滿意度評價(jià)指標(biāo)體系_Web搜索引擎滿意度模型與評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

　　摘要：在ACSI(美國客戶滿意度指數(shù))模型基礎(chǔ)上，構(gòu)建Web搜索引擎滿意度(簡稱WSES)模型。同時(shí)，依據(jù)已有的搜索引擎評價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合所構(gòu)建的WSES模型，建立相應(yīng)的測量指標(biāo)體系，為進(jìn)一步進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型的驗(yàn)證分析建立基礎(chǔ)，并為評價(jià)Web搜索引擎滿意度提供參考。
　　關(guān)鍵詞：Web搜索引擎　滿意度模型　評價(jià)指標(biāo)　結(jié)構(gòu)方程模型
　　分類號：G354.2
　　1、研究背景
　　從2009年開始，搜索引擎進(jìn)入新一輪的快速發(fā)展時(shí)期。一方面，搜索引擎用戶規(guī)模和滲透率持續(xù)增長；另一方面，用戶使用搜索引擎的頻率增加，生活中各種信息的獲取更多地訴求于互聯(lián)網(wǎng)和搜索引擎。CNNIC于2011年1月發(fā)布的《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示中國網(wǎng)民數(shù)已達(dá)4.57億，其中搜索引擎用戶規(guī)模達(dá)3.75億，使用率增至81.9％，成為網(wǎng)民第一大應(yīng)用。在搜索引擎用戶規(guī)�？焖僭鲩L和搜索服務(wù)能力不斷提升的基礎(chǔ)上，對搜索引擎用戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)分析與評估，提升網(wǎng)絡(luò)媒體的價(jià)值，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　已有的搜索引擎評價(jià)指標(biāo)體系研究基本是在傳統(tǒng)的檢索效率評價(jià)指標(biāo)――查準(zhǔn)率和查全率的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)和完善，如美國研究人員Vernon H L和JaideePS針對搜索引擎檢索結(jié)果的評價(jià)提出“相關(guān)性范疇”和“前x命中記錄查準(zhǔn)率”的概念。Gordon與Path&應(yīng)用八大搜索引擎對33項(xiàng)信息需求進(jìn)行測度，研究顯示搜索引擎的準(zhǔn)確檢索有效性低；Hawking等利用網(wǎng)絡(luò)搜索日志評價(jià)了20個(gè)搜索引擎的有效性；Nadine H與Dirk L從用戶視角研究了搜索引擎查詢結(jié)果的頁面結(jié)構(gòu)。近年來，國內(nèi)學(xué)者也紛紛對搜索引擎的評價(jià)進(jìn)行研究，并提出了一系列的指標(biāo)體系(見表1)�？傮w說來，國內(nèi)外學(xué)者對搜索引擎的評價(jià)研究成果較多，但從用戶滿意度角度構(gòu)建理論模型進(jìn)而建立指標(biāo)體系的研究較少。
　　
　　本文旨在從用戶角度對搜索引擎滿意度進(jìn)行研究，即基于ACSI模型，結(jié)合Web搜索引擎的特點(diǎn)建立Web搜索引擎滿意度模型，并基于該模型提出研究假設(shè)和測量指標(biāo)體系，為構(gòu)建科學(xué)的搜索引擎滿意度模型和指標(biāo)體系提供參考，提高Web搜索引擎提供商的服務(wù)水平。構(gòu)建
　　2.1　理論基礎(chǔ)――ACSI模型
　　用戶滿意一詞最早出現(xiàn)于1965年，逐步形成滿意度理論，包括期望理論模型、公平理論模型、感知體驗(yàn)理論模型、需要理論模型、情感本質(zhì)說等。
