候車(chē)室旅客心理及服務(wù)技巧

　候車(chē)室的旅客心理及服務(wù)技巧 候車(chē)室是旅客服務(wù)過(guò)程中重要的空間，在交通工具時(shí)間正常的情況下，站務(wù)員要做好提醒工作，防止因候車(chē)室內(nèi)聲音嘈雜，導(dǎo)致旅客錯(cuò)過(guò)乘車(chē)時(shí)間的事件發(fā)生。但是在交通工具晚點(diǎn)時(shí)，候車(chē)室內(nèi)旅客的心理波動(dòng)就比較大。

　1.當(dāng)列車(chē)不晚點(diǎn)時(shí)，旅客在候車(chē)室的心理需要 在交通工具不晚點(diǎn)的情況下，旅客在候車(chē)室等候的時(shí)間往往不長(zhǎng)，其心理需求是希望環(huán)境舒適，有能夠休息的設(shè)施；購(gòu)物方便，有娛樂(lè)設(shè)施；服務(wù)周到，信息傳遞準(zhǔn)確快捷。

　2.當(dāng)列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，旅客在候車(chē)室的心理需要 候車(chē)室廣播出交通工具晚點(diǎn)的信息后，旅客心理的主觀需要與客觀事實(shí)互相矛盾，形成以下特點(diǎn)：

�。�1）旅客往往失去原有的平衡心理。

�。�2）情緒波動(dòng)大，晚點(diǎn)的時(shí)間越長(zhǎng)，旅客情緒波動(dòng)越大。另外，如果旅客去某地辦的事情重要性越高、時(shí)間性越強(qiáng)、需求越強(qiáng)烈，旅客的情緒越激烈。

�。�3）旅客情緒的演變規(guī)律。一般情況下，旅客的情緒由急、煩、火，到最后采取過(guò)激行為。這些發(fā)自內(nèi)心的急躁情緒會(huì)在旅客的臉上、語(yǔ)言上、行為上表現(xiàn)出來(lái)，隨之而來(lái)的是旅客的心里感到煩躁。此時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)人員的一言一行都感到厭煩或討厭，就會(huì)對(duì)服務(wù)人員采取一種消極的甚至對(duì)立、抵制的情緒。

�。�4）由于列車(chē)晚點(diǎn)，旅客在候車(chē)室從心理上產(chǎn)生了時(shí)間錯(cuò)覺(jué)，即實(shí)際等了 5 min或 10 min，但旅客的心理感覺(jué)像等了 0.5 h 或 1 h。

�。�5）由于準(zhǔn)點(diǎn)的需求無(wú)法滿足，旅客將會(huì)產(chǎn)生一些新的補(bǔ)償心理。例如，有的

　旅客要打長(zhǎng)途電話，有的旅客要到購(gòu)物店閑逛買(mǎi)東西以打發(fā)時(shí)間，或者有的旅客提出其他新的要求。

�。�6）晚點(diǎn)時(shí)，不同氣質(zhì)類(lèi)型的旅客表現(xiàn)出不同的行為。膽汁質(zhì)的旅客往往比較焦躁，有可能帶頭沖突；多血質(zhì)的旅客也成為沖突旅客的積極附和者；黏液質(zhì)的旅客表現(xiàn)比較理智；抑郁質(zhì)的旅客往往悲觀失望。

　3.候車(chē)室滿足旅客心理需求的服務(wù) 乘務(wù)員必須明確列車(chē)晚點(diǎn)之所以是乘務(wù)工作的難點(diǎn)，其根本原因是旅客的主要需求得不到滿足，從而導(dǎo)致旅客的情緒不穩(wěn)定或激動(dòng)。乘務(wù)員應(yīng)該明確這一點(diǎn)，當(dāng)無(wú)法滿足旅客主要心理需求時(shí)，要設(shè)身處地為旅客著想，盡可能地及時(shí)將列車(chē)有關(guān)信息通知旅客，以安定旅客情緒。

�。�1）要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)旅客心理的怨恨，因?yàn)楫?dāng)旅客要求準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的主要需求無(wú)法得到滿足時(shí)，更需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)補(bǔ)償。

�。�2）列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，大多數(shù)旅客還是理解站務(wù)人員的，并非只要聽(tīng)到晚點(diǎn)就要賠償或吵架。旅客看中的還是晚點(diǎn)后的服務(wù)，因此乘務(wù)員需要做好安撫工作，從而避免事態(tài)擴(kuò)大。

�。�3）列車(chē)晚點(diǎn)后旅客心理會(huì)產(chǎn)生時(shí)間錯(cuò)覺(jué)和許多新的需要的情況，服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與靈活多變的服務(wù)技巧來(lái)服務(wù)好旅客。例如，當(dāng)候車(chē)室得知列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，可以打開(kāi)晚點(diǎn)列車(chē)附近的電視，播放一些影片或播放舒緩的音樂(lè)，轉(zhuǎn)移旅客的注意力。

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