變量的概念 [服務(wù)破壞行為：概念、測(cè)量與相關(guān)變量]

　　摘要：服務(wù)破壞行為是指服務(wù)行業(yè)組織成員在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，故意做出的對(duì)服務(wù)造成負(fù)面影響的行為，也是以往研究中關(guān)于工作場(chǎng)所中的破壞行為在服務(wù)行業(yè)中的體現(xiàn)；服務(wù)破壞行為的表現(xiàn)主要有四種類(lèi)型：習(xí)慣且私下的服務(wù)破壞，習(xí)慣且公開(kāi)的服務(wù)破壞，偶發(fā)且私下的服務(wù)破壞，偶發(fā)且公開(kāi)的服務(wù)破壞；服務(wù)破壞行為的測(cè)量方法主要有：訪談法，問(wèn)卷調(diào)查法和情景投射法；從個(gè)人、群體、組織與環(huán)境四個(gè)水平分析服務(wù)破壞行為的前因變量，從對(duì)個(gè)體、服務(wù)績(jī)效及組織績(jī)效三個(gè)方面探討服務(wù)破壞行為的結(jié)果變量：該領(lǐng)域未來(lái)的研究應(yīng)著重于進(jìn)一步改進(jìn)測(cè)量的方法，分析相關(guān)變量之間的作用機(jī)制，尋求控制服務(wù)破壞行為的有效對(duì)策，拓展視野，進(jìn)一步擴(kuò)大研究中被試的類(lèi)型及行業(yè)領(lǐng)域。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)破壞行為；組織不良行為；服務(wù)績(jī)效
　　分類(lèi)號(hào)：B849：C93
　　
　　隨著物質(zhì)財(cái)富的不斷積累，消費(fèi)力的不斷提升，人們更加注重自身的生活質(zhì)量，樂(lè)于在享受服務(wù)中釋放壓力，服務(wù)產(chǎn)業(yè)也因此而日益重要。顧客對(duì)服務(wù)好壞的評(píng)判不只局限于產(chǎn)品的質(zhì)量，他們更注重的是服務(wù)提供者的態(tài)度和行為品質(zhì)。服務(wù)具有異質(zhì)性，即服務(wù)人員在與顧客面對(duì)面的互動(dòng)過(guò)程中顯示出其個(gè)體風(fēng)格；服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，即服務(wù)人員提供的服務(wù)行為和顧客享受服務(wù)大致同步，而且服務(wù)一旦付出便具有不可回撤的特性。服務(wù)人員的一舉一動(dòng)直接影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響組織的績(jī)效水平，因此員工在提供服務(wù)過(guò)程中的破壞行為引起了學(xué)者的關(guān)注。
　　中國(guó)傳統(tǒng)文化以儒家思想為主體，“和諧”是儒家文化的核心價(jià)值理念。儒家向來(lái)重視個(gè)人修養(yǎng)，只有先修身，才有后來(lái)的齊家和治國(guó)。儒家文化在處理個(gè)人與社會(huì)的關(guān)系中，提倡莊重自制，只有貴賤、尊卑、長(zhǎng)幼、親疏各有其禮，才能達(dá)到儒家心目中的理想社會(huì)。在這樣的傳統(tǒng)文化背景中，加上當(dāng)今服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)力資源供過(guò)于求，雇傭機(jī)會(huì)難得，一般情況下，員工不會(huì)輕易放棄工作機(jī)會(huì)。因此當(dāng)服務(wù)性員工面對(duì)刁蠻的顧客時(shí)，為了做到組織要求的“顧客至上”，也為了維護(hù)自身的君子形象，可能會(huì)采取隱性服務(wù)破壞的方式宣泄心中的怨氣。當(dāng)服務(wù)性員工在組織內(nèi)受了委屈時(shí)，為了保持表面上的一團(tuán)和氣，也可能會(huì)把怨氣撒在顧客身上，從而做出服務(wù)破壞行為。因此，中國(guó)文化背景下的員工的服務(wù)破壞行為既有存在的可能性，更有其獨(dú)特的一面，探討其規(guī)律有利于為消除服務(wù)破壞行為，構(gòu)建和諧社會(huì)提供科學(xué)的理論依據(jù)。
