ISO9000提出的質(zhì)量管理原則 [圖書(shū)館在實(shí)施ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的探討]

　　[摘要]指出圖書(shū)館“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的重要性，認(rèn)為“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”是ISO質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)，并根據(jù)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的條款和親身參與廣東海洋大學(xué)圖書(shū)館ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建圖書(shū)館ISO質(zhì)量管理體系的“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”系統(tǒng)，系統(tǒng)分為對(duì)外服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和內(nèi)部業(yè)務(wù)工作標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。
　　[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館　ISO9000　質(zhì)量管理　產(chǎn)品標(biāo)識(shí)
　　[分類號(hào)]G258.6
　　
　　1　目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界對(duì)圖書(shū)館實(shí)施ISO質(zhì)量管理研究情況簡(jiǎn)述
　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO／TC176)制定并不斷修訂的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，是國(guó)際公認(rèn)的最具權(quán)威性、指導(dǎo)性、通用性的規(guī)范性管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是獨(dú)立于顧客與組織的第三方公正機(jī)構(gòu)以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的組織進(jìn)行審核及認(rèn)證注冊(cè)，具有公正、客觀和可信的特點(diǎn)，有助于組織不斷提高質(zhì)量管理水平，提升自身社會(huì)形象。圖書(shū)館引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證最早源于英美等發(fā)達(dá)國(guó)家，近年來(lái)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界也積極推行導(dǎo)入實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)管理的工作，海南大學(xué)圖書(shū)館、廣東海洋大學(xué)圖書(shū)館先后以獨(dú)立組織的身份通過(guò)了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。
　　通過(guò)對(duì)“中國(guó)期刊網(wǎng)”進(jìn)行檢索，研究圖書(shū)館實(shí)施ISO質(zhì)量管理的論文發(fā)表情況，見(jiàn)下表1。
　　
　　從表1中的數(shù)字可看出圖書(shū)館界對(duì)ISO質(zhì)量管理體系的關(guān)注度是逐年增加的。但也許是由于目前國(guó)內(nèi)以獨(dú)立組織身份通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的圖書(shū)館仍在極少數(shù)，大家缺乏實(shí)際操作的體驗(yàn)，論文研討的主題基本上是圍繞導(dǎo)入ISO9000的可行性、必要性，建立質(zhì)量體系的基本程序以及注意事項(xiàng)三個(gè)方面展開(kāi)，涉及實(shí)施質(zhì)量管理體系細(xì)節(jié)問(wèn)題的甚少。筆者所在的廣東海洋大學(xué)圖書(shū)館于2006年7月以獨(dú)立組織的身份進(jìn)行了ISO質(zhì)量管理體系第三方審核(專家外審)工作，并于當(dāng)年10月通過(guò)了認(rèn)證。筆者在親身參與本館的ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作中發(fā)現(xiàn)，在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中涉及“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的條款不少，但圖書(shū)館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)管理時(shí)往往容易忽視“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”在體系管理中的重要性，在已查到的與圖書(shū)館相關(guān)的論文中，涉及“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的只有一篇，因此，筆者認(rèn)為有必要對(duì)圖書(shū)館ISO9000質(zhì)量管理體系中的“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”問(wèn)題進(jìn)行探討。
　　
　　2　圖書(shū)館重視“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的重要性
　　
　　2.1　圖書(shū)館產(chǎn)品的無(wú)形性決定了其必須重視有效的標(biāo)識(shí)