　　Fornell等人于1994年創(chuàng)建美國客戶滿意度指數(shù)(簡稱ACSI)模型，它是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，濃縮了市場營銷學(xué)、全面質(zhì)量管理、數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的最新研究成果，已成為日前影響力最大的客戶滿意度模型。廢模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，其中客戶滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠則是客戶滿意度的結(jié)果變量，如圖1所示：
　　2.2　Web搜索引擎滿意度模型
　　為了建立一種能夠科學(xué)評估Web搜索引擎滿意度的基本框架，用來描述影響Web搜索引擎用戶滿意度各因素之間的總體邏輯結(jié)構(gòu)，本文在ACSI模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合Web搜索引擎查詢信息的特點(diǎn)，構(gòu)建Web搜索引擎滿意度模型(WSES)，如圖2所示：
　　2.2.1　WSES對ACSI的調(diào)整WSES模型是對ACSI基礎(chǔ)模型的改進(jìn)與擴(kuò)展，在包含ACSI模型主要變量的同時(shí)，結(jié)合Web搜索引擎的特點(diǎn)做了相應(yīng)的調(diào)整，具體如下：
　　?考慮到利用Web搜索引擎查詢信息的便捷性與搜索引擎的易更換性，當(dāng)用戶使用某Web搜索引擎查詢信息不滿意時(shí)，一般不會(huì)向Web搜索引擎提供商抱怨，而是快速轉(zhuǎn)向其他的搜索引擎重新查詢，因此在構(gòu)建的模型中去掉“客戶抱怨”變量。
　　?網(wǎng)絡(luò)信息的質(zhì)量良莠不齊，來源不明的網(wǎng)站還會(huì)給用戶計(jì)算機(jī)帶來安全問題，因此用戶選擇Web搜索引擎時(shí)受其網(wǎng)站形象影響較大，故增加“網(wǎng)站聲譽(yù)”變量。
　　?利用Web搜索引擎查詢信息已成為用戶獲取信息時(shí)極為重要且頻繁使用的方式，如果某Web搜索引擎給用戶帶來滿意的服務(wù)，那么忠誠的客戶便會(huì)持續(xù)使用，故將“客戶忠誠”變量更改為“持續(xù)使用”變量，使得該結(jié)構(gòu)變量更加直觀與貼切。
　　
　　2.2.2　WSES結(jié)構(gòu)變量的構(gòu)成
　　本文所構(gòu)建的Web搜索引擎滿意度模型也由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)變量的選取以網(wǎng)絡(luò)用戶Web搜索行為理論為基礎(chǔ)。其中用戶滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、網(wǎng)站聲譽(yù)、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶滿意度的原因變量，持續(xù)使用是用戶滿意度的結(jié)果變量。各結(jié)構(gòu)變量的具體含義如下：
　　?網(wǎng)站聲譽(yù)：指用戶通過積極的前期接觸及第三方評價(jià)，如網(wǎng)上評級服務(wù)或間接的網(wǎng)站鏈接而形成的對某搜索引擎網(wǎng)站的整體感受。
　　?用戶預(yù)期：指用戶在使用Web搜索引擎查詢信息之前對其查詢過程質(zhì)量及查詢結(jié)果價(jià)值的期望。
　　?感知質(zhì)量：指用戶在使用Web搜索引擎查詢信息后對查詢過程與查詢結(jié)果質(zhì)量高低的實(shí)際感受。
　　?感知價(jià)值：體現(xiàn)用戶在使用Web搜索引擎查詢信息后綜合查詢過程及查詢結(jié)果后對所獲取信息價(jià)值大小的主觀感受。
　　?用戶滿意度：用戶需求得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是用戶對搜索引擎提供的服務(wù)和信息滿足自己需求程度的一種判斷。
　　?持續(xù)使用：用戶如果對某Web搜索引擎的服務(wù)感到滿意，就會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的忠誠感，表現(xiàn)為對該Web搜索引擎的持續(xù)使用或向他人推薦。
　　2.3　研究假設(shè)
