機(jī)場旅客服務(wù)的重要性【用惡劣的服務(wù)賺大錢】

　　民生銀行行長洪崎說，銀行利潤太高了，有時候自己都不好意思公布。這應(yīng)該是過去一周最飆的話。感慨“錢太好賺了”，這不是中國人說話的風(fēng)格。我們有時能夠聽到人們說“那時候錢太好賺了”，“那時候”總是指過去，大多作為現(xiàn)在賺錢太難的開場白。像洪崎這樣說話，沒有過。
　　知道洪崎是在2011環(huán)球企業(yè)家高峰論壇上說這句話的，但不了解說話的總體語境和現(xiàn)場氛圍，而最飆的話在傳播中總是得到最有效的放大。看相對完整的“2011環(huán)球企業(yè)家高峰論壇主題演講實錄”，洪崎的講話并沒有夸耀銀行業(yè)績的成分，而是在憂慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一些問題。他懷疑“銀行是經(jīng)濟(jì)的核心”，相信實體經(jīng)濟(jì)是銀行的基礎(chǔ)，講到民生銀行的創(chuàng)新和調(diào)整，認(rèn)為銀行已經(jīng)度過了最鼎盛的時期，應(yīng)當(dāng)讓更多的社會資金進(jìn)入銀行。
　　銀行業(yè)數(shù)據(jù)亮麗，尤其今年企業(yè)資金壓力很大，銀行業(yè)利潤很高，“大家有一點為富不仁的感覺”。洪崎能夠這樣說，可以說是自省。我們不能說，既然覺得“為富不仁”，那就“從我做起”，主動“讓利”。這是兩碼事。任何一個企業(yè)，任何一個企業(yè)家，都首先是面對市場，爭取利潤最大化的。銀行家覺得銀行賺錢太容易，賺得太多了，這不是他要少賺的理由，他能夠告訴大家銀行業(yè)過高利潤的不合理之處，能夠提出金融管理政策上的問題，這就是社會貢獻(xiàn)了。
　　銀行好賺錢，原因無非是金融管制嚴(yán)，利率政策不合理，貨幣供應(yīng)機(jī)制不良�？傮w而言，就是政策因素，包括金融管理政策、利率政策和貨幣政策。如此容易獲得的共同認(rèn)識，相信銀行業(yè)自身不會看不到，金融政策的主導(dǎo)者也未必看不到，問題在于這種“政策性高利潤”是否要進(jìn)行剝奪，可能就態(tài)度不一了。
　　金融管制嚴(yán)格，導(dǎo)致銀行業(yè)競爭性缺乏，為什么不放寬金融管制呢？
　　這后面可能有深重的社會安全和經(jīng)濟(jì)安全憂慮。利率政策和貨幣政策，不僅與銀行業(yè)是否獲取高利潤有關(guān)，還與經(jīng)濟(jì)的整體景氣相關(guān)，政策選擇總是不免產(chǎn)生某些行業(yè)受益某些行業(yè)受損的后果。作出政策選擇的人們，首要的考慮未必是使哪個行業(yè)受益，而是整個經(jīng)濟(jì)運行的健康。這也就是說，銀行獲得過分的高回報，未必會導(dǎo)致政策選擇的改變。從某種程度上說，既然國有股份在銀行控股中占據(jù)大頭，政策甚至樂見銀行獲得過高回報。只要銀行業(yè)的不合理利潤還沒有明顯地拖累到整個經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，那么政策調(diào)整會被認(rèn)為不必要。即使需要政策調(diào)整，也未必是金融政策的全面調(diào)整，從貨幣政策、利率政策到金融管制政策，選擇可能依次展開。央行剛剛下調(diào)準(zhǔn)備金率，就是貨幣政策上的微調(diào)。利率不合理導(dǎo)致的民眾財富流失，以及企業(yè)利潤下降，還沒有被考慮，放寬金融管制就更加遙遠(yuǎn)。
　　對普通民眾來說，存錢等于被銀行刮油還是隱蔽的損失，并不是每個人都會去盤算物價上升和利率降低形成的存款貶值。他們對銀行業(yè)的不合理行為，感受直接的大概是各種收費項目和程序上的繁瑣。曾有學(xué)者調(diào)查，銀行收費項目達(dá)3000種，而2003年僅有300種。瘋狂增加的收費，名目繁多，例如零鈔點鈔費、換折費、跨行取款費、異地通兌費、重制卡費、重置密碼費等等，令人惱火又無奈。收費之外，銀行還故意制造客戶的麻煩�？蛻魻帄Z沒有改進(jìn)服務(wù)，而是加大了隔離。異地異行的交易會麻煩重重，同城異行、同行異地的交易也極盡設(shè)置障礙，盡可能讓你打消交易念頭。整個社會已經(jīng)正在數(shù)字化，銀行交易已經(jīng)完全過渡到數(shù)字平臺，而銀行業(yè)之間堅持以鄰為壑，不惜捆綁客戶，全行業(yè)成為服務(wù)上的麻煩制造者，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對瘋狂增加的銀行收費基本失去管制。增加客戶的麻煩，并不增加銀行業(yè)的總體利益，只是使人們感到不便，而“一花引來萬花開”地增加收費項目，則直接增加了銀行業(yè)的總體盈利，只是人們并不了解這些項目給銀行業(yè)帶來的利潤到底有多少。
　　中國銀行業(yè)的利潤很高，日子遠(yuǎn)比國際同行好過，數(shù)據(jù)遠(yuǎn)較國際同行打眼，但并不為國際同行看好。然而，我們何以評價銀行業(yè)高利潤與實體經(jīng)濟(jì)平均利潤之間成倍的差距。既然都是企業(yè)，難道銀行業(yè)集中了所有的經(jīng)營天才，難道這不足以說明真正的市場企業(yè)受到了總體環(huán)境的不公與歧視？我們又怎樣解決民眾在銀行受到的亂收費困擾和各種刁難？將銀行圈養(yǎng)起來有利于經(jīng)濟(jì)和社會安全，是一個真問題還是偽問題？又是否可以說如果這樣安全，我們就必須給予銀行劣化服務(wù)而賺大錢的方便？

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