歐派導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè)

　訓(xùn) 導(dǎo)購培訓(xùn) 9 招本領(lǐng) 一、迎 二、跟 三、問 四、導(dǎo) 五、坐 六、合 七、算 八、留 九、送

　一、迎 理念 如何與消費(fèi)者一見鐘情！7秒鐘理論（店面情況、人員素質(zhì)）

　現(xiàn)場(chǎng)示范 主顧最討厭什么？（例：過于冷淡/過于熱情）

　70％的客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊睦涞�走掉，同�?0%客戶也會(huì)因?yàn)槟愕奶�過熱情嚇走

　行動(dòng) 精神狀態(tài)：衣著整潔身姿強(qiáng)健、步調(diào)快捷、聲音嘹亮 頭：微微頷首； 眼睛：平視對(duì)方； 微笑（在對(duì)方目光觸及你的第一眼）

　8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑；腳步：輕快、上前幾步迎接； 問候：先生/女士，您好/下午好/上午好＋賣點(diǎn) 初判客戶 看交通東西：車，判斷是否有經(jīng)濟(jì)實(shí)力； （比如開越野車比力有本性,性格比力曠達(dá)豪邁）

　看人：男看皮鞋（牌子、式樣、整潔度、鞋帶、整潔度），女看背包（材質(zhì)、品牌、與衣服搭配度、款式）－看其是否有品味、檔次； （看手－判斷性格、品位）； 看走路（步調(diào)快而大－爽快；步調(diào)慢而穩(wěn)重－細(xì)致，穩(wěn)健，考慮比力細(xì)致）；進(jìn)門還要東張西望視察一下，這種人比力謹(jǐn)慎 千萬不可以點(diǎn)代面！

　注意：判斷客戶身份是為了更好的與客戶交換，但我們果斷阻擋以貌取人！（老農(nóng)和辦事員 / 山西一客戶買 2 輛奔馳）

　注意事項(xiàng)：

　新客戶－禮貌； 老客戶－熱情（別忘了贊美幾聲，問候幾句），比如衣服、發(fā)型、裝修進(jìn)展到什么水平？； 歡迎伉儷客戶－先前再后都要問候，跟女的多贊美、交換； 歡迎一家人－別忘了問候小孩子

　 二、跟 理念 追隨歷程也是一個(gè)開端判斷客戶性格的歷程，采取差別的交換方法。比如：對(duì)付不愛搭理您的客戶 要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者分身，隨機(jī)應(yīng)變，使用者是決策權(quán)

　行動(dòng)

　 先放客戶巡視，可立于客戶側(cè)旁，侍機(jī)而動(dòng)

　 距離：1.5米左右；

　角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方

　注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！

　茶水即時(shí)遞上

　三、問：

　為什么問？ 沖破相互心靈的堅(jiān)冰，快速拉近距離(故事：公關(guān)妙手）； 找客戶存眷點(diǎn)，做出針對(duì)性答復(fù)； 問出消費(fèi)者的需求，便于針對(duì)性照料銷售（需要隔音的、需要高等的）！

　怎么問？ 三個(gè)詞：什么、怎么、為什么 多用在談話開頭的視察。

　如：“請(qǐng)問您比力喜歡什么樣氣勢(shì)派頭的木門�。�”

　“我不知道我判斷的對(duì)不對(duì)哦，我感覺您是一個(gè)比力時(shí)尚，比力追求本性的人，我小我私家覺得這款花梨木的可能更適合您，您覺得怎么樣？” 2 、判 斷型問題—— 誘導(dǎo)：

　對(duì)不對(duì)、是不是、是吧、對(duì)吧

　用于誘導(dǎo)主顧認(rèn)同我方的看法。

　 “老王，兒子結(jié)婚可是個(gè)大事啊，你不會(huì)不管，對(duì)吧？”

　 “上次有個(gè)客戶也看重了這款產(chǎn)物，他覺得這款產(chǎn)物比力有本性，跟海爾等普通化產(chǎn)物完全不一樣，我感覺你也是比力追求本性的人，對(duì)吧？”