　　服務(wù)破壞行為是有關(guān)工作場(chǎng)所中破壞行為研究的延伸。Taylor(1911)最早研究工作中的破壞行為，把這種行為稱為“產(chǎn)生不良后果(counterproductive)的行為”或“沒(méi)有生產(chǎn)性(unproductive)的行為”。之后，許多學(xué)者開(kāi)始探究這類(lèi)不良的工作行為，并提出了許多相關(guān)的概念。例如，組織不良行為(Vardi＆Wiener，1996)、工作場(chǎng)所中的侵犯行為(Baron＆Neuman，1996)、組織中的報(bào)復(fù)行為(Skarlicki＆Folger，1997)、組織反公民行為(Ball，Trevino，＆Sims，1994)、組織攻擊行為(O"leary-Kelly.Griffm，＆Glew,1996)等。Robinson和Bennett(1995)的研究比較有代表性，他將工作場(chǎng)所中的破壞行為劃分為四類(lèi)：生產(chǎn)破壞，指故意違反組織規(guī)范正式規(guī)定的最少工時(shí)與工作產(chǎn)出量的行為：財(cái)產(chǎn)破壞，指在未獲得授權(quán)下拿走或破壞組織的有形財(cái)產(chǎn)或資產(chǎn)；社交破壞，指通過(guò)社會(huì)互動(dòng)的影響使其他個(gè)體陷入個(gè)人或社交上的劣勢(shì)的行為；個(gè)人侵犯，指對(duì)其他個(gè)體有侵犯或是具有敵意的行為。盡管各學(xué)者對(duì)于工作中的破壞行為所使用的詞語(yǔ)有差異，但在含義上卻大同小異，大都認(rèn)為工作場(chǎng)所的破壞行為是員工有意違背組織規(guī)范且會(huì)給組織或組織成員帶來(lái)?yè)p害的行為。這種破壞行為其實(shí)也是一種組織報(bào)復(fù)行為，是與組織公民行為性質(zhì)相反的行為，也就是說(shuō)，如果把組織公民行為看作是組織中一種有助于組織功能發(fā)揮的積極行為，那么這種報(bào)復(fù)行為就是阻礙組織功能正常發(fā)揮的消極行為。
　　時(shí)至今日，對(duì)生產(chǎn)破壞行為的研究已經(jīng)有近百年的歷史，但這些研究卻清一色地指向非服務(wù)行業(yè)(gruys＆Sackett，2003；Robinson&Bennett，20001Vardi&Wiener，1996)，尚未觸及服務(wù)行業(yè)員工與顧客互動(dòng)時(shí)可能產(chǎn)生的異常行為。直到2002年，Harris和Ogbonna針對(duì)服務(wù)業(yè)的員工破壞行為進(jìn)行調(diào)查研究，由此開(kāi)啟了組織破壞行為研究中的一個(gè)新領(lǐng)域。關(guān)于生產(chǎn)破壞行為的消極后果很多研究中都有論述，而服務(wù)破壞行為則還具有一些特殊的性質(zhì)：一是服務(wù)破壞的目標(biāo)多是顧客。生產(chǎn)破壞行為多數(shù)針對(duì)的是組織中的物質(zhì)設(shè)備，這樣的破壞結(jié)果主要是物質(zhì)損壞造成的經(jīng)濟(jì)損失。而服務(wù)破壞往往會(huì)直接影響顧客對(duì)該組織的滿意度及忠誠(chéng)度，導(dǎo)致顧客流失，不僅經(jīng)濟(jì)收入下降，而且組織的形象也會(huì)受損，隱性損失更大；二是服務(wù)破壞行為更具復(fù)雜性。生產(chǎn)破壞的手段較簡(jiǎn)單，結(jié)果容易被覺(jué)察。而服務(wù)破壞行為更多的發(fā)生在員工與顧客之間的互動(dòng)過(guò)程中，內(nèi)容更豐富，形式更靈活，破壞性更大。因此，探討員工的服務(wù)破壞行為具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　
　　
　　1.服務(wù)破壞的概念
　　1.1服務(wù)破壞的定義
