網(wǎng)絡(luò)輿論危機的應(yīng)對與引導(dǎo)策略 危機事故中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)

　　【摘要】謠言有諸多種類，本文以網(wǎng)絡(luò)地震謠言為研究對象，通過對網(wǎng)絡(luò)地震謠言傳播特點及形成輿論危機原因的分析，著重提出了網(wǎng)絡(luò)輿論危機的應(yīng)對與引導(dǎo)策略。 　　【關(guān)鍵詞】 輿情監(jiān)管 議程設(shè)置 地震謠言
　　
　　一、 網(wǎng)絡(luò)地震謠言形成輿論危機的原因
　　網(wǎng)絡(luò)地震謠言得以迅速傳播形成輿論危機，除了謠言傳播速度快、內(nèi)容以假亂真、普通民眾盲目輕信外，還有更深層次的原因。
　　1、政府反應(yīng)不及時
　　媒體報道稱，2010年2月15日以來就有山西地震相關(guān)謠言。但有關(guān)部門沒有及時、有效澄清和權(quán)威說明，導(dǎo)致謠言流傳5天，直到21日凌晨發(fā)生民眾“等地震”的事件。由于相關(guān)部門的延遲行為，面對地震謠言，群眾無所適從，最終選擇相信，從而助長了謠言的傳播速度及范圍。當(dāng)群眾在寒風(fēng)中，以忐忑的心情“露營”一晚，等著官方權(quán)威消息之時，政府遲遲沒有應(yīng)對，直到21日早晨6點才發(fā)布辟謠公告。這場巨型群體性事件的發(fā)生，是地震部門前期對民眾疑慮的重視不夠、溝通不力，以及對突發(fā)狀況的應(yīng)急準(zhǔn)備不足、響應(yīng)不及時。
　　2、媒體責(zé)任缺失
　　網(wǎng)絡(luò)論壇、貼吧不僅沒有盡快刪除地震謠言熱帖、向相關(guān)部門求證，相反它充當(dāng)了謠言傳播的幫兇，使得謠言在短時間內(nèi)遍布大江南北，造成了不良的社會影響。如果說山西省地震謠言事件，因為事發(fā)突然媒體沒有警惕性，在隨后多地地震謠言飛速傳播、影響力擴大時，媒體應(yīng)在第一時間做出應(yīng)對。無論是立刻辟謠、安撫情緒，還是心理疏導(dǎo)、緩和矛盾，這都是媒體義不容辭的責(zé)任。進一步說，媒體應(yīng)當(dāng)提前做好防范工作，杜絕謠傳從別的省市流傳到本地。
　　3、網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性
　　從警方調(diào)查結(jié)果看，地震謠言發(fā)布者制造謠言的理由十分可笑。在《百度貼吧》多次發(fā)布《最新山西地震消息》的張某是為了提高網(wǎng)上點擊率；發(fā)帖散布“山西太原、左權(quán)、晉中、大同、長治地震死亡100萬人”消息的朱某某僅僅是為了起哄；南京地震謠言的散布者丁某則是看到標(biāo)題為“專家預(yù)測南京有地震”的帖文便轉(zhuǎn)載到西祠胡同的婚后空間和浦口論壇。用手機短信向工友發(fā)布泉州地震信息的徐某是因為無聊，想捉弄工友。而《東南早報》分析造謠目的是為了從泉州挖走工人或賺取中介費。謠言表明了造謠者素質(zhì)低下、趣味低級，也反映出我國網(wǎng)民層次參差不齊，網(wǎng)絡(luò)言論理性不足，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、管理制度不完備。
　　二、網(wǎng)絡(luò)輿論危機的應(yīng)對及引導(dǎo)策略
　　網(wǎng)絡(luò)輿論有助于公民形成共同經(jīng)驗，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿論可以讓人們知道到底發(fā)生了什么事情，所發(fā)生的事情對國家、民族、社會、對自己有什么影響，影響的持續(xù)時間和強度有多大。也可以使人們了解網(wǎng)民對所發(fā)生的事情抱以何種態(tài)度，以及這種態(tài)度的強烈程度。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿論危機時，需要我們以足夠的理性去應(yīng)對，引導(dǎo)輿論從而轉(zhuǎn)危為安。
　　1、建立輿情監(jiān)管系統(tǒng)
　　網(wǎng)絡(luò)的匿名性、便捷性賦予了民眾最充分、最真實的民情表達(dá)權(quán)利，政府必須重視網(wǎng)絡(luò)輿論，深入到民意中從源頭發(fā)現(xiàn)真實的民意情況，建立并完善輿情監(jiān)管系統(tǒng)。
