患者滿意度調(diào)查報(bào)告

　患者滿意度調(diào)查報(bào)告

　以病人為中心 延續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

　——2019年患者滿意度調(diào)查報(bào)告 2019年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持“以病人為中心”這個(gè)中心點(diǎn)不動搖，帶領(lǐng)全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏發(fā)展，深入展開醫(yī)院管理年活動，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，使得醫(yī)院整體面貌煥然 1 新。為查找弱點(diǎn)，以進(jìn) 1步改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，院辦實(shí)事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，展開了患者滿意度調(diào)查活動。

　1、調(diào)查目的

　掌握來我院就診患者對醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見和建議，了解醫(yī)院存在的問題，為居民提供優(yōu)良、便攜、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，以全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范執(zhí)業(yè)行動、改進(jìn)行業(yè)風(fēng)格，提升居民取得感，爭創(chuàng)居民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。

　2、調(diào)查對象及其 1 般情況 調(diào)查對象：在我院就診的患者及家屬（包括 1 部份住院患者）。

　1 般情況：這部份人大多數(shù)對醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面較廣，可調(diào)查性強(qiáng)。

　3、調(diào)查方式

　調(diào)查對象為在我院救治和醫(yī)治的全部患者極為家屬，小樣本的選取上，采取了 2 個(gè)條件：1 是救治患者及其家屬；2是每隔 1 個(gè)季度，做 1 次調(diào)查。這樣，時(shí)間上的隨機(jī)和條件上的嚴(yán)格相結(jié)合，使本樣本選取具有可取性。

　調(diào)查方法：問卷和訪談相結(jié)合。問卷設(shè)置客觀題 20 道，主觀題1 道。發(fā)放問卷是在各接診科室隨機(jī)選擇患者當(dāng)場發(fā)卷填寫，并當(dāng)場收回的情勢。4 個(gè)季度共發(fā)出調(diào)查問卷 100 份，收回 100 份，回收率達(dá) 100%。

　4、調(diào)查時(shí)間 2019 年 1 月 1 日——2019 年 12 月 31 日 5、調(diào)查內(nèi)容 主要調(diào)查了患者的就診感受，為了更直觀的找到問題，我們將

　患者調(diào)查問卷分成門診、臨床、衛(wèi)生、掛號收費(fèi)、中西藥房、職能科室、綜合評價(jià)幾個(gè)大的部份，每部份羅列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進(jìn)行不同排序，以便找到薄弱項(xiàng)和重點(diǎn)需要改良的方面。問卷共向患者提出了20 個(gè)問題。

　6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 計(jì)算機(jī)錄入，網(wǎng)頁問卷星軟件統(tǒng)計(jì)分析，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視和可行性驗(yàn)證。

　7、調(diào)查結(jié)果 （1）、醫(yī)技科室滿意率普遍較高 第 4 季度調(diào)查，對醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)與服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)責(zé)任心、窗口服務(wù)、醫(yī)技科室責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀態(tài)等幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查比對。詳見表 1：

　表 1：醫(yī)技科室滿意率分類統(tǒng)計(jì)對照表 選項(xiàng) 護(hù)理部 接診醫(yī)師 收費(fèi)室 檢驗(yàn) 放射 彩色 B 超 中藥房 西藥房 輸液室 非常滿意 68% 64% 72% 64% 64% 52% 48% 56% 56% 滿意 32% 36% 28% 20% 24% 24% 40% 32% 24% 未接觸 0% 0% 0% 16% 12% 24% 12% 12% 20% 本次臨床科室滿意率普遍較高， 在 80%——90%之間呈正態(tài)散布，還有部份未接觸率。

　本次調(diào)查中，要求調(diào)查員與調(diào)查對象 1 對 1 面訪，以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性，滿意率普遍在 90%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)中藥房和彩色 B 超室非常滿意率稍低。

　究其因：我院中醫(yī)骨傷科日門診量較高，朱茂林醫(yī)生的醫(yī)者仁心在轄區(qū)內(nèi)外著名，所之前來抓中藥的患者較多，中藥房排隊(duì)等待時(shí)間較長，需加強(qiáng)對病人的心理關(guān)懷。另外，我院彩色 B 超室就 1 個(gè)診療科室，如果遇到體檢門診病人就會不方便，等待時(shí)間較長，因此非常滿意率略微低了。

　總的來講，除主任責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度以外，醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的主要緣由，而醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院發(fā)展計(jì)劃，需醫(yī)護(hù)管理

　層面做系統(tǒng)、深層的調(diào)查分析。

　（2）、門診救治服務(wù)、醫(yī)院整體建設(shè)滿意度高 表 2

　門診救治流程和環(huán)境衛(wèi)生、裝備設(shè)施、便民措施滿意度調(diào)查情況

　救治流程 環(huán)境、裝備、便民措施 滿意率 100% 100% 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我院自 2016年搬至新綜合大樓以來，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和各方面已得到了進(jìn) 1 步的提升，使居民就診取得感和幸福感得到提升。由此可得，需要延續(xù)保持，并與時(shí)俱進(jìn)，提供更好的服務(wù)、便民舉措，讓居民更滿意。