　　20世紀(jì)初期，制造業(yè)占據(jù)著主導(dǎo)地位，員工破壞的對(duì)象主要是廠房及機(jī)器設(shè)備，研究的主題是生產(chǎn)破壞行為，即員工對(duì)有形資產(chǎn)之破壞。進(jìn)入90年代之后，員工的破壞對(duì)象轉(zhuǎn)向組織及其他員工，破壞行為研究的焦點(diǎn)漸漸轉(zhuǎn)向人際交往層面。Harris和Ogbonna 2002年首先提出服務(wù)破壞(servicesabotage)一詞，將員工的破壞行為推及到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，并將破壞目標(biāo)由生產(chǎn)設(shè)備及同事延伸到顧客身上。他們認(rèn)為，服務(wù)破壞是指服務(wù)行業(yè)的員工在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，故意做出的對(duì)服務(wù)造成負(fù)面影響的行為，這種行為會(huì)影響組織績(jī)效，干擾組織目標(biāo)的順利達(dá)成。
　　Harris和Ogbonna認(rèn)為，所謂服務(wù)破壞是指以下行為中的任何一種或多種：(1)故意無(wú)視組織的服務(wù)準(zhǔn)則；(2)操縱服務(wù)提供的速度，使之與顧客要求相反；(3)死板地、固執(zhí)地堅(jiān)持官僚程序，以至消極地影響服務(wù)傳遞。例如，故意死板地執(zhí)行繁瑣的手序以拖延顧客信用卡的確認(rèn)時(shí)間：(4)故意以恩賜的姿態(tài)或者以粗魯?shù)男袨榉绞綄?duì)待顧客；(5)公開(kāi)地或者私下悄悄地對(duì)提供給顧客的商品進(jìn)行破壞；(6)有意損壞顧客的個(gè)人物品或者有意對(duì)顧客進(jìn)行身體傷害。
　　
　　1.2服務(wù)破壞的類(lèi)型
　　參考Bitner，Booms，Mohr(1994)和Griffin(1998)的研究成果，結(jié)合自己的訪談結(jié)果，Harris和Ogbonna(2002)認(rèn)為在服務(wù)行業(yè)中，員工的破壞行為在兩個(gè)維度中發(fā)生著變化：隱藏一公開(kāi)，慣例一偶發(fā)。
　　依據(jù)這兩個(gè)維度可以將服務(wù)破壞區(qū)分為四種：
　　(1)習(xí)慣且私下的服務(wù)破壞(customary-private service sabotage)：?jiǎn)T工的破壞行為是在謹(jǐn)慎且暗中進(jìn)行的，漸漸在公司文化中根深蒂固而成為行為基準(zhǔn)。雖然這些行為被認(rèn)為會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成傷害，但被一線員工認(rèn)為是正常且可被接受的行為基準(zhǔn)。
　　(2)習(xí)慣且公開(kāi)的服務(wù)破壞(customary-publicservice sabotage)：這種破壞行為也是慣例型行為，不同的是，通常公開(kāi)在同事面前表現(xiàn)。這類(lèi)行為通常會(huì)以以下三種模式出現(xiàn)：故意放慢服務(wù)速度，拖延顧客：故意以恩賜的姿態(tài)對(duì)待顧客；公然以堅(jiān)持制度、扮演合格角色或遵守組織規(guī)范等為借口，負(fù)面地操縱服務(wù)傳遞。
　　(3)偶發(fā)且私下的服務(wù)破壞(sporadic-private service sabotage)：這類(lèi)破壞行為通常會(huì)隱藏起來(lái)而且是偶發(fā)性的，并不會(huì)每天都發(fā)生。它有以下三個(gè)顯著特點(diǎn)：有明確的報(bào)復(fù)目標(biāo)，且其行為不讓顧客發(fā)現(xiàn)。這種破壞行為較多地牽涉到衛(wèi)生問(wèn)題，如在食物中加入臟東西等；對(duì)同事隱藏其破壞行為。服務(wù)破壞者多以幽默的方式來(lái)掩飾或辯解自己的行為；沒(méi)有特定的報(bào)復(fù)目標(biāo)，純粹因?yàn)樾那椴缓枚�產(chǎn)生的偶然報(bào)復(fù)行為。
　　(4)偶發(fā)且公開(kāi)的服務(wù)破壞(sporadic-publicservice sabotage)：這類(lèi)破壞行為是故意且公開(kāi)的，但并不常見(jiàn)。這種行為在眾多員工破壞行為中顯然是最需要經(jīng)驗(yàn)的，需要謹(jǐn)慎地計(jì)劃與執(zhí)行。這類(lèi)行為可分為兩種類(lèi)型：一是一線員工故意公開(kāi)地破壞服務(wù)接觸、損害個(gè)人財(cái)產(chǎn)、甚至傷害顧客，事后會(huì)立即向顧客道歉：二是員工共謀的服務(wù)破壞行為，這類(lèi)破壞行為相對(duì)較為罕見(jiàn)且會(huì)牽涉到許多人。
