我國汽車4S店經(jīng)營管理問題及對策分析

　　摘 要：伴隨著越來越多的中國人購買力的增加，汽車已經(jīng)不是尋常百姓觸不可及的夢想，2015年6月，我國汽車保有量已經(jīng)突破了1.63億輛，保有量已經(jīng)僅次于美國，成為全球第二。中國汽車市場步入21世紀可謂達到了一個井噴式的繁榮。相應的在一些重要的一、二線城市，汽車4S店的數(shù)量也逐漸攀升，但畢竟4S店引入中國只有10幾年時間，它的經(jīng)營管理仍不算成熟，還有很多缺陷要完善。本論文從我國汽車4S店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀出發(fā)，指出當中存在的問題，且對這些問題進行分析，并對解決這些問題提出了具有建設性的對策。
　　關鍵詞：汽車4S店 經(jīng)營管理 對策
　　目前中國已是全球第一汽車銷售市場，我們不斷引進國際先進的經(jīng)營理念和銷售策略。目前中國汽車銷售基本上都是以4S店的形式進行的。但是我國汽車4S店的建設與發(fā)展時間太短，在高速發(fā)展中經(jīng)營管理方面顯然還不近完美，只要我們及時發(fā)現(xiàn)并積極解決它們，我國汽車行業(yè)才能更好的向前發(fā)展。
　　一、我國汽車4S店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀
　　1.資金管理存在風險。整車交易中，銷售會產(chǎn)生自備資金與三方協(xié)議貸款資金的流動，所以，在財務的管理上這兩方面資金是主要控制的對象。資金周轉(zhuǎn)率與流動時間是財務管理里重點關注內(nèi)容，汽車銷售時要以公司融資能力作為主要考慮因素，訂購車輛需以自己融資能力和廠家車輛類型及型號相適應。在日常財務管理過程里，最難控制與管理的就是由廠家、銀行和經(jīng)銷商三方簽訂的三方協(xié)議貸款。在銷售整車后，車質(zhì)合格證的換回要依據(jù)客戶預訂與流動資金核算情況予以進行。在日常銷售過程，補充新車輛，要依據(jù)財務工作人員統(tǒng)計出的汽車銷售情況來確定，若需要，銷售人員及時按照所需車輛類型補上。為提高銷售效率，還要根據(jù)訂單量及時換取車質(zhì)合格證。為保證銷售流程順利進行下去，汽銷公司要保證有較充裕的流轉(zhuǎn)資金和存貨周轉(zhuǎn)率及銷售規(guī)范化，還要及時的做好銷售核算和庫存臺賬登記并核對工作。這部分財管過程里主要核算配件款和人工費，而這兩部分費用核算依據(jù)是維修時銷售公司開具的維修結算清單。財務工作人員要及時對維修結算清單進行核算，當然售后財管也包括售后服務業(yè)務提成，而這塊在售后財管中所占比重很大，提成主要在汽車售后維修時維修費用、更換汽車配件銷售費用和給汽車配置相應的保險時投保金里占有相應的比例。在財務管理里，與銷售返利一樣，必須記錄下每筆業(yè)務成本。一般，銷售配件費用會包括保險業(yè)務，產(chǎn)生保險費用當然保險公司會返一部分給4S店或以代收手續(xù)費返給4S店，這塊的返利對汽車銷售公司來講是非�？捎^的。
　　2.員工服務綜合素質(zhì)不高。汽車4S店員工服務綜合素質(zhì)的高與低直接決定了4S店經(jīng)營的成敗。這主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是服務人員的態(tài)度不夠好，個別4S店服務人員，例如：態(tài)度冷漠；對顧客所提出的問題，回答不誠實；當顧客進店時，他們相互聊天，完全置顧客不理；汽車維修時間長，效率低等等。另一方面是服務人員的水平低，很多服務人員沒有專業(yè)知識，對顧客咨詢的問題不能快速且正確的對癥下藥； 會出現(xiàn)一旦汽車再次修理，問題仍未解決的現(xiàn)象。
　　3.汽車售后服務標準不清晰，法律法規(guī)仍不健全。對于汽車行業(yè)的發(fā)展，政府和有關部門頒布有政策法規(guī)，來更好促進汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，但長期以來，汽車售后服務行業(yè)卻沒有制定和出臺統(tǒng)一的服務和行業(yè)標準，這在很大程度上造成了汽車售后服務行業(yè)的水平很低，企業(yè)無法滿足消費者的需求。
　　目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售后服務也分很多種，因為缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務標準，導致汽車4S店售后服務方式具有很大差異化，服務質(zhì)量則是參差不齊，甚至出現(xiàn)只顧公司的短期經(jīng)濟利益，而忽視客戶損失的現(xiàn)象。此舉無疑對自身的品牌造成了很大傷害。
