張家界星級酒店員工流失的原因與對策分析

　　摘要：隨著我國的改革開放逐步深入，酒店業(yè)迅猛發(fā)展，競爭越來越烈，而酒店核心競爭力的問題成為酒店管理者研究的焦點之一。酒店業(yè)經歷了最開始的跨越式發(fā)展之后，也開始進入了螺旋式發(fā)展的低谷，解決人員的流失問題成為酒店突圍的重點。張家界因地處我國西南部，沒有區(qū)位優(yōu)勢，信息閉塞，經濟相對落后，其酒店業(yè)里員工流失現象尤為嚴重，因此導致了一系列的消極影響，如服務質量下降、客源流失、替換與培訓成本加大、員工士氣的損害等等。因此，研究酒店員工流失的原因，分析員工流失狀況，尋找創(chuàng)造性的解決策略，對于張家界酒店有一定的現實意義和實踐價值。
　　關鍵詞：張家界；星級酒店；員工流失
　　一、前言
　　張家界市屬湖南省，位于我國的西南內陸，自改革開放至今，張家界市的經濟呈現持續(xù)、健康、穩(wěn)步增長的特點，其中第三產業(yè)中的支柱產業(yè)旅游業(yè)更是加速了張家界酒店業(yè)的強勁發(fā)展。隨著張家界市酒店業(yè)強勁的發(fā)展，市場得以持續(xù)拓展，這也就帶來了員工流失的問題，并且這個問題呈現出不斷惡化的趨勢。當前，張家界市的星級酒店中不斷增長的員工高流失率逐漸成為了煩擾酒店管理者的主要問題。高流失率不但流失著張家界市星級酒店的經驗和技能，導致張家界市酒店企業(yè)不能正常化營業(yè)，而且也給張家界市酒店的生存與發(fā)展帶來威脅。因此使人才的流動有序化，以規(guī)避人才流失帶來的影響，從而使人力資源配置最優(yōu)，這些也是張家界市所有星級的酒店都應該關注的，如何及時解決這些問題，也是張家界市酒店行業(yè)得以繼續(xù)穩(wěn)健、強勁發(fā)展的重中之重。
　　本文試從分析人力資源流失相關理論著手，結合張家界市星級酒店的人力資源現狀和人力資源特點，對張家界市的星級酒店行業(yè)員工流失的現狀、特點進行分析，同時通過實地的調查，分析導致員工流失的原因，比如個體方面的差異、酒店及社會觀念方面的差異以及尋求高報酬和發(fā)展機會等方面的差異等各種問題做深入研究，分析出導致員工的流失的原因，并分析出員工的流失的問題可能導致的諸如成本損失、服務質量損失、以及信譽品牌損失等消極影響，和對作為企業(yè)員工的個人也會產生的消極影響。通過上述研究，本文提出了開展全面的人力資源規(guī)劃，建立科學的用人體系，優(yōu)化薪酬制度等有效防止和控制張家界市星級酒店員工流失的具體對策，以期望達到控制酒店員工流失的目的，來促進張家界市星級酒店行業(yè)的良性的、強勁的發(fā)展。
　　二、張家界星級酒店現狀和人力資源概況
　�。ㄒ唬�張家界市星級酒店現狀
　　根據張家界旅游局的資料顯示，截止到2012年10月份，張家界市已經評上星級的酒店有68家。其中四星級以上酒店僅占總酒店數的26%，可見，張家界市星級酒店數量還是比較少的。大部分的星級酒店是二、三星級旅游酒店，且分布不均衡。等級偏低，分布的不均衡，導致酒店無法滿足旅游市場發(fā)展的需求。這不利于張家界市服務業(yè)的穩(wěn)定和強勁的發(fā)展。
　　另外，對全市星級酒店企業(yè)的調查和研究發(fā)現，張家界市星級酒店的員工的內部配置也存在不小的問題，其中客房部和餐飲部人員偏多，占了總體員工的半數以上，這就導致康樂部、商場部的員工偏少，從而在同其他旅游發(fā)達地區(qū)相比時處于不利的位置。這也反映出當前張家界市星級酒店接待的顧客仍然以觀光游客為主，而對商務客戶接待能力不足。
