圖書館業(yè)務(wù)流程圖 [圖書館關(guān)系管理及其業(yè)務(wù)過程控制]

　　[摘要]在分析圖書館運行機制及其業(yè)務(wù)過程的基礎(chǔ)上，運用管理學理論和方法，提出圖書館關(guān)系管理的概念，建立相應(yīng)的結(jié)構(gòu)模型，介紹其主要功能，論述實施圖書館關(guān)系管理及其過程控制的作用和意義，認為這有助于提高圖書館工作績效，增強其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的適應(yīng)能力。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館關(guān)系管理　過程管理　信息管理
　　[分類號]G251
　　
　　1　前言
　　
　　圖書館需要改變管理模式和運行機制以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會的要求。這主要有三個方面的理由：①圖書館內(nèi)部組織機構(gòu)之間以及館員與服務(wù)對象之間的溝通方式發(fā)生了很大變化，網(wǎng)絡(luò)大大縮小了時間和空間距離，數(shù)字技術(shù)和電子商務(wù)廣泛使用，使圖書館業(yè)務(wù)更具有可管性和可控性；②圖書館對外服務(wù)的接口界面擴展了很多。除了傳統(tǒng)的館內(nèi)借閱服務(wù)一體化之外，圖書館能夠充分利用虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、豐富的數(shù)字資源和先進的終端設(shè)備為服務(wù)對象提供更加方便的服務(wù)；③圖書館服務(wù)的內(nèi)涵和外延在不斷延伸和擴展。圖書館的數(shù)字化革命將傳統(tǒng)的讀者(Reader)服務(wù)發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶(User)服務(wù)，或許，圖書館將要進行的知識化革命將帶來更深層次的客戶(Customer)服務(wù)。因此，圖書館中的“人與人”和“人與書”的關(guān)系越來越復雜。引入圖書館關(guān)系管理思想可以拓展管理模式、優(yōu)化運行機制、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代圖書館管理需求。
　　圖書館關(guān)系管理是一種管理理念，目的是優(yōu)化“館藏”、“服務(wù)”、“讀者”之間關(guān)系，其核心思想是將圖書館館藏及其相關(guān)人員，包括館員和讀者，作為圖書館開展各項服務(wù)的重要資源，通過準確的服務(wù)需求分析和完善的館藏結(jié)構(gòu)分析，以滿足圖書館服務(wù)對象的現(xiàn)實需求和潛在需求，實現(xiàn)圖書館服務(wù)效益最大化。
　　圖書館關(guān)系管理還是一種管理方法，綜合運用最先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)圖技術(shù)、情報技術(shù)，為圖書館服務(wù)對象提供信息服務(wù)。圖書館關(guān)系管理系統(tǒng)要求以讀者為中心，以滿足讀者信息需求為導向，以完善的組織形式和規(guī)范的工作流程，建立“人與書”的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，更好地體現(xiàn)“為人找書，為書找人”的圖書館服務(wù)理念。
　　
　　2　圖書館運行機制及其業(yè)務(wù)過程
　　
　　多年來，圖書館機構(gòu)設(shè)置沒有大的變化，主要包括資源建設(shè)部(采訪編目部)、讀者服務(wù)部(流通閱覽部)、信息咨詢部、系統(tǒng)開發(fā)部、后勤保障部、辦公室等。此外，有些圖書館設(shè)置了科技情報所和科技查新站等機構(gòu)，還有些圖書館專門設(shè)置了數(shù)字化部，以適應(yīng)數(shù)字圖書館發(fā)展需要。圖書館典型的機構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)流程如圖1所示：
　　圖書館機構(gòu)設(shè)置在信息社會中暴露出越來越多的缺陷，導致服務(wù)質(zhì)量和效率偏低、信息溝通和反饋不暢、管理層級過多、資源浪費嚴重。網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境影響了圖書館的運行機制，數(shù)字化的資源改變了圖書館的服務(wù)模式。為了更好地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書館需要大膽嘗試改革運行機制，調(diào)整或者重組內(nèi)部管理機構(gòu)，改革人事聘任和分配制度。通過應(yīng)用圖書館關(guān)系管理系統(tǒng)，壓縮管理層次，逐步使組織結(jié)構(gòu)扁平化；通過控制圖書館業(yè)務(wù)過程，克服按照職能劃分部門所帶來的弊端，更好地發(fā)揮圖書館資源組織和信息服務(wù)的核心業(yè)務(wù)職能。