　　
　　2.服務(wù)破壞的測(cè)量
　　
　　目前，關(guān)于服務(wù)破壞的實(shí)證研究還很少，對(duì)其測(cè)量更是少見(jiàn)。2002年Harris和Ogbonna在對(duì)服務(wù)性行業(yè)人員進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上將服務(wù)破壞描述為兩維度的結(jié)構(gòu)。2006年Harris和Ogbonna又編制了一份包括9個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)破壞單維量表，并通過(guò)實(shí)證研究檢驗(yàn)了其信效度。我國(guó)臺(tái)灣學(xué)者陳俊儒、林宛瑩、陳泰維三位學(xué)者分別通過(guò)編制虛擬情境故事方式來(lái)測(cè)量員工的服務(wù)破壞行為意圖。下面對(duì)這些研究成果分別加以介紹：
　　Harris和Ogbonna(2002)對(duì)來(lái)自4個(gè)餐館、旅館中的員工進(jìn)行深度訪談，抽取的被試包括27名決策者、董事會(huì)成員或高層管理者、24名中層管理人員、45名一線管理人員或監(jiān)工、99名直接為顧客提供服務(wù)的一線員工。在取得員工信任的基礎(chǔ)上，采取自由式訪談，主要問(wèn)題有“在什么樣的情況下你會(huì)采取服務(wù)破壞行為?什么時(shí)候你不能背離公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?”等，訪談的過(guò)程中被試也可以補(bǔ)充一些主試沒(méi)有提及的例子及自己的看法等，主試也可以針對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行追問(wèn)。訪談時(shí)間為1至3個(gè)小時(shí)。在對(duì)182次現(xiàn)場(chǎng)訪談資料進(jìn)行分析、歸類(lèi)整理的基礎(chǔ)上，研究者將服務(wù)破壞行為依“是否公開(kāi)”和“執(zhí)行頻率”兩個(gè)維度(隱藏―公開(kāi)和慣例―偶發(fā))分為四大類(lèi)型，并詳細(xì)描述了每種服務(wù)破壞行為類(lèi)型的典型行為特征。在這一研究中，研究者對(duì)于“服務(wù)破壞行為”的維度劃分是基于已有的關(guān)于生產(chǎn)破壞的研究文獻(xiàn)以及訪談中被試的語(yǔ)言描述而確立的，沒(méi)有嚴(yán)密的實(shí)驗(yàn)研究支撐，顯然是缺乏科學(xué)依據(jù)的。
　　Harris和Ogbonna(2006)以來(lái)自一家數(shù)據(jù)調(diào)查代理機(jī)構(gòu)中的1000家餐館的一線服務(wù)員工為調(diào)查對(duì)象，承諾為其提供保密和便利，并電話詢問(wèn)其是否愿意參加調(diào)查。例如，研究者給每位調(diào)查對(duì)象150美元酬金，同時(shí)事先為其準(zhǔn)備好私人簽字的信紙、一份調(diào)查問(wèn)卷和一個(gè)用于回復(fù)的信封。結(jié)果，收到被試259份完整的和27份不完整的調(diào)查問(wèn)卷。Harris和Ogbonna依據(jù)2002年他們提出的服務(wù)破壞的概念，在參照其他服務(wù)背景下員工的有意破壞行為理論(Analoui，1995；Crino，1994)下，編制了一份服務(wù)破壞行為問(wèn)卷。采用七點(diǎn)計(jì)分法，從強(qiáng)烈不同意到強(qiáng)烈同意，分別計(jì)1～7分。該問(wèn)卷包括九個(gè)項(xiàng)目，例如，“這兒的人們對(duì)于粗魯?shù)念櫩筒扇��?bào)復(fù)行為”，“這兒的人們從來(lái)不當(dāng)著顧客的面賣(mài)弄自己�！钡�。