(yīng)該重視自身形象的樹(shù)立。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息發(fā)布的自由度增強(qiáng)，政府官員的一句不得體的話語(yǔ)，一個(gè)不良行為，就能成為損害政府形象的利器。尤其是在危機(jī)事件發(fā)生之后的一段時(shí)間，政府官員更要時(shí)刻注意自身形象。其次，要進(jìn)一步完善政府信息公開(kāi)制度，樹(shù)立透明政府形象。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾對(duì)于信息的渴望度和需求度增加，而政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以很好地滿足公眾的需求。當(dāng)危機(jī)事件結(jié)束之后，政府更應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的信息版塊，對(duì)危機(jī)事件善后處理工作進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，使信息透明，讓公眾放心。同時(shí)，政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)傳播，對(duì)危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)展展開(kāi)全面的回顧，向公眾展示完整的危機(jī)事件過(guò)程和多角度、多層次的分析，使公眾廣泛參與到問(wèn)責(zé)和總結(jié)的形象修復(fù)過(guò)程中，尋求今后避免此類危機(jī)和改進(jìn)政策的方法。這也是網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)輿論的良好時(shí)機(jī)。⑤只有這樣，才能凝結(jié)民心。第三，在政府網(wǎng)站上建立長(zhǎng)期的“民情民聲綠色通道”，使得公眾可以隨時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議，以便政府與公眾方便、快捷、及時(shí)溝通，更好地處理社會(huì)問(wèn)題，預(yù)防類似危機(jī)事件的出現(xiàn)。
　　作為公共管理部門(mén)，政府永遠(yuǎn)都會(huì)是百姓的關(guān)注焦點(diǎn)，而很多危機(jī)事件，如自然災(zāi)害等又是不可避免的，這個(gè)時(shí)候，政府如何處理危機(jī)事件，如何避免危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為危機(jī)傳播，就顯得尤為重要。在新媒體所構(gòu)筑的平等、開(kāi)放、多樣化的時(shí)代下，政府只有利用好新媒體，才能更好地完成與公眾的溝通交流，使得自身形象和凝聚力不會(huì)被危機(jī)事件所毀。
　　
　　參考文獻(xiàn)
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　　④馬丁?布伯著 陳維綱譯：《我與你》，三聯(lián)書(shū)店（北京），2002
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　　責(zé)編：周蕾

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