　（3）、居民抱怨和不滿及時(shí)回應(yīng)滿意度不理想 表 3 環(huán)境衛(wèi)生的滿意率 1 覽表 問卷選項(xiàng) 看病期間，抱怨能否及時(shí)回應(yīng) 非常不及時(shí) 12% 非常及時(shí) 28% 沒有抱怨和不滿 60% 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：非常不及時(shí)占比 12%，因此今后的工作展開進(jìn)程中，應(yīng)當(dāng)耐心聆聽患者的需求，及時(shí)作出處理，利用好院內(nèi)的意見箱、舉報(bào)電話等，方便患者能說出自己聲音。

�。�4）、滿意率綜合分析 醫(yī)院綜合滿意度受各個(gè)部門影響較大，具體見下表。

　表 4 醫(yī)院各項(xiàng)綜合滿意率對比表

　分 類 滿意率 醫(yī)院綜合 滿意度 醫(yī)院綜合滿意度(臨床+醫(yī)技+收費(fèi)窗口+衛(wèi)生) 88.7% 醫(yī)院綜合滿意度(臨床+醫(yī)技+窗口服務(wù)) 89.3% 醫(yī)院綜合滿意度(臨床=醫(yī)療+護(hù)理) 100% 由表可知，醫(yī)技和窗口服務(wù)的滿意度還需提高，要增強(qiáng)服務(wù)意識，實(shí)行微笑化服務(wù)建設(shè)。

　8、來自患者的意見和建議 問卷主觀題部份患者寫了幾點(diǎn)意見和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：

　1、多 1 點(diǎn)人性化服務(wù)：希望醫(yī)護(hù)人員能體會患者的心理，從患者的角度動身。

　2、實(shí)行微笑化服務(wù)：窗口工作人員及醫(yī)技科室態(tài)度再熱忱 1 點(diǎn)。

　3、掛號繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長。

　4、檢查不全面。

　本次患者意見，值得特別關(guān)注：個(gè)別患者希望開較全面的檢查。較之前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新變化，這與近幾年來大力展開的農(nóng)村合作醫(yī)療有直接關(guān)系，醫(yī)院可斟酌視患者個(gè)性化需求加大檢查項(xiàng)目。

　9、通過以上分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出以下建議 1、加大對臨床醫(yī)生培養(yǎng)力度，對重點(diǎn)培養(yǎng)對象可延長培養(yǎng)時(shí)間（兩到 3 年），爭取在 3-⑸年時(shí)間內(nèi)為我院培養(yǎng) 1 批年輕骨干。

　2、加大對術(shù)后患者的疼痛護(hù)理與關(guān)懷，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。

　3、增加對患者的心理關(guān)懷。在門診接受醫(yī)治時(shí)的間接感受是滿意度下降的主要緣由。

　4、增加窗口服務(wù)禮儀內(nèi)容，讓患者第 1 時(shí)間感受舒心，也展現(xiàn)了醫(yī)院的良好行風(fēng)和專業(yè)性。對窗口服務(wù)人員實(shí)行微笑服務(wù)和禮儀訓(xùn)練（主要是衣飾、坐姿和表情 3 方面）。

　5、按年度或季度展開院內(nèi)服務(wù)評優(yōu)活動，并讓先進(jìn)科室和個(gè)人談心得、說體會，全院向其學(xué)習(xí)（評優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)、患者認(rèn)可醫(yī)生與護(hù)士、無錯(cuò)誤收費(fèi)員領(lǐng)藥員）。

　6、視患者個(gè)性化需求加大檢查項(xiàng)目。

　10、本次調(diào)查報(bào)告的不足 本次調(diào)查由辦公室單獨(dú)完成，僅從提升病人滿意度的目的動身，調(diào)查范圍小，再加上科室職能與專業(yè)區(qū)限，不能深入細(xì)化到醫(yī)療和護(hù)理的具體環(huán)節(jié)上去，一樣，具體問題不能詳細(xì)準(zhǔn)確的定位到存在問題的具體環(huán)節(jié)上，只能從宏觀上和主觀題中進(jìn)行歸納，所以調(diào)查結(jié)果肯定存在 1 定的有限性。

　辦公室全力做好本項(xiàng)調(diào)查，力求獲得科學(xué)數(shù)據(jù)，以保整改目標(biāo)明確，整改措施到位，切實(shí)為“以病人為中心”，延續(xù)提升我院醫(yī)療

　服務(wù)質(zhì)量服務(wù)。

　**中心衛(wèi)生院 2019 年 12 月

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