客戶滿意度調(diào)研報告

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　關(guān)于梅賽德斯- 奔馳客戶滿意度調(diào)研報告

　 院

　名：

　汽車與交通工程學院

　 專業(yè)班級：

　汽車服務工程（1）班

　學

　號

　：

　2013050080132

　姓

　名：

　黃勝勇

　指導老師：

　吳靈芳

　目錄

　2 / 12 文檔可自由編輯 概要 ..................................................... 0

　1 緒論 ................................................... 1

　1.1 調(diào)研報告研究的背景 ................................ 1

　1.2 研究的目的 ........................................ 2

　2 研究的方法 ............................................. 2

　2.1 調(diào)研方法 .......................................... 2

　2.2 統(tǒng)計方法 .......................................... 3

　2.3 調(diào)研方案設計 ...................................... 3

　3 客戶滿意度 ............................................. 3

　3.1 汽車市場顧客滿意度的概念 .......................... 3

　3.2 顧客滿意度評價體系 ................................ 4

　4 樣本確定 ............................................... 5

　5 問卷設計 ............................................... 6

　6 問卷調(diào)查分析 ........................................... 6

　7 調(diào)查結(jié)果分析 ........................................... 7

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　0 / 12 文檔可自由編輯 概要

　梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100 多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌�品牌的汽車是因為他們對梅賽德�?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

　本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。

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　1 1 緒論

　1 1.1 調(diào)研報告研究的背景

　中閑改蘋開放 30 年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。

　作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳 C260 下線以來，6 年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到 2008 年的 118118 臺，2011 年 4 月在中國大陸地區(qū)交付超過 17, 180 輛，同比增長 56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。

　顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價

　2 / 12 文檔可自由編輯 指標百花齊放。

　2 1.2 研究的目的

　研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。

　奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。

　2 2 研究的方法

　1 2.1 調(diào)研方法

　本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，

　3 / 12 文檔可自由編輯 并對梅賽德斯-奔馳進行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

　2 2.2 統(tǒng)計方法

　采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。

　3 2.3 調(diào)研方案設計

　第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識

　第二步：問卷設計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設計

　第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等

　第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等

　第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進行歸類總結(jié)

　3 3 客戶滿意度

　1 3.1 汽車市場顧客滿意度的概念

　經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務的滿意度。

　4 / 12 文檔可自由編輯 產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。

　服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內(nèi)容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。

　除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車企業(yè)環(huán)境的滿意度和企業(yè)形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車舒適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。

　2 3.2 顧客滿意度評價體系

　汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務滿意度。

　1 1 、影響汽車市場顧客滿意度的因素

　 一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械

　5 / 12 文檔可自由編輯 安全可靠性；四是售后服務；五是養(yǎng)護費用。

　2 2 、顧客滿意度模型

　 20世紀90 年代以來,世界上許多發(fā)達國家的學者經(jīng)過長期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿意度指數(shù)模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱 CSI), 通過它來度量個性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務水平。我國也于 1999 年開始對顧客滿意度指數(shù)進行研究, 通過一些學者和專家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國內(nèi)應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數(shù)學工具和手段，無論是設計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作

　 4 4 樣本確定

　那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調(diào)查方法。

　在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。

　6 / 12 文檔可自由編輯 5 5 問卷設計

　這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去 4s 店還是其他地方。

　這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。

　6 6 問卷調(diào)查分析

　此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放 30 份問卷，收回 30 份，其中有效問卷 30 份，有效率 100%。

　1. 您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？

　A 有（80%）

　B 沒有（20%）

　2. 您通過什么方式去了解奔馳？

　A 汽車之家（56%）

　B 到店咨詢（17%）

　 C 車展 （13%）

　D朋友之間的介紹（13%）

　3. 您對品牌的總體印象？

　A 非常滿意（17%）

　B 滿意（53%）

　C 一般（27%）

　D 不

　7 / 12 文檔可自由編輯 滿意（3%）

　E 非常不滿意（0%）

　4. 您選擇此品牌的原因是什么？

　A 舒適性 （23%）

　B 安全性（23%）

　C 動力性（17%）

　D 品牌知名度（30%）

　E 經(jīng)濟性 （3%）

　 F 其他（4%）

　5. 您買這品牌的車會選擇什么顏色？

　A 黑色（23%）

　B 藍色（17%）

　C 白色（23%）

　D紅色（33%）

　 E 黃色（4%）

　6. 您會選擇到 4s 店進行試乘試駕體驗（免費）？

　A 會（70%）

　 B 不會（30%）

　7. 您注重奔馳哪些方面？

　A 外觀 （12%）

　 B 內(nèi)飾（30%）

　C 技術(shù)（17%）

　 D 空間（7%）

　 E 其他（7%）

　8. 您購買奔馳的用途是什么？

　A 家用（40%）

　 B 商務（47%）

　C 旅游（13%）

　9. 你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？

　A 有（40%）

　 B 沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）

　10. 您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？

　A4S 店（43%）

　 B 大型修理廠（7%）

　 C 汽車美容店（33%）

　 D私人汽車修理店（17%）

　7 7 調(diào)查結(jié)果分析

　通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：

　8 / 12 文檔可自由編輯 1、 現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。

　2、 梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

　3、 梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

　4、 梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

　 {注釋}:此次調(diào)研只適合用于市場調(diào)研與預測結(jié)課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。

　PS:問卷調(diào)查策劃書以及問卷文檔

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