工作總結年終工作總結客戶服務年終工作總結

　客戶服務 xx 年終工作總結 總結的寫作過程， 既是對自身社會實踐活動的回顧過程， 又是人 們思想認識提高的過程。以下是小編整理的“客戶服務 xx 年終工作 總結”僅供參考，希望能幫助到大家！

　客戶服務 xx 年終工作總結【一】

　維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版， 也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性， 所以特別推出了軟件給賣家實用， 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡 買家并增加和買家的感情。

　一、旺旺群發(fā)消息。

　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具， 也是賣家和買 家聯(lián)絡感情的重要工具之一。

　利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人， 也可以群發(fā)消息 給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息， 那么阿里旺旺的群 發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

　二、發(fā)送站內(nèi)信。

　通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的 方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能， 我們可以通過站內(nèi)信 在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福， 這會讓買家感受到我們 的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情， 同時也會讓買家一直支持 我們的店鋪。

　如果買賣雙方都不愿意走近一步， 那么雙方之間可能僅 僅保持純粹的買賣關系。

　但是如果我們很熱情， 而且會努力親近買家 并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關系， 而且買家會一 直支持我們的。

　三、阿里網(wǎng)店版。

　阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手， 三星以上等級的賣家便可以申請開 通阿里網(wǎng)店版， 網(wǎng)店版相對于普通版， 有很多功能可以幫助賣家更好 地管理店鋪、 整理寶貝和聯(lián)絡買家。

　通過客戶頁面可以查看買家的購 買數(shù)量和金額等情況， 有助于賣家跟買家的聯(lián)系。

　面頰可以設置給予 買家的優(yōu)惠額度等， 還可以查看買家的交易情況、 交易比數(shù)和金額等。

　四、手機短信。

　手機是大多數(shù)人都使用的通信工具， 手機也有群發(fā)功能， 我們可 以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等 信息記錄下來， 然后在買家生日的時候送上一條祝福信息， 或者在買 家第二次購買的時候， 根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。

　相信貼心的 服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

　客戶服務 xx 年終工作總結【二】

　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題， 因此客戶 的抱怨和投訴也就不可避免。

　對客戶的抱怨和投訴處理得好， 不僅可 以增強客戶的忠誠度， 還可以提升企業(yè)的形象。

　處理得不好不但會丟 失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認 真對待的一個重要問題。

　一是迅速處理 接到投訴工單后， 我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因， 要快速判斷、 迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客 戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承 諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復， 直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

　二是認真傾聽 投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的 滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿 時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為， 在這種情況下我們必須克制自己， 要站在客戶的立場上將心比心，應 當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也 為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見； 保 持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中 的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把 握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建 立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)， 也是檢查核實完善我 們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到 叫客戶滿意。

　三是總結完善 最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理 中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類 似情況問題的發(fā)生。

　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋 導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供 依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安 排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的， 在 核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上 的及時處理， 一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況， 有助于及時的解決網(wǎng) 絡故障， 一方面為用戶提供優(yōu)質的服務， 大力的支持了業(yè)務部門工作 的開展。

　客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處 理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

　客戶服務 xx 年終工作總結【三】

　暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來 到 X XX 花園 X XX 物業(yè)客服部已兩年多了。

　X XX 年對于 X XX 物業(yè)

　客服部來說， 可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年， 我們在不斷改進完善各項工 作的同時， 迎來了全新的力量加入我們的團隊， 打造堅實果敢的團隊 精神是我們不懈的追求。

　在這之中， 客服部的工作得到了公司領導的 關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實， “客戶至上， 誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每 一個客服工作人員平常的工作生活之中。

　新年將至， 回顧這一年來的 工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：

　一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制 度。

　在 XX 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上， XX 年根據(jù)領導提出 “一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和 掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備 的基本情況。

　xx 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識， 在公司領 導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)， 并取得了廣大業(yè)主的廣泛 支持理解和積極地肯定贊揚。

　二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極 參與學習與培訓。

　自 X XX 年 7 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 3 23 棟，共 計 1158 戶住宅，共 0 60 單元。二期工程已完工 __棟，共計 __戶住宅， 共 __單元�？傮w上已收樓 __棟，辦理入住 __戶，其中具備辦理入住條 件共 __戶，未辦理入住手續(xù)為 __戶。閑置房屋共計 __戶，其中空置房 __戶，樣板間 0 10 戶，工程抵款 5 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備 辦理入住條件未辦理入住 __戶。

　自覺接受品質部的培訓與考核， 掌握客服部基本作業(yè)程序， 在學 習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神， 力爭工作認真細致， 對業(yè) 主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。

　三、落實客服助理崗位職責， 及時完成對客戶的服務及領導交給 的其他工作任務。

　1 1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及 處理隱患 154起，糾正違規(guī)、 違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情 況時下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi) 生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放 和懸掛廣告條幅等情況。

　2 2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并 作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 8 8 3 戶，其 中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥 善處理解決。

　3 3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通， 處理率達到 98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成， 已做 好業(yè)主溝通解釋處理工作。

　4 4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多 次聯(lián)系施工方維修未果， 至今仍有 __戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處 理。