　　
　　圍繞圖書館信息服務(wù)中心工作，可以大致將圖書館業(yè)務(wù)分為兩大類：一類是前臺業(yè)務(wù)，面向圖書館各種服務(wù)對象開展信息服務(wù)；另一類是后臺業(yè)務(wù)，面向圖書館各類文獻資源開展信息組織。前臺業(yè)務(wù)主要包括傳統(tǒng)讀者服務(wù)、現(xiàn)代用戶服務(wù)和發(fā)展中的客戶服務(wù)。讀者服務(wù)部主要承擔讀者服務(wù)業(yè)務(wù)，以紙本書刊借閱為主，傳承了傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)。信息咨詢部主要承擔用戶服務(wù)業(yè)務(wù)，也可理解為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)，以數(shù)字的、虛擬的和網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)為主，擔當了現(xiàn)代圖書館的業(yè)務(wù)。為了與讀者服務(wù)和用戶服務(wù)有所區(qū)別，將圖書館開展的非營利性有償服務(wù)視為客戶服務(wù)�？萍疾樾抡竞涂萍记閳笏�承擔客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，以提供信息產(chǎn)品為主，開拓了未來圖書館的業(yè)務(wù)。
　　圖書館的后臺業(yè)務(wù)是前臺業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和支撐，主要包括自動化管理系統(tǒng)、數(shù)字圖書館系統(tǒng)、信息服務(wù)與咨詢系統(tǒng)、館際互借系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。每個系統(tǒng)的運行都為圖書館的發(fā)展提供了新的平臺，拓展了圖書館的信息服務(wù)功能。但是，各個系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)往往相互獨立，自成體系，缺乏信息溝通與利用。
　　
　　
　　3　圖書館關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)模型
　　
　　圖書館關(guān)系管理(Library Relationship Manage―ment，LRM)思想來源于客戶關(guān)系管理(CRM)。它以服務(wù)對象為中心，通過計算機網(wǎng)絡(luò)平臺，建立、維護和管理圖書館的人際關(guān)系、館際關(guān)系和公共關(guān)系，加強管理主客體之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系，對圖書館的服務(wù)對象、館藏資源、信息市場、技術(shù)支持等進行全面管理，記錄服務(wù)對象的基本數(shù)據(jù)、跟蹤服務(wù)對象的信息需求，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)、控制服務(wù)過程、提高服務(wù)質(zhì)量。
　　LRM系統(tǒng)由界面層、功能層和支持層三層結(jié)構(gòu)組成，如圖2所示：
　　
　　界面層是LRM系統(tǒng)與服務(wù)對象進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，讀者、用戶、客戶可以方便地提出需求，或者得到所需要的信息；功能層由執(zhí)行LRM基本功能的若干子系統(tǒng)組成，主要包括公共關(guān)系管理、館際關(guān)系管理和人際關(guān)系管理等。圖書館通過資源組織、信息服務(wù)和技術(shù)保障等業(yè)務(wù)過程，發(fā)布館藏信息、甄選訂購信息、收集需求信息；支持層是圖書館的各個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、數(shù)字圖書館和網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議。
