入職培訓(xùn)考題-答案卷

　入職培訓(xùn)考核卷

　姓

　名：

　所屬部門/ / 服務(wù)處

　入職日期：

　成

　績：

　一、填空題（1.5 分/ 題，共 45 分）

　1 、公司全稱為：

　永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司 ，是日本 永旺永樂株式會社 和蘇州本土企業(yè) 蘇州市蘇房物業(yè)管理有限公司于 于 2012 年底合資成立的物業(yè)綜合服務(wù)公司。

　2 、現(xiàn)為國家 一級 資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，公司獲評“2012 年度 全國物業(yè)管理綜合實力 力 TOP200 企業(yè) ”。

　3 、永旺集團(tuán)是以零售業(yè)為主的企業(yè)集團(tuán)，其前身成立于 1758 年，已有 255 年歷史，是排名 134 位（2012界 年）的世界 500 強企業(yè)。界 永旺永樂株式會社是日本著名商貿(mào)集團(tuán)公司永旺集團(tuán)（世界 500 強）旗下全資子公司，是日本第一大“ “FMS 綜合管理服務(wù)” 企業(yè)。

　4 、公司行政架構(gòu)中設(shè)置五個本部分別是：

　營業(yè)

　 本部、

　分公司

　 本部、

　 業(yè)務(wù)

　 本 本部、

　行政

　 本部、

　財務(wù)

　 本部。

　5 、聘用期 內(nèi)員工自費辦理的學(xué)歷證書、職稱證書、職業(yè)資格證書、崗位證書等復(fù)印件存于公司，進(jìn)入員工檔案；公費送培辦理的各類證書 原件交由人事部 保管。

　6 、為了保證 “ 國慶” 、“ 春節(jié)” 等重大節(jié)假日期間公司的安全和信息的正常傳遞，員工有義務(wù)參與 公司值班。

　。

　7 、薪資保密：薪資屬于個人隱私，員工應(yīng)避免 打聽和議論他人的薪資。

　8 、年度內(nèi)，每連續(xù) 6 個月勵 出全勤（年休假、加班調(diào)休除外）的員工，獎勵 1 天的年休假。

　9、 、 公司提倡員工提高工作效率，在正常工作時間完成工作任務(wù)，實行

　制度，由員 工填寫

　，經(jīng)批準(zhǔn)后方視作加班，并支付加班費。

　，。

　不視作加班。

　10、 、 所有員工必 須 真實、完整地 記錄日志，及時上傳至 A OA 系統(tǒng) ；確實無法使用電腦的，可 填寫紙質(zhì)》 《員工日志》 ，由部門/ / 項目負(fù)責(zé)人 指定專人上傳至 A OA 系統(tǒng) ；使用紙質(zhì)《員工日志》的，必須 保管好《員工日志》，防止丟失。

　。

　11 、員工請假，2 天（含 2 天）內(nèi) 由部門經(jīng)理/ 項目經(jīng)理審批，過 超過 2 天至 5 天內(nèi)（含 5 天）

　由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，5 天以上 由總經(jīng)理審批。

　12 、在工作時間內(nèi)或公司組織的各類活動上，員工應(yīng)統(tǒng)一穿著 制服 ，佩戴工號牌，并保持 制服干凈、整潔、無破損。

　13 、除秩序維護(hù)員外的新員工在領(lǐng)用制服時，須在 《制服保管責(zé)任書》 上簽字確認(rèn)。

　 14 、員工離職時，必須將其制服 全部清洗干凈后 退還公司：所有管理員工退還至 總經(jīng)辦 ；其他崗位員工退還至）

　各自所在部門（服務(wù)處）。

　。

　15 、制服因保管不善發(fā)生遺失或破損得無法使用導(dǎo)致制服提前報廢的，所在部門（服務(wù)處）須立即報告總經(jīng)辦，且 該員工須按照一定比例賠償：制服領(lǐng)用一年以內(nèi)（含一年）的，按的 成本價格的 8 折 折 賠償；按 已領(lǐng)用一年以上的，按 5 折 折 賠償。同時，及時辦理手續(xù)補領(lǐng)制服。

