[星級導(dǎo)游帶你玩(下)] 導(dǎo)游帶團(tuán)玩的游戲

　　他們活躍在城市的各個角落，他們散布在祖國的大江南北；他們向八方來客編織著如畫的風(fēng)景，他們向四海友人傳遞著武漢的熱情。 　　他們是2010年武漢市百名星級導(dǎo)游員中五星級導(dǎo)游員的代表。歷時兩個月嚴(yán)格的評選和考核，她們從全市6300余名導(dǎo)游員中脫穎而出。
　　她們的故事就是武漢旅游發(fā)展的歷史。她們將這個城市最美的一面?zhèn)鞑ソo全國，甚至大洋那一端。
　　她能歌善舞，為你的每個節(jié)日留下獨(dú)特的行走記憶，讓你的春節(jié)彌漫著神農(nóng)架的濃濃酒香；他是最會玩的導(dǎo)游，能讓刻板的德國人跟他一起奔跑，歡笑；他用愛搭建橋梁，是外國人心中的超級奶爸……
　　新年來臨，讓我們一邊聽他們的故事，一邊跟隨他們走一走他們最珍愛的旅游路線。因為她們不僅是行業(yè)精英，也是旅游達(dá)人。
　　
　　駱逸：她能讓旅游永遠(yuǎn)新鮮
　　
　　□ 記者 劉莉
　　她曾是2002、2003、2005年武漢市、湖北省導(dǎo)游大賽的獲獎選手，帶團(tuán)時常能贏得掌聲一片，做企劃，一個點(diǎn)子就能出類拔萃；她也是湖北省旅游圈成長最快的導(dǎo)游，25歲那年，已經(jīng)是湖北省中青旅公民中心總經(jīng)理。
　　駱逸總是保持著最完美的職業(yè)形象，這次的裝扮是藍(lán)色套裝，碎花領(lǐng)結(jié)。聽她講過去10年的旅游業(yè)生涯，仿佛同時光賽跑的精靈，從不認(rèn)輸，從未疲憊。
　　
　　導(dǎo)游的氣場
　　
　　“現(xiàn)在我經(jīng)常告訴剛做導(dǎo)游的員工，做導(dǎo)游要有氣場，你的氣場就能讓客人認(rèn)可你，信服你。”這個道理，駱逸也是從自己的經(jīng)歷中悟出的。她帶的第一個旅游團(tuán)是去韶山，當(dāng)時韶山的團(tuán)餐不算好，團(tuán)里的客人比較挑剔，晚餐時間，很多人干脆不吃，還有人當(dāng)面指責(zé)駱逸。她當(dāng)時沒做聲，晚上回到房間，一個人蒙頭大哭。
　　那次經(jīng)歷后，駱逸給自己定了個規(guī)矩。對待客人，即使是在條件很差的情況下，也要用細(xì)節(jié)打動他們。讓他們感受到，你在用心。
　　某啤酒企業(yè)針對顧客開展大型旅游招標(biāo)，10多家旅行社參與，省中青旅最后勝出。駱逸打動對方的，是一些細(xì)節(jié)�！霸诳头繑[上鮮花和果盤，寫上歡迎卡。游客在意你對他們的尊重，大企業(yè)也想給顧客這樣的感受�！�
　　當(dāng)同業(yè)的導(dǎo)游們只停留在帶團(tuán)業(yè)務(wù)鉆研時，駱逸對職業(yè)的觸角已經(jīng)延伸到品牌推廣、拓展客戶、設(shè)計線路等多個方面。22歲，她已經(jīng)是整個公司最年輕的部門經(jīng)理。
　　但在專業(yè)方面，駱逸從未輕視。公司內(nèi)的人交口稱贊的，是駱逸的“下山采花事件”。有一次在廬山做會議接待，前方工作人員反饋當(dāng)?shù)仵r花質(zhì)量不好，駱逸立即找到武漢一家花店，扎好后連夜運(yùn)往當(dāng)?shù)兀�趕在游客入住之前把花擺好。
　　
　　神農(nóng)架過年
　　
　　旅游業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，獨(dú)特的點(diǎn)子、策劃才是制勝法寶。幾年前，駱逸看到武漢人只會待在家里過春節(jié)，要不就得遠(yuǎn)赴重洋去看海�！凹议T口就有現(xiàn)成的旅游資源”，駱逸看中的是下雪的神農(nóng)架。
