淺談度假型酒店經(jīng)營管理中存在的問題與應對措施

　　摘 要：本文以度假型酒店經(jīng)營管理為主題展開論述，本次研究過程中，主要采用邏輯分析的研究方法，重點分析了度假型酒店經(jīng)營管理中存在的問題及原因，并在此基礎上提出了相應的解決策略。
　　關(guān)鍵詞：度假型酒店；經(jīng)營管理；服務工作；度假體驗
　　一、引言
　　度假酒店指的是可以提供旅游休閑、會議、療養(yǎng)等服務的酒店，通常情況下，度假酒店會建立在具有優(yōu)質(zhì)自然旅游風光的地區(qū)，通常情況下，度假型酒店在地理、經(jīng)濟、文化等因素的影響下會呈現(xiàn)出地方性和多樣性的特點。度假型酒店與普通酒店的區(qū)別主要體現(xiàn)在服務內(nèi)容方面，與普通酒店相比，度假酒店在為客戶提供基本食宿的基礎上，專門圍繞消費者的度假活動提供相應的服務工作，提升其度假旅游體驗。
　　二、度假型酒店經(jīng)營管理中存在的問題
　　1.服務不能滿足顧客多樣化和個性化的需求
　　隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國居民的生活水平有了很大的提升，多以在旅游度假過程中，對所下榻的酒店提出了更高的要求，而且消費者的需求逐漸向個性化和多樣化方向發(fā)展，但是，在很多度假酒店中，除了為消費者提供基本的食宿服務之外，還無法為消費者提供多樣化和個性化的服務。
　　2.經(jīng)營管理模式雷同
　　就目前的情況來看，經(jīng)營管理模式的同一化，已成為度假酒店經(jīng)營管理中存在的主要問題之一，在我國，大多數(shù)度假酒店都是以高層建筑為基礎，為消費者提供的房間為常規(guī)標準間，而且，一些度假酒店管理者缺乏科學的管理理念，認識不到度假酒店和普通酒店之間的區(qū)別，所以，在管理過程中，很多管理者比較強調(diào)酒店內(nèi)部的裝飾裝潢，但是，不注重酒店消費者服務內(nèi)容的完善，無法為消費者提供健身、休閑、娛樂等多方面的服務工作，而且一些度假酒店建筑風格與周圍環(huán)境不和諧，使消費者產(chǎn)生一種壓抑感，進而影響到消費者度假體驗。
　　3.餐廳服務工作的不完善
　　享受美食是進行度假的消費者的一種重要心理需求，所以，餐廳服務是度假酒店經(jīng)營管理的重點內(nèi)容之一，但是，在很多度假酒店中，由于餐廳服務工作的不完善，導致消費者的這一需求得不到滿足，進而導致度假酒店消費者滿意度降低，影響到度假酒店經(jīng)營效益。具體而言，表現(xiàn)在三個方面，第一，領(lǐng)位帶位結(jié)束后交接不完善。在度假酒店餐廳服務中，領(lǐng)位帶位結(jié)束之后，需要將服務工作轉(zhuǎn)交給所在區(qū)域服務員，在此過程中，需要進行必要的交接，但是，就目前的情況來看，很多度假酒店餐廳服務中，領(lǐng)位結(jié)束之后的交接工作仍然存在不足之處。這一情況較多出現(xiàn)在餐廳客人數(shù)量較多的情況下。在旅游旺季，客人數(shù)量較多，所以，餐廳的就餐人員數(shù)量較大，經(jīng)常會出現(xiàn)領(lǐng)位服務人員還沒有接待完一桌客人而另外一桌客人已經(jīng)進入餐廳的情況，在匆忙之下，領(lǐng)位服務人員則沒有進行完善的信息交接工作，這會導致所在區(qū)域服務人員出現(xiàn)不知所措的情況，進而影響到對客人的服務工作。第二，區(qū)域服務人員提供服務不及時。通常情況下，在用餐過程中，客人對服務的及時性要求較高，但是，目前很多度假型酒店餐廳服務中，及時性服務效果并不明顯，這也直接影響到客人的滿意度。具體而言，很多區(qū)域服務員的服務意識不強，認為客人所點菜品上齊后就不再需要提供過多的服務，但事實表明，在客人用餐過程中，仍然會頻繁呼叫服務，如需要加水、加餐等，但是當客人在呼叫服務時，很多服務員的反應不及時，甚至讓客人多次催促，這一情況的出現(xiàn)，會對客人的滿意度造成很大的負面影響，進而影響到酒店餐廳業(yè)務的開展。第三，點單服務不到位。點單服務是度假型酒店餐廳的重要服務之一，所點菜品直接關(guān)系到客人最后支付的費用，如果點單服務不完善，則很容易導致客人產(chǎn)生不滿意。就目前的情況來看，度假型酒店餐廳服務中，點單服務仍然存在很多漏洞，具體表現(xiàn)為點單服務過程中經(jīng)常會出現(xiàn)錯點或漏點等情況，為客人提供的菜品出錯則會引起客人的極大不滿，尤其對于一些身份顯赫的客人而言，這種不滿會嚴重影響到度假酒店的經(jīng)營效果。
　　三、度假型酒店經(jīng)營管理問題原因分析
　　1.基層服務人員素質(zhì)較低
　　基層服務人員是度假型酒店服務工作開展的主體，服務人員的工作成效會直接關(guān)系到度假酒店的整體經(jīng)營管理效果，而度假型酒店經(jīng)營管理中所出現(xiàn)的諸多問題，很多程度上是由于基層服務人員的業(yè)務素質(zhì)較差，無法為客人提供高質(zhì)量的服務。在度假酒店的經(jīng)營管理過程中，很多酒店忽略了基層服務人員的專業(yè)化培訓，很多度假的酒店的人員培訓就是進行簡單的酒店發(fā)展歷史講解和服務禮儀講解，而真正法服務技巧介紹卻非常少，進而導致基層服務人員自身素質(zhì)無法滿足消費者的實際需求，影響到度假酒店工作的開展成效。
　　2.對后期的服務監(jiān)管不到位
　　監(jiān)督工作的開展是為了更好的約束服務人員的行為，進而不斷規(guī)范服務人員的工作，但是由于度假酒店針對服務監(jiān)督工作不到位，導致服務人員工作經(jīng)常出現(xiàn)混亂，進而影響到其服務品質(zhì)。在很多度假型酒店管理者看來，監(jiān)督工作的開展比較多余，這樣只會增加酒店的運營成本，所以，忽略了相應的監(jiān)督工作，當服務員工工作出現(xiàn)錯誤時，沒有被及時制止，長此以往，導致惡性循環(huán)，進而影響到度假型酒店經(jīng)營管理工作的開展。
　　3.服務環(huán)節(jié)設計的不合理
　　對于度假型酒店而言，客人服務問題的出現(xiàn)，很大程度上是由于所設立的服務環(huán)節(jié)不合理。具體來說，由于很多度假酒店服務人員數(shù)量有限，在每天正式工作之前，部門管理人員針對每個服務人員的任務安排不合理，對新員工和老員工所分配的服務范圍基本一樣，管理人員沒有考慮到服務服務人員的工作熟練程度，致使很多新來員工無法為客人提供科學規(guī)范的用餐服務，進而影響到其管理工作效果。另一方面表現(xiàn)為整個服務流程的機械化。在客流量較高的情況下，服務人員仍然受限于機械化的服務規(guī)定，無法進行靈活變通，例如，針對殘留有煙味的客房，客人入住后當即要求更換方面，在這種情況下，度假酒店工作人員無法給予客戶一個合理的解釋，進而影響到后期管理工作的開展。

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