團(tuán)購(gòu)活動(dòng)指引

　0． ． 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖

　 <團(tuán)購(gòu)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖><活動(dòng)前42天>

　 <活動(dòng)前22-41天>

　<活動(dòng)前3-21天> <活動(dòng)前1-2小時(shí)>

　 <活動(dòng)開展> <活動(dòng)兩周內(nèi)><支持性文本> <公司相關(guān)部門> <團(tuán)購(gòu)商家> <物業(yè)> <客戶關(guān)系中心> <業(yè)主>團(tuán)購(gòu)需求團(tuán)購(gòu)活動(dòng)申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)初步方案商家招標(biāo)方案審核團(tuán)購(gòu)方案審核合作商家確定商家簽訂協(xié)議商家投標(biāo)商家提供活動(dòng)計(jì)劃審查資料組織培訓(xùn)通過確定方案審核口徑對(duì)準(zhǔn)業(yè)主發(fā)布活動(dòng)信息對(duì)已交付業(yè)主發(fā)布活動(dòng)信息商家自己組織媒體發(fā)布信息活動(dòng)計(jì)劃合同審批流程宣傳范本報(bào)名業(yè)主登記表格班車線路表格對(duì)外公開文件審批表會(huì)場(chǎng)布置店面布置冷餐布置安排班車到達(dá)小區(qū)指引客戶乘車車內(nèi)講解活動(dòng)內(nèi)容引導(dǎo)車輛停放登記核實(shí)身份產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)付款不滿意抽獎(jiǎng)費(fèi)用審批流程總結(jié)報(bào)告回訪報(bào)告盤點(diǎn)結(jié)束活動(dòng)小結(jié)滿意度調(diào)查問卷半段時(shí)機(jī)項(xiàng)目狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)組織風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控客戶名單匯總未通過實(shí)際團(tuán)購(gòu)名單投訴處理聯(lián)合小組客戶不滿意滿意客戶問題及風(fēng)險(xiǎn)事件處理小組處理完成參加客戶認(rèn)可 1. 目的

　根據(jù)集團(tuán) 6+2 步法要求，針對(duì)各小區(qū)業(yè)主組織進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，通過與商家的合作，讓萬科業(yè)主享受到團(tuán)購(gòu)商家提供更優(yōu)惠的價(jià)格及更滿意的服務(wù)。從而提升萬科品牌，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。

　2. 適用范圍 適用于武漢萬科各項(xiàng)目所有業(yè)主。

　3. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)工作小組 客戶關(guān)系中心、各社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部、團(tuán)購(gòu)合作商家 4. 各 各 部門職責(zé) 4.1. 客戶關(guān)系中心 4.1.1. 確定團(tuán)購(gòu)商家。

　4.1.2. 負(fù)責(zé)確定團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容、交通工具、宣傳資料及宣傳方案與實(shí)施方案，并組織實(shí)施。

　4.1.3. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)資料及活動(dòng)費(fèi)用的報(bào)批。

　4.1.4. 負(fù)責(zé)未交付區(qū)域準(zhǔn)業(yè)主的宣傳通知。

　4.1.5. 負(fù)責(zé)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)總結(jié)及滿意度回訪分析，并保存活動(dòng)的所有文本資料。

　4.1.6. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的客戶投訴接待并督促商家處理。

　4.2. 各社區(qū) 物業(yè)服務(wù)中心 4.2.1. 負(fù)責(zé)已交付小區(qū)的團(tuán)購(gòu)宣傳資料粘貼公示。

　4.2.2. 負(fù)責(zé)已交付小區(qū)報(bào)名客戶的登記工作，并將資料移交客戶關(guān)系中心存檔。

　4.2.3. 安排專人負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)客戶乘坐班車的接待及活動(dòng)內(nèi)容講解工作。

　4.3. 物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部 4.3.1. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)冷餐會(huì)的布置及服務(wù)工作。

　4.4. 團(tuán)購(gòu)合作商家 4.4.1. 負(fù)責(zé)上報(bào)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃（計(jì)劃內(nèi)容包括：團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品、價(jià)格、時(shí)間、優(yōu)惠條件、結(jié)賬方式）

　4.4.2. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的用具準(zhǔn)備（宣傳資料、交通工具、產(chǎn)品說明書、導(dǎo)購(gòu)流程圖）