　　40個人自駕去神農(nóng)架，一路上，駱逸既是導(dǎo)游又是孩子們能歌善舞的阿姨。到了地方，喝包谷酒、吃年飯、篝火晚會上駱逸落落大方的主持徹底征服了大家的心。直到現(xiàn)在，當(dāng)年去過神農(nóng)架的幾個家庭一有假期就打電話跟駱逸要點(diǎn)子。
　　這次自駕游的成功讓駱逸看到了武漢當(dāng)時旅游市場的自駕游處女地。她與自駕游車友會、武漢4S店頻繁接觸，與很多汽車品牌的4S店簽到協(xié)議，并成功組織了多次自駕旅游。即使是同一條線路，有了她的策劃，參與人的熱情也徹底不一樣。“岳陽君山島類似心形，我們就藉此組織七夕自駕，這個時代尋愛本身就是大熱。”
　　駱逸的點(diǎn)子不僅在武漢得到認(rèn)可，就連香港人也聞風(fēng)而來。2005年香港警署200多人、60多臺車的內(nèi)地自駕游開始武漢行程，一來就直接找到了省中青旅。
　　導(dǎo)游、業(yè)務(wù)、宣傳……有人稱贊駱逸是旅游行業(yè)的全才。但作為旅行社高級管理人員的駱逸現(xiàn)在還不時去帶團(tuán)，“無論是做策劃還是其他，都要從客人的角度出發(fā)，才算得上成功�！�
　　
　　閔培：陪你玩?zhèn)�盡興
　　
　　□ 記者 劉莉
　　閔培大學(xué)畢業(yè)，是武漢德語導(dǎo)游最多的時候，他所在公司的一個部門就有9個。今天，他掐指一算，武漢的德語導(dǎo)游不過10多個。都去了哪兒？“外企、外事辦或者直接出國了，太多人覺得，學(xué)了導(dǎo)游只做導(dǎo)游是憋屈了�！�
　　閔培一直沒離開，一口氣做到了副總。他最愛做的事，還是勸說某些嚴(yán)謹(jǐn)固執(zhí)的德國人放棄某些不必要的堅持，或者打起背包，陪著他們一起徒步。對他來說，“導(dǎo)游不是向?qū)�，也不是老師，就是要陪著大家盡興玩�！�
　　
　　德國老太的10年旅游計劃
　　
　　閔培是個快活人，從小鬧著家人學(xué)過武，打過拳，但最后卻學(xué)了最刻板的德語。因此他面對的客戶，也是認(rèn)真到較真的德國人。“跟團(tuán)旅游的德國人一般在40歲以上，計劃性非常強(qiáng)�！比绻�他的德國客人約了跟閔培10點(diǎn)見面，即使提前到了2分鐘，也會待在門口不肯進(jìn)來。普通的德國人做1-2年的旅游計劃，前不久他收到一封電郵，一位10年前認(rèn)識的德國老太發(fā)來咨詢，這個旅游計劃她做了10年。
　　所以閔培在生活中延續(xù)自己武漢式的快樂，在工作中，他學(xué)到的是德國式的“凡事必做計劃”。他從不像別人，定期刪除客戶名單。他自己的客戶記錄，真的延續(xù)到10年前。閔培的做法換來的是德國式的信任，德國人的名片會準(zhǔn)備兩種，一種是工作用途，一種是私人交往。閔培得到的，一定是后一種，還會附帶聽到一句德國大叔的叮囑，“10年內(nèi)你任何時候都可以聯(lián)系我�！�
　　通過與德國客人的交往，閔培還發(fā)現(xiàn)，德國人連自己的旅游檔次也做了自我劃分�！皻W洲的社會福利比較優(yōu)厚，很多失業(yè)者也來旅游。但他們對自己的經(jīng)費(fèi)做了詳細(xì)的規(guī)定，哪怕是多一瓶礦泉水的價格也不愿多付�！遍h培有時遇見客人走在途中沒水喝又不愿意買，就默不作聲的自己找地方替他們接杯水�！罢l都愿意被尊重，何況出門在外。”
　　用簾子圍出一個私人空間
　　