　“我們歐派是非常重視售后辦事，這年頭，買東西，尤其是木門這么動(dòng)不動(dòng)就是萬把塊的東西，誰不希望同售后辦事好的公司打交道，是吧？” 3 、“二擇一”選擇型透導(dǎo)題：

　是…… 照舊…… 對(duì)客戶的誘導(dǎo)性也很強(qiáng)。它一般最符適用在兩個(gè)地方：

　1 ）創(chuàng)造晤面時(shí)間時(shí)：“這點(diǎn)您老可以放心了，我們歐派為你免費(fèi)上門丈量，我們自己坐車過來，不給你添一點(diǎn)麻煩的，您看您是明天照舊后天方便？”——“您有空嗎？” 2 ）促成成交時(shí)：“要加一個(gè)雞蛋，照舊加兩個(gè)雞蛋？”——“要加雞蛋嗎？”

　4 、組合型視察、誘導(dǎo)題：

　平常而談之后，給出有利于我方的參考答案：

　“ 我們木門的特點(diǎn)是：質(zhì)料考究，質(zhì)量好，設(shè)計(jì)新穎，辦事好。您最感興趣的是哪一點(diǎn)，是質(zhì)量好對(duì)吧？” “ 哦，你決定不買拷漆，能報(bào)告我為什么，是代價(jià)高照舊其他什么原因？能” 5 、反問型、誘導(dǎo)題：

　 對(duì)對(duì)方的問題反問：測(cè)試對(duì)方的興趣點(diǎn)，或從欠好問答的問題中解放出來，把球拋給對(duì)方。

　“有赤色的嗎？”——“赤色是您最喜歡的嗎？” “一號(hào)能送來嗎？”——“您認(rèn)為一號(hào)送過來最好對(duì)嗎？”

　“代價(jià)太高”——“那您覺得多少代價(jià)在你的蒙受范疇之內(nèi)呢？”

　 發(fā)問注意點(diǎn)：

　1、

　先問不敏感的。（比如：開始裝修了嗎？請(qǐng)了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準(zhǔn)備花多少錢�。�”）

　2、

　先易后難。（從空話、一些容易答復(fù)的問題開始！比如平時(shí)家里客人多嗎？平時(shí)做飯多不多�。浚�

　3、

　不要象審犯人（“在哪個(gè)小區(qū)��？”“太太怎么不陪你一起過來��？” 。

　 四、 聽

　聽比說重要：

　聽弦（比如：“我今天腸胃不太好！”“我們也是工薪階層！”“平時(shí)都是我老婆做飯比力多！”

　用他的眼睛看世 界—— 從對(duì)方的角度傾聽，用心傾聽，了解對(duì)方的寄義.動(dòng)機(jī)和感覺。

　只有傾聽才華發(fā)明對(duì)方的需要；

　傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺 四個(gè)要害的聆聽本領(lǐng)：

　1 、

　當(dāng)一面鏡子：

　 別人微笑時(shí)，你也微笑；他皺眉時(shí)，你也皺眉；他頷首時(shí)，你也頷首。他拍大腿，你也拍，他罵一句：他母親的，你也罵一句：就是這個(gè)他母親的。

　2 、

　讓對(duì)方感觸您的專心：

　呃，哎喲、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思一類的詞。

　3 、不直接轉(zhuǎn)移話題：

　先順一下：（1、復(fù)述對(duì)方的話。2、澄清性問題，給出回應(yīng)）�？梢员砻髂阍趯Ｐ穆�，讓客戶感覺到你的重視。

　4 、傾聽弦外之音：

　經(jīng)常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注意對(duì)方語調(diào)、手勢(shì)等身體語言的變革。

　其他小本領(lǐng)：

　眼睛注視5－10秒，最好倒三角區(qū)域，稍微移開再注視 頷首的頻率與對(duì)方的語調(diào)一致

　如何與主顧產(chǎn)生共振 最重要的是在身份、職業(yè)、姿勢(shì)、情緒、神 情、話語、行動(dòng)等引起消費(fèi)者內(nèi)心強(qiáng)烈的共鳴！

　 分享：我們都是老鄉(xiāng)

