培訓(xùn)學(xué)校一對一培訓(xùn)--學(xué)管師工作流程

　學(xué)管師的工作流程

　學(xué)習(xí)管理師崗位職責(zé)定位：對學(xué)生在天材進行輔導(dǎo)整個過程的管理者，他是負(fù)責(zé)除學(xué)科教學(xué)之外的所有事情。

　學(xué)管師是學(xué)生的學(xué)習(xí)管理者，跟蹤學(xué)生整個學(xué)習(xí)過程的管理工作；是學(xué)生的導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)；是家長的顧問，為家庭教育提供咨詢；是教師的教練，協(xié)助教師進行個性化教育深層次的發(fā)展；是學(xué)生學(xué)習(xí)的設(shè)計師，規(guī)劃學(xué)生某階段學(xué)習(xí)課程；是學(xué)生的心理輔導(dǎo)老師，幫助學(xué)生梳理和溝通各個階段心理上出現(xiàn)的問題使學(xué)生更健康快樂的成長；是學(xué)生的私人經(jīng)紀(jì)人，提供給學(xué)生在天材的最佳服務(wù)。

　1) 學(xué)管師的接檔工作：

　咨詢師簽約學(xué)生之后把學(xué)生基本信息錄入 PPTS 系統(tǒng)，然后提出簽約申請，在簽約申請中將學(xué)生輔導(dǎo)需求等輔導(dǎo)內(nèi)容詳細錄入，由前臺接申請和紙質(zhì)合同后按照原合同內(nèi)容錄入細節(jié)。

　接檔要注意以下幾個方面：

　1. 對學(xué)管主任分配的學(xué)員要無條件地接受，不要挑肥撿瘦。

　2. 接到合同之后學(xué)管師要在系統(tǒng)中的簽約管理里面審核學(xué)員資料上面的所有內(nèi)容、每一個條款和細則以及交款情況，（尤其是總的費用要再對應(yīng)相應(yīng)的年級對應(yīng)的課時，輔導(dǎo)期限和周課時是否相對應(yīng)）如出現(xiàn)不符和異常情況將立刻找相應(yīng)的咨詢師協(xié)商、處理解決、修改等； 3. 接檔后了解孩子的情況，包括學(xué)校、年級、名次、性格、特點、孩子自身的目標(biāo)、生活環(huán)境等。

　4. 了解孩子在這輔導(dǎo)的科目，輔導(dǎo)的頻率，課時量，課時完成的時間等等。

　5. 由于對初期咨詢中的一些情況不是很了解，要第一時間找咨詢師溝通，并做好相應(yīng)的記錄，（比如了解家長的喜好，了解與這樣的孩子溝通該注意什么方面，這樣的家長最喜歡的是什么，最厭惡的是什么，知道如何把我們的弱點變?yōu)閺婞c，如何把我們的優(yōu)勢最大化。）

　6. 特別是對孩子父母的性格特點等等，一定要了解清楚，為下面與家長的電話溝通做好準(zhǔn)備。

　7.

　 如果發(fā)現(xiàn)有的問題確實存在言過其實，不要從直覺上就認(rèn)定自己無法做到，

　或是認(rèn)為這是咨詢師的一些承諾自己無法實現(xiàn)，然后就以消極的情緒去對待。而是敢面對問題，以積極的措施去解決問題。就算前期出現(xiàn)一定的失誤，那么已既成事實，你就應(yīng)該想盡一切辦法去彌補，必須樹立一種思想，那就是不要去找客觀原因，只有這樣，才能最大限度的發(fā)揮主觀能動性。

　建立紙質(zhì)檔案表格：

　合同審核完畢后，在系統(tǒng)中接收學(xué)生，并建立紙質(zhì)學(xué)生檔案 1.建檔案袋（封皮上寫明簽約日期、姓名、年級、學(xué)校、輔導(dǎo)科目）； 2.做模擬合同(做模擬合同的目的是方便教務(wù)老師平時查詢合同上的內(nèi)容，做模擬合同的要求是按照原始合同上的內(nèi)容原原本本的再抄寫一遍，不得擅自改寫，必須是原始內(nèi)容)； 2）排課工作：