　16、 、 請假手續(xù)：員工請假，請假者本人填寫 紙質(zhì)的《請假單》 后，交給考勤員通過 A OA 系統(tǒng) 辦理審批手續(xù)，審批通過后考勤員將 流水號 填寫在紙質(zhì)《請假單》上；紙質(zhì)《請假單》一律不準(zhǔn)代寫，且必須有 本人簽字 確認(rèn)。《請假單》上具有 請假人親筆簽名和流水號 方可生效。

　 17 、績效考核的目的：進(jìn)一步實現(xiàn) 業(yè)績與獎懲掛鉤 ，形成能者上、平者讓、庸者下，公正、公平、公開的競爭環(huán)境。

　18 、因員工不能適 應(yīng)公司工作，或員工的行為嚴(yán)重違反公司管理制度，公司有 辭退、解聘 的權(quán)利。辦理 辭退員工 手續(xù)時，人事部進(jìn)行 離職面談并做存檔記錄。

　。

　19 、員工從公司離職后，重新進(jìn)入公司的，司齡按 最后的進(jìn)入日期重新 計算。

　20、 、

　1993

　年

　6 6

　月 ，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO ，成立了環(huán)境管理技術(shù)委員會，著手制定與實施一套環(huán)境管理國際標(biāo)準(zhǔn)，來減少人類活動所造成的環(huán)境污染，節(jié)約資源，改善環(huán)境質(zhì)量，促進(jìn)社會可持續(xù)發(fā)展。

　21 、落實“報聯(lián)商”：大家遵循上司的指示來工作。此時對有必要的事項，中間過程和結(jié)果要進(jìn)行“ 報告 ”、就與工作相 關(guān)的事宜進(jìn)行 “ “ 聯(lián)絡(luò) ”、 不清楚和為難的事宜進(jìn)行“ 商量 ”。

　22 、新版《江蘇省物業(yè)管理條例》所稱物業(yè)管理，是指 業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者業(yè)主自行對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序 的活動。

　23 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同預(yù)收物業(yè)服務(wù)費用，但是預(yù)收物業(yè)服務(wù)費用的期限最長不得超過 一年。

　。

　24、 、 包干制 ，即業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。實行包干制的，物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成 包括物業(yè)服務(wù)成本、額定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。這種定價方式的實質(zhì)是市場定價。

　 25、 、 酬金制 ，是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。

　26 、物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng) 當(dāng)及時結(jié)清 物業(yè)服務(wù) 費用。

　 27 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故等突發(fā)事件時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取 應(yīng)急措施 ，及時向有關(guān)主管部門報告，并協(xié)助做好 救助工作。

　。

　28 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車 的車位、車庫，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)首先滿足 本區(qū)域內(nèi)業(yè)主 的停車需要，其歸屬由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。

　29 、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過 專項維修資金 予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

　30、 、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受 專業(yè)經(jīng)營單位 委托代收費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用，但可以根據(jù)約定向 專業(yè)經(jīng)營單位 收取報酬。

　二、單選題（ （1 分/ 題，共 10 分）

　1的 、被聘用者，必須認(rèn)可本公司的》 《員工手冊》。

　，承諾執(zhí)行公司的各項管理制度，履行自己的崗位職責(zé)。

　A. 《員工手冊》 》

　 B. 規(guī)章制度

　 C. 作業(yè)指導(dǎo)書

　 D. 年度目標(biāo)責(zé)任狀

　2 、在新員工入職 七個 工作日內(nèi)，該員工所在部門（服務(wù)處）須為新員工準(zhǔn)備好合身的制服；若沒有合適的尺碼庫存，必須通過電子郵件或《服裝申購單》的形式及時通知總經(jīng)辦，總經(jīng)辦在接到通知后的五個工作日內(nèi)將制服調(diào)配到位（訂制制服的不在此限）。

　A. 十

　 B. 六

　 C. 七

　 D. 九

　3 、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查員工制服著裝情況，發(fā)現(xiàn)著裝不規(guī)范的，當(dāng)事人罰款 50 元。

