加油站經(jīng)營(yíng)管理中的顧客滿意度提升策略分析

　　摘要：隨著中國(guó)油品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，各企業(yè)間的較量已開(kāi)始從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、提升顧客的滿意度，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。探討“如何使顧客滿意”并保持顧客高度的滿意，這是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。
　　本文從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行界定，闡述了顧客滿意度對(duì)加油站經(jīng)營(yíng)管理的作用和意義，分析了降低顧客滿意程度的原因，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上提出了顧客滿意營(yíng)銷策略的主要步驟，并從行業(yè)實(shí)際情況出發(fā)上提出五種培育忠誠(chéng)客戶方法。
　　關(guān)鍵詞： 顧客滿意 ；顧客滿意度 ；滿意度策略
　　在加油站經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，油品價(jià)格持續(xù)走低，中石化、中油、外資、民營(yíng)等各大集團(tuán)角逐成品油市場(chǎng)，各種經(jīng)營(yíng)方式并存，相互競(jìng)爭(zhēng)，相互促進(jìn)。加油站作為承載成品油銷售的終端，如何應(yīng)對(duì)成品油市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何在同行競(jìng)爭(zhēng)中凸顯優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)最大的市場(chǎng)份額，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)加油站顧客價(jià)值和顧客滿意。因此，企業(yè)通過(guò)何種手段來(lái)滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度就顯得極為重要。而在全面開(kāi)放和加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，“顧客”這個(gè)概念也與傳統(tǒng)意義上的概念有了本質(zhì)的不同。關(guān)注顧客、研究顧客，從顧客的角度出發(fā)來(lái)分析顧客需求， 探討“如何使顧客滿意”并保持顧客高度的滿意，把提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)、獲取顧客滿意當(dāng)作企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，這是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。
　　一、什么是顧客滿意度
　　顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和企業(yè)的員工所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它是基于顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。
　　顧客滿意度是變動(dòng)的指標(biāo)，也是與時(shí)俱進(jìn)的，它隨著客戶需求的變化而變化。并且在實(shí)際應(yīng)用中，能夠使一部分顧客群體滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，可能未必會(huì)讓其他顧客滿意。所以只有對(duì)不同顧客的滿意度因素有非常的了解，才能最大化地實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。
　　二、顧客滿意程度對(duì)于加油站經(jīng)營(yíng)管理的重要意義
　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶對(duì)油站產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，直接決定了公司的市場(chǎng)占有率。顧客滿意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好。同時(shí)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也促進(jìn)了我們企業(yè)不斷提高管理與營(yíng)銷水平，以保證油站的顧客滿意度能不斷提升。因此顧客滿意度也是衡量企業(yè)管理營(yíng)銷水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
　�。ㄒ唬└淖兤髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向。
　　顧客的滿意度是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的有效保證，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以服從顧客的滿意度為前提。只有意識(shí)到顧客的重要性與主導(dǎo)性，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向，把顧客至上作為經(jīng)營(yíng)管理的有效導(dǎo)向，才能真正從顧客角度出發(fā)想問(wèn)題。
　　情感消費(fèi)時(shí)代，決定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)什么樣的產(chǎn)品和提供何種服務(wù)的權(quán)力已不再屬于企業(yè)，而是屬于消費(fèi)者，衡量企業(yè)效率以及存在價(jià)值的決定權(quán)轉(zhuǎn)移到了顧客手中。企業(yè)通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的滿意度管理，可以讓企業(yè)很快的擺脫舊的“賣方”市場(chǎng)的模式，從而快速轉(zhuǎn)型到“買(mǎi)方”市場(chǎng)模式。
　　（二） 顧客滿意策略是企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的法寶
　　互惠互利也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的原則，市場(chǎng)就是顧客。只要企業(yè)站在顧客角度，真誠(chéng)為顧客著想，那顧客也是會(huì)更加信賴企業(yè)。剛開(kāi)始，顧客通過(guò)電視、廣播、宣傳手冊(cè)和他人的介紹等各種渠道了解到企業(yè)的信息，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品也是比較抽象的。通過(guò)自身對(duì)產(chǎn)品的需求與企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品進(jìn)行比較，決定是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。這就要求企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，要從便捷性、實(shí)用性等各方面最大限度地滿足客戶的預(yù)期心理需求，讓客戶不但買(mǎi)企業(yè)的商品，而且能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這也是客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度逐漸加強(qiáng)的過(guò)程。顧客的忠誠(chéng)度不但能保證現(xiàn)有的顧客不流失，而且能夠幫助吸引更多的潛在顧客，從而使企業(yè)的客戶群體更加發(fā)展壯大。
　　好的顧客滿意策略會(huì)讓企業(yè)的廣告更具有說(shuō)服力、更好的吸引更多的顧客，讓企業(yè)好的方面能得到更廣泛地傳播，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中能更加具有實(shí)力來(lái)應(yīng)對(duì)顧客需求的變化，并獲得長(zhǎng)期的盈利能力，使顧客滿意和企業(yè)利潤(rùn)之間能夠有更良性的關(guān)系。
　�。ㄈ�）實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源有效的分配
　　通過(guò)了解顧客的滿意度，實(shí)施顧客滿意度的調(diào)查，可以有效找出顧客不滿意的原因和提高滿意度的關(guān)鍵，找出問(wèn)題所在后，可以調(diào)整企業(yè)資源分配，把有限的資源投入到顧客最關(guān)注的方面，強(qiáng)化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步滿足顧客的需求。這樣做才能合理充分利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
　�。ㄋ模┨嵘�顧客滿意度能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)
　　企業(yè)可以繼續(xù)堅(jiān)持方向并依靠高親和力的企業(yè)文化、高效率的人文管理和全員共同努力，著力向顧客不斷提供高附加值的產(chǎn)品，高水準(zhǔn)的親情般的服務(wù)，以贏得顧客不斷變化和提升的滿意度，贏得更多的顧客份額。
　�。ㄎ澹└叩念櫩蜐M意度可以有效地降本增效
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新的消費(fèi)群體所需要的成本是維護(hù)一個(gè)新群體的成本的5倍。而較高的客戶滿意度為企業(yè)創(chuàng)造了很好的口碑效應(yīng)，可以帶來(lái)更多的新顧客群體，大大節(jié)約了營(yíng)銷的成本。
　　對(duì)企業(yè)擁有較高顧客滿意度的老顧客，并非將對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格要求擺在首位，基本上他們更看重的是企業(yè)好的產(chǎn)品和好的服務(wù)。這類顧客對(duì)自身喜愛(ài)并依賴的產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)敏感度較低。更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，對(duì)企業(yè)具有較高的信任度，對(duì)質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)多采取寬容態(tài)勢(shì)。在企業(yè)長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，可以節(jié)約較大的營(yíng)銷成本同時(shí)還能保持較穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率，真正做到成本與效益兼顧。
　　三、造成顧客滿意程度降低的幾方面原因
　�。ㄒ唬┘佑驼经h(huán)境
　　現(xiàn)在大部分的油站都經(jīng)過(guò)改造，硬件條件都有很大提升，但有部分油站仍沒(méi)有好好保持好的加油環(huán)境，地上有油漬、廁所有異味、沒(méi)有及時(shí)沖洗等現(xiàn)象仍然存在。顧客體驗(yàn)難免因此降低。

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