驗(yàn)證性因素分析的結(jié)果表明：該問(wèn)卷的內(nèi)在結(jié)構(gòu)是單維的，該量表的擬合度指標(biāo)達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，每個(gè)項(xiàng)目與整個(gè)量表的相關(guān)系數(shù)都在0.5以上，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.75。與2002年的研究相比較，雖然2006年的研究對(duì)象仍然主要是低工資且與顧客高頻率接觸的員工，但擴(kuò)大了樣本，訪談問(wèn)題中的主語(yǔ)由原來(lái)的“你”轉(zhuǎn)換成“人們”，降低了問(wèn)卷中問(wèn)題的敏感性，有利于消除被試的抗拒心理，得到更真實(shí)的答案。而且研究還對(duì)本問(wèn)卷進(jìn)行了信效度檢驗(yàn)，因此方法更加科學(xué)，服務(wù)破壞的單維結(jié)構(gòu)更加接近構(gòu)成性概念結(jié)構(gòu)。2002年的研究單純以訪談結(jié)果為依據(jù)描述服務(wù)破壞的兩維結(jié)構(gòu)特征，顯然這一服務(wù)破壞結(jié)構(gòu)的建立缺乏嚴(yán)密的實(shí)證研究支撐。
　　自陳式問(wèn)卷的一個(gè)致命弱點(diǎn)就是無(wú)法評(píng)估敏感性高、被試不愿回答的問(wèn)題。服務(wù)破壞與組織的要求是背道而馳的，一旦暴露就容易遭到組織的懲罰，因此對(duì)于員工來(lái)說(shuō)服務(wù)破壞是一種冒險(xiǎn)行為。對(duì)于這類(lèi)敏感性問(wèn)題，一般情況下被試不愿意如實(shí)回答，這就給問(wèn)卷測(cè)試帶來(lái)了困難。Alexander和Becker(1978)指出，使用虛擬情境可以幫助研究者將受試者樣本間的社會(huì)刺激因素加以標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也可讓被試的決策更接近真實(shí)世界。2006年，臺(tái)灣學(xué)者陳俊儒為了避免采用一般問(wèn)卷法極容易導(dǎo)致受測(cè)者產(chǎn)生抗拒的心理狀態(tài)，填答不實(shí)之答案，導(dǎo)致研究之準(zhǔn)確性與品質(zhì)降低的情況，在研究中采用虛擬情境投射法，以提升被試回答問(wèn)題的真實(shí)性。他所采用的虛擬情境以道德強(qiáng)度差異作為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，藉此了解員工在不同的道德強(qiáng)度情境下，服務(wù)破壞意圖的產(chǎn)生會(huì)受哪些因素的影響以及影響的程度如何。具體說(shuō)來(lái)，陳俊儒在對(duì)餐廳主廚(2位)、員工(3位)進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合Harris和Ogbonna(2002)與Harris和Reynold(2004)的研究例證，初步提出六種服務(wù)破壞的虛擬情境，分別為：偷工減料情境、鄙視顧客情境、破壞顧客財(cái)物情境、蓄意破壞情境、拒絕顧客要求情境、工作偷懶情境。又從這六種情境中選取α系數(shù)、再測(cè)信度與道德強(qiáng)度平均數(shù)較高之三種情境(食物不潔情境、蓄意破壞情境和工作偷懶情境)作為衡量員工服務(wù)破壞的工具。三種情境后皆各自伴隨著一個(gè)關(guān)于服務(wù)破壞意圖的問(wèn)題，采用5點(diǎn)計(jì)分。針對(duì)390名餐飲業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查研究。與之相似，臺(tái)灣學(xué)者陳泰維以旅游業(yè)員工為研究對(duì)象，編制出三個(gè)虛擬情境(不敬業(yè)、小團(tuán)卸責(zé)、反擊顧客)，以判斷員工的服務(wù)破壞知覺(jué)、判斷和行為意圖。此外，臺(tái)灣學(xué)者林宛瑩則在深度訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)四種類(lèi)型(愛(ài)套關(guān)系型、不合作型、對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不佳型和愛(ài)提無(wú)理要求型)的刁蠻顧客情境，考察醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)破壞行為，而且對(duì)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)破壞行為特征則是依據(jù)Harris和Ogbonna(2002)提出的兩個(gè)維度四種類(lèi)型 來(lái)描述的。