　A.100

　 B.50

　 C.20

　 D.80

　4 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受國家和省有關(guān)現(xiàn)代服 務(wù)業(yè)規(guī)定的稅收優(yōu)惠政策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代征的各類

　費用， 不計征營業(yè)稅和企業(yè)所得稅。

　A. 計征營業(yè)稅和企業(yè)所得稅

　B. 不計征營業(yè)稅和企業(yè)所得稅

　C. 將所得收益的百分之七十納入住宅專項維修資金

　5 、物業(yè)承接查驗檔案屬于全體業(yè)主所有。前期物業(yè)服務(wù)合同終止，業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，被解聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止之日起 十日 內(nèi)，在業(yè)主委員會的監(jiān)督確認(rèn)下，向被選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)承接查驗檔案，或者向業(yè)主委員會移交。

　A. 九

　B. 六

　 C. 七

　 D. 十

　 6 、業(yè)主委員會由 五 至十一人 的單數(shù)委員組成，每屆任期三至五年，委員可以連選連任，具體人數(shù)、任期由業(yè)主大會議事規(guī)則確定。業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。

　A. 五

　B. 七

　C. 五至十一人

　 D. 十

　7 、業(yè)主大會和業(yè)主委員會日常工作經(jīng)費的來源有：

　由全體業(yè)主承擔(dān)， 可以從物業(yè)共有部分、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益中列支，也可以由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

　A. 由全體業(yè)主承擔(dān)

　 B. 從物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益中列支

　 C. 由全體業(yè)主分?jǐn)?/p>

　 D. 從物業(yè)共有部分經(jīng)營收益中列支

　8 、物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價的 ，價格行政主管部門應(yīng)當(dāng)會同物業(yè)管理行政主管部門，綜合考慮物業(yè)服務(wù)平均成本、最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整幅度以及消費物價指數(shù)變動情況，制定物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的基準(zhǔn)價與浮動幅度，并向社會公布。價格行政主管部門應(yīng)當(dāng)每 三 年 內(nèi)對物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的基準(zhǔn)價與浮動幅度進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果適時調(diào)整。

　A. 二

　B. 三

　C. 四

　D. 五

　 9 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿 三 個月前書面告知業(yè)主委員會、物業(yè)所在地的縣（市、區(qū)）物業(yè)管理行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府），并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公告。

　A. 一

　B. 二

　 C. 三

　 D. 四

　 10 、住宅專項維修資金余額不足首期籌集金額 百分之三十 的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國家和省相關(guān)規(guī)定以及業(yè)主大會的決定，續(xù)籌住宅專項維修資金。

　業(yè)主申請房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記時，應(yīng)當(dāng)向房地產(chǎn)登記機構(gòu)提供已足額交存住宅專項維修資金的相關(guān)憑證。

　A. 百分之十五

　B. 百分之二十五

　C. 百分之三十五

　D. 百分之三十

　 三、多選題（ （1.5 分/ 題，共 15 分）

　1 1 、 女性職員的儀表檢查重點 （

　ABCDFG

　）

　A.

　 制服穿戴整潔，經(jīng)常清 洗干凈，無褶皺和污漬

　B. 鞋子擦拭干凈

　 C. 襯衫的領(lǐng)子和袖口干凈，扣子沒有脫落

　D. 胸卡佩戴在左胸

　E. 頭發(fā)感覺清潔，長發(fā)可以不用盤起

　F. 不佩戴首飾

　G. 指甲修短，涂透明色指甲油

　H. 為了顯得修長，可以穿 M 6CM 以上高跟鞋

　2 2 、 變成善于寒暄的人的重點是

　（

　ABC

�。�

　A. 寒暄從自己開始

　B. 問好要陽光、清楚

　C. 無論對誰都要問好

　D. 可以 根據(jù)對人的好惡來決定打招呼或不打招呼

　E. 選擇對象來打招呼

　3 3 、永旺五大禮貌用語是

　（

　BCD EF

�。�

　A. 您好

　B. 歡迎光臨

　C. 對不起

　D. 很抱歉讓您久等了

　E. 謝謝

　F. 早上好

　G. 失禮了

　4 4 、 五大用語以外，還有工作場所的問候、與顧客交談時基本的言語，應(yīng)表現(xiàn)自然

�。�

　ABCDEF

　）

�。�

　A.

