對中國少數(shù)民族地區(qū)高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究

　　摘 要：本研究通過分析作為服務(wù)者的教師與作為服務(wù)對象的學(xué)生之間的關(guān)系，提出大學(xué)高等教育的意義。通過對以往研究的回顧，基于中國“Y”大學(xué)的現(xiàn)實(shí)情況，并考慮到高校服務(wù)的特定特征變量，采用了PZB（1985）模型。在高校服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成方面，采用SERVQUAL模型。對于提供服務(wù)的教師與獲得這些服務(wù)的學(xué)生之間的關(guān)系，進(jìn)行了基于素質(zhì)差距模型設(shè)計(jì)的單因素方差分析和解釋因果關(guān)系的回歸分析。研究結(jié)果如下：雖然“Y”大學(xué)位于中國西部相對落后的少數(shù)民族地區(qū)，但仍致力于以教育為中心的文化為學(xué)生提供高質(zhì)量的教育。但是，由于缺乏教育設(shè)備和設(shè)施，學(xué)校仍然不能有效地滿足學(xué)生多樣化的需求。
　　關(guān)鍵詞：民族高校；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型
　　一、 引言
　　如今，中國大學(xué)和大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量逐年增加，且經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”在給我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新的增長動力的同時(shí)，也導(dǎo)致就業(yè)結(jié)構(gòu)矛盾突出，就業(yè)崗位相對減少，失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加大等問題，大學(xué)生就業(yè)難問題加重。最近，教育部正著力于通過大學(xué)的評價(jià)體系來廢除大學(xué)的墊底專業(yè)并開設(shè)新的專業(yè)，從而提高等教育服務(wù)并增強(qiáng)大學(xué)的競爭力。
　　“Y”大學(xué)就是一所地處西部的211工程大學(xué)，并且其大部分的學(xué)生和教職工都是少數(shù)民族。作為一所中國少數(shù)民族的211工程的大學(xué)。“Y”大學(xué)憑借其獨(dú)特的特點(diǎn)，可以向作為消費(fèi)者和顧客的學(xué)生提供幫助，并能夠通過這種新的教育服務(wù)模式獲得競爭優(yōu)勢。
　　教育活動不應(yīng)該僅僅由作為提供教育者的老師，或者學(xué)生任何單一的一方來完成的，他們可以互相合作。因此，學(xué)校服務(wù)旨在通過使服務(wù)提供者與教育環(huán)境、設(shè)施之間的相互作用，實(shí)現(xiàn)對學(xué)生進(jìn)行全面的健康教育。
　　服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)的重要因素。也就是說，服務(wù)質(zhì)量不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，還要考慮提供服務(wù)的過程。PZB（1985）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量就是將期望與感知進(jìn)行比較，通過對提供服務(wù)的過程與結(jié)果的評價(jià)來完成服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。
　　高等教育服務(wù)質(zhì)量，即高等教育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際所感知的高等教育教學(xué)水平的對比。
　　所以對于大學(xué)生來說，有保障的校園生活，將會對他們的判斷、選擇和行為起到強(qiáng)有力的指導(dǎo)作用。高的可信度與不斷的堅(jiān)持和影響有關(guān)（Berger and Mitchell，1989；Rucker，Tormala，Petty 和 Brinol，2014）。并且Rosen and Karwan（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量變量對整體服務(wù)質(zhì)量的相對重要性取決于服務(wù)業(yè)的類型。一項(xiàng)研究表明，服務(wù)質(zhì)量影響的相對強(qiáng)度取決于業(yè)務(wù)的類型，但一般來說，相對于有形資產(chǎn)，受到無形資產(chǎn)的影響更大（Yu-Je Lee，Ching-Ling Huang，2009）。
