公民行為理論 基于組織公民行為理論的圖書館服務質量管理

　　[摘要]分析組織公民行為的概念、內涵及其對圖書館服務質量的影響，認為要提高圖書館服務質量，必須重視館員的組織公民行為，并提出相應的一些對策。 　　[關鍵詞]組織公民行為　圖書館服務質量
　　[分類號]G251
　　
　　組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior，OCB)屬于組織行為學的一個新興研究課題。研究表明，OCB可有效地影響組織效能和組織績效，即在組織的有效運作中發(fā)揮舉足輕重的作用。美國學者M?博爾曼指出，提供服務的部門，其服務效果與組織成員的組織公民行為有密切關系。圖書館是向讀者提供服務的行業(yè)，圖書館提供的服務只有讀者滿意，其付出才能獲得公眾的認可和社會的回報，所以提高服務質量，讓讀者滿意是圖書館的終極目的。因此，關注、研究、引進OCB對于我國圖書館改進管理工作、提高辦館效益意義重大。本文在對組織公民行為的概念、內涵分析的基礎上，研究了其對圖書館服務質量的影響和作用，探討了基于組織公民行為理論的圖書館服務質量管理問題。
　　
　　1　組織公民行為的概念及其主要涵義
　　
　　1983年，美國印第安大學的Organ教授在既有關于組織內個體的自覺行為研究的基礎上，正式提出了“組織公民行為”這一術語，并在1988年提出定義，認為組織公民行為是在組織正式的薪酬體系中尚未得到明確或直接的確認，但就整體而言有益于組織運作成效的行為總和。
　　一般而言，組織公民行為是一種員工隨意的個體行為，與正式的獎勵制度沒有直接或外顯的聯(lián)系，但能從整體上有助于提高組織的效能；也就是說組織公民行為是一種超越了正式職責要求的對組織有益的行為，由一系列非正式的合作行為構成，一般不易被管理者察覺，因而在評估指標的量化上存在難度。從OCB提出到現(xiàn)在，國內外學者對其內涵、構成緯度、影響因素等做了許多理論探討和實證研究，取得了大量研究成果。迄今為止提出的組織公民行為的種類已達30多種。
　　綜合不同學者的理解，其內涵一般歸納為7個方面：①助人行為(Helpingbehavior),②運動員精神(Sportsmanship){③組織忠誠(Organizational loyalty)；④組織(Organizational compliance)，⑤個人首創(chuàng)精神(Individualinitiative)，⑥公民道德(civic virtue)，⑦自我發(fā)展(Selfdevelopment)。
　　研究表明，工作滿意度、組織承諾、公平感受、個性特征和領導行為對組織公民行為影響顯著。員工工作滿意度和公平感越強，越有助于利他行為的產生。情感承諾與繼續(xù)承諾與OCB呈顯著正相關，領導對下級的支持與諒解通過工作滿意度間接作用于組織公民行為；在個性特征中，責任感、宜人性、個體的積極情感與利他行為有密切關系。
　　參照一般的組織公民行為結構，有學者進一步提出了“客戶導向組織公民行為”的概念，特指與客戶接觸的員工自發(fā)表現(xiàn)出的可以提高客戶滿意度的行為。Bettencourt等人對客戶導向OCB的結構進行分析，提出忠誠(Loyalty)、服務傳達(Service delivery)和參與(Pattieipation)的模型，其中后兩者與客戶導向有較強聯(lián)系。服務傳送維度是指在向客戶提供服務的活動中，能夠極其盡責地行事；參與維度是指能夠采取行動來提高組織、同事或自己的服務水平，一般是通過及時與組織溝通客戶需求的信息或提出改進的建議來完成的。表現(xiàn)在圖書館行業(yè)中，即讀者導向組織公民行為。
　　
　　2　圖書館管理引入組織公民行為理論的必要性