　4.4.3. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布置及接待準(zhǔn)備（準(zhǔn)備工作包括：標(biāo)識(shí)粘貼、導(dǎo)購(gòu)流線設(shè)置以及接待崗、車輛停放引導(dǎo)員、產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員、客戶投訴處理專員的設(shè)置）

　4.4.4. 負(fù)責(zé)客戶所購(gòu)買產(chǎn)品的配送、安裝服務(wù)跟蹤管理及客戶投訴處理工作，并承

　擔(dān)客戶訴求的補(bǔ)償或賠償責(zé)任。

　4.4.5. 以上合作商家所負(fù)責(zé)的內(nèi)容必須由客戶關(guān)系中心最終審核確定為準(zhǔn)。

　5. 相關(guān)費(fèi)用及對(duì)外文本、 說辭 的審批規(guī)定 5.1. 費(fèi)用審批，按公司財(cái)務(wù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度基金管理的審批流程執(zhí)行。

　5.2. 對(duì)外文本、說辭審批，按公司對(duì)外公開文件審批流程執(zhí)行。

　5.3. 合同協(xié)議審批，根據(jù)公司合同報(bào)批流程規(guī)定執(zhí)行。

　6. 操作要點(diǎn) 6.1. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)招商 6.1.1. 公司內(nèi)任何部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要或客戶需求，應(yīng)在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 42 天提出開展團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的申請(qǐng)，由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一組織實(shí)施。

　6.1.2. 各部門提出團(tuán)購(gòu)活動(dòng)申請(qǐng)時(shí)應(yīng)擬定初步的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)方案，客戶關(guān)系中心根據(jù)此方案，在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 38 天完成商家選擇招標(biāo)書，開展招商確定商家。

　6.1.3. 客戶關(guān)系中心根據(jù)招商方案確定的商家，在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 35 天經(jīng)公司報(bào)批審核通過后與商家簽定團(tuán)購(gòu)合同合作服務(wù)協(xié)議。

　6.2. 團(tuán)購(gòu) 活動(dòng) 準(zhǔn)備 6.2.1. 合作商家在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 33 天向萬科提交團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃，內(nèi)容按但不限于4.4.1、4.4.2 執(zhí)行。

　6.2.2. 客戶關(guān)系中心接到商家的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃后，在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 30 天審核完成團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃，前 25 天完成團(tuán)購(gòu)活動(dòng)資料、統(tǒng)一說辭、宣傳方案及活動(dòng)組織方案的確定和審核工作。

　6.2.3. 合作商家應(yīng)在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前23天完成計(jì)劃和方案內(nèi)的用具及活動(dòng)班車準(zhǔn)備。

　6.2.4. 客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 22 天完成團(tuán)購(gòu)活動(dòng)所有人員的培訓(xùn)工作。

　6.2.5. 活動(dòng)準(zhǔn)備工作的注意事項(xiàng)：

　6.2.5.1 客戶關(guān)系中心在審核合作商家的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，要特別注意計(jì)劃內(nèi)對(duì)客戶所承諾的內(nèi)容。

　6.2.5.2 客戶關(guān)系中心在培訓(xùn)過程中，需特別注意培訓(xùn)內(nèi)容中對(duì)客戶承諾的內(nèi)容。

　6.3. 團(tuán)購(gòu) 活動(dòng) 宣傳 6.3.1. 客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 21 天利用網(wǎng)絡(luò)，前 14 天利用短信，前 7 天通過電話向未交付區(qū)域業(yè)主發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)信息。

　6.3.2. 各小區(qū)服務(wù)中心在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 14 天利用短信，前 7 天通過電話向已交付小區(qū)業(yè)主發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)信息。

　6.3.3. 合作商家在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 6 天通過媒體發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)信息。

　6.3.4. 各小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)開展當(dāng)天前 3 天匯總完成已報(bào)名客戶乘坐班車業(yè)主清單。

　6.3.5. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)宣傳的注意事項(xiàng)：

　6.3.5.1 網(wǎng)絡(luò)宣傳發(fā)布后，要注意每天檢查網(wǎng)絡(luò)上是否產(chǎn)生負(fù)面的消息并進(jìn)行回復(fù)。

　6.3.5.2 短信擬定的內(nèi)容注意不得超過 65 個(gè)字（含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）。