　　圖2的Web搜索引擎滿意度模型包含本研究的原因與結(jié)果變量，即Web搜索引擎滿意度的主要影響因素。為了了解并檢驗(yàn)這些變量之間的相互關(guān)系，需要對各變量之間的關(guān)系做出假設(shè)。
　　2.3.1　網(wǎng)站聲譽(yù)對感知質(zhì)量和感知價(jià)值的影響　搜索引擎網(wǎng)站的聲譽(yù)會(huì)直接影響用戶對檢索結(jié)果的質(zhì)量感知和價(jià)值感知，因?yàn)橛脩羰褂盟阉饕�擎的�?dòng)機(jī)是為了獲取自己所需要的網(wǎng)絡(luò)信息，該動(dòng)機(jī)將會(huì)促使用戶首先選用那些被認(rèn)為最有可能幫助其找到所需信息的搜索引擎。因此，提出：
　　假設(shè)H1a：搜索引擎網(wǎng)站聲譽(yù)對感知質(zhì)量具有正向直接影響。即某搜索引擎網(wǎng)站的聲譽(yù)越高，用戶認(rèn)為該搜索引擎能提供的信息質(zhì)量越高，對該搜索引擎的感知質(zhì)量越高。
　　假設(shè)H1h：搜索引擎網(wǎng)站聲譽(yù)對感知價(jià)值具有正向直接影響。即某搜索引擎網(wǎng)站的聲譽(yù)越高，用戶認(rèn)為該搜索引擎能提供的信息價(jià)值越高，對該搜索引擎的感知價(jià)值越高。
　　2.3.2　用戶預(yù)期對感知質(zhì)量和感知價(jià)值的影響　用戶對搜索引擎的預(yù)期會(huì)影響其對檢索過程和檢索結(jié)果的質(zhì)量感知、價(jià)值感知與滿意度感知，因?yàn)橛脩纛A(yù)期反映其使用搜索引擎時(shí)希望獲得信息的質(zhì)量和價(jià)值，預(yù)期越高，對質(zhì)量和價(jià)值的評價(jià)越高，用戶滿意程度也越高。因此，提出：
　　假設(shè)H2a：用戶預(yù)期對感知質(zhì)量具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的預(yù)期越高，對該搜索引擎的感知質(zhì)量越高。
　　假設(shè)H2b：用戶預(yù)期對感知價(jià)值具有正向直接影 響。即用戶對某搜索引擎的預(yù)期越高，對該搜索引擎的感知價(jià)值越高。
　　假設(shè)H2e：用戶預(yù)期對用戶滿意度具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的預(yù)期越高，對該搜索引擎的滿意程度越高。
　　2.3.3　感知質(zhì)量對感知價(jià)值的影響　通過搜索引擎查詢到的信息質(zhì)量會(huì)影響用戶對信息價(jià)值的感知，質(zhì)量差的信息，用戶往往會(huì)認(rèn)為其信息價(jià)值也不大。因此，提出：
　　假設(shè)H3：感知質(zhì)量對感知價(jià)值具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的感知質(zhì)量越高，對該搜索引擎的感知價(jià)值越高。
　　2.3.4　感知價(jià)值對用戶滿意度的影響　用戶在給定時(shí)間條件下對所獲取信息內(nèi)容感受到的準(zhǔn)確性、新穎性、內(nèi)容相關(guān)度等會(huì)直接影響用戶對搜索引擎的滿意程度。因此，提出：
　　假設(shè)H4：感知價(jià)值對用戶滿意度具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的感知價(jià)值越高，對該搜索引擎的滿意度越高。
　　2.3.5　用戶滿意度對持續(xù)使用的影響　用戶利用某搜索引擎查詢信息時(shí)，對該搜索引擎的滿意程度會(huì)影響其以后查詢信息時(shí)對搜索引擎的選擇，由于搜索引擎的免費(fèi)性和易更改性，用戶更換搜索引擎的經(jīng)濟(jì)成本為零，時(shí)間成本也很低，故用戶若對使用過的搜索引擎不滿意，則會(huì)更換搜索引擎，而不會(huì)持續(xù)使用。因此，提出：
　　假設(shè)H5：用戶滿意度對持續(xù)使用搜索引擎具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的滿意度越高，對該搜索引擎持續(xù)使用的可能性越大。
　　3、Web搜索引擎滿意度模型結(jié)構(gòu)變量的測量指標(biāo)體系