　　
　　上述的分析說明，組織公民行為不僅是提高組織運作水平的利器，也是目前正在大力弘揚的人本管理的合理內核。圖書館界引入組織公民行為理論對于優(yōu)化管理手段，提升管理水平是非常必要的。
　　首先，圖書館管理引入OCB理論，適應圖書館的行業(yè)特性。圖書館是向用戶提供服務的部門，圖書館的服務效果與圖書館工作人員的組織公民行為有密切的關系，適合將OCB理念和實踐引入其管理活動。而且，圖書館是知識員工密集的地方，如果圖書館能把員工納入事業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展之中，則員工對于有吸引力的工作環(huán)境和精神愉悅的需求，遠高于對物質條件的追求。要提供讀者滿意的優(yōu)質服務，借助于心理契約來激發(fā)館員的組織公民行為是十分必要的。
　　其次，組織公民行為可以檢驗圖書館的管理水平。無論是領導班子考核還是圖書館評估，通常都是按照一套量化的指標來評價一個圖書館的管理水平。而領導行為、人際關系、員工職業(yè)滿意度等因素是難以量化的，從而不被列入評價體系之中。而組織公民行則提供了一種全新的觀測手段和評價角度來檢驗圖書館的領導能力和領導水平。只有領導公正、理念先進、人際和諧的圖書館，才能激勵組織公民行為大量涌現(xiàn)。
　　最后，組織公民行為可以加快圖書館事業(yè)發(fā)展。當前我國圖書館事業(yè)的整體水平在高速發(fā)展的經濟社會面前顯得相對滯后。圖書館職工收入和社會地位均較低，要改變落后面貌僅靠館員的角色行為是不夠的，還必須弘揚職業(yè)精神。弘揚圖書館精神、圖書館職業(yè)道德，借助組織公民行為理論提升管理水平，對實現(xiàn)我國圖書館事業(yè)的跨越式發(fā)展具有重要的作用。
　　
　　3　oCB對圖書館服務質量的影響分析
　　
　　3.1　OCB對讀者感知服務的影響
　　圖書館服務具有無形性的特點，它的“自然形式”是一種活動而不是一種可以觸摸的東西，因此圖書館不可能為其提供的服務設立可精確量化的標準，讀者也無法事先對圖書館服務質量進行判斷。讀者對圖書館提供的服務質量的感知只能來自于提供類似服務的不同圖書館或不同館員的比較或與以前獲得的服務體驗的比較，服務質量在本質上反映的是一種“動態(tài)的比較利益”。而這種動態(tài)利益的實現(xiàn)則需要館員的高水平讀者導向組織公民行為來實現(xiàn)。因為只有具備有高水平的讀者導向組織公民行為，館員們才會本著對工作的高度責任感，不滿足于現(xiàn)有的服務水平，懷著極大的工作熱情，自覺主動地洞察讀者的服務需求，積極尋找更好的方式和更多的資源來為讀者釋疑解難，全力滿足讀者的要求；否則，館員在提供服務時，如果方式粗魯、態(tài)度不佳、語言不美，或者對讀者提出的一些超越本部門或本人職責范圍內的事，即使知道也不予理睬，敷衍了事，這些都會影響讀者對圖書館服務的感知，挫傷讀者使用圖書館的積極性�？梢姡�組織公民行為有助于圖書館將無形的服務轉化為館員積極主動的服務行為，從而提高服務質量，提高讀者的滿意度。
　　
　　3.2　OCB對圖書館整體服務水平的影響
