快書包【快書包的秘密】

　　速度是快書包的最大特點，它是如何做到的? 　　 　　作為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國慶的學(xué)弟，徐智明也開始了網(wǎng)上開書店的征途。 　　之前，他經(jīng)營了15年的廣告和設(shè)計專業(yè)書店龍之媒。龍之媒的專業(yè)特性決定了它的規(guī)模不會特別大，但是穩(wěn)定、健康。很多年以來，徐智明過著吃喝不愁的生活，把更多精力放在兩個孩子的成長上。徐智明和他的聯(lián)合創(chuàng)始人――他的太太高志宏還合著了《我愛做書店》一書，銷量很不錯。這種生活狀態(tài)讓學(xué)長李國慶很是羨慕。
　　盡管如此，愛書店也愛書的夫妻倆一直在尋找一個新的賣書方式。原因是做了5年的中國書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會非國有書業(yè)工作委員會秘書長，徐智明接觸到很多出版商、發(fā)行商，都認為現(xiàn)有的圖書發(fā)行途徑大有問題，租房開書店沒前途，“有沒有新的發(fā)行渠道和發(fā)行途徑，更有商業(yè)潛力和商業(yè)前景呢？更有開拓性呢？”籌備了一年多以后，快書包網(wǎng)站于2010年6月9日上線。
　　
　　少品種
　　
　　創(chuàng)業(yè)沖動來自于一次出差旅行。那個夜晚，夫妻倆讀完了隨身帶著的書籍后百無聊賴，想著如果能有人在短時間內(nèi)送書上門，那將是件很愜意的事。既然沒人做，他們兩人就琢磨起如何為酒店的旅客們提供送書服務(wù)，如何在酒店密集的區(qū)域設(shè)點，如何在半個小時、20分鐘內(nèi)快速送到。
　　除了酒店，當(dāng)?shù)鼐用袷欠褚灿羞@樣的需求呢？徐智明和太太給出了肯定的答案。討論幾次以后，這個念頭演化成現(xiàn)在的快書包――以一小時配送切入，在網(wǎng)上銷售精選書品，因為只有圖書種類少才能實現(xiàn)快，才能夠?qū)崿F(xiàn)小庫房管理，否則一小時之內(nèi)無法完成配送站點備貨、訂單處理，到打包發(fā)貨、送到顧客手中。而快書包的核心顧客定位于城市中心區(qū)的工作人群，不管他們以哪種方式工作，年齡在25～50歲，每年從網(wǎng)絡(luò)上買書10次以上。因為他們的購買次數(shù)多，才能通過“快”的優(yōu)勢將他們的部分購買轉(zhuǎn)移至此。
　　網(wǎng)站上線之前，徐智明所提倡的“少品種”就是當(dāng)下流行的暢銷書。而在電影院、健身中心、咖啡館等地方的測試顯示，銷量特別大的暢銷書未必是其核心顧客的常購書目。買書越多的入，對書的品質(zhì)越挑剔，徐智明慢慢總結(jié)經(jīng)驗，逐步定下20個圖書類型和100多個關(guān)鍵詞，按照關(guān)鍵詞去采購。他的目標是做到400～500種圖書，目前已近400種。
　　幫助他完成這一任務(wù)的除了他的太太，還有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的前圖書部高級總監(jiān)蔣磊，她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)負責(zé)選品、采購、圖書定制。徐智明說，快書包這個風(fēng)險大、刺激性強的事情不一定能成，但這個摸索的過程很吸引蔣磊。
　　為了一本書是否能進入快書包的小庫房，三個人經(jīng)常會爭論很久。比如說，蔣磊愛讀小說，要上很多小說，小說也是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的很大一個門類，基本不讀小說的徐智明不太同意，于是小說開始品種比較少，后來數(shù)據(jù)顯示小說類圖書很受歡迎，于是就增加相應(yīng)的品種。
　　
　　快速度
　　
　　對書品精挑細選的近4個月里，其他要素也在發(fā)生變化，比如送貨時間從早9點到晚9點、7天全送的安排，調(diào)整為早9點到晚8點，周六日取消送貨，最重要的調(diào)整是小庫房如何設(shè)置。小庫房的基本配置是一臺電腦、一部電話和一臺打印機，以及三四名送貨員�？头�中心接到定單后網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)叫�庫房，送貨員直接打印，拿著單子就行動。每個小庫房里面都準備有快書包提供的所有書籍。這種小庫房的設(shè)置使得快書包有別于當(dāng)當(dāng)、卓越的“中心庫房制”，真正快起來。