　　LRM系統(tǒng)以服務(wù)對象的個人信息和需求信息、圖書館的服務(wù)信息和館藏信息為基礎(chǔ)，在數(shù)字圖書館技術(shù)平臺上，應(yīng)用Web 2.0技術(shù)，建立、維護和優(yōu)化現(xiàn)代圖書館的“人與人”和“人與書”關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，管理人際關(guān)系、館際關(guān)系和公共關(guān)系，強調(diào)需求信息的收集、訂購信息的甄別和館藏信息的揭示，注重控制資源組織過程、信息服務(wù)過程和技術(shù)保障過程。其中，館際關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顯得尤其重要，實施圖書館聯(lián)盟和圖書館網(wǎng)絡(luò)必須基于館際合作。正確處理和有效維護館際關(guān)系是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
　　
　　4　圖書館關(guān)系管理的主要功能
　　
　　圖書館關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，處處從讀者的角度來考慮、設(shè)計和評價資源建設(shè)和信息服務(wù)，認同并尊重讀者的個體差異，培養(yǎng)與讀者的良好互動關(guān)系。在此理論指導下開展工作，能夠增加服務(wù)對象的滿意度和忠誠度，并最終實現(xiàn)圖書館和讀者的雙贏。實施圖書館關(guān)系管理需要開展大量的基礎(chǔ)性的信息組織工作，健全與服務(wù)對象之間的各種關(guān)系，逐步建立滿足服務(wù)對象需求的服務(wù)體系。
　　
　　4.1　人際關(guān)系管理
　　人際關(guān)系管理是行為科學的早期理論。人際關(guān)系學說突出了企業(yè)管理中人的因素，在一定程度上克服了古典管理理論的缺陷，為管理思想發(fā)展開辟了新的方向。雖然圖書館不像企業(yè)那樣追求利潤，但一樣追求效益，包括社會效益和經(jīng)濟效益，圖書館也需要發(fā)展，以適應(yīng)并滿足信息社會需求。
　　LRM中的人際關(guān)系主要包括館員與讀者之間的 服務(wù)關(guān)系、館員之間的合作關(guān)系、讀者之間的交流關(guān)系等，其關(guān)系模型如圖3所示：
　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息推送和信息反饋比以往任何時候都做得好，原因是得益于技術(shù)的進步。Web2.0技術(shù)為館員合作和讀者交流提供了可能性，需要通過LRM進一步規(guī)范化，最終實現(xiàn)程序化管理和自動化操作。
　　
　　4.2　館際關(guān)系管理
　　美國著名圖書館學家戈曼(Gorman G)曾將館際合作的優(yōu)勢歸納為擴大資源、系統(tǒng)收集、確保專藏和節(jié)省經(jīng)費四個方面。在網(wǎng)絡(luò)社會，這種合作意義更大。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下原生數(shù)字資源大量涌現(xiàn)，與印刷文獻資源和電子文獻資源相比具有無可比擬的優(yōu)勢，因而成為圖書館藏的重要組成部分，也是數(shù)字圖書館建設(shè)的主要內(nèi)容。要從浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)資源中采集適合圖書館館藏的原生數(shù)字資源，依靠某個或某些圖書館的力量肯定是不行的，館際之間的合作勢在必行。館際合作工程浩大、影響深遠，需要依靠跨國界、跨行業(yè)、跨機構(gòu)的各類人員的參與。加強館際關(guān)系管理，有利于精誠合作，克服來自各個方面的挑戰(zhàn)。
　　LRM中的館際關(guān)系是建立在網(wǎng)絡(luò)平臺上的完全對等關(guān)系，其關(guān)系模型見圖4。
　　CALIS項目是館際合作的典范，能夠把國家的投資、現(xiàn)代圖書館理念、先進的技術(shù)手段、高校豐富的文獻資源和人力資源整合起來，實現(xiàn)信息資源共建、共知、共享，以發(fā)揮最大的社會效益和經(jīng)濟效益。館際合作是一種平等互利的合作，這種合作不僅反映在館藏建設(shè)方面，更多的反映在協(xié)調(diào)服務(wù)方面。通過LRM系統(tǒng)，從技術(shù)層面上建立統(tǒng)一規(guī)范和標準的系統(tǒng)平臺，從應(yīng)用層面上明確組織形式、運行機制和法律關(guān)系，最終構(gòu)建整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館聯(lián)盟，有學者稱之為“網(wǎng)絡(luò)圖書館”。
　　
　　4.3　公共關(guān)系管理