　6.3.5.3 電話宣傳前要注意檢查電話通知人員的語言組織能力是否滿足本次要求。

　6.4. 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置 6.4.1. 合作商家在活動(dòng)開始前 2 個(gè)小時(shí)完成會(huì)場(chǎng)布置（按但不限于 4.4.3 執(zhí)行）

　6.4.2. 各商品廠家在活動(dòng)開始前 2 個(gè)小時(shí)完成店面布置。

　6.4.3. 物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部在活動(dòng)開始前 1 個(gè)小時(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)冷餐布置（冷餐食品由客戶關(guān)系中心確定）

　6.4.4. 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置的注意事項(xiàng)：

　6.4.4.1 會(huì)場(chǎng)及店面布置完成后，客戶關(guān)系中心注意檢查對(duì)外內(nèi)容是否符合本次團(tuán)購(gòu)計(jì)劃。

　6.4.4.2 冷餐食品布置前客戶關(guān)系中心注意檢查食品是否過期。

　6.5. 團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)工作 6.5.1. 團(tuán)購(gòu)班車統(tǒng)一在活動(dòng)開始前 1 小時(shí)到達(dá)各小區(qū)指定位置，由物業(yè)服務(wù)中心班車陪同專員指引客戶乘車，并對(duì)本次活動(dòng)的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行講解。

　6.5.2. 團(tuán)購(gòu)班車到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由停車引導(dǎo)崗指引車輛停放，班車陪同專員引導(dǎo)客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)登記接待崗，進(jìn)行登記、核實(shí)身份、發(fā)放禮品及優(yōu)惠憑證。

　6.5.3. 商家產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入賣場(chǎng)，并協(xié)助客戶選擇產(chǎn)品，辦理購(gòu)買手續(xù)并指引至結(jié)算崗辦理付款。

　6.5.4. 商家結(jié)算崗負(fù)責(zé)再次核實(shí)客戶身份及優(yōu)惠憑證，辦理付款后，由商家產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)客戶至商品選擇處辦理配送安裝時(shí)間及相關(guān)手續(xù)。

　6.5.5. 配送安裝手續(xù)辦理完成后由商家產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員指引客戶至抽獎(jiǎng)區(qū)域進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

　6.5.6. 客戶在活動(dòng)中可隨時(shí)到冷餐會(huì)享用食品及休息。

　6.5.7. 團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)工作的注意事項(xiàng)：

　6.5.7.1 客戶關(guān)系中心需要注意商家在向客戶發(fā)放優(yōu)惠憑證過程中的真實(shí)性。

　6.5.7.2 客戶關(guān)系中心需要注意商家在抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)的真實(shí)性。

　6.5.7.3 商家在團(tuán)購(gòu)過程中需注意反復(fù)播放回程班車的時(shí)間及地點(diǎn)。

　6.6. 投訴 處理 6.6.1. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)各工作人員在接到客戶投訴后，應(yīng)立即做好安撫工作，并將信息轉(zhuǎn)告客戶投訴處理專員或活動(dòng)負(fù)責(zé)人。

　6.6.2. 客戶投訴處理專員或活動(dòng)負(fù)責(zé)人在接到投訴后，應(yīng)立即與客戶面對(duì)面溝通確定解決方案，防止投訴升級(jí)。

　6.6.3. 投訴處理的注意事項(xiàng)：

　6.6.3.1 每次團(tuán)購(gòu)所產(chǎn)生的投訴，客戶關(guān)系中心需注意做好記錄，以便在下次團(tuán)購(gòu)活動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　6.7. 后期跟進(jìn) 6.7.1. 客戶關(guān)系中心對(duì)本次團(tuán)購(gòu)進(jìn)行整理歸納，反饋總結(jié)報(bào)告并發(fā)布公司全體。

　6.7.2. 客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)活動(dòng)后 2 周內(nèi)進(jìn)行回訪。

　7. 相關(guān)記錄 格式范本 及支持 性 文件 7.1.1. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃及方案。

　7.1.2. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)宣傳范本：包括網(wǎng)絡(luò)、短信及電話文本說辭。

　7.1.3. 團(tuán)購(gòu)班車線路表格。

　7.1.4. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)報(bào)名業(yè)主登記表格。

　7.1.5. 團(tuán)購(gòu)滿意度調(diào)查問卷。

　7.1.6. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)小結(jié)。

　7.1.7. 對(duì)外公開文件的審批規(guī)定。

　7.1.8. 合同及費(fèi)用的審批流程。

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