　5 5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活 環(huán)境，積極開展 X XX 年 B B 區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn) 生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），5 B5 已到期—戶，現(xiàn) 已催繳收取 __戶， B2 已到期 __戶，現(xiàn)已繳納 __戶。其中未繳納業(yè)主 除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作， 還有部分業(yè)主 對前期工程維修遺留問題有異議， 現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟 進維修處理施工遺留問題， 達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收 取。

　四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質。

　業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標， 在工作中磨礪塑造自我性 格，提升自身心理素質。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中 不免遇到各種各樣的阻礙和困難， 但在領導和同事的幫助和關懷和包 容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下 來很多。

　工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視， 常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細 化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益” 。

　xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 xx 年全新的 一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下 幾方面：

　1 1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例， 了解掌握相關法律法規(guī)。

　2 2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管 理案例解析。

　3 3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加 強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

　4 4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司 前進步伐。

　不去想是否能夠成功， 既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。

　不管身 后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。

　啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種， 才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領 導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

　客戶服務 xx 年終工作總結【四】

　一、 高度重視、加強領導。

　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群 眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人 民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監(jiān)部門在 社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、 分別由稽 查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　二、 建章立制，狠抓落實。

　多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如； 《文明辦公守 則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機 關首問責任規(guī)定》、《社會服務承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機 關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。

　今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首 問責任規(guī)定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投 訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行 政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理； 并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、 化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登 記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿 的投訴案件予以受理。在政務分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公 開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內(nèi)容外，還設立了意見箱和投訴 電話。

　三、 求真務實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　隨著消費者自我保護意識的提高， 我局行政監(jiān)管職能的增加， 今 年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢， 我局所接到的 7 宗投訴中，有 4 宗， 是對藥品質量的投訴， 有 3 宗是對保健品方面的投訴， 購買如三晶牌 葡萄糖酸鋅 1 盒，因味

　道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品 金維沙沙剌顆粒 1 盒，因服用后便血的投訴等， 我局執(zhí)法人員不論投 訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服 務，人民利益高于一切的思想， 在具體工作上能做到人民利益無小事， 哪怕一分錢的利益受到侵害， 我們也必須受理， 堅持依法維護人民群 眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果， 件件有落實。

　四、下半年設想。

　1 1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想， 把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結合起來。

　2 2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實 解決人民群眾的熱點、 難點問題， 增強投訴受理工作的有效性和實效 性。

　3 3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴 受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　4 4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作， 做到“三 不準”：

　一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度； 二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲； 三是不準，泄漏秘密和打擊報復。

　客戶服務 xx 年終工作總結【五】

　截止到 X XX 年 X XX 月 X XX 日共辦理交房手續(xù) 2 312 戶。辦理二次裝修手 續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 6 1 26 戶，二次裝修已退押金 6 1 06 戶。車位報 名 218 戶。

　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　一、日常接待工作

　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》 ，記錄業(yè)主來電來訪投訴 及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達 上千項。

　二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用 X 發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準 確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

　三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 X XX 年 8 8 月 8 18 日之前共發(fā)出 6 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā) 公司工程部維修完成回單 8 28 份，完成率 32%。

　8 月 8 18 日以后共遞交 客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 4 204 份。開發(fā)公司工程部維 修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報修維修率 43%。我部門回訪 78 份，回 訪率 89%，工程維修滿意率 70%。

　四、 地下室透水事故處理工作 X XX 年 8 8 月 4 4 日地下室透水事故共造成 3 43 戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公 司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物 品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判， 并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　五、入戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀新 筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

　截止到 X XX 年 2 12 月 9 19 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查 走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表 38 份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部 門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回訪 工作的滿意率達 80%。

　六、 建立健全業(yè)主檔案工作

　已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

　七、 協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

　為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　八、 培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下， 我部門從客服人員最 基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作， 再結合相關的法律法規(guī)綜合知識， 進行 了較為系統(tǒng)的培訓學習。

　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有 x x 的隊伍引導成一個 對公司充滿憧憬， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊； 把部門員 工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識 的團隊。

　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

　一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓， 關于物業(yè)方面的 知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

　二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時； 三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期 業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費預交費用不足業(yè)主 49 戶，未交 7 戶。

　四、客服工作壓力大， 員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷 提高。

　五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復， 急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并 合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　六、對小區(qū)的精神文明建設， 像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主 的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　日后工作的努力方向及工作設想：

　我部門在做好收費及日常工作的基礎上， 繼續(xù)加強員工的培訓和 指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按 照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確； 二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位， 不斷提高服務質量； 三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明； 四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準 確。

　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在 工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不 會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范， 合理運用先進的管理軟 件來提高工作效率。

　七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定 期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工 作。

　綜上所述，X XX 年，我部門工作在公司領導的全力支持， 在各部門 的大力配合以及部門員工的共同努力下， 雖然取得了一定的成績， 但 但還沒有完全達到公司的要求， 離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距 離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國 家、X XX 省、X XX 市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨 時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工 作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、 舒適的生活、 休閑氛圍， 提升物業(yè)的服務品質。

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