　　以上情境投射測(cè)試的方法，雖然降低了被試的敏感性，但是有限的三四個(gè)場(chǎng)景不能涵蓋服務(wù)破壞的所有情景，而且陳俊儒及陳泰維在研究中用服務(wù)破壞的知覺(jué)、判斷及意圖代替“服務(wù)破壞行為”，這種替代欠妥，這幾個(gè)變量之間的關(guān)系有待進(jìn)一步驗(yàn)證。但總的說(shuō)來(lái)，無(wú)論從服務(wù)破壞測(cè)量的程序還是使用的資料來(lái)看，較之過(guò)去都有了很大的改進(jìn)。
　　
　　3.服務(wù)破壞的相關(guān)變量
　　
　　從Harris和Ogbonna首次提出服務(wù)破壞的概念至今，有關(guān)服務(wù)破壞的相關(guān)研究仍然很少。從已有的文獻(xiàn)來(lái)看，服務(wù)破壞行為的相關(guān)變量主要集中在以下幾個(gè)方面：
　　
　　3.1前因變量
　　服務(wù)破壞的前因是指促使或阻礙員工服務(wù)破壞的因素。員工服務(wù)破壞的前因變量包含個(gè)人、群體、組織與環(huán)境四個(gè)層級(jí)。
　　(1)個(gè)人層級(jí)：個(gè)人層級(jí)因素對(duì)服務(wù)破壞的傾向與性質(zhì)有重要的影響作用，其中最為普遍和深層的因素有：風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的態(tài)度、社會(huì)贊許需要、組織承諾、組織公平感與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量。Harris和Ogbonna認(rèn)為，員工的反常行為和許多人格特質(zhì)是相關(guān)的。員工故意破壞或違背公司規(guī)定的行為是一種有意識(shí)的冒險(xiǎn)行為，有招致懲罰或被解雇的風(fēng)險(xiǎn)。有強(qiáng)冒險(xiǎn)傾向的人更可能從事公然的破壞行動(dòng)；為了贏得他人的好感，渴望從同事那里獲得社會(huì)認(rèn)同的需要越強(qiáng)烈，其服務(wù)破壞發(fā)生的可能性越大；員工愿意在當(dāng)前公司留任及成就事業(yè)的承諾越強(qiáng)烈，服務(wù)破壞發(fā)生的可能性越小。陳俊儒的研究認(rèn)為，在匿名狀態(tài)下，由于服務(wù)破壞行為不易被他人識(shí)別出來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，因此員工的服務(wù)破壞行為比公開(kāi)狀態(tài)下更容易發(fā)生；工作場(chǎng)所中服務(wù)員工內(nèi)心所體驗(yàn)到的真實(shí)情緒與組織的要求相差越遠(yuǎn)即情緒勞動(dòng)的強(qiáng)度越大時(shí)，員工發(fā)生服務(wù)破壞的意圖越強(qiáng)烈，破壞行為發(fā)生的可能性越大。他還認(rèn)為，理想主義越嚴(yán)重的個(gè)體越容易發(fā)生服務(wù)破壞行為。此外，陳俊儒還比較了在不同場(chǎng)境中服務(wù)破壞意向的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的差異。
　　(2)群體與角色因素：這類(lèi)因素涉及到員工的具體工作特征、組織社會(huì)化程度、亞文化的流行強(qiáng)度等方面。Sturdy和Andrew(1998)認(rèn)為，服務(wù)業(yè)的管理者奉行“顧客至上”的理念，認(rèn)可顧客的一切行為，這種不平等的角色定位正是服務(wù)員工產(chǎn)生沮喪、抑郁和憤怒的源頭，也是員工產(chǎn)生服務(wù)破壞行為的主要原因之一；組織中往往存在與主流文化相背離的亞文化，而群體中服務(wù)破壞的行為規(guī)范一旦被確立為亞文化的主要內(nèi)容，員工就會(huì)感受到群體的壓力，并因此提高服務(wù)破壞行為的頻率及程度；組織社會(huì)化對(duì)員工服務(wù)破壞行為的影響具有兩面性，即既有積極的一面，也有消極的一面。