　根據(jù)學(xué)員的性格特征、成長背景、學(xué)習(xí)情況、家長特殊要求、排課時間、輔導(dǎo)科目、要求、成績等在系統(tǒng)師資庫里面為學(xué)生選擇合適的授課老師并在系統(tǒng)上面進行老師的分配；學(xué)管師根據(jù)所了解到學(xué)生的所有信息向授課老師介紹學(xué)生的詳細情況，根據(jù)學(xué)生和老師的時間制定好具體的上課時間并讓老師做詳細的課前備課，（如果學(xué)生提供考試卷等資料要提前給授課老師準(zhǔn)備好），將固定好的學(xué)生上課時間排在系統(tǒng)的一周課程表中，將課表一式兩份，一份給老師，一份給學(xué)生家長； 3）第一次前回訪：

　（48 小時內(nèi)）

　1. 第一次電話回訪的目的是：

　? 介紹自己，告知家長你的角色的作用，（告訴家長，“學(xué)習(xí)管理師”的工作內(nèi)容，介紹自己的身份及職責(zé)，和家長建立初步的情感）； ? 主動引導(dǎo)，從孩子的特點談到孩子的學(xué)習(xí)，了解孩子在家的一些學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長聊起來； ? 主遇到家長最關(guān)心的問題，即是師資的配備時，要堅定一個信念，那就是我們的老師沒問題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長我們是如何為她的孩子選派老師的，讓家長放心； ? 告知家長，從你打這個電話的時刻起，孩子的學(xué)習(xí)管理全由你負(fù)責(zé)，家長有什么情況可以及時與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通孩子的學(xué)習(xí)狀

　況，目的只有一個，只要是對孩子學(xué)習(xí)有利的，我們會盡全力去做。然后把自己的辦公室電話、手機告訴家長。

　? 表達管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望，約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。

　? 具體的告之家長學(xué)生上課的時間、地點、科目，提醒學(xué)生做好課前的準(zhǔn)備工作以及所帶的資料等 通過回訪把詳細的情況記錄到 PPTS 系統(tǒng)中的回訪表中，以后每進行一次回訪都要及時的記錄到系統(tǒng)的回訪表中。

　注意 咨詢師簽約時，基本都確定了第一次上課的時間。我們的教務(wù)也是按這個去安排的，一般都是在簽約后就著手開始安排上課。因為一旦確定了第一次上課的時間，學(xué)習(xí)管理師要通知家長。對新生來說，一旦確定了，就不好輕意更改，因為這樣容易造成家長對我們的不信任。

　1. 當(dāng)所接新生是只交了定金，而余款是上課前交清時，應(yīng)注意：

　2. 學(xué)習(xí)管理師有責(zé)任監(jiān)管全款到位后才能上課； 3. 當(dāng)所接新生余款已交清，確定第一次上課時間時應(yīng)注意及時告知家長上課的時間，并告知家長孩子需要準(zhǔn)備什么樣的學(xué)習(xí)資料及一些注意事項。

　4. 當(dāng)咨詢師原約定的第一次上課時間教務(wù)安排師資出現(xiàn)困難時，學(xué)習(xí)管理師應(yīng)注意和家長溝通時的技巧，為教務(wù)爭取時間。

　5. 當(dāng)學(xué)習(xí)管理師通知家長第一次上課的時間家長提出困難時，學(xué)習(xí)管理師要知道如何協(xié)調(diào)，如果是家長生氣說與她原來的要求不符時，學(xué)習(xí)管理師一定要記住不要說這是咨詢師記錯的或是理解錯的，認(rèn)為這與 你無關(guān)，而是要及時安撫家長，讓家長不要著急，我們想盡一切辦法去更正。