　您辛苦了，我先走了

　B.

　我明白了

　C.

　不好意思

　D.

　讓您久等了

　E.

　實在對不起

　F.

　非常感謝

　5 5 、 進(jìn)行問候時，除言語外有必要結(jié)合合適的態(tài)度和姿勢。特別是行禮與問候相結(jié)合、用飽含愉快的心情進(jìn)行打招呼。有以下常用的鞠 躬禮：

　 （ （

　ACF

�。�

　A.

　5 15 度的行禮

　B.

　5 25 度的行禮

　C.

　0 30 度的行禮

　D.

　5 35 度的行禮

　E.

　0 40 度的行禮

　F.

　5 45 度的行禮

　 6。

　、做好物業(yè)工作，需要多人分工協(xié)作。因此每一個人就需要對分配的工作擔(dān)負(fù)起責(zé)任。

�。�

　ABCD

　）

�。�

　A. 首先要正確理解各自分擔(dān)的工作職責(zé)； B. 對分擔(dān)的工作要完成到底； C. 不僅對自己分擔(dān)的工作，而且對周圍同事們分擔(dān)的工作內(nèi)容也要努力了解； D. 工作中要相互配合。

　7 、符合下列條件之一的，應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會或者業(yè)主代議 表大會（以下統(tǒng)稱業(yè)主大會）會議 （

　AC

　）

�。�

　A. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上的； B. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之六十以上的； C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上的； D. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主已入住戶數(shù)達(dá)二百戶的。

　8 、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)建立由 （

　ABCD

�。�

　等參加的聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理重大事宜。

　A. 社區(qū)居（村）民委員會

　B. 公安派出所

　C. 業(yè)主委員會

　D. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　9 、物業(yè)管理區(qū)域：

　內(nèi)禁止的行為有：

�。�

　ABCDEFGHIJK ）

　有前款所列行為之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)主管部門，有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)及時依法處理；業(yè)主、物業(yè)使用人對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟；業(yè)主委員會對侵害業(yè)主共同利益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

　A. 擅自改變物業(yè)的規(guī)劃用途； B. 損壞或者擅自變動房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)； C. 違法搭建建筑物、構(gòu)筑物； D. 損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用部分，損壞或者擅自占用、移裝共用設(shè)施設(shè)備； E.存 存 放易燃、易爆、劇毒、放射性物質(zhì)或者超負(fù)重等違反安全規(guī)定的物品； F. 制造超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音、振動或者影響鄰居采光、通風(fēng)； G. 任意棄置垃圾、排放污水、拋擲雜物和露天焚燒； H. 侵占綠地、毀壞綠化和綠化設(shè)施； I. 擅自擺攤設(shè)點、占道經(jīng)營，無序停放車輛； J. 破壞或者擅自改變房屋外觀； K. 擅自在建筑物、構(gòu)筑物上懸掛、張貼、涂寫、刻畫；

　10：

　、物業(yè)管理公共服務(wù)費用構(gòu)成因素為：

�。�

　ABCDEFGHIJK ）

�。�

　A. 管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

　B. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)費用； ；

　C. 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

　D. 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用；

　E. 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用；

　F. 物業(yè)管理企業(yè)辦公費用；

　G. 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；

　H. 物業(yè)公共部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

　I. 經(jīng)業(yè)主大會同意的其他費用；

　J. 合理利潤( 普通住宅不超過 8 ％) ；

　K. 法定稅費。

　 四、問答題（15 分/ 題，共 30 分）

　1 1 、請簡述來客接待禮儀。

　答：

　1. 禮貌用語的表達(dá)