　　圖書館服務表面是前臺直接與讀者打交道(如流通閱覽部、信息咨詢部)，這部分館員的工作表現(xiàn)對服務質量的高低有一種直接的關系，但熟悉圖書館工作流程的人都知道，圖書館服務質量的提高要靠全體館員的齊心協(xié)力才能實現(xiàn)，而組織公民行為中的參與維度、利他行為、運動員精神、個人 首創(chuàng)性等則有利于提高自己和同事的服務水平，進而提高圖書館整體服務水平。如采編部工作不與讀者直接打交道，但在其工作中，如果具有高度組織公民行為，則會在分編過程中，對同事出現(xiàn)的分編錯誤，如一書多號現(xiàn)象或者不同書同號現(xiàn)象、典藏地點錯誤等現(xiàn)象給予及時糾正，則可提高讀者的查找和出借率，避免造成某些圖書的拒借甚至成為死書，從而影響流通部門的服務質量；而流通部門如果能及時地把讀者對圖書的需求意見反映給采編部門，則也會滿足讀者對圖書的需求。反之，如果館員不具備組織公民行為，對彼此的工作不聞不問，則容易因人與人之間、部門與部門之間的工作相對獨立、工作性質不同及信息不對稱等產生不協(xié)調，遇到問題互相推卸責任或者相互責備，影響了圖書館的整體服務水平�？梢娭挥性趫D書館內倡導組織公民行為，使全體館員都有較強的服務意識和團隊合作精神，才能使圖書館的服務環(huán)環(huán)相扣，從而提高整體服務水平。
　　
　　3.3　OCB對圖書館服務創(chuàng)新的影響
　　隨著網(wǎng)絡信息服務的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館的信息服務已不能滿足讀者日益增加的多樣化信息需求，信息服務只有不斷創(chuàng)新，才能滿足讀者多樣的個性化需求。圖書館服務的不斷創(chuàng)新，不僅僅是為滿足讀者多樣的個性化需求，更是提升圖書館讀者服務質量的重要手段。而在圖書館的服務創(chuàng)新中起主要作用的是館員要具有較高水平的信息素質，這種信息素質是館員經過多種技能的培訓才能具有的。館員只有具備較高的信息素質，才能夠針對讀者的特定需求，主動提供經過集成的相對完整的信息集合或知識集合滿足讀者的信息需求。但現(xiàn)實情況往往是，由于經費等的限制，圖書館無力為更多的館員提供培訓機會，因此圖書館信息服務創(chuàng)新的開展在很大程度上依靠館員的組織公民行為。如老館員主動把培訓機會讓給新館員，參加培訓的館員也及時把學到的知識同其他同事進行交流。同時，大家本著對工作的責任感、對組織利益的維護與忠誠等內在因素，自覺自愿利用業(yè)余時間，通過各種形式學習服務創(chuàng)新的相關工作知識與技能，提高自己的信息素質，以求為讀者提供更好的信息服務，對提高圖書館服務質量做出貢獻。
　　
　　4　基于oCB理論的圖書館服務質量管理
　　
　　4.1　營造和諧、和平、公正的支持性工作環(huán)境
　　和諧、和平、公正的支持性工作環(huán)境可以帶給人愉快的情緒，使人產生安全感、信任感、公平感和滿意感。研究發(fā)現(xiàn)員工的工作滿意感、組織公平感、組織支持感、領導者的信任感，員工與員工、員工與領導之間的良好關系等都與員工的組織公民行為之間存在積極的正向關系。因此，營造一個支持性的工作環(huán)境對員工做出組織公民行為是十分有利的，這一點對于激發(fā)圖書館館員的組織公民行為尤為重要。因為我國圖書館事業(yè)的人員構成比較特殊，男女比例嚴重失調，據(jù)統(tǒng)計，女性在圖書館中占了將近60％，有的基層圖書館女性館員竟占100％。女性館員在心理和行為模式上有自己的特點，再加上有不少人并非專業(yè)人員，進入圖書館的途徑也多種多樣，如單位領導家屬、學校引進高級人才的非高學歷的配偶等等。她們選擇到圖書館工作，除了覺得圖書館工作輕松外，本身還比較在意工作環(huán)境是否和諧、整個組織是否平等待人、是否尊重信任等。如果在圖書館中能夠營造一種“和諧、和平、公正”的人際氛圍，館員之間就不易產生矛盾，并且會提高館員對圖書館的信任感，因此應充分發(fā)揮女性本身所具有的細致周到、善解人意、擅長溝通、責任心強、職業(yè)情緒穩(wěn)定等組織公民行為表現(xiàn)，來應對圖書館中一些非常精致和需要耐心的工作，如讀者服務、編目工作等，從而使圖書館的工作自始至終保持高質量的服務水準。