　 分享：就以問裝修為例！

　五、說 1、“30”秒說法 銷售心理學(xué)表明：30秒內(nèi)是決定打不打發(fā)掉您走。

　世界最著名的咨詢公司麥肯錫一個(gè)重大發(fā)明：30秒說清給客戶帶來的最終利益。

　我們的客戶體貼的是什么（省時(shí)間（曲女士）、省心省事、省錢）

　說給客戶帶來的利益：“早賣一粒，晚賣一粒，一月可賺三萬七。”“買了我們歐派的木門，10年保用，并且我們從前期丈量、安裝、后期衛(wèi)生掃除，都是我們 幫你一條龍搞定，絕對(duì)讓你省心（盡可能數(shù)據(jù)化、具體化）

　介紹產(chǎn)物的要領(lǐng)：

　三段論產(chǎn)物介紹法：特性——優(yōu)點(diǎn)——特殊利益

　產(chǎn)物

　特

　性 性

　優(yōu)

　點(diǎn) 點(diǎn)

　特殊利益（30 秒）

　手柄是六角形的槌子 手柄角形的 握得牢，不易疲勞 您是釘包裝箱的：每天為您多掙2元錢 透明原子筆 透明的 看得見快用完了 ？ 2 、 產(chǎn)物五段論介紹法

　 問題，特性，優(yōu)點(diǎn)，利益、證明 產(chǎn)物

　問題

　特性

　優(yōu)點(diǎn)

　特殊利益（30 秒）

　證明

　六棱形柄的錘子 請(qǐng)問您買他用來干什么 六棱柄 握得緊；省力 可以提高效率，每天可以多掙兩元 你們工地上的阿狗買過……

　30秒怎么介紹歐派

　說的最大原則：不爭(zhēng)辯 垂綸時(shí)遛魚 任何異議都有可以肯定（順應(yīng)）的地方 三招克服爭(zhēng)辯 1 ）主顧指出的商品不敷是無可反駁的客觀事實(shí)，可先肯定主顧說的是事實(shí)，再引導(dǎo)主顧看到利益。

　 “您真是好眼力，這個(gè)質(zhì)料簡(jiǎn)直不是最好的；所以才賣給你×元錢啥。”

　“您的擔(dān)心是有原理的！拷漆確實(shí)不是最完美的，雖然不是那么容易劃傷，但確實(shí)存在易劃傷的問題，這就看你 傾向于美觀照舊實(shí)用了？ （ （2 ）肯定對(duì)方會(huì)提問題（變相贊美），然后再說自己對(duì)這個(gè)問題的看法：

　“您的視察真敏銳，一看就知道經(jīng)驗(yàn)很富厚，一下子就抓住了問題的實(shí)質(zhì)。”

　“這個(gè)意見提得好，這是一個(gè)我們都存眷的一點(diǎn)……”

　“沒想到您的眼光這么厲害，連我們專業(yè)人員都需要研

　 究 才華弄明白的問題，您一眼就看出來了。不外話又

　 說返來了，每一種質(zhì)料都有它一定的優(yōu)缺點(diǎn)，就看您小我私家的喜好了，如果面面俱到，那一定是貴得誰都買不起了，您說是嗎。” 3 ）不認(rèn)同對(duì)方的看法時(shí)，可肯定對(duì)方的感覺是有 原理的，然后轉(zhuǎn)而說出自己的看法。

　“是的，是的，在許多客戶在與我們打仗之初，也和您現(xiàn)在的感覺一樣，不外，厥后的他們的想法就產(chǎn)生了變革……”。

　 “是的，是的，呵呵！上次一個(gè)客戶過來也是這樣說得，因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)物還不了解啊，說貴肯定是有原理的。要是 一旦您了解到它的利益，自然看法就會(huì)差別了，如果您愿意，讓我給您講講我們的9大項(xiàng)奇特工藝吧？” 掌握這種先肯后否術(shù)，必須要用好幾詞：