　4）第一次課前接待 學(xué)管師必須親自負(fù)責(zé)學(xué)生的第一次上課的接待工作，并做好與學(xué)生的溝通，建立良好的感情，將天材的制度給學(xué)生做簡單的介紹，方便學(xué)生盡快熟悉陌生的環(huán)境，并將學(xué)生親自介紹給相應(yīng)的授課教師，如果有家長一塊做簡單的交流，時間不要過長以免影響學(xué)生的正常上課時間，準(zhǔn)時引領(lǐng)學(xué)生上課。其次做好家長的接待工作，根據(jù)時間做進一步的安排，“陪讀教室管理制度”、“愛護公共設(shè)施條例”、以

　及“學(xué)員的請假調(diào)課制度”告知給學(xué)生和家長。在學(xué)生第一次上課的時候就要將所有的管理條例等制度告訴家長和學(xué)生，以免后期出現(xiàn)不必要的麻煩； 注意事項：

　1. 第一次上課前一天下班前，學(xué)管師要打確認(rèn)電話，以提醒家長學(xué)生的上課時間。

　2. 等待學(xué)生來上課之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。

　3. 第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。

　4. 如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進教室，介紹給任課教師，并進行正常的上課。

　5. 禁止讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學(xué)生的聽課情緒。

　6. 如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進一步交流。

　7.

　如果幾個學(xué)生同時要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個人。

　5）第一次課后的回訪（24 小時內(nèi)跟授課教師交流詳細記錄）

　第一次課后回訪的目的及重要性：了解學(xué)生家長的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管師要充分重視。

　過程：

　1. 第一次課結(jié)束前 5 分鐘，學(xué)管師等在教室門外，等待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價，如果家長在場，孩子不方便透露的話，可以給孩子時間考慮，務(wù)必當(dāng)天給孩子或家長打個回訪電話，了解上課情況是否滿意。。

　2. 學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并將所有的信息及時的寫到學(xué)生的回訪表中。

　3. 確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生的反映與評價，尤其是積極的方面。

　如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進行適當(dāng)引導(dǎo)，盡

　量不用調(diào)整教師�；卦L后要將情況及時的反映給任課教師。

　1. 如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及做好更換教師的準(zhǔn)備。確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個性特點相適應(yīng)，能很快得到學(xué)生的喜歡和認(rèn)可。

　如果是對其他方面不滿，或家長直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準(zhǔn)備。

　注意事項：

　24 小時內(nèi)跟授課教師交流詳細記錄，48 小時內(nèi)把教師反饋信息提供給家長并進行反饋意見記錄：在孩子上完第一次課后在教室外等候孩子，因為孩子第一次來到校區(qū)參加學(xué)習(xí)，很多地方還很陌生，我們的關(guān)心會讓孩子感受到我們對他的關(guān)注。在詢問學(xué)習(xí)情況時要客觀具體，不要浮于表面，有的孩子并不知道如何去評價，我們可以提一些問題來引導(dǎo)孩子，掌握情況越真實越具體，就掌握了主動權(quán)與家長溝通。及時和任課老師溝通，從任課老師的學(xué)科經(jīng)驗上分析孩子的學(xué)科的情況，對孩子的一些反映既要如實的反饋給任課老師，又要注意溝通的技巧，不要讓任課老師產(chǎn)生誤解。再綜合你對孩子的觀察，孩子的反映、任課老師的反映，然后給家長打第一次課后的回訪電話。首先試探家長孩子回家后的反映，如果與自己掌握的情況出入不大時，就根據(jù)你自己總結(jié)的情況和家長進行溝通，如果出現(xiàn)一定的誤差時，要學(xué)會以不變應(yīng)萬變，化解家長的擔(dān)心，從孩子會存在一定的不適應(yīng)開始，給家長逐一解釋，讓家長相信通過老師與孩子的接觸，老師一定會改變第一次課的模式，讓孩子接受的。如果真的出現(xiàn)問題，我們會主動給孩子更換老師，不會讓家長失望的。

　6）陪讀的安排 在學(xué)生正常上課之后，學(xué)管師給孩子配相應(yīng)的陪讀老師，并將孩子鄭重其事地介紹給陪讀教師。并高度關(guān)注孩子的第一次陪讀，務(wù)必將孩子的作業(yè)保質(zhì)保量地完成。學(xué)管師也要及時的監(jiān)督和檢查。

