從一線員工薪酬看中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)隱憂(yōu)

　　摘 要：從中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)勞動(dòng)力短缺，一線員工卻薪酬低下的現(xiàn)象探究出高星級(jí)酒店數(shù)量過(guò)剩、投資與管理目標(biāo)分離這兩大主要原因，揭示高星級(jí)酒店發(fā)展核心要素存在的隱患。
　　關(guān)鍵詞：中國(guó)高星級(jí)酒店；一線員工；薪酬；隱憂(yōu)
　　中圖分類(lèi)號(hào)：F244 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　
　　近年來(lái)，中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的擴(kuò)張迅速，當(dāng)所有人都把目光聚焦在戰(zhàn)略、資本、營(yíng)銷(xiāo)、并購(gòu)時(shí)，熟練一線員工供不應(yīng)求、招聘難等問(wèn)題開(kāi)始日益嚴(yán)重地困擾著中國(guó)的高星級(jí)酒店業(yè)。業(yè)界有人曾說(shuō)“服務(wù)員流動(dòng)性大，找服務(wù)員比找總經(jīng)理還難”。一個(gè)曾經(jīng)讓許多人羨慕與向往的行業(yè)為什么會(huì)出現(xiàn)招工困難？有專(zhuān)家認(rèn)為這是因?yàn)槭炀殑趧?dòng)力數(shù)量跟不上高星級(jí)酒店數(shù)量擴(kuò)張，但是，若是簡(jiǎn)單的供不應(yīng)求，熟練一線員工的薪酬應(yīng)該水漲船高，然而事實(shí)正好相反，酒店業(yè)員工的薪酬水平近年來(lái)卻出現(xiàn)行業(yè)比較性大幅下降，酒店業(yè)員工因薪酬低而跳槽到其他行業(yè)的不在少數(shù)。一方面投資熱潮高漲，員工需求旺盛；一方面行業(yè)薪酬水平卻持續(xù)下降，導(dǎo)致招聘困難和員工流失。這些怪象引人深思，員工生存狀態(tài)也越來(lái)越成為業(yè)界需要關(guān)心和思考的問(wèn)題。
　　一、熟練員工生存狀態(tài)是決定高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成果的關(guān)鍵因素
　　在高星級(jí)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)中，酒店除了向顧客提供有形產(chǎn)品消費(fèi)外，更多的是努力提供一種經(jīng)歷與體驗(yàn)。換言之，顧客通過(guò)酒店一線員工及其所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得滿(mǎn)足。在形成完美體驗(yàn)的過(guò)程中，顧客是接受與互動(dòng)者，而一線員工則扮演了引導(dǎo)以及終端傳輸?shù)慕巧�，他們是否能夠主�?dòng)貼心，盡職盡責(zé)，專(zhuān)業(yè)高效地提供服務(wù)，很大程度上直接決定了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成果。假若酒店的運(yùn)作缺少了一線員工的主動(dòng)積極參與，無(wú)論管理者的策略有多高明，硬件產(chǎn)品有多高端，都將是無(wú)用之功。因此，一線員工是高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。可以認(rèn)為，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)，也就沒(méi)有客人的滿(mǎn)意。
　　二、中國(guó)高星級(jí)酒店投資熱潮不減，從業(yè)一線員工生存狀況卻不容樂(lè)觀
　　1978年以前，中國(guó)還沒(méi)有現(xiàn)代意義上的酒店業(yè)，除了招待高級(jí)外賓的國(guó)賓館，就只有設(shè)備陳舊、基本衛(wèi)生和安全設(shè)施都不齊備的招待所。大部分外國(guó)人來(lái)到中國(guó)，最頭疼的事就是在居所選擇上的無(wú)奈。上世紀(jì)80年代以后，國(guó)際酒店管理品牌以震撼的方式出現(xiàn)在了中國(guó)。當(dāng)時(shí)，上海國(guó)企的8級(jí)工月薪128元，而任何一家五星級(jí)酒店的普通員工，每月能有400元的收入。因此，每當(dāng)五星級(jí)酒店貼出招收門(mén)童的廣告，應(yīng)聘者總能排出上百米的長(zhǎng)隊(duì)。1996年以前，高星級(jí)酒店員工薪資平均水平居各服務(wù)行業(yè)前茅，成為社會(huì)羨慕的職業(yè)。