　是的…… 但是……

　是的…… 不外……

　是的…… 如果 （ 要是）

�。�……

　是的…… 同時(shí)…… 贊美：

　1 、

　 要有一顆 發(fā)明美的心：

　白紙上的斑點(diǎn) 不是沒有美，而是缺少發(fā)明。

　2 、

　 贊美要具體到細(xì)節(jié)（問題、看法、專業(yè)），才華讓準(zhǔn)客戶知道你的話是真誠(chéng)的。

　“王總，您這屋子真漂亮。”（拍馬屁）

　“王總，您提的問題非常專業(yè)，并且非常準(zhǔn)確，您是從哪里知道的�。浚ɡ蠈�(shí)）” 您這衣服穿的多稱身啊，就像長(zhǎng)在您身上似的（贊美）

　夸年紀(jì)（你老看起來就像30多歲一樣，精神矍鑠）

　3 、

　借別人的說法夸講：

　“林經(jīng)理，我聽張總說，跟您做生意最痛快不外了。

　4 、借贊美巧給客戶下套 先生，一看你這身妝扮，就知道您是一個(gè)大老板，絕對(duì)不會(huì)為幾個(gè)小錢為難我們吧？“ 先生，我跟您聊幾句我就知道您是一個(gè)爽快人，不會(huì)為幾個(gè)小錢嬤嬤唧唧的哦，

　先生您這么豪邁，一定是北方人吧？ 5 、巧贊美，熨平客戶心（看重/ 付款）

　你真是太有眼光了，這款是目前賣的最好的產(chǎn)物！

　先生，您真是太幸運(yùn)，正好碰上我們歐派運(yùn)動(dòng)，您知道我們歐派很少打折的！

　 二判客戶 急客戶要速度（比如迅速拿東西）——提前做好準(zhǔn)備； 對(duì)一個(gè)精明的客戶，要有耐心、細(xì)致、細(xì)節(jié)； 女性客戶注重新穎漂亮，多強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)、面子、檔次； 實(shí)際型客戶解說注重方便、實(shí)用、細(xì)節(jié)； 需要照料的客戶，注意談出自己的意見和看法； 有主見的客戶注視客戶，盡量多讓客戶頒發(fā)看法，多引導(dǎo)他頒發(fā)看法，然后順著往上爬，讓他決策； 銷售時(shí)信心通報(bào)的歷程：

　1、自信是練出來的 故事：李陽的故事 2、妄自菲薄，看清自己（空城計(jì)）

　3、擔(dān)當(dāng)了太多的負(fù)面信息 如何做好對(duì)競(jìng)爭(zhēng)敵手的調(diào)研？ 沒有視察就沒沒有發(fā)言權(quán) 做好準(zhǔn)備（小區(qū)、木門效果圖、氣勢(shì)派頭）

　大方坦然 裝成外行 做個(gè)設(shè)計(jì) 同事配合 問的細(xì)致 我們調(diào)研的信息：

　1、對(duì)市場(chǎng)情況是霧里看花，水中望月 忽視競(jìng)爭(zhēng)敵手，不肯去市場(chǎng)一線； 自己對(duì)市場(chǎng)情況、競(jìng)品 的銷售情況、主要樣品、導(dǎo)購時(shí)產(chǎn)物優(yōu)缺點(diǎn)等一知半解，缺乏深入的視察和了解； 隨著感覺走，亂看一通； 2、腳踩西瓜皮，滑到哪里是哪里 淺嘗則止，打哪指哪，沒把問題調(diào)到位； 3、眉毛胡子一把抓 事前不做作業(yè)，缺乏重點(diǎn)，視察心中慌 4、滴水未必能穿石 只有感覺，沒有踏實(shí)的視察，大概、也許、可能、差不多，似乎是 調(diào)研中我們需掌握敵手的要害點(diǎn) 面積等根本情況； 導(dǎo)購人員歡迎禮儀和細(xì)節(jié)； 樣品（數(shù)量、質(zhì)料、款式、主推產(chǎn)物、介紹要點(diǎn)）