　　政府應(yīng)當(dāng)建立一個以計算機技術(shù)為依托的自動化網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)。這個系統(tǒng)從境內(nèi)外報刊網(wǎng)絡(luò)版中的新聞報道、評論，門戶網(wǎng)站的新聞跟帖，知名論壇的貼文、回復(fù)，意見領(lǐng)袖的博客、播客站點來獲取信息，并且能夠具備識別熱點話題、敏感話題，分析新聞、貼子、回復(fù)的觀點傾向性，對突發(fā)事件、涉及內(nèi)容安全的話題進行自報警等功能，以便政府及時、有效掌握民意民情。
　　網(wǎng)絡(luò)輿論危機爆發(fā)時，政府要把自己樹立為有關(guān)事件和處理措施的權(quán)威消息源。爭取將政府所作所為及時傳遞給公眾，從而澄清和糾正網(wǎng)絡(luò)偏差言論。在危機處理的過程中，政府應(yīng)當(dāng)充分利用官方網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)新聞、電子公告、網(wǎng)絡(luò)論壇等多種渠道發(fā)布信息，并不斷更新最新進展，以便掌握輿論主動權(quán)，消除不良影響，提高公眾的信任度。必要時政府要協(xié)同相關(guān)部門，對惡性的帖子和評論進行封堵和刪除，及時采取有效的技術(shù)控制手段。甚至是經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，追查信息來源，關(guān)閉相關(guān)網(wǎng)站或服務(wù)器。在輿論危機衰退、退出后，及時總結(jié)經(jīng)驗和不足之處。
　　2、政府勇于承擔(dān)責(zé)任
　　網(wǎng)絡(luò)輿論危機對政府來說是把雙刃劍。若是舉措失當(dāng)，必然使政府形象大受打擊，遭到對執(zhí)政能力的質(zhì)疑，公信力下降；相反的，如果政府能夠有效化解輿論危機，則會增大政府于公眾相互理解的程度，形成良好的政府與公眾關(guān)系。
　　2007年8月12日凌晨“湛江大暴雨要引發(fā)大地震”的謠言無端生起，在狂風(fēng)驟雨的湛江市烏石、北和、覃斗等地不脛而走，讓本已充滿恐慌的群眾更加驚慌不已。在謠言剛開始傳播時，氣象部門利用手機短信應(yīng)急服務(wù)平臺，向湛江140萬手機用戶緊急發(fā)送了280萬條辟謠短信，從而制止了因謠言而引起的混亂。以權(quán)威信息粉碎謠言，恢復(fù)秩序，這次事件是應(yīng)對突發(fā)公共事件的成功范例。
　　網(wǎng)絡(luò)輿論是最活躍的民情表達(dá)方式，不管是褒是貶，以何種形式何種姿態(tài)出現(xiàn)，其背后都承載著民眾對政府應(yīng)當(dāng)自覺承擔(dān)責(zé)任的殷切期望和要求。所以，對民眾來說，能否勇于承擔(dān)責(zé)任是民眾衡量政府執(zhí)政能力的最重要標(biāo)準(zhǔn)，也是民眾品評政府的根本標(biāo)尺。
　　3、加強多媒體合作
　　網(wǎng)絡(luò)信息海量，魚龍混雜。有些網(wǎng)友將網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成發(fā)泄場所，對他人肆意進行人身攻擊、誹謗、侮辱。網(wǎng)友們有時會展開“人肉搜索”，侵犯個人隱私，甚至在現(xiàn)實生活中干擾他人生活。謠言、負(fù)面信息更是借助網(wǎng)絡(luò)，披上華麗的外衣，混淆視聽，使人難辨真假，大肆傳播。所以我們應(yīng)當(dāng)加強網(wǎng)媒與其他媒體的合作，不能讓這些不利于人民生產(chǎn)生活、團結(jié)穩(wěn)定的信息影響到我們的現(xiàn)實生活。
　　媒介各有優(yōu)勢和不足，它們之間的聯(lián)合互動可以彌補缺陷，起到相互呼應(yīng)，互相作用的效果。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)新聞熱點或者輿論導(dǎo)向偏差時，傳統(tǒng)媒體可以通過報道或者評論的方式介入。傳統(tǒng)媒體增加自身的新聞源，報道更加時新鮮活的同時，也對網(wǎng)絡(luò)媒體施加了影響，起到還原事情真相、修正輿論導(dǎo)向的作用。當(dāng)傳統(tǒng)媒體的報道沒有達(dá)到足夠影響力時，借助網(wǎng)絡(luò)媒體廣泛擴散，可以產(chǎn)生輿論的倍增效應(yīng)。例如在舟曲泥石流災(zāi)害報道時，網(wǎng)媒與傳統(tǒng)媒體通力合作，取得了很好的效果。
　　4、巧妙的議程設(shè)置
　　議程設(shè)置是媒體引導(dǎo)輿論的重要手段，有效的議程設(shè)置可以使輿論理性化。