　�。ǘ�）張家界市星級酒店人力資源發(fā)展現狀及特點
　　隨著旅游業(yè)發(fā)展和成熟，張家界市酒店業(yè)也在逐漸的發(fā)展和成熟。其中二星級以上酒店數量逐年攀升，擁有客房6萬多間。隨著酒店的不斷涌現員工的數量也在快速增加，特別是近幾年，張家界市星級酒店行業(yè)員工數量已經相當可觀。但其增加的速度特別是優(yōu)秀的酒店員工卻還是遠遠低于酒店數量的增長速度。在人力資源建設方面的探索仍然是酒店人力資源工作的重中之重。多數酒店為了謀求健康，穩(wěn)定，強勁的發(fā)展，采取了如下的模式，首先對員工開展崗前培訓，以提高酒店管理人員服務和管理水平，調查顯示張家界市接受過酒店系統(tǒng)培訓的員工占到67%以上；其次探索和創(chuàng)新各類行業(yè)資格考試，主要是提高從業(yè)人員的崗位技能和綜合素質，為酒店選拔優(yōu)秀的人才；最后，就是張家界市出臺了相應的法規(guī)法令，明確各種規(guī)定、培訓、考核和培訓指標，在制度上保證了酒店各類培訓的開展。
　　三、張家界星級酒店員工流失現狀及特點分析
　　（一）員工流失現狀分析
　　總的來說，我國的旅游酒店業(yè)是一個市場準入較低的行業(yè)，這個行業(yè)的對外開放時間早、開放領域廣，在20多年的發(fā)展后，如今已經形成了相當的產業(yè)規(guī)模。但是隨著加入WTO、申奧成功以及中國經濟的發(fā)展勢頭的強勁不減，導致的外資酒店、中外合資酒店的不斷涌入，以及我國國內經濟結構不斷調整，這些雖然給酒店業(yè)帶來了大量的資金，卻也給中國的本土酒店業(yè)帶來了危機和挑戰(zhàn)。這當然也帶來了新興酒店的不斷涌現，市場和人才的競爭也愈發(fā)激烈，同時也為員工的流動創(chuàng)造了條件。
　�。ǘ�）張家界市星級酒店員工流失特點
　　通過對張家界星級酒店相關統(tǒng)計數據的分析，可以得出張家界市星級酒店員工流失呈現出以下特點：
　　1.酒店員工流失頻率大、流失人數多
　　早在2012年張家界市旅游局統(tǒng)計資料顯示：流失率在10%以內的酒店占40%，流失率11%一15%的酒店占15%，流失率16%-20%以內的酒店占11.7%，流失率21%一30%的酒店占23.3%，流失率在31%以上的酒店占3%�！本褪钦f，倘若以15%為衡量的標準的話，那么45%的酒店流失率是高于這個標準的。并且近三年來，員工流失率始終是居高不下的，張家界市酒店業(yè)45%的酒店依舊處于高流失的狀態(tài)。
　　2.人才流失快
　　除了上述兩家星級酒店以外在張家界市酒店行業(yè)的從業(yè)人員中，外語好、學歷高、能力強、年齡低，而且處于管理崗位及專業(yè)技術崗位的人才流動頻繁，流失的速度也呈現出逐年增加的趨勢。2012年張家界市旅游局統(tǒng)計資料顯示，“張家界市星級酒店各階層年平均流失率情況為2009年部門經理為1.5%，主管為3.3%，領班3.3%，基層員工7.9%，2010年為部門經理5.7%，主管12.4%，領班15.2%，基層員工15.9%，2011年為部門經理26.8%，主管26.8%，領班24.2%，基層員工30.4%�！币虼耍瑥臄祿�中可以看出，近三年，各階層的人才流失速度越來越快。

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