　7）定期回訪：

　每周對學(xué)生、家長、教師至少回訪一次，并及時將回訪的情況落實到回訪表中。

　l、面訪：每次課后，向授課老師了解學(xué)生上課情況。向?qū)W生了解教師教學(xué)情況

　及接受情況。了解學(xué)生非智力方面情況。如在校的交往情況、在家的生活習(xí)慣等。每月必須跟家長進行一次面訪 2、電話回訪：將從學(xué)生和老師及其他處了解到的情況，及時與學(xué)生和家長進行溝通。以鼓勵和指導(dǎo)為主，并積極聽取家長的意見。每周必須跟家長進行一次電話回訪 3、家訪：每月相應(yīng)的找 1-2 名特殊情況的學(xué)生進行家訪。家訪之前要做好大量的充分的準(zhǔn)備工作，如要詳細的了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和心態(tài)變化情況，學(xué)管師可以在例會上提出共同進行研究分析，準(zhǔn)備好第一手的資料，提前和學(xué)生的家長預(yù)約好時間等。挽單小組執(zhí)行挽單第一時間進行家訪 注意事項：

　1. 回訪頻率可根據(jù)學(xué)生情況分類，學(xué)生比較穩(wěn)定者，可少做回訪；學(xué)生不太穩(wěn)定者，可多做回訪，多進行交流。

　2. 如果這個孩子一周只來一次上課，自習(xí)也僅限于上課的那天才有時，這樣的回訪應(yīng)以一周一次比較好。因為孩子一周了才到這一次，那么這一次課就該總結(jié)一周孩子的學(xué)習(xí)。我們的老師在上課過程中會不會發(fā)現(xiàn)這樣多的課程在兩小時內(nèi)解決孩子的收效到底有多大？這樣既可以把一定的風(fēng)險告知家長，不要讓家長想當(dāng)然的認(rèn)為兩小時就一定能解決孩子的問題，如果時機成熟還可以會加課時做鋪墊，如果實在加不了，也可以讓家長一定程度降低失望值。

　3. 對一周來上幾次課或是一周幾乎都在這自習(xí)的孩子，如果家長會到校區(qū)來接孩子的要抓住機會在家長來時與家長見面溝通，如果不來接孩子的，要盡可能每周回訪一到二次，因為孩子幾乎課余時間都在這，而我們的在心一旦少了，家長很容易因為一次成績不理想而拿這大做文章，說孩子每天在這我們還發(fā)現(xiàn)不了問題，如何體現(xiàn)我們的個性化？ 4. 我們拿起電話或與家長見面時能做到把孩子的近期學(xué)習(xí)情況向家長匯報，孩子的一些行為習(xí)性告知家長，與家長溝通如何協(xié)助調(diào)整孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)等，這些就是有效回訪。也就是當(dāng)你的回訪不是只局限于通知家長，而是每打一次回訪就能完成一個目的解決一次問題，這就是有效回訪。

　5、每一次回訪記錄都要及時詳細的錄入 ppts 系統(tǒng)之中。

　對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向部門主管反映匯報，對學(xué)生家長提出的合

　理要求，及時給予滿足。

　8）制定“學(xué)生學(xué)習(xí)方案”：（ 第三次授課前交給教務(wù)老師，并在課后給予學(xué)生保留一份）

　根據(jù)學(xué)生情況，在每個科目上完兩次課后由相應(yīng)的授課老師制定有針對性的個性化“分析報告和輔導(dǎo)教案”，交給學(xué)生家長一份，另一份由學(xué)生家長簽字帶回存檔。

　根據(jù)每個學(xué)生的實際情況按階段讓各科的授課老師寫詳細的階段性總結(jié)、月總結(jié)，一式兩份并存檔。

　學(xué)管師在系統(tǒng)中及時的增加錄入學(xué)生的分析報告和輔導(dǎo)計劃等。

　9）作業(yè)：

　1、布置：下課后提醒學(xué)生回家或在陪讀室完成作業(yè)，按照每個學(xué)生的具體情況向家長反映。

　2、檢查：下一次上課前，如果時間充裕的話，讓授課老師提前檢查上一次課布 值得作業(yè)， 時間不充裕的話，讓授課老師抽出 5 分鐘左右的時間檢查作業(yè)完成情況，但是時 間不能過長，以免影響正常上課的時間。