　　有時，閔培也被德國客人愛較真的毛病弄得哭笑不得。經(jīng)常，他正在跟某位客人做講解，另一位前一天聽了他講解的客人就會蹦出來，“你講的哪處字句和昨天不同”。其實，那只是用詞的不同罷了，面對這樣的情況，閔培的拿手好戲是用一個笑話化解。帶外賓團(tuán)，特別是德國團(tuán)，他永遠(yuǎn)避免“較真”、“辯論”。對他來說，不管是中國人、外國人還是外星人，都是來旅游，他的操作方式不同，都能讓大家快樂。
　　很多德國游客選擇的是10天以上的長線游，閔培有時既是全陪又是導(dǎo)游。如果中間有火車行程，又沒法把一個團(tuán)的鋪位訂到一起，他就像個陀螺一樣在十幾節(jié)車廂之間來回跑。有時候，遇見對個人空間要求很高的客人，但又是西藏這樣的大熱線路，訂不到軟臥。閔培想到的辦法是找塊簾子把鋪位一個個包起來，滿足他們的“安全感”和“私密感”。
　　雖然閔培也有鋪位，但很多時候，他只能在過道的座位上坐著。只要是客人有問題，他要求自己必須第一時間在現(xiàn)場。但第二天到了目的地，他并不像其他導(dǎo)游，對看了很多遍的景色生厭，坐在山下等客人。
　　他的熱情經(jīng)常能感染得一個團(tuán)的人笑逐顏開，每到一個景點(diǎn)，他的第一個做法是找到最好的照相角度。然后團(tuán)里的客人們就會興奮地排成一個長隊，等待拿著專業(yè)器材的閔培為他們留念�！癈hina Tour曾做過一個行程，要求給客人拍80張照片，最后把做好的碟寄過去。”閔培拍了2000多張照片，對方為他的攝影技術(shù)和敬業(yè)精神感動不已。
　　大多數(shù)導(dǎo)游除了團(tuán)線，不愿意關(guān)心其他玩法。但對旅游充滿愛的閔培沒事就愛琢磨每個地區(qū)的徒步線路，說起這些他頭頭是道。他曾經(jīng)鼓勵一群平均年齡在60歲的德國團(tuán)隊徒步武當(dāng)4個小時，他自己也一直跟著走，一天走下來，“瘦了2公斤�！遍h培的快樂都在路上，他堅信，“導(dǎo)游不是向?qū)�，需要把快樂的情緒傳達(dá)給客人。導(dǎo)游也不是老師，不用給客人上課，讓他們邊玩邊問�！�
　　線路推薦：山西-甘肅-新疆
　　
　　受工作影響，喜歡長線玩法。不拘泥于一種交通工具，飛機(jī)、火車、大巴看到的風(fēng)景是截然不同的。這條線路是我看到的風(fēng)景里變化最大的，也是最適合春天采風(fēng)的。
　　
　　朱鴻俊：老外父母心中的超級奶爸
　　
　　□ 記者 劉莉
　　導(dǎo)游名片：朱鴻俊 湖北省中國旅行社
　　昨天，朱鴻俊收到一封來自美國的郵件，2006年在武漢領(lǐng)養(yǎng)了孩子的一對美國父母將在下個月帶孩子來武漢回訪。他拿出一本影集，指著一個1歲多的小男孩說，“就是他，那年在機(jī)場出發(fā)時拉著我的胳膊不放，惹得我大哭一場，現(xiàn)在不知道孩子長成什么樣了。”
　　從2001年開始，負(fù)責(zé)社里部分涉外收養(yǎng)業(yè)務(wù)的朱鴻俊常常會遇到這樣的場面。每年冬天他要接待5-10個國外的領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)，春節(jié)，又要迎來幾年前的家庭回訪團(tuán)。十年來，他打過交道的孩子不下600個。除了帶常規(guī)團(tuán)，與外國父母和孩子們打交道，是朱鴻俊的獨(dú)門秘籍，憑著這個本領(lǐng)，他是老外心中的超級奶爸，還奪得2010年全國導(dǎo)游大賽湖北賽區(qū)唯一一個二等獎。
　　
　　幫老外調(diào)奶粉、選奶嘴
　　
