長(zhǎng)江黃金郵輪二次消費(fèi)經(jīng)營管理淺析

　　摘 要：近年國內(nèi)部分景區(qū)的曝光的“陷阱消費(fèi)”和“強(qiáng)制消費(fèi)”，引起國人對(duì)景區(qū)消費(fèi)的普遍關(guān)注，繼而部分游客對(duì)旅游的二次消費(fèi)存有一定的誤解和偏見，但以國際成熟旅游市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)顯示，大力發(fā)展旅游“二次消費(fèi)”才是真正解決旅游業(yè)發(fā)展的加速器。因此本文分析黃金郵輪二次消費(fèi)的案例，為相關(guān)旅游企業(yè)提供一些啟示，希望中國的旅游企業(yè)可以共同攜手，為實(shí)現(xiàn)將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”貢獻(xiàn)一分力量。
　　關(guān)鍵詞：郵輪 旅游 二次消費(fèi)
　　三峽工程竣工后，由于水域面積擴(kuò)大，三峽旅游從傳統(tǒng)的“一線游”向“一片游”改變，從被動(dòng)式觀光向主題式、參與式、體驗(yàn)式觀光轉(zhuǎn)變，從單一的觀光旅游向集觀光、休閑、度假、水上運(yùn)動(dòng)、娛樂、商務(wù)會(huì)議于一體多元化旅游轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)江黃金系列郵輪在重慶市委、市政府加快推動(dòng)長(zhǎng)江三峽旅游發(fā)展，全力提升重慶旅游國際影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的大背景下，按照市政府“把打造五星級(jí)郵輪作為重慶旅游產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，作為重慶特色旅游產(chǎn)品來打造，作為重慶旅游目的地來培育”的戰(zhàn)略定位；按照政府主導(dǎo)、市場(chǎng)經(jīng)營的基本思路，2013年7艘黃金郵輪艦隊(duì)正式成型，迎風(fēng)破浪。因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)營的導(dǎo)向，最新的黃金郵輪，不但有最先進(jìn)的硬件，同樣有優(yōu)秀的經(jīng)營管理模式。黃金郵輪除了重視傳統(tǒng)的船票收入外，游客在船的二次消費(fèi)也大幅攀升。所謂“二次消費(fèi)”，就是除開長(zhǎng)江五星級(jí)郵輪船票中已含有的餐食、客房和3個(gè)旅游景點(diǎn)外，游客登船后為提升旅程品質(zhì)，體驗(yàn)更多感受，而自愿再消費(fèi)的餐飲酒水、客房升級(jí)、自費(fèi)景點(diǎn)、旅游商品等項(xiàng)目。
　　但近年曝光的旅游業(yè)“陷阱消費(fèi)”和“強(qiáng)制消費(fèi)”，使部分游客對(duì)二次消費(fèi)存有一定的誤解和偏見，而行業(yè)專家一致認(rèn)為，“二次消費(fèi)”才是真正解決旅游業(yè)發(fā)展的加速器。因此本文分析黃金郵輪二次消費(fèi)的案例，為長(zhǎng)江郵輪行業(yè)及相關(guān)旅游企業(yè)提供一些啟示，希望他鄉(xiāng)之石可以攻玉，中國的旅游企業(yè)可以共同攜手，繁榮旅游市場(chǎng)，為實(shí)現(xiàn)將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”貢獻(xiàn)一分力量。
　　一、樹立正確理念，激發(fā)員工動(dòng)力。
　　郵輪企業(yè)對(duì)二消經(jīng)營項(xiàng)目的定位及理念，是倡導(dǎo)一線員工開展二消經(jīng)營的思想指引。在長(zhǎng)江郵輪行業(yè)中，不同企業(yè)對(duì)二消經(jīng)營定位不同。有的企業(yè)認(rèn)為二消項(xiàng)目會(huì)引起客人的抵觸情緒，因此態(tài)度較為消極。有的卻走另一個(gè)極端，采用狼性推銷，員工一看到游客，就猶如饑餓的狼看到獵物，無所不用其極地向游客過度推銷有限的二消項(xiàng)目，甚至忽略了本質(zhì)服務(wù)工作。
　　黃金郵輪設(shè)置的二消項(xiàng)目，既涵蓋又提升了傳統(tǒng)五星級(jí)郵輪經(jīng)營的二消項(xiàng)目，還充分發(fā)揮商業(yè)步行街、大型階梯影劇院、模擬駕駛室、迷你高爾夫練習(xí)場(chǎng)等功能，將各種豐富的娛樂活動(dòng)，巧妙地設(shè)置于游客在船4-5天的行程中，由郵輪員工把二消項(xiàng)目的活動(dòng)向客人進(jìn)行詳細(xì)的溝通，明碼實(shí)價(jià)。游客參與體驗(yàn)后，就能真正體會(huì)到黃金郵輪這個(gè)旅游目的地的魅力。
　　因此，長(zhǎng)江黃金郵輪二消經(jīng)營的理念，即是“以貼心的服務(wù)消除游客到船后的陌生感和戒備心，以專業(yè)的水平和誠信的經(jīng)營，激發(fā)游客的消費(fèi)欲望，豐富游客“吃、住、行、游、購、娛”6大旅游元素全方位的體驗(yàn)，使其留下美好的記憶，將黃金郵輪品牌口碑相傳�！边@樣“師出有名”的經(jīng)營理念，和運(yùn)營兩年來客人回饋的錦旗，讓員工銷售動(dòng)力不斷提升。