　　換言之，每個(gè)因素的影響取決于服務(wù)對象的類型，服務(wù)組織的無形質(zhì)量因素和服務(wù)提供者之間的相互作用比有形因素影響更大。Fornell（1992）and Boulding et al.（1993）認(rèn)為老客戶的忠誠度更高。Keaveney（1995）認(rèn)為在服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量可以使消費(fèi)者一直忠誠地雇傭一家公司而不是一直改變選擇。服務(wù)忠誠度被定義為消費(fèi)者根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)和對未來的期望，使用現(xiàn)有服務(wù)提供商或服務(wù)公司的意圖，以及客戶在一段時(shí)間內(nèi)使用特定服務(wù)提供商的行為，態(tài)度和認(rèn)知反應(yīng)的一致性（Gremler，Dwayne D. and Stephen W. Brown，1997，1999）。
　　大學(xué)教育行政部門將全面教育作為公共組織活動的共同目標(biāo)，通過確保達(dá)到目標(biāo)所需的人力物力資產(chǎn)，將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)。大學(xué)行政部門需要大學(xué)行政人員及其他工作人員，服務(wù)提供者履行這些內(nèi)在功能，并從作為服務(wù)對象的學(xué)生的角度出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)定大學(xué)的目標(biāo)。
　　大學(xué)組織具有教育機(jī)構(gòu)的主要特點(diǎn)，但其規(guī)模，職能和組織內(nèi)部成員之間的關(guān)系不同于其他組織。特別是大學(xué)的結(jié)構(gòu)特征在結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方面是流動和輕松的，所以從這種結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向耦合系統(tǒng)需要行政人員的努力和參與。
　　因此，在本研究中我們在測量服務(wù)機(jī)構(gòu)特征變量時(shí)通過考慮個(gè)體特征的變量，研究大學(xué)教授和學(xué)生之間相互作用的結(jié)合程度（Lundberg C. &；Schreiner L，2004）
　　二、 測量變量的定義和調(diào)查方法
　�。ㄒ唬� 研究手段和分析方法
　　在這項(xiàng)研究中，考慮結(jié)構(gòu)特征，采用由Parasuraman（P），Zeithaml（Z）和Berry（B）設(shè)計(jì)的PZB（1985）模型作為大學(xué)實(shí)際服務(wù)的變量。在大學(xué)服務(wù)質(zhì)量組成方面，使用基于SERVQUAL的研究手段（Kuh，&Hu，2001；Hu&Kuh，2002）。學(xué)校工作人員與學(xué)生之間在服務(wù)過程中的關(guān)系因素是基于服務(wù)質(zhì)量間隙模型。這是因?yàn)閷τ谔囟ǚ��?wù)公司的服務(wù)質(zhì)量的多維度研究和對服務(wù)質(zhì)量的變化的分析是可行的。本文使用三個(gè)服務(wù)維度——可行性，可靠性和保障性以及溝通和忠誠度兩個(gè)評估因素建立了一個(gè)研究模型。使用兩種分析方法：用于根據(jù)服務(wù)消費(fèi)者的間隙程度的分析的“單因素方差分析”和用于描述因果關(guān)系的“回歸分析”。
　�。ǘ�） 調(diào)查對象和時(shí)間
　　為了保證數(shù)據(jù)的可靠性，我們根據(jù)為大學(xué)提供教育服務(wù)的大學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員的判斷，采用專家判斷抽樣方法。這項(xiàng)調(diào)查是在“Y”大學(xué)的學(xué)生及其校友，這些中國的大學(xué)服務(wù)受益人之間開展的。以來自一到四年級學(xué)生的215名在校生和50名校友為樣本參加了調(diào)查。調(diào)查于2015年10月至12月進(jìn)行，收集研究的數(shù)據(jù)。
　　三、 測量變量的結(jié)果分析
　�。ㄒ唬� 根據(jù)調(diào)查對象的特征進(jìn)行頻率分析
　　我們的調(diào)查是以中國“Y”大學(xué)的學(xué)生為樣本。收集了總共265個(gè)樣本，從一年級到四年級以及校友，分別收集了57（21.5%），62（23.4%），41（15.5%），55（20.8%）和50（18.9%）。

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