　　在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”是指過(guò)程的結(jié)果。通用的產(chǎn)品類別有服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料四種。通常，服務(wù)和軟件是無(wú)形產(chǎn)品(軟件在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的界定是由信息組成，并以方法、論文、程序的形式存在。如計(jì)算機(jī)程序、字典等)，硬件和流程性材料通常是有形產(chǎn)品。圖書(shū)館的產(chǎn)品在絕大多數(shù)情況下是服務(wù)和軟件兩種類別，是無(wú)形的。圖書(shū)館的顧客(讀者)在選用之前無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣容易感知，這種不可感知性往往使顧客對(duì)是否選用該產(chǎn)品產(chǎn)生猶豫，降低選用的信心。因此，必須把無(wú)形的產(chǎn)品盡可能地“有形化”，而“有形化”的途徑就是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)，即通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的名稱、質(zhì)量狀況、使用說(shuō)明等信息情況的表述和指示，增強(qiáng)有形程度，提高可感知性，從而提高顧客使用的信心。
　　
　　2.2　產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量不可分割的組成部分
　　產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是用于表明產(chǎn)品狀態(tài)、質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法等各種信息情況所作的各種標(biāo)注的統(tǒng)稱。顧客在決定是否擁有該產(chǎn)品之前，主要憑產(chǎn)品標(biāo)識(shí)了解其質(zhì)量性能，可以說(shuō)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是生產(chǎn)者讓顧客了解、確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量性能的“橋梁”，因此它是產(chǎn)品質(zhì)量不可分割的組成部分。標(biāo)識(shí)效果的成敗往往左右顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷。當(dāng)然，這里所談的標(biāo)識(shí)必須是真實(shí)的、與質(zhì)量相符的標(biāo)識(shí)，而不是夸大的。
　　
　　2.3　圖書(shū)產(chǎn)品的特殊性和加工流程的復(fù)雜性要求必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)
　　根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的界定，圖書(shū)館的圖書(shū)屬于產(chǎn)品的“軟件”類別，是無(wú)形產(chǎn)品(在使用前價(jià)值特征不明顯)，必須加以識(shí)別。圖書(shū)從出版社出版到變成圖書(shū)館讀者手中的書(shū)，在圖書(shū)館經(jīng)歷了采訪、購(gòu)買、驗(yàn)收、分編、著錄、標(biāo)識(shí)加工、上架、開(kāi)放管理、流通等多個(gè)流程，這些復(fù)雜的流程不是一個(gè)人能完成的，也不是一天內(nèi)能完成的。為了區(qū)別不同加工狀態(tài)的圖書(shū)，避免混亂，必須對(duì)處于各加工流程的圖書(shū)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
　　
　　3　2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中涉及“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的條款。
　　
　　表2是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中涉及“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”條款的相關(guān)要求。
　　
　　通過(guò)表2可以看到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”的條款貫穿于圖書(shū)館的各個(gè)工作環(huán)節(jié)。圖書(shū)館的工作可分為文獻(xiàn)資源建設(shè)和文獻(xiàn)資源利用兩大部分。文獻(xiàn)資源建設(shè)涉及文件控制(采訪制度、文獻(xiàn)加工業(yè)務(wù)規(guī)范等)、記錄控制(采訪、加工數(shù)據(jù)記錄等)、標(biāo)識(shí)和可追溯性(書(shū)標(biāo)標(biāo)識(shí)等)、產(chǎn)品防護(hù)(文獻(xiàn)搬運(yùn)的包裝等)、不合格品控制(退回重新分類的加工不合格文獻(xiàn)等)；而文獻(xiàn)資源利用除了涉及與文獻(xiàn)資源建設(shè)同樣的條款之外還涉及顧客財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量條款。基于“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”滲透于圖書(shū)館各項(xiàng)工作，有必要建立符合圖書(shū)館工作需要的有別于企業(yè)單位的“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”體系。
　　
　　4　圖書(shū)館“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”體系構(gòu)成
　　
　　由于圖書(shū)館的工作可分為文獻(xiàn)資源建設(shè)和文獻(xiàn)資源利用兩大部分，即內(nèi)部業(yè)務(wù)工作和對(duì)外服務(wù)，我們把圖書(shū)館“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”體系分為對(duì)外服務(wù)標(biāo)識(shí)子系統(tǒng)和內(nèi)部業(yè)務(wù)工作標(biāo)識(shí)子系統(tǒng)。
　　?體系構(gòu)成。
　　?體系分析。
