探析旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量研究

　　摘要：目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會(huì)不斷進(jìn)步，人們的生活水平和生活質(zhì)量也在不斷提高，廣大人民群眾對(duì)于社會(huì)生活的要求不僅僅只局限于提高物質(zhì)生活，對(duì)于提高文化需求的要求也越來(lái)越高。現(xiàn)如今，旅行已經(jīng)成為現(xiàn)代人進(jìn)行身體和心靈放松的一個(gè)重要途徑，所以各地的旅游行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，為了滿(mǎn)足人們對(duì)旅行的要求，旅行社為了推動(dòng)自身的生存和發(fā)展，也在不斷加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量，以提高游客的滿(mǎn)意度。
　　關(guān)鍵詞：旅行社；經(jīng)營(yíng)管理；服務(wù)質(zhì)量
　　在現(xiàn)代旅行社的發(fā)展中，要想進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)效益，提高旅客的滿(mǎn)意度，其自身的服務(wù)質(zhì)量是最重要的決定因素之一[1]。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，要想使自己的旅行社有一個(gè)立足之地，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于旅客提出的要求要盡量滿(mǎn)足，這樣才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供一份有力的保障。但是我國(guó)旅行社客戶(hù)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量一直都不太滿(mǎn)意，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)投訴現(xiàn)象，因此為了避免這一問(wèn)題的出現(xiàn)，本次研究分析了如何旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量，以下為主要內(nèi)容。
　　一、我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
　　（一）從業(yè)人員素質(zhì)較低
　　如今由于我國(guó)旅行社發(fā)展程度不高，對(duì)人員的招聘和采用的標(biāo)準(zhǔn)也較低，據(jù)相關(guān)調(diào)查研究顯示，我國(guó)有85%以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專(zhuān)以下，而旅行社作為服務(wù)企業(yè)，員工綜合素質(zhì)低下極易造成游客的不滿(mǎn)，影響整個(gè)旅行社的發(fā)展。
　�。ǘ�）游客投訴問(wèn)題嚴(yán)重
　　現(xiàn)如今旅行社經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、購(gòu)物時(shí)間增加、旅游行程縮短等現(xiàn)象，通過(guò)欺瞞消費(fèi)者來(lái)賺取經(jīng)濟(jì)效益，嚴(yán)重降低了游客對(duì)其滿(mǎn)意度，這也是出現(xiàn)大量游客投訴的重要原因，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在每年都有大量針對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量的游客投訴。因此如果旅行社不能從根本上解決這一問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致游客信任度消失，嚴(yán)重影響發(fā)展。
　　（三）旅游實(shí)際與廣告不符
　　現(xiàn)如今是一個(gè)信息化的時(shí)代，旅行社的廣告可以說(shuō)是隨處可見(jiàn)，但是有許多旅行社在進(jìn)行推廣和宣傳活動(dòng)時(shí)，常常會(huì)以夸張的說(shuō)法來(lái)吸引游客注意，但實(shí)際上旅行社是不可能全部做到的，游客不可輕易相信。
　　（四）頻繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件
　　一般的旅行社在旅行前期就和與游客簽訂有關(guān)旅行路程的合同，但是某些旅行社為了獲取更高的利益，隨意改變旅行路程，并且降低住宿、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，大大降低了游客的滿(mǎn)意度。
　　二、改善旅行社經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對(duì)策
　　（一）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)
　　人們計(jì)劃通過(guò)旅行社旅游的時(shí)候，旅行社中的工作人員特別是導(dǎo)游人員是人們進(jìn)行考量的重點(diǎn)。由于導(dǎo)游會(huì)直接與旅客接觸，旅客出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題也會(huì)直接詢(xún)問(wèn)導(dǎo)游，如果導(dǎo)游的綜合素質(zhì)不夠的話(huà)，就會(huì)影響游客旅游進(jìn)程，甚至?xí)�破壞了游客們的心情。由此可�?jiàn)，素質(zhì)高、文化程度高的導(dǎo)游對(duì)于一個(gè)旅行社的重要性。針對(duì)此問(wèn)題，旅行社要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員訓(xùn)練，在進(jìn)行招聘的時(shí)候要提高門(mén)檻，選擇具有文化素養(yǎng)，且綜合素質(zhì)較高的人員，能夠?yàn)橛慰吞峁┵|(zhì)量較好的服務(wù)。對(duì)于旅行社原有的導(dǎo)游，要加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)，定期派遣他們?nèi)ハ嚓P(guān)專(zhuān)業(yè)的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。另外，一些導(dǎo)游存在工作熱情不高、責(zé)任心不重的情況，解決這一問(wèn)題最好的辦法就是建立獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)游客的滿(mǎn)意程度進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定，這樣會(huì)提高導(dǎo)游的工作積極性，提高自己的服務(wù)水平。