　　公共關(guān)系管理是指一個組織利用各種手段與其內(nèi)外各種公眾之間建立良好關(guān)系，為自身發(fā)展創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境的活動。傳播、管理、交際是公共關(guān)系的三個核心要素。圖書館的文獻信息資源需要傳播，利用這些資源開展服務(wù)需要交際。圖書館通過這些活動，將恰當?shù)膬?nèi)容推送給恰當?shù)膶ο�，最大效益地發(fā)揮圖書館服務(wù)職能。圖書館公共關(guān)系是指圖書館有計劃地動用各種手段，向上與資源提供商，向下與服務(wù)對象雙向溝通、相互適應(yīng)、相互支持、協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)圖書館工作目標的一種傳播活動和管理職能。
　　LRM中的公共關(guān)系是一項管理活動，是由圖書館管理者主導的對于主管部門、合作伙伴、資源提供商和服務(wù)對象的公關(guān)，其關(guān)系模型如圖5所示：
　　中國圖書館學會開展的“新年峰會”、“百縣館長論壇”、“志愿者行動”等主題活動和制定的《圖書館服務(wù)宣言》都是效果顯著的公關(guān)活動。圖書館公共關(guān)系包括宣傳圖書館的宗旨，爭取主管部門的經(jīng)費；推薦圖書館的館藏，爭取服務(wù)對象的滿意；聯(lián)合其他圖書館，爭取合作伙伴的支持；制定相關(guān)政策，爭取資源提供商的合作等。
　　
　　5　圖書館關(guān)系管理的過程控制
　　
　　有效控制圖書館業(yè)務(wù)過程是實施圖書館關(guān)系管理的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館業(yè)務(wù)過程呈現(xiàn)多樣性特點和復雜化趨勢，實施圖書館關(guān)系管理和業(yè)務(wù)過程控制具有現(xiàn)實意義。
　　
　　5.1　圖書館業(yè)務(wù)過程的定義
　　過程是現(xiàn)代組織管理最基本的概念之一，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程管理是指：使用一組實踐方法、技術(shù)和工具來策劃(plan)、實施(do)、監(jiān)測(check)和改進(acl)過程的效果、效率和適應(yīng)性。一般地，業(yè)務(wù)過程是利用信息和資源將輸入轉(zhuǎn)換為輸出，從而達到預定的業(yè)務(wù)成果的一系列按照一定邏輯關(guān)系組織起來的活動。定義中的七個基本關(guān)鍵詞：輸入、活動、資源、信息、轉(zhuǎn)換、輸出和業(yè)務(wù)成果概括了業(yè)務(wù)過程的基本要素和特征，利用這七個基本要素可以將業(yè)務(wù)過程表示為圖6所示的元模型：
　　根據(jù)涉及的內(nèi)容及其作用，圖書館業(yè)務(wù)過程可分為三類：①管理過程。主要指決策以及交流與溝通活動，此類過程涉及制定館藏政策、調(diào)整圖書館業(yè)務(wù)、修改發(fā)展戰(zhàn)略等。②運作過程。圖書館為了組織信息資源和開展信息服務(wù)所進行的具體工作。③支持過程。支持運作過程的過程或者說運作過程的使能過程。圖書館中的這類過程主要包括技術(shù)(系統(tǒng))支持、人力資源支持、財務(wù)會計支持等。其中，運作過程是圖書館的具體業(yè)務(wù)工作，包涵了文獻信息資源的征訂、訂購、驗收、編目、典藏、分類、聚類、標引、索引、存儲、推介、培訓、揭示、整合、評價等一系列核心業(yè)務(wù)，直接能夠反映圖書館的工作效率和效益，是圖書館管理工作的重點。
　　因此，圖書館業(yè)務(wù)過程管理是以滿足圖書館服務(wù)對象的需求為目的，采取一定的組織形式。合理調(diào)配各種資源，有效控制業(yè)務(wù)過程，持續(xù)改進圖書館績效的一種系統(tǒng)化的管理方法。
　　
　　5.2　圖書館業(yè)務(wù)過程管理的出發(fā)點――面向服務(wù)對象
　　圖書館業(yè)務(wù)過程管理的直接驅(qū)動力是為了更好更快地滿足服務(wù)對象不斷變化的信息需求。這種需求表現(xiàn)在兩個方面：一是現(xiàn)實需求；二是潛在需求。長期以來，圖書館重視服務(wù)對象的潛在需求，而不重視現(xiàn)實需求，缺乏對服務(wù)對象需求的實時分析能力，這就直接導致了人們對圖書館的依賴性程度持續(xù)下降。在當今數(shù)字時代，如何能夠?qū)π畔�環(huán)境的急劇變化做出快速反應(yīng)，有效地提供滿意的信息服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的根本追求。
　　圖書館業(yè)務(wù)過程管理與現(xiàn)行的部門管理有著根本的不同。圖書館宣稱“讀者是上帝”，然而，在以職能部門為單位的組織結(jié)構(gòu)下，館員工作績效的評價往往決定于部門領(lǐng)導，因而，館員不會考慮如何讓服務(wù)對象滿意而是考慮如何讓領(lǐng)導滿意。業(yè)務(wù)過程管理是以服務(wù)對象的滿意程度為唯一績效測評標準，這一根本性轉(zhuǎn)變是圖書館業(yè)務(wù)過程管理的本質(zhì)特征所在。