　　本文在前文所構(gòu)建Web搜索引擎滿意度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有的搜索引擎評價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建如下Web搜索引擎滿意度指標(biāo)體系。
　　從結(jié)構(gòu)方程模型可識別的角度來看，每一個(gè)因子最少應(yīng)有3個(gè)指標(biāo)，故本文用20個(gè)指標(biāo)(見表2)對Web搜索引擎滿意度進(jìn)行評價(jià)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量包含3到4個(gè)測量指標(biāo)。對有關(guān)測量指標(biāo)的設(shè)定，簡要說明如下：
　　?網(wǎng)絡(luò)中存在大量以不同方式存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，目前尚沒有任何一種搜索引擎能夠把網(wǎng)絡(luò)中的所有相關(guān)信息查詢出來，故本文在“查全率”和“相對查準(zhǔn)率”指標(biāo)基礎(chǔ)上首次提出“相對查全率”指標(biāo)。
　　?相關(guān)性是“查全率”指標(biāo)與“查準(zhǔn)率”指標(biāo)的重要理論基礎(chǔ)，而相關(guān)程度的判斷基準(zhǔn)不同，對檢索結(jié)果的相關(guān)性判斷結(jié)論也會(huì)不同。本文在結(jié)構(gòu)變量“用戶預(yù)期”中設(shè)定的“預(yù)期結(jié)果相關(guān)性”指標(biāo)主要考察檢索結(jié)果與檢索關(guān)鍵詞之間的相關(guān)程度；在結(jié)構(gòu)變量“感知價(jià)值”中設(shè)定的“內(nèi)容相關(guān)度”主要考察檢索結(jié)果與用戶內(nèi)在信息需求的相關(guān)程度。從信息需求和檢索關(guān)鍵詞兩個(gè)層次考察檢索結(jié)果的相關(guān)程度，是對傳統(tǒng)“查準(zhǔn)率”指標(biāo)的細(xì)化。
　　?計(jì)算機(jī)自我效能感提升程度決定了用戶對某搜索引擎易用性的感知程度，是影響用戶是否繼續(xù)使用某搜索引擎的重要因素，“反復(fù)使用率”與“向他人推薦”是“用戶滿意”的直接結(jié)果，也是“持續(xù)使用”的重要體現(xiàn)，故本文為結(jié)構(gòu)變量“持續(xù)使用”設(shè)定以上3個(gè)測量指標(biāo)。
　　?其他指標(biāo)均來自于對以往相關(guān)文獻(xiàn)的整合與優(yōu)化。
　　4、研究展望
　　?應(yīng)用調(diào)查問卷數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)方程模型分析驗(yàn)證本文構(gòu)建的Web搜索引擎滿意度模型。本文構(gòu)建的Web搜索引擎滿意度模型、假設(shè)及指標(biāo)體系，為進(jìn)一步研究提供了理論基礎(chǔ)，未來可以根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，并在Web搜索引擎用戶中進(jìn)行問卷調(diào)查，利用調(diào)查數(shù)據(jù)判斷觀測變量是否能有效測量潛在變量，證實(shí)模型有效性或?qū)δＰ瓦M(jìn)行進(jìn)一步修正，再利用結(jié)構(gòu)方程模型分析外生潛變量(網(wǎng)站聲譽(yù)、用戶期望)和內(nèi)生潛變量(感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度和持續(xù)使用)之間的關(guān)系，驗(yàn)證Web搜索引擎滿意度模型及其指標(biāo)體系的科學(xué)性。
　　?對Web搜索引擎進(jìn)行滿意度測評。在修正后的模型框架和指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，獲取用戶相關(guān)數(shù)據(jù)，對當(dāng)前常用的Web搜索引擎進(jìn)行滿意度測評，提出改善性建議或意見，進(jìn)而提高Web搜索引擎的滿意度。

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