　　(3)組織因素：與生產(chǎn)破壞行為的研究結(jié)果一致，在服務(wù)業(yè)背景下，多種組織因素都與破壞有關(guān)。其中有兩項(xiàng)組織因素特別值得注意，即組織的監(jiān)督與文化控制程度。組織的監(jiān)督程度越高，員工的服務(wù)破壞行為發(fā)生的可能性越小。研究者發(fā)現(xiàn)，低工資且與客戶聯(lián)系頻繁的員工發(fā)生服務(wù)破壞行為往往與該組織對(duì)員工的監(jiān)督程度較低是相關(guān)的；在強(qiáng)勢(shì)的組織文化環(huán)境中，組織行為規(guī)范明確，并且能夠?qū)ζ涑蓡T形成強(qiáng)大的行為約束力，員工一般會(huì)認(rèn)為管理者對(duì)自己的言行會(huì)“無(wú)所不知”，因此變得更加自我約束和自我管理，不敢輕易做出服務(wù)破壞的冒險(xiǎn)行為。組織規(guī)范漸漸被員工內(nèi)化之后，員工的自我管理行為增多，自律性增強(qiáng)，發(fā)生服務(wù)破壞的可能性較小。反之，當(dāng)管理者或員工察覺(jué)到其行為缺乏組織控制時(shí)，服務(wù)破壞行為更可能發(fā)生。
　　(4)環(huán)境因素：已有的研究認(rèn)為，員工對(duì)人力資源市場(chǎng)情況的認(rèn)知是影響服務(wù)破壞的一個(gè)重要環(huán)境因素。如果一線服務(wù)員工相信外部勞動(dòng)市場(chǎng)上存在可供選擇的雇傭機(jī)會(huì)，自己有資歷且能夠輕而易舉地找到新的雇傭單位時(shí)，員工的組織承諾程度會(huì)降低，發(fā)生服務(wù)破壞可能性就會(huì)增大。反之，發(fā)生服務(wù)破壞的可能性則減小。
　　
　　3.2結(jié)果變量
　　服務(wù)破壞的結(jié)果變量可分為三個(gè)層次：
　　(1)對(duì)員工個(gè)體的影響：服務(wù)破壞對(duì)員工個(gè)體的自尊、壓力感、滿意度、團(tuán)隊(duì)精神知覺(jué)等都會(huì)造成不同程度的影響。服務(wù)破壞行為可正向預(yù)測(cè)員工自尊和團(tuán)隊(duì)精神知覺(jué)，員工的自尊可以被看作員工在與顧客接觸中對(duì)自我價(jià)值的感受或體驗(yàn)。當(dāng)員工缺乏對(duì)組織的依戀時(shí)，往往會(huì)通過(guò)破壞行為去確立自我的價(jià)值。Crino(1994)認(rèn)為，破壞行為的一個(gè)中心目的就是建立或增強(qiáng)自我價(jià)值的感受。Harris等的研究表明：盡管服務(wù)破壞會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生消極的影響，但破壞者卻可能因此而獲得一定的社會(huì)地位和自尊，同時(shí)服務(wù)破壞行為也對(duì)員工的壓力感和對(duì)工作的滿意度有著直接的影響。團(tuán)隊(duì)精神反映了團(tuán)隊(duì)成員間的和睦程度，Hawkins(1984)的研究表明：個(gè)體或組織的反常活動(dòng)影響團(tuán)隊(duì)的和諧。服務(wù)破壞行為與員工的團(tuán)隊(duì)精神知覺(jué)有著密切的聯(lián)系，并且能夠負(fù)向預(yù)測(cè)員工的人際關(guān)系與公司績(jī)效知覺(jué)。
　　(2)對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響：服務(wù)破壞對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響，主要包括對(duì)服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、與顧客關(guān)系的影響。Gremler Dwayne D.和Gwinner Kevin P(2003)認(rèn)為，不佳的服務(wù)會(huì)破壞顧客與員工之間的關(guān)系，同時(shí)也會(huì)損害顧客忠誠(chéng)度。Analoui(1995)在6年時(shí)間內(nèi)對(duì)同一公司的450多例工作場(chǎng)所破壞進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些破壞行為對(duì)服務(wù)品質(zhì)有重要的消極影響。