　3、反映：及時向家長反映學(xué)生作業(yè)完成情況，如不完成作業(yè)，質(zhì)量不高，更要 根據(jù)實際情況進行反映和指導(dǎo)，并讓家長監(jiān)督。

　注意：

　1. 根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。學(xué)管師也可根據(jù)學(xué)生情況布置一些背誦類作業(yè)并及時檢查。

　2. 作業(yè)要適量、典型、有鞏固知識的針對性。

　3. 學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時，由學(xué)管師督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。

　10）階段測試：每月對學(xué)生進行學(xué)科測試，并在 72 小時內(nèi)評估出測試結(jié)果 l、關(guān)注學(xué)生在校期間的月考、期中、期末考試時間，及時索要試卷，了解分?jǐn)?shù)，隨時掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況； 要求授課教師每月出一套測試卷，對學(xué)生的測試要求題目精化，要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時間，30 分鐘—50 分

　鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學(xué)生測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃，查漏補缺。

　管理師安排時間地點，通知學(xué)生考前準(zhǔn)備告之家長監(jiān)督，考試之后評出成績并對試卷進行評析， 將分析結(jié)果告之學(xué)生及家長并讓學(xué)生帶回家由家長簽字并帶回來存檔；根據(jù)學(xué)生測試的結(jié)果，管理師和授課老師協(xié)商對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進行查缺補漏，對下一個階段進行針對性的輔導(dǎo)。

　備注：

　在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進行分類，對學(xué)業(yè)的確難有進步的學(xué)生，及早跟家長交流，分析學(xué)生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績不理想，家長反映強烈。

　考試成績?nèi)绻�有進步，要及時表揚學(xué)生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜，讓學(xué)生體驗成就，讓家長看到學(xué)生的進步。

　關(guān)注學(xué)生成長每一天：

　1. 要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時給予開導(dǎo)。

　2. 管理師對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的心理動向、成績變化、習(xí)慣的養(yǎng)成等問題要和任課教師、咨詢師做細節(jié)分析，在下一次下課前通報家長，提出教育建議，與學(xué)生親自交流，并在下一次跟進中做重點觀察和反饋。

　3. 學(xué)管師需要不斷學(xué)習(xí)，如要了解中小學(xué)生心理特點、人生規(guī)劃、習(xí)慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)的知識。必要時，可讓教育咨詢師協(xié)助。

　4. 給每一個學(xué)生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給家長。

　5. 確保學(xué)生在天材的安全，尤其晚自習(xí)后，要求學(xué)生自習(xí)前后登記，對不放心的學(xué)生要電話確保到家。

　6. 給學(xué)生人生目標(biāo)及規(guī)劃的指導(dǎo)。

　7. 讓學(xué)生在天材學(xué)習(xí)期間至少養(yǎng)成一個好習(xí)慣或改變一個壞習(xí)慣。

　8. 協(xié)助教師激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣及動力，給予學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)。

　要分析學(xué)生不良學(xué)業(yè)的家庭和學(xué)校背景，給予良性的指導(dǎo)。間接影響或直接指導(dǎo)學(xué)生的家庭教育，給予學(xué)生父母適當(dāng)?shù)慕逃�指�?dǎo)，要求學(xué)生父母配合我們的工作，

　確保學(xué)生在天材的個性化教育的成功。

　11 )挽單方案的方案：學(xué)生連續(xù) 2 次無病事假出現(xiàn)停課，則需挽單小組 48 小時內(nèi)

　12)續(xù)費方案的制定：距離學(xué)生結(jié)課 3 周前必須出臺可行的續(xù)費方案，2 周前執(zhí)行; 13 )推薦工作的執(zhí)行：每次面談時，以“假如您對我們的工作滿意，請告訴您身邊的人，謝謝您對天材的支持”為結(jié)束語.

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