　　二、制訂標(biāo)準(zhǔn)流程，有效指導(dǎo)經(jīng)營。
　　SOP是Standard Operation Procedure的英文縮寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。目前長(zhǎng)江各郵輪公司經(jīng)過多年的運(yùn)營，一般都有一套對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，但是卻未形成二消經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，因此員工二消經(jīng)營技巧的積累和提高，全靠個(gè)人悟性，郵輪二消經(jīng)營難以整體提升。
　　黃金郵輪在運(yùn)營之初，就一直不斷搜集行業(yè)零星的經(jīng)驗(yàn)，并組織郵輪管理者和優(yōu)秀一線員工，反復(fù)推敲，共同商定，編訂出長(zhǎng)江黃金郵輪的二消經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP，并不斷優(yōu)化提升，廣泛推廣，有效指導(dǎo)經(jīng)營。
　　三、跨越行業(yè)鴻溝，汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
　　長(zhǎng)江郵輪二消經(jīng)營僅是旅游行業(yè)中一個(gè)比較狹窄的領(lǐng)域，因此并無更多的可借鑒成果，但游客作為消費(fèi)者的心態(tài)大致相同，因此多數(shù)行業(yè)的銷售都有共同之處，所以學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)行業(yè)，是黃金郵輪二消經(jīng)營快速提升的捷徑。
　　地產(chǎn)行業(yè)也擁有最為完善的銷售體系、營銷策略、激勵(lì)機(jī)制和優(yōu)秀人才。一個(gè)大型房企的樓盤廣告中，我們可以看到區(qū)位優(yōu)勢(shì)、交通便利、配套齊全等無數(shù)緊抓人們眼球，鼓動(dòng)購買欲望的亮點(diǎn)，無論是現(xiàn)有的、在建的、規(guī)劃的亦是遠(yuǎn)期的，都一項(xiàng)項(xiàng)系統(tǒng)而清晰地梳理在消費(fèi)者面前，形成強(qiáng)大的營銷攻勢(shì)。黃金郵輪也好，旅游景區(qū)也好，任何的經(jīng)營項(xiàng)目如果能學(xué)習(xí)并達(dá)到優(yōu)秀房企的營銷策劃和銷售執(zhí)行水平，那么距離成功的希望就一定不遠(yuǎn)。
　　說起銷售意識(shí)及技巧，不得不提到來自世界五百強(qiáng)企業(yè)中的銷售精英。原本蒙著面紗，神秘莫測(cè)的他們，由于IT圈內(nèi)中的一些人將他們的經(jīng)歷寫在網(wǎng)上，這些文章在網(wǎng)友們的熱捧下，被迅速出版成書�！遁斱A》、《圈子圈套》等記錄著五百強(qiáng)銷售精英從業(yè)經(jīng)歷和所學(xué)所悟的實(shí)戰(zhàn)型銷售小說，也成了黃金郵輪員工生動(dòng)的培訓(xùn)教材。雖然行業(yè)有別，但是書中依然有很多值得我們細(xì)細(xì)品味的東西。這種跨行業(yè)的學(xué)習(xí)、借鑒，其實(shí)也成為一種創(chuàng)新。
　　四、提升綜合素質(zhì)，貫通銷售技能
　　黃金郵輪不但強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，還將銷售技巧培訓(xùn)放在同等重要的位置。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，需要的是，積極的態(tài)度和勤懇的工作，因?yàn)榉��?wù)技能通過反復(fù)的練習(xí)就會(huì)熟能生巧；而要成為一名成功的銷售人員，既要有公司正確的理論引導(dǎo)和培訓(xùn)，還需員工有意識(shí)的不斷提升個(gè)人綜合素質(zhì)，掌握消費(fèi)者心理學(xué)，積累銷售經(jīng)驗(yàn)，提高銷售意識(shí)，這樣才能將銷售技能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。
　　黃金郵輪努力為郵輪酒店基層員工提供各種銷售經(jīng)營培訓(xùn)，并且時(shí)刻激勵(lì)他們：“你既是郵輪酒店的一名服務(wù)人員，還是黃金郵輪品牌的一名銷售代表”，既服務(wù)于游客，又在協(xié)助公司，通過服務(wù)和二消經(jīng)營來提升黃金郵輪品牌，實(shí)現(xiàn)全員營銷戰(zhàn)略。
　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的快速提升，郵輪旅游必將受到越來越多旅游者的青睞。同時(shí)，三峽郵輪的經(jīng)營和管理要，勇于創(chuàng)新，開發(fā)出適合消費(fèi)者需要的郵輪產(chǎn)品和經(jīng)營模式，推動(dòng)三峽郵輪旅游行業(yè)向現(xiàn)代化、國際化方向積極邁進(jìn)。
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