　　導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是圖書(shū)館最基礎(chǔ)的標(biāo)識(shí)，是讀者可以方便使用圖書(shū)館的前提。由于導(dǎo)向標(biāo)識(shí)直接面向讀者，因而標(biāo)識(shí)要力求簡(jiǎn)單美觀，同時(shí)要選擇耐新材質(zhì)，避免更新頻率，節(jié)省開(kāi)支。
　　提示標(biāo)識(shí)體現(xiàn)了圖書(shū)館管理的人性化，溫馨的提示可以讓讀者倍感親切，拉近讀者與圖書(shū)館的距離。提示標(biāo)識(shí)流動(dòng)性較大，出現(xiàn)需要標(biāo)識(shí)的情況大多無(wú)規(guī)律，圖書(shū)館應(yīng)建立定時(shí)巡查制度，及時(shí)提示，以免發(fā)生意外。
　　應(yīng)用標(biāo)識(shí)揭示的是館藏文獻(xiàn)資源狀況，是圖書(shū)館最具技術(shù)含量的標(biāo)識(shí)，也是圖書(shū)館“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”體系中最重要的標(biāo)識(shí)要素。從資源載體類型的角度區(qū)分，應(yīng)用標(biāo)識(shí)的對(duì)象有兩大類：一是數(shù)字型資源，二是印刷型資源。數(shù)字型資源的標(biāo)識(shí)可采用使用指南提高讀者的識(shí)別能力。使用指南可以是紙質(zhì)宣傳單，也可以是圖文并茂的PPT或FLASH；印刷型資源除常見(jiàn)的利用《中圖法》分類標(biāo)識(shí)外，圖書(shū)館應(yīng)在細(xì)致研究用戶群體的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者群不同階段(如考研時(shí)段、學(xué)校文化周等)的需求，對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)一步深入加工，組織主題文獻(xiàn)標(biāo)引，充分揭示其隱含、分散、動(dòng)態(tài)的信息，實(shí)現(xiàn)信息的增值，提高文獻(xiàn)的利用率，深化標(biāo)識(shí)的程度。
　　文件標(biāo)識(shí)、記錄標(biāo)識(shí)、防護(hù)標(biāo)識(shí)、流程標(biāo)識(shí)總的目的是為了有序管理和管理的可追溯性。如根據(jù)記錄標(biāo)識(shí)跟蹤分析各類原始數(shù)據(jù)，從而改進(jìn)館藏資源的結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。
　　此外建立體系還需注意兩個(gè)事項(xiàng)：其一，標(biāo)識(shí)是為了給人明確的指引，尤其是對(duì)外服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)面向的是讀者，標(biāo)識(shí)的材質(zhì)、色彩、形狀都要和圖書(shū)館的主體建筑風(fēng)格以及圖書(shū)館的文化內(nèi)涵定位相吻合，各種標(biāo)識(shí)要在主流風(fēng)格的基礎(chǔ)上區(qū)別，力求簡(jiǎn)單、明了、易懂，切忌出現(xiàn)標(biāo)識(shí)五花八門，讓人眼花繚亂的現(xiàn)象，其二，遵從ISO持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的理念，根據(jù)工作的變化及時(shí)更新標(biāo)識(shí)。當(dāng)然，標(biāo)識(shí)體系的建立需要投入一定的人力和財(cái)力，頻繁的更換基礎(chǔ)標(biāo)識(shí)必定造成資源浪費(fèi)，也讓讀者無(wú)所適從，因此，標(biāo)識(shí)體系的設(shè)計(jì)必須具備一定的前瞻性。
　　
　　5　結(jié)語(yǔ)
　　
　　產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是產(chǎn)品得以識(shí)別的前提，而使用者對(duì)產(chǎn)品的識(shí)別結(jié)果決定了產(chǎn)品最終是否被利用，圖書(shū)館產(chǎn)品的無(wú)形性使標(biāo)識(shí)更為重要。筆者認(rèn)為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)有深淺層次之分，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品表象標(biāo)識(shí)是淺層次的基礎(chǔ)標(biāo)識(shí)，而產(chǎn)品內(nèi)涵的標(biāo)識(shí)則是深層次標(biāo)識(shí)，深層次標(biāo)識(shí)才是提高產(chǎn)品認(rèn)可度的關(guān)鍵。因此，圖書(shū)館在對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)時(shí)，不能僅停留在簡(jiǎn)單的指引標(biāo)識(shí)上，如指引還書(shū)處、復(fù)印處等，應(yīng)該重點(diǎn)挖掘產(chǎn)品的內(nèi)涵(即文獻(xiàn)資源的內(nèi)涵)，根據(jù)讀者對(duì)象，通過(guò)對(duì)各主題文獻(xiàn)的宣傳推介活動(dòng)對(duì)其內(nèi)容作用進(jìn)行有效地標(biāo)識(shí)，使產(chǎn)品有形化，促進(jìn)資源的利用。只有這樣，才能使產(chǎn)品在被有效識(shí)別的基礎(chǔ)上被認(rèn)可。此外在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系管理中，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是隨著體系的不斷完善而不斷更新的動(dòng)態(tài)過(guò)程。由于每個(gè)圖書(shū)館的館舍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象的不同，在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系管理時(shí)，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)既有共性也有個(gè)性，如何建立與本館特色相符的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)體系，是需要我們不斷探討的問(wèn)題。

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