　　剛開始，所有的書都堆放在配送員家里。徐智明將北京中心城區(qū)四環(huán)內(nèi)100平方公里劃成30個片，30個配送員各守一方。在他看來，片區(qū)越小送得越快，為此，當(dāng)時―個片區(qū)覆蓋4平方公里，即以該點為中心出發(fā)往片區(qū)的任何一個方向走路都不超過10分鐘。很快，他發(fā)現(xiàn)這種安排靈活性比較差。如果某個配送員生病或者因其他任何事情缺勤，這個片區(qū)的配送就很成問題。而且他還發(fā)現(xiàn)，有時候這個片區(qū)招不到人，那個片區(qū)有兩個人愿意干，這也是設(shè)計片區(qū)的時候沒想到的。
　　調(diào)整還因為2010年7月6日韓寒出版的《獨唱團》創(chuàng)刊號測試了快書包配送的最大峰值，1000多單一時間超出了配送能力，造成了快書包物流癱瘓。7月10日，徐智明迅速作出反應(yīng)，開始租庫房，把片區(qū)變大。過去是三四個人送的片區(qū)合并成一個庫房，每個片區(qū)設(shè)4個人左右，人員隨時調(diào)配，靈活性非常強，其實員工數(shù)量沒有變化。等到快書包走向上海、深圳、成都市場時，模式就完全是這種中心庫房制�！斑@種調(diào)整對我們來講是很大，就是配送模式在變�！毙熘敲髡f。他做過計算，在目前北京30多個片區(qū)中，只要每人每天送出6單，就能夠覆蓋配送成本，而每人每天送20單，就能有一定的盈利空間。
　　對書籍消費的急迫需求或許只是一種被創(chuàng)造出來的需求，用戶不需要為此付出更多費用，就能讓購物行為的快感大增。不過這種快感能有多少吸引力，還有待時間證明。
　　
　　好口碑
　　
　　“6月9日開業(yè)那天顧客沒有陌生人。”徐智明說。那天他從早晨開始發(fā)短信、發(fā)郵件、發(fā)MSN，邀請在快書包的配送范圍內(nèi)他認識的人來買書，還給他們下達了任務(wù)――反饋問題。徐智明羅列了很多問題給朋友們：掐表記錄從下單到收到產(chǎn)品需要多長時間：送貨員穿沒穿工作服，戴沒戴帽子；送貨員是否準備好零錢；送書的時候是否用了藍色印花布包裹（現(xiàn)在藍色印花布已經(jīng)成為快書包的標志）；是否當(dāng)面打開；是否禮貌用語……測試發(fā)現(xiàn)很多問題，比如網(wǎng)站信息指引不流暢，比如沒帶宣傳單，特別嚴重的問題是沒有備好零錢。
　　現(xiàn)在，徐智明通過微博來發(fā)現(xiàn)問題。在他所著的《我愛做書店》一書中就總是強調(diào)，讓顧客樂于來書店重復(fù)消費，還幫著帶顧客來，才是良性互動，才能長久，口碑是龍之媒15年長久經(jīng)營的秘訣。他同樣希望快書包能凝聚顧客，讓顧客有歸屬感，不停地購買，還樂于傳播。
　　從6月10日開始有陌生顧客“登門”。因為他的朋友們把對快書包的體驗發(fā)到微博，這些朋友們的粉絲很快就跟隨。起初他們帶著質(zhì)疑或者懷疑，考驗快書包的一小時承諾，然后這種購買形成了話題，他們又開始和自己的粉絲分享這種快樂。這加強了徐智明的信心，也在加快快書包發(fā)展的步伐。徐智明還發(fā)現(xiàn)，他的顧客重復(fù)購買率很高，很多名字會重復(fù)出現(xiàn)。從微博里面看出來，有些顧客總是在討論在快書包買了什么書，他們樂于跟朋友分享在快書包買書的經(jīng)歷、對書的看法。微博成為宣傳快書包的很好通道。
　　因為剛起步，對快書包的推廣上徐智明基本上都是考慮少花錢甚至不花錢。最先被納入其規(guī)劃的是SNS網(wǎng)站，口口相傳特別方便。下一步，他計劃跟一些定單提成式的網(wǎng)站，比如比價網(wǎng)等等進行合作。
　　按照他原來的設(shè)想，2011年快書包就能做到1億元，但執(zhí)行不像想像那么順利，現(xiàn)在他把目標定位為3000萬～4000萬元之間。盡管如此，對這種互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的方式徐智明再滿意不過了，無需太多應(yīng)酬，他通常不在晚上外出，時間可以留給孩子，在照顧孩子吃飯喝水的時間里，他會上微博看看用戶的評價和批評，很快作出回復(fù)和處理，微博是他的客服渠道之一。
　�。ㄕ�編自《創(chuàng)業(yè)邦》雜志）

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