　　2001年夏天，朱鴻俊剛參加工作，工作任務(wù)里便有帶涉外領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)這一項。已經(jīng)在旅行社實習(xí)了半年多的他發(fā)現(xiàn)一切必須從頭學(xué)起，收養(yǎng)的專業(yè)問題、法律程序、紅線……但這些只是知識儲備，更多的事情必須要用心領(lǐng)會。
　　朱鴻俊看到很多年輕的外國夫妻在武漢見到從福利院帶來的孩子，激動得全身發(fā)抖、淚流滿面，但孩子看到陌生面孔的反應(yīng)卻是拼命逃避。這樣的反差讓一些收養(yǎng)者很苦惱。
　　為了解除障礙，他不止一次把老外帶到自己家，讓對中國家庭沒有任何概念的外國人感受中國人的相處方式。“有時候我喊著家里的老人孩子陪他們包頓餃子，他們好像就能學(xué)到很多�！�
　　很多年輕的外國夫妻沒有育兒經(jīng)驗，接到孩子后慌亂的手足無措。當(dāng)年還沒結(jié)婚的朱鴻俊用從親戚那兒學(xué)到的一整套育兒經(jīng)教他們怎么調(diào)配奶粉，買多大的奶嘴……“后來有了自己的孩子，做這些事情比妻子還要專業(yè)�！�
　　但朱鴻俊也會遇見因文化差異帶來的尷尬。冬天里，朱鴻俊幫孩子穿上棉襖交給外國父母。他們卻要求給孩子換上單衣，理由是，“孩子要多經(jīng)受鍛煉，才成長得更好。”
　　
　　與孩子的相處影響到自己的心
　　
　　長期與孩子們打交道，朱鴻俊覺得自己內(nèi)心深處發(fā)生了很多變化�！皶�影響到自己的人生態(tài)度，對物質(zhì)的看法，內(nèi)心也不那么浮躁�！�
　　讓他改變想法的，是外國父母的做法�！昂⒆颖活I(lǐng)養(yǎng)走時，才1、2歲。長到7、8歲懂事時，他看到周圍的人都不是黃皮膚、黑頭發(fā)，會質(zhì)疑自己的身份，想找到自己的出生地。但一家三口來一次武漢的費(fèi)用至少是6萬元，有些家庭經(jīng)濟(jì)條件很普通，外國父母為了滿足孩子的愿望，要存兩三年的錢，有些不惜貸款。”
　　朱鴻俊還認(rèn)識一家美國莊園主，他們在福利院的一群孩子里選擇收養(yǎng)了一個聾啞兒。后來他了解到，這家人在世界各地一共收養(yǎng)了13個聾啞兒，還給他們每個人買了一份100萬的信托基金，“萬一自身意外，孩子能健康長大。”
　　他接觸到的外國父母里，也不乏西方社會的高級律師和醫(yī)生。每當(dāng)辦理領(lǐng)養(yǎng)手續(xù)間隙，朱鴻俊領(lǐng)著他們在武漢市游玩，他們總會買一些“讓孩子留住中國湖北回憶的”工藝品。
　　有些年輕導(dǎo)游出于好奇，會問已經(jīng)有孩子的外國父母“收養(yǎng)的原因”。朱鴻俊告訴他們，這是客人的privacy（隱私）。
　　這種工作的分寸，朱鴻俊一直把握得很好。至少有幾十個家庭在領(lǐng)養(yǎng)后與朱鴻俊保持著書信往來，定期寄來孩子的照片，“看到那些襁褓里的小人兒長大，心里就很溫暖�！敝禅櫩∫哺�加了解他們的想法，“在有能力的時候，想要照顧更多缺少愛的孩子。”■
　　推薦線路：北歐四國
　　
　�。ㄅ餐�、芬蘭、瑞典、冰島）
　　這是一條長線玩法，有人喜歡在冬天去搶極光，有人喜歡暖和了再去。我喜歡的是那里緩慢的、舒適的節(jié)奏。走在挪威，抬頭看到山上修建的非常漂亮的小木屋，以為是高級酒店，實際上只是政府給公民修建的度假房。走在路上，你看不出一個水管工和一個大律師的區(qū)別，社會福利太好，幸福感太濃，你會沉醉在那種氛圍中。

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