　　(3)組織績(jī)效：主要表現(xiàn)在組織獲利力和銷(xiāo)售額方面。研究者關(guān)于服務(wù)破壞的許多界定都涉及劍破壞行為對(duì)組織造成的危害，一線員工的服務(wù)破壞對(duì)組織績(jī)效有深刻的影響。多數(shù)研究結(jié)果均表明：?jiǎn)T工的服務(wù)破壞行為對(duì)組織是有害的，會(huì)導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。Laabs(1999)進(jìn)一步認(rèn)為，破壞行為會(huì)影響組織的成長(zhǎng)，并最終影響市場(chǎng)份額的變化。
　　
　　4.研究展望
　　
　　隨著科技與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，服務(wù)業(yè)快速崛起，管理者將重心逐漸放在員工與顧客間的良性互動(dòng)上，而以前的大多數(shù)管理者和學(xué)者認(rèn)為，員工是理性的，在服務(wù)傳遞中會(huì)盡心盡力，以達(dá)到組織與顧客所期望的良好服務(wù)表現(xiàn)。所以關(guān)于服務(wù)破壞的研究一直沒(méi)有引起人們足夠的重視。關(guān)于服務(wù)破壞的研究集中在對(duì)其結(jié)構(gòu)的探索、相關(guān)變量的分析上，但對(duì)這些變量間的作用機(jī)制的探討仍有待深入。因此，未來(lái)的研究可以從如下幾個(gè)方面著手：
　　(1)服務(wù)破壞行為的測(cè)量。服務(wù)破壞是一種冒險(xiǎn)行為，被試對(duì)此很敏感，采用自我報(bào)告法進(jìn)行測(cè)試會(huì)有很多缺陷，比如被試可能會(huì)隱藏其真實(shí)的破壞意圖和行為，作出不誠(chéng)實(shí)的回答。臺(tái)灣的幾位學(xué)者雖然已經(jīng)進(jìn)行過(guò)情景測(cè)驗(yàn)嘗試，但內(nèi)容和方法顯得有些簡(jiǎn)單化，難以全面了解被試的服務(wù)破壞行為。因此，采用內(nèi)隱聯(lián)系測(cè)試法，或者將訪談、觀察、實(shí)驗(yàn)等多種方法綜合運(yùn)用，可能會(huì)更好地考察出被試的服務(wù)破壞意圖及行為。
　　(2)服務(wù)破壞行為與相關(guān)變量的作用機(jī)制。已有研究只是采用相關(guān)分析和回歸分析法，初步分析了服務(wù)破壞的前因和結(jié)果變量。但服務(wù)破壞產(chǎn)生的深層機(jī)制是什么?是否存在調(diào)節(jié)變量或中介變量?需要進(jìn)～步深入研究。
　　(3)服務(wù)破壞行為的控制。服務(wù)破壞是一種不滿情緒的表達(dá)，在某種程度上，它也是一種亞文化行為，將此課題與組織成員的社會(huì)化、組織文化建設(shè)等聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行研究，可能會(huì)找到控制服務(wù)破壞的有效對(duì)策。
　　(4)服務(wù)破壞行為研究領(lǐng)域的延伸。以往的研究主要局限在餐飲業(yè)領(lǐng)域，探討的是服務(wù)行業(yè)中具體職業(yè)中一線員工的破壞行為，研究結(jié)論具有特殊性。未來(lái)的研究視野會(huì)更加開(kāi)闊，可能將研究推及到其他服務(wù)行業(yè)。以往只關(guān)注一線員工，現(xiàn)在已經(jīng)有研究從顧客的角度探討服務(wù)過(guò)程中的不良行為(Harris＆Kate，2003)，未來(lái)的研究還可能會(huì)關(guān)注服務(wù)業(yè)管理者或者客戶等，并探討群體層次上的服務(wù)破壞現(xiàn)象。

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