　　在近年來自然災(zāi)害頻發(fā)人們對災(zāi)難心有余悸之時，網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體可以將現(xiàn)有的地震謠言事件做成專題，從謠言如何產(chǎn)生，通過什么渠道傳播，群眾作何反應(yīng)，政府部門如何應(yīng)對，媒體怎樣報道等方面做一個詳細(xì)的梳理。并對如何識別地震謠言，震前的預(yù)警現(xiàn)象，如何防震避震，地震發(fā)生后怎樣做能夠增大生存機率等做知識鏈接�？朔�人們的恐慌，引導(dǎo)人們理性判斷和應(yīng)對地震謠言，從而杜絕謠言的產(chǎn)生和傳播。也可以設(shè)立專門的欄目，讓網(wǎng)民參與到有關(guān)地震謠言的討論，提出自己的觀點和意見，激發(fā)網(wǎng)民們參與公共事務(wù)的熱情。在地震或者其它自然災(zāi)害發(fā)生后，媒體應(yīng)引導(dǎo)輿論，預(yù)防社會恐慌、謠言四起的情況。這種對地震謠言的應(yīng)對方式，可以推而廣之，應(yīng)用到其它突發(fā)危機事件的報道上，使得媒體為社會穩(wěn)定、人們安居樂業(yè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
　　5、加強網(wǎng)民素養(yǎng)教育
　　網(wǎng)民們不僅是網(wǎng)絡(luò)傳播的信源、信道，也是網(wǎng)絡(luò)信息的接收者、反饋者，加強網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育刻不容緩。網(wǎng)民網(wǎng)路素養(yǎng)教育的第一步應(yīng)該是引導(dǎo)網(wǎng)民增強責(zé)任意識。從根本上講，網(wǎng)民的自我價值實現(xiàn)和中國社會發(fā)展的目標(biāo)是一致的。人人都是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，人人都是中國形象，只有樹立這些觀念，不信謠、不傳謠，才能真正做到“從我做起，從身邊做起”。
　　媒體在輿論導(dǎo)向上，應(yīng)該呼吁健康、理性的自由言論，自覺抵制消極、帶有情緒化的言論和虛假信息，以便更好的引導(dǎo)網(wǎng)民。而網(wǎng)絡(luò)媒體在這樣工作上不僅要有所作為，而且要大有所為。大膽的探索輿論引導(dǎo)新方法、新機制。通過組織大規(guī)模網(wǎng)民社會實踐、政府與網(wǎng)民互動、熱點問題網(wǎng)上探討、培植和團結(jié)意見領(lǐng)袖等創(chuàng)新活動，持之以恒的加強網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)。只有政府、媒體、網(wǎng)民自身通力合作、積極努力，更多健康、向上的網(wǎng)絡(luò)輿論才能形成，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境才會更加健康、干凈。
　　結(jié)語
　　我們生活在一個高度媒體化的透明社會，公眾的知情權(quán)和參與意識空前提高。網(wǎng)絡(luò)地震謠言等相關(guān)案例表明，不重視媒體，不重視網(wǎng)絡(luò)輿論，政府要為危機付出沉重的代價。網(wǎng)絡(luò)輿論危機的特征決定政府應(yīng)該根據(jù)危機起因、發(fā)展來創(chuàng)新變通的應(yīng)對，其中政府部門的危機反應(yīng)和處理速度是危機應(yīng)對的核心。傳統(tǒng)媒體應(yīng)充分利用自己的權(quán)威性協(xié)助應(yīng)對危機，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)利用自己傳播速度快、受眾范圍廣等優(yōu)勢化解危機。廣大網(wǎng)民應(yīng)該加強自己的責(zé)任意識，對發(fā)表的言論負(fù)責(zé)任，理性面對各種信息，不輕信不妄為。只有建立健全輿情監(jiān)管系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機，政府、媒體、民眾通力合作應(yīng)對危機，危機發(fā)生后積極總結(jié)認(rèn)真反思，我們的社會才會更加健康的發(fā)展，媒體才能得到更好的發(fā)展�！�
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　�。ㄗ髡撸宏兾鲙煼洞髮W(xué)新聞與傳播學(xué)院09級碩士研究生）
　　責(zé)編：葉水茂

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