　(１)寒暄的重要性 (２)成為善于寒暄的人：早上好、歡迎光臨、對不起、很抱歉讓您久等了、謝謝；失禮了、實在對不起

　(３)工作場所的問候和與問候顧客使用的基本語言：您辛苦了、我明白了、不好意思、讓您久等了 2. 和語言配合的鞠躬

�。�1）15 度的行禮「早上好」、 「我明白了」、 「不好意思」 、 「失禮了」

　「太失禮了」 ； （2）30 度的行禮「謝謝您」、 「讓您久等了」

�。�3）45 度的行禮（最敬禮）「實在抱歉」 3. 工作上的用詞

　 和顧客的問候 ：會見顧客時、需使用敬語問候。除「早上好」「您好」以外，添上「上次承蒙您照顧了」「上次○○的事、拜托您了」等言語。

　4. 客戶的基本對應(yīng)

　(１) 3 項基本原則：陽光、清楚的應(yīng)對；真心的對應(yīng)；尊敬的對應(yīng)； (２)理解店鋪、大廈和小區(qū)的事 5. 電話的基本對應(yīng)

　(１)接電話的要點 ：●鈴響后馬上接 ●公司名?部門/服務(wù)處名?姓名清楚傳達(dá)

　●確認(rèn)對方●確認(rèn)事件內(nèi)容、并重復(fù)●完事后進(jìn)行問候、掛斷電話 (２)打電話的要點：●打電話前組織談話內(nèi)容 ●轉(zhuǎn)達(dá)姓名、請求轉(zhuǎn)達(dá) ●進(jìn)行問候 ●敘述事情 ●結(jié)束時進(jìn)行問候、掛斷電話 6. 來客對應(yīng)的禮貌：

　(１)接待來客的基本 ●「歡迎光臨」的問候：客戶來時、馬上從座位起立、「歡迎光臨」進(jìn)行打招呼。

　●對方的確認(rèn) ●確認(rèn)有無預(yù)約

　(２)有預(yù)約顧客的場合 ：●事先受到指示時「我?guī)�您去接待室。您這邊請」●沒有收到事先指示時，對顧客轉(zhuǎn)告「△△在。您稍等一下」、向要找的人進(jìn)行傳達(dá)，請求向?qū)У胤胶蛯��?yīng)的指示。然后、馬上返回顧客處、「您稍等一下。這邊請」「△△馬上就來、您稍等一下」向顧客轉(zhuǎn)達(dá)。

　(３)客人沒有預(yù)約的場合：●確認(rèn)要找的人和事●轉(zhuǎn)達(dá)給指明人

　 2 2 、簡述物業(yè)員工違章心理分析？

　答：1)僥幸心理：許多違章人員在行動前的一種重要心態(tài)，把出事的偶然性絕對化；在現(xiàn)實工作中，抱有僥幸心理的人時有所見。

　2）惰性心理：也稱為“節(jié)能心理”，是指在作業(yè)中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態(tài)，也是懶惰行為的心理依據(jù)。

　3）麻痹心理：麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一！行為上表現(xiàn)為馬馬虎虎、大大咧咧、口是心非、盲目自信。

　4）逆反心理：是一種無視社會規(guī)范或管理制度的對抗性心理狀態(tài)，一般在行為上表現(xiàn)“你讓我這樣，我偏要那樣；越不許干，我越要干”等特征。

　5）逞能心理：爭強好勝本來是一種積極的心理品質(zhì)，但如果它和炫耀心理做相同結(jié)合起來，且發(fā)展到不恰當(dāng)?shù)牡夭剑�就會走向反面�?/p>

　6）湊趣心理：也稱湊興心理。是在社會群體成員之間人際關(guān)系融洽而在個體心理上的反映。

　7）冒險心理：冒險也是引起違章操作的重要心理原因之一。

　8）從眾心理：是指個人在群體中由于實際存在的或頭腦中想象到的社會壓力與群體壓力，而在知覺、判斷、信念以及行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。