　　圖書館業(yè)務(wù)過程管理的另一個重要思想就是重新認識，并在必要時打破日常操作中一些過時的條條框框和基本假設(shè)。隨著環(huán)境的變化和技術(shù)的進步，許多已經(jīng)成為人們思維方式的假設(shè)和限制條件已經(jīng)不再成立。在這些條件的約束下不可能設(shè)計出最有效的業(yè)務(wù)過程，必須對這些約束條件重新審查和評估，在新的約束條件下考慮達到目標的最有效的業(yè)務(wù)過程。這反映了圖書館業(yè)務(wù)過程管理中的柔性特點和理性行為。
　　
　　5.3
　　圖書館業(yè)務(wù)過程管理的落腳點――提高服務(wù)水平
　　提高服務(wù)水平是圖書館的當務(wù)之急�；ヂ�(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展正在改變圖書館的生態(tài)環(huán)境，或者說圖書館的發(fā)展正面臨轉(zhuǎn)型：印刷型向數(shù)字化轉(zhuǎn)變、藏書樓向?qū)W習中心轉(zhuǎn)變、被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變……。在此形勢下，加強業(yè)務(wù)過程管理意義重大。通過規(guī)范的圖書館業(yè)務(wù)過程管理，不斷增強圖書館的核心競爭力；通過縝密的圖書館業(yè)務(wù)過程控制，把合適的資源與服務(wù)快速、主動、有效地推送給用戶。因此，圖書館開展業(yè)務(wù)過程管理的落腳點就是不斷提高信息服務(wù)水平，讓服務(wù)對象真正體會到圖書館的價值。
　　合理改進業(yè)務(wù)過程是圖書館提高服務(wù)水平的有效方法。在傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)分工原則下，職能部門把圖書館業(yè)務(wù)過程割裂為一段段的環(huán)節(jié)，館員關(guān)注的焦點是單個的具體任務(wù)，而不關(guān)心這些任務(wù)的最終結(jié)果。業(yè)務(wù)過程合理化包含三層含義：首先，業(yè)務(wù)過程是高效的。體現(xiàn)在完成特定的業(yè)務(wù)功能，達到特定的業(yè)務(wù)目標；其次，業(yè)務(wù)過程是高效率的。這意味著業(yè)務(wù)過程要以最為經(jīng)濟的方式(最少的時間、最低的成本等)完成任務(wù)；最后，業(yè)務(wù)過程具有柔性。這意味著業(yè)務(wù)過程需要能夠高效、快速、低成本地進行調(diào)整以適應(yīng)環(huán)境的快速變化。
　　圖書館業(yè)務(wù)過程管理追求的不僅僅是針對某一個具體業(yè)務(wù)的局部的合理化，而是與圖書館戰(zhàn)略相一致的業(yè)務(wù)過程合理化，符合圖書館的整體戰(zhàn)略布局，具有系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性、全局性和時效性特征。因此，在圖書館關(guān)系管理體系下，加強業(yè)務(wù)過程控制，有助于增強圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的適應(yīng)能力，提高服務(wù)水平。
　　
　　6　結(jié)語
　　
　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息需求呈現(xiàn)多樣性特點和復雜化趨勢，扁平化的組織機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)化的管理模式更加注重關(guān)系管理和過程控制。在此背景下，本文提出了圖書館關(guān)系管理理論和模型，旨在提高圖書館管理效益，增強圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的適應(yīng)能力。圖書館關(guān)系管理系統(tǒng)是以服務(wù)對象為主體，以信息需求為導向，它不但關(guān)心個體圖書館業(yè)務(wù)，而且關(guān)心整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館聯(lián)盟。因此，圖書館關(guān)系管理能夠適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖書館運行機制。當然，具體應(yīng)用還有待進一步的實踐和研究。

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