　代價(jià)（怎么報(bào)價(jià)的？）

　導(dǎo)購本領(lǐng)（怎么引導(dǎo)您？）

　怎么打擊敵手凸顯自己（包羅怎么評(píng)價(jià)歐派）

　我們消費(fèi)者購買歷程 歷程：注視－產(chǎn)生興趣－聯(lián)想－欲望－比力－信心－行動(dòng)－滿足 產(chǎn)生興趣、欲望是前提；比力、信心是重點(diǎn)；行動(dòng)是要害；滿足是久遠(yuǎn) 比力——產(chǎn)物、質(zhì)料、辦事、安裝工人、原料、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一安裝、統(tǒng)一辦事；

　信心——你的信心、自己對(duì)產(chǎn)物信心 我們面對(duì)消費(fèi)群體的消操心理和購買習(xí)慣？ 非理性消費(fèi)，不求最好，但求最貴 考究本性；存眷細(xì)節(jié)；存眷品質(zhì)；存眷是否與身份相符 存眷時(shí)間越長(zhǎng)，產(chǎn)物越有本性，越不舍得放棄 打折只是求得心理平衡； 一打折只會(huì)讓其得寸進(jìn)尺；只會(huì)低落他對(duì)我們產(chǎn)物的代價(jià)感(原則：語氣要溫和，態(tài)度要果斷；陪笑臉不賠錢）

　案例：買籃球的經(jīng)歷 以消費(fèi)者眼光來看待銷售 為什么店家和消費(fèi)者看待商品差別大？ 闡發(fā)：歐派專賣店打折、送禮品促銷模式

　五、坐 問候?yàn)橄龋�裝修、挑木門很累，渴了喝杯水、累了歇歇腳（小細(xì)節(jié)：水杯）； 看資料－成交客戶檔案（照片）、圖片資料； 深度相同，了解客戶信息，如：家里是什么房型？喜歡開放式照舊封閉式？甚至細(xì)化到喜歡用左手照舊右手啊 六、合 兩個(gè)看法：

　裝飾照料or設(shè)計(jì)師？（既要設(shè)身處地又要侍機(jī)掏其腰包）； 木門不是單獨(dú)的曾在家庭裝飾中

　組合：

　木門與瓷磚 木門與地板 木門與家具 ……

　啟示：

　提供整體解決方案 七、算 要設(shè)身處地為消費(fèi)者著想 代價(jià)概算時(shí)適當(dāng)?shù)吐湟稽c(diǎn)； 立足久遠(yuǎn)算帳； 代價(jià)異議處理懲罰

　 1 報(bào)、2 封、3 拖、4 遛、5 摸、6 轉(zhuǎn)、 7 平、8 算、 9 讓 、10 促

�。�？ （一）、報(bào) 公道報(bào)價(jià)，淘汰異議 浙江小販賣水果：先摸底后報(bào)價(jià)－買者的情況，競(jìng)爭(zhēng)者的情況。“先生您的預(yù)算大概多少？”“您看過其他店嗎，他們給你報(bào)的價(jià)位是多少？” 如何判斷我們所報(bào)的代價(jià)是低？高？正符合？

　1 、避重就輕法 我們歐派產(chǎn)物 代價(jià)范疇拉的很開的，并且也不能光看代價(jià)，我們的木門（強(qiáng)調(diào)我們的特點(diǎn)，給他描繪未來的理想生活）

　2 、反問法

　您看做工這么考究的木門，您認(rèn)為多少代價(jià)比力符合呢？（半開玩笑）

　3 、多品種多條理報(bào)價(jià)法

　例如：理發(fā)店里的染發(fā)劑。

　我們的報(bào)價(jià)方法 4 、老實(shí)報(bào)價(jià)法

　門是多少，門樘是多少，鎖具是多少。

　（二）、封

　 “您覺得代價(jià)太高是嗎？那么除開代價(jià)問題以外，你看對(duì)我們的產(chǎn)物整體覺得怎么樣啊？還滿意嗎？”

�。ǚ鈿�對(duì)方的其它異議：主顧是為了壓價(jià)， 會(huì)說“別的倒沒什么”）

　 （三）、拖

　要先把產(chǎn)物的亮點(diǎn)展示出來，然后再談代價(jià)。

　 “代價(jià)問題我也做不了主啊，正巧我們店長(zhǎng)又不在，您先看看我們的木門合不合您意，我給您介紹介紹吧……” （四）、遛

　象垂綸時(shí)遛魚一樣，先順別生拉硬拖。

　給對(duì)方先開個(gè) “ 空頭支票” ”