　9）無所謂心理：表現(xiàn)為心不在焉，滿不在乎。

　10）好奇心理：好奇心人皆有之，是對外界新異刺激的一種反應(yīng)。

　11）情緒波動 思想不集中。

　12）技術(shù)不熟練 遇險驚慌。

　13）工作枯燥

　厭倦心理。

　14）錯覺下意識心理。

　15）心理幻覺近似差錯。

　16）環(huán)境干擾判斷失誤。

　3 3 、 請簡述 質(zhì)量管理 的 八項原則 。

　答：以顧客為關(guān)注焦點 * 領(lǐng)導(dǎo)作用 * 全員參與 * 過程方法 * 管理的系統(tǒng)方法 * 持續(xù)改進(jìn) * 基于事實的決策方法 * 與供方的互利關(guān)系

　 4 4 、 請簡述儀表的重要性和制服的含義？

　答：重要性：日常在店鋪、大廈和小區(qū)，作為接觸各種各樣顧客的我們，儀表是非常重要的。一般給人的印象會取決于第一次接觸時的外表和態(tài)度。好的儀表會對店鋪、大廈和小區(qū)產(chǎn)生很大的影響，然后影響對公司全體的評價。

　注意儀表的基本要點是清潔感。這并不是僅僅指服裝，還包含頭發(fā)和指甲、胡子等身體部位的清潔。

　作為本公司設(shè)施管理、環(huán)境保全、警備保安等業(yè)務(wù)有穿制服的義務(wù)，制服并不是“僅僅是工作服”而已，還有以下的意思。

　制服的含義：便于工作（安全性?機能性）、通過制服提高對公司的印象、表示對于負(fù)責(zé)的工作有專門人士、提高人員間的連帶?協(xié)調(diào)意識

　 5 5 、請簡述 指示 ? 命令的接受方法和工作匯報方法的要點。

　答：?１?指示?命令的接受方法

　◆以積極的心態(tài)來接受指示和命令 ：接受指示和命令后，不應(yīng)該以自己的喜好，工作的執(zhí)行難度為理由拒絕。

　不管什么工作對于公司來說都是有貢獻(xiàn)的。

　應(yīng)該作為一個鍛煉自己的機會，以積極的心態(tài)去執(zhí)行。

　◆接受任務(wù)時要有責(zé)任感 ：接受任務(wù)很容易，正確及時地完成任務(wù)卻很難。

　如果發(fā)生不能按時完成，或者出現(xiàn)錯誤的話，會給大家?guī)�來麻煩�?/p>

　◆執(zhí)行中途有不理解的地方要和上司確認(rèn) ：指示和命令的內(nèi)容有不理解的地方，應(yīng)該詢問上司或者同事。

　最不應(yīng)該發(fā)生的就是接近期限時說「我做不到」。

　◆執(zhí)行順序要請教上司 ：同時接到多個任務(wù)時，要向上司確認(rèn)執(zhí)行順序和理由。

　?２?匯報方法 ◆匯報是工作結(jié)束前的最后一個環(huán)節(jié) ：匯報結(jié)束之后，工作才正式結(jié)束。

　被上司或者同事問到「工作有沒有完成」之前，應(yīng)該主動匯報工作情況。

　◆進(jìn)展情況和結(jié)果預(yù)測的中間匯報 ：執(zhí)行長期工作時，要隨時匯報進(jìn)展情況和今后的結(jié)果預(yù)測。

　執(zhí)行過程中，如果發(fā)生意外事故等當(dāng)初無法預(yù)測的情況時，

　為了避免事態(tài)的惡化，應(yīng)及時向上級匯報并尋求相應(yīng)的指示。

　◆匯報工作時先說結(jié)果 ：先匯報結(jié)果之后，再匯報中間環(huán)節(jié)。

　平時匯報工作時應(yīng)時刻提醒自己，不然就很難擺脫先從理由匯報的習(xí)慣。

　◆匯報要實事求是：要根據(jù)事實進(jìn)行匯報。

　不可以根據(jù)自己的主觀意識來猜測。

　陳述自己的意見時，要說明實際情況之后，附加一句「以下是我個人的意見」之后再進(jìn)行陳述。

　千萬不可以把事實和推測相混淆。

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