　　
　　4.2　授予館員個人實現(xiàn)圖書館承諾的權力
　　向一線館員授權，是激發(fā)其組織公民行為、提高服務質量的重要舉措。圖書館的服務質量、服務水平等一直是圖書館與讀者之間矛盾的焦點，解決這一矛盾，往往不是“非不能也”，而是“是不為也”。例如，在工作中有時會遇到這樣的情況，一些圖書在向讀者出借時，流通人員才發(fā)現(xiàn)采編部門把典藏地點放錯，于是這些書就不能外借，等積壓到一定量時，再拿到采編部門進行修改，耽誤了讀者的使用。其實修改典藏地點對于熟悉圖書館工作流程的服務人員來講很簡單，但因為不在其職責范圍之內，則只能返給采編部門，導致延緩，這樣就增加了讀者的不滿，甚至有時候給服務補救也帶來不便。館員如果擁有一定范圍的現(xiàn)場決策權，在問題出現(xiàn)時就能把握最佳時機，及時正確處理讀者的投訴、質詢、批評等，增加讀者的滿意度，同時也能極大地調動館員的自主意識與創(chuàng)新意識，增加館員工作的積極性和責任感，甚至促使他們自覺地學習掌握一些技能來增強自己現(xiàn)場處理問題的能力，從而有更多的表現(xiàn)組織公民行為的機會，這樣無形之中就會提高圖書館的服務質量。
　　
　　4.3　著力培育圖書館組織公民行為文化
　　一個組織如果有其核心文化，則可將認同共同價值觀念的員工凝聚在一起，產生巨大的親和力，從而激發(fā)員工的組織公民行為。由于歷史的原因，我國的圖書館事業(yè)，在社會上的地位比較低，導致很多館員沒有職業(yè)自豪感，甚至有些館員在工作上還存在著不思進取，得過且過的現(xiàn)象。在這種情況下，通過對圖書館組織文化的構建，將職業(yè)自豪感、社會道德觀念、價值準則、行為規(guī)范注入到每一個館員身上，使全體館員在共同認可的信仰、價值觀的指引下，對行為產生規(guī)范和價值導向的作用。圖書館文化對館員行為具有指引作用，在圖書館中創(chuàng)建鼓勵和支持組織公民行為的文化，使得組織公民行為作為潛在的行為規(guī)范固化在圖書館的文化中，這樣就可以在整體上提高館員的組織公民行為，進而提高圖書館整體的服務水平。單獨的一個館員做出組織公民行為對圖書館服務質量的提高可能只是有限的作用，但因為圖書館服務具有整體性的特點，因此群體的組織公民行為對圖書館服務質量的提高則具有決定性的意義。
　　
　　4.4　人員獎勵上重視內在的群體激勵
　　在我國，圖書館員特別是高校圖書館員這一職業(yè)是非常穩(wěn)定的，酬薪水平與職稱、工齡密切相關，而職稱晉升的考核標準又主要與學術研究掛鉤。根據(jù)這些因素我們可以推斷，館員在工作中的組織公民行為主要不是出于物質上的外在動機，而在于心理上的內在動機，因此圖書館應建立內在激勵政策，不僅應及時表揚館員的角色行為，同時也必須注意發(fā)現(xiàn)與褒揚其組織公民行為，給組織公民行為多的館員以一定的榮譽激勵。如評“優(yōu)崗”可把館員的組織公民行為作為其中的評比標準。同時根據(jù)圖書館服務質量的整體性的特點，不妨把一些榮譽方面的激勵比例放大一些，如80％的評優(yōu)比20％的評優(yōu)更具有激勵館員組織公民行為的作用，因為人們普遍存在一種從眾心理，“先進”是少數(shù)時，不當先進也無所謂，而當大多數(shù)人是“先進”時，不當先進就不是可有可無的事了。這樣，對大多數(shù)館員的組織公民行為的認可會以多帶少，進一步激發(fā)館員的組織公民行為，在整個圖書館形成良好的、和諧的服務氛圍，從而更好地提高服務質量。

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