　放心吧！價(jià)好說，包管以您滿意的代價(jià)給你（包管讓你滿意）

　包管你買了還會(huì)再來，我們這邊許多都是客戶買了以后介紹朋友來買的 認(rèn)可對(duì)方說到的代價(jià)問題是要害因素之一

　代價(jià)問題確實(shí)是很要害，值得必須考慮，所以等您確定所要的款式后，我會(huì)專門同你討論的，我們來看看。這種質(zhì)料的利益的是… （五）、摸 摸清對(duì)方老底 弄清對(duì)方心理價(jià) 價(jià)

　•

　 “您籌劃出個(gè)什么價(jià)？” •

　 “你是想要實(shí)惠點(diǎn)的，照舊本性化、時(shí)尚點(diǎn)，代價(jià)也貴一點(diǎn)的？” 弄清楚競(jìng)爭(zhēng)者

　•

　“您是拿我們報(bào)出代價(jià)與什么產(chǎn)物比

　 較的?”(一定要讓對(duì)方說得具體些) •

　“他們給您什么價(jià)?” （七)、平

　 為你的代價(jià)找理由。

　利益累積的水平不能到達(dá)與代價(jià)一致，客戶就不肯意支付你要求的代價(jià) 一分錢一分貨

　•

　“俗語說，一分錢一分貨嘛。”（然后一定要具體說明）

　符合比代價(jià)低更重要 •“就象買衣服一樣，不總是買最自制的，最要害照舊看它合不稱身、好欠悅目，你說是吧?”。

　•歐派您看不上，送給你你也不要，

　(八) 算

　憑據(jù)使用年限、后期維修辦事 (九) 讓

　讓價(jià)要小而緩 重復(fù)強(qiáng)調(diào)利益

　•

　 不厭其煩地向敵手說明憑據(jù)本方條件告竣協(xié)議對(duì)對(duì)方的有利因素。

　不讓對(duì)歐派輕易得到，低落對(duì)方的期望水平

　• 推給老板； • 裝可憐（態(tài)度要溫和、嘴巴要甜、口要守得緊）

�。� • 寸步不讓，除非互換讓步之時(shí)加上附加條件：我們一般是不能打折的，公司規(guī)定除非您購買的到達(dá)5000以上，我們可以考慮送 • 讓步幅度不宜過大 讓價(jià)也找個(gè)理由

　•“我們正搞運(yùn)動(dòng)！”

　“您正好是我們開張以來的第100個(gè)客戶，老板說考慮優(yōu)惠” •“你是我們?cè)谀�小區(qū)第一個(gè)客戶，考慮可做樣板房！你可千萬別報(bào)告別人哦！”

　(十) 、促 促，臨門一腳。

　“要是我們代價(jià)能讓您滿意的話，是不

　 是就可以把這事敲定下來了？ 如果你現(xiàn)在交定金的話，我可以考慮給你贈(zèng)送8％的部件/可以給你贈(zèng)送某某電器 八、留

　留下客戶的聯(lián)系方法（幾種本領(lǐng)：運(yùn)動(dòng)、優(yōu)惠、講座、送名片等）

　做好客戶記錄（姓名、聯(lián)系方法、購買意向、相同要點(diǎn)等）

　九、送

　給客戶送歐派宣傳資料及名片； 意向比力強(qiáng)的客戶可以考慮贈(zèng)送《歐派的產(chǎn)物手冊(cè)》； 送小禮品（對(duì)一些意向較強(qiáng)的送地墊等小禮品）； 再來一個(gè)回馬槍； 送到門口，甚至送到路口，直至上車； 目送 后期：

　記錄客戶談話要點(diǎn)及相關(guān)信息（聯(lián)系方法、電話、地點(diǎn)等）

　電話問候、跟蹤、邀約（如何做到不讓人拒絕的問候）

　什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；

　什么叫不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情做一千遍就是不簡(jiǎn)單

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