　　為推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的更好發(fā)展，我國已出臺了一系列法律法規(guī)，但大多是在汽車制造業(yè)上的，唯獨缺乏了汽車售后服務行業(yè)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，同時也缺乏強大的政策指導，因此造成的汽車售后服務行業(yè)停滯不前，出現(xiàn)太多問題需要解決掉，行業(yè)的發(fā)展已然受到限制。
　　二、經(jīng)營管理對策
　　1.資金是4S店發(fā)展運營的源泉，所以4S店要保持好協(xié)調(diào)發(fā)展，要充分發(fā)揮資金的協(xié)同應用程序。協(xié)作管理資金要達到以下幾點：一是要有一個合理的比例關系資本和戰(zhàn)略戰(zhàn)術資金；二是業(yè)務部門資金統(tǒng)一，規(guī)劃合理；三是資金間的不同功能來維持一個合理比例，4S店不同產(chǎn)品間的錢保持合理比例關系；四是資金內(nèi)部部門相互調(diào)整交互；五是4S店內(nèi)部與外部資本利用率維持一定比例；六是4S店外的4S店或合作伙伴協(xié)調(diào)，實現(xiàn)互利雙贏。尤其是在協(xié)調(diào)與競爭對手上，不會是純粹的競爭。
　　2.加強培訓，實現(xiàn)員工素質(zhì)的提高。為了提高汽車4S店服務工作人員的整體素質(zhì)，就有必要要對各個部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。
　　首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員來進行培訓，特別是銷售人員和服務工程師，優(yōu)先對他們培訓將會大大提升4S店服務的質(zhì)量。
　　其次，對汽車4S店管理人員進行提升顧客滿意度的綜合培訓。作為汽車4S店的管理人員要學會順應我國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷變化發(fā)展。要從提高顧客服務管理能力和提高售后服務的理念入手，幫助其明確提升顧客的滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠而持久的戰(zhàn)略意義。
　　最后，汽車4S店應重視服務人員后期培訓。隨著我國汽車行業(yè)迅猛發(fā)展和日臻成熟，技術的更新?lián)Q代很快，新的一些維修、檢查、以及保養(yǎng)等產(chǎn)品都引進了汽車售后服務當中，這對服務人員的專業(yè)知識與新技術的培訓提出了更高的要求來適應技術革新的需要。
　　3.完善售后服務相關法律法規(guī)。我國汽車4S店的售后服務應制定國家強制性汽車售后服務標準，或由國家以及各地區(qū)汽車相關售后服務行業(yè)協(xié)會及時的出臺汽車售后服務業(yè)的行業(yè)規(guī)則。一旦確立統(tǒng)一標準后，不僅僅要規(guī)范，而且對待惡性競爭、不法經(jīng)營者，國家相關部門還要嚴厲打擊和處理并向社會公開。法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可以在一定程度上減少4S店對顧客的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質(zhì)量具有一定的保障，還能對汽車價格、質(zhì)量及售后服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經(jīng)營、競爭對手的惡性競爭行為可嚴格進行處理。因此汽車售后服務法律法規(guī)的建立勢在必行，只有這樣才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發(fā)展。只有4S店售后服務的所有行為都有章可循，在汽車的保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都有著法律的保護，才能建立科學、透明、誠信、標準和可監(jiān)督的最佳汽車市場秩序，汽車售后市場才能更加健康的平穩(wěn)發(fā)展，前景才會一片美好。
　　三、結語
　　我國汽車行業(yè)發(fā)展了很多年，但實際上真正的發(fā)展也不過十來年，現(xiàn)在雖然有大量硬件設施齊全的4S店，但是絕大部分汽車4S店服務水平低下，很多潛在問題日益顯示出來。從長遠來看，4S店要想長遠的發(fā)展，決不能局限在廠商的品牌下。同樣，4S店今后的營銷策略中也不可只僅僅局限于汽車銷售。因為，汽車服務的市場空間、利潤空間、發(fā)展空間遠遠大于單單銷售汽車。隨著汽車市場的蓬勃發(fā)展，汽車銷售的利潤會越來越少，競爭遲早會白熱化，服務競爭必將成為未來汽車行業(yè)競爭的最大主戰(zhàn)場。以服務為導向，以服務營銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身有競爭力的品牌才是4S店長足發(fā)展的戰(zhàn)略法寶。
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