　�。ǘ�）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場(chǎng)
　　我國(guó)人民出游時(shí)間基本聚集在五一長(zhǎng)假、十一長(zhǎng)假和過(guò)年期間，在這幾個(gè)旅游的黃金階段，會(huì)有大量的游客出行，由于時(shí)間較短，人數(shù)較多，極易引發(fā)旅游市場(chǎng)的混亂，再加上我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展水平不夠，建立的相關(guān)規(guī)范制度無(wú)法深刻落實(shí)，更容易引起我國(guó)旅游市場(chǎng)的混亂。在這種情況影響下，國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)了關(guān)于規(guī)范旅游市場(chǎng)的相關(guān)政策，積極鼓勵(lì)市場(chǎng)管理優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量良好的旅游社發(fā)展，對(duì)于那些運(yùn)營(yíng)資質(zhì)差、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常欺騙消費(fèi)者的旅游社，要加強(qiáng)管理力度，及時(shí)取締，保證游客的消費(fèi)質(zhì)量。
　�。ㄈ�）加強(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿(mǎn)意度
　　旅行社服務(wù)的主體為游客，只有提高游客的滿(mǎn)意度，才能夠推動(dòng)旅行社的發(fā)展，但是要想做到這一點(diǎn)，員工的滿(mǎn)意度也對(duì)其起著重要作用。如果員工具有較高的工作積極性，服務(wù)態(tài)度良好，才能夠提高游客的滿(mǎn)意程度，所以，為了促進(jìn)旅行社的進(jìn)一步發(fā)展，提高游客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，首先就要提高旅行社員工的滿(mǎn)意度。針對(duì)此種情況，旅行社要建立一個(gè)合理科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，讓員工在相互合作與競(jìng)爭(zhēng)中，不斷提高自己的工作能力與積極性，從而提高整體服務(wù)質(zhì)量。
　�。ㄋ模┱\(chéng)信經(jīng)營(yíng)
　　現(xiàn)如今在旅行社帶團(tuán)旅行中，常常會(huì)出現(xiàn)一系列利用游客，隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物時(shí)間，在游客對(duì)旅游地區(qū)和行程的不熟悉和不了解下，欺騙隱瞞消費(fèi)者，換取旅行社的盈利。該種旅行社一般都會(huì)使用“負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“零團(tuán)費(fèi)”的幌子打廣告，利用強(qiáng)制游客消費(fèi)等方式賺取利潤(rùn)，這是現(xiàn)如今我國(guó)旅行社最常見(jiàn)的問(wèn)題，因此也引發(fā)了大量的游客進(jìn)行投訴。正因如此，目前我國(guó)游客進(jìn)行旅游的時(shí)候多采用自行出游，不愿依靠旅行社，所以我國(guó)的旅行社行業(yè)的發(fā)展才實(shí)現(xiàn)不了大幅度發(fā)展。針對(duì)此問(wèn)題，旅行社一定要從自身出發(fā)，嚴(yán)格禁止欺騙消費(fèi)者的行為，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從而提高游客的信任程度，促進(jìn)旅行社的進(jìn)一步發(fā)展。
　　三、結(jié)束語(yǔ)
　　總而言之，在旅行社行業(yè)發(fā)展中，提高經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量工作是重中之重，需要旅行社不僅進(jìn)行創(chuàng)新改革自身的經(jīng)營(yíng)模式，還要以游客為主體[2]，一切工作都要以游客的滿(mǎn)意度為關(guān)鍵，通過(guò)不斷改善現(xiàn)如今常常出現(xiàn)影響游客滿(mǎn)意度的問(wèn)題，加強(qiáng)旅行社的管理，在遵守國(guó)家相應(yīng)規(guī)定的情況下，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
　�。ㄗ髡邌挝唬洪L(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院）
　　作者簡(jiǎn)介：王興華，1981年生，女，碩士，講師，研究方向：旅游管理。
　　參考文獻(xiàn)
　　[1]首批旅行社國(guó)標(biāo)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量將提升[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2015，（3）：43-44.
　　[2]王婕，姜明玉.旅游心理學(xué)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用及啟示[J].山西青年，2016，（21）：268.

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