　　在這樣的投資熱潮下，高星級(jí)酒店業(yè)的用工規(guī)模必然持續(xù)擴(kuò)大。2010年到2015年，以全國(guó)每年新建酒店1500家計(jì)，每年新增熟練員工的需求將達(dá)40萬(wàn)人以上，事實(shí)是當(dāng)前熟練的一線員工已經(jīng)供不應(yīng)求，已經(jīng)出現(xiàn)了高星級(jí)酒店“用工荒”。根據(jù)“供求關(guān)系”的原理，按常理，供不應(yīng)求的高星級(jí)酒店一線員工的薪酬應(yīng)該持續(xù)提升，生存狀況應(yīng)該持續(xù)改善，但是，奇怪的是，事實(shí)并非如此。
　　2007年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)除農(nóng)業(yè)外的13個(gè)行業(yè)的平均工資進(jìn)行比較，酒店業(yè)的薪酬水平排名已從1996年的居于前列下滑到2007年的末端，而且與最高工資行業(yè)的差距逐年拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新興行業(yè)不斷出現(xiàn)，在其他行業(yè)的收入水平不斷走高的同時(shí)，酒店行業(yè)員工的薪酬水平增長(zhǎng)緩慢，與其他行業(yè)相比不斷下滑。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，對(duì)其中13個(gè)行業(yè)的平均工資進(jìn)行比較分析顯示：1996年，酒店員工年平均工資人民幣6884元，在所統(tǒng)計(jì)的13個(gè)行業(yè)中列第5位；而到2008年，酒店員工平均工資人民幣20052元，在13個(gè)行業(yè)中居于末位。
　　Simplyhired公司的數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)和歐洲酒店工作職位平均薪酬為3.6萬(wàn)美元。由于公司、區(qū)位、業(yè)態(tài)、經(jīng)驗(yàn)和福利等不同，酒店平均薪酬也有較大差距。但總體而言，歐美國(guó)家酒店工作職位薪酬水平為我國(guó)的15倍左右。按地區(qū)及檔次看收入水平差異。以星級(jí)酒店為例，東部地區(qū)星級(jí)酒店平均工資水平明顯高于中西部地區(qū)，如2008年北京、上海和深圳五星級(jí)酒店的工資水平分別為人民幣4.4萬(wàn)元、4.72萬(wàn)元和3.73萬(wàn)元，而長(zhǎng)沙、成都、重慶則分別為人民幣2.41萬(wàn)元、2.24萬(wàn)元和2.23萬(wàn)元。
　　酒店業(yè)在“行業(yè)薪酬”排名中位置的持續(xù)下滑，降低了員工生活水平，降低了員工職業(yè)形象，降低了員工的職業(yè)自豪感，降低了員工的信心，酒店從業(yè)人員中焦慮情緒蔓延，進(jìn)而影響社會(huì)就業(yè)取向，導(dǎo)致了酒店招聘困難，反過(guò)來(lái)將加劇高星級(jí)酒店業(yè)的熟練一線員工“用工荒”。沒(méi)有充足的熟練一線員工，酒店的正常經(jīng)營(yíng)和管理將受到嚴(yán)重影響，酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成果也必然受到嚴(yán)重影響，這將成為中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的隱憂(yōu)。
　　三、酒店業(yè)“行業(yè)薪酬”排名持續(xù)下滑原因分析
　　一方面投資熱潮高漲，一線熟練員工供不應(yīng)求；一方面行業(yè)薪酬水平卻持續(xù)下降，招聘困難和員工流失。究其原因，筆者認(rèn)為主要有以下原因：
　　首先，直接原因是高星級(jí)酒店供給陡增，市場(chǎng)過(guò)剩，行業(yè)收益下降，員工薪酬水平隨之下降。如香港仲量聯(lián)行酒店集團(tuán)提供的數(shù)據(jù)顯示：2009年上海主要國(guó)際品牌酒店的新增供應(yīng)量為8089間，總量達(dá)到32045間。2004年，市場(chǎng)總量還僅為13922間。國(guó)內(nèi)二、三線城市的酒店業(yè)投資也在不斷升溫，一些地方城市管理者則常把有無(wú)高星級(jí)酒店當(dāng)作“事關(guān)本地形象和投資環(huán)境的大事”，用各種方式催生高星級(jí)酒店。和以往高星級(jí)酒店集中在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的慣例不同，中西部地區(qū)對(duì)高星級(jí)酒店的渴求也在迅速升溫，這也在很大程度上刺激了酒店業(yè)的投資。種種因素帶來(lái)這樣的情形：明知道高星級(jí)酒店業(yè)已經(jīng)過(guò)剩，但投資熱度亦然不減�！肮┙o陡增”帶給行業(yè)的是愈發(fā)慘烈的競(jìng)爭(zhēng)。2011年大多數(shù)酒店的出租率和平均房?jī)r(jià)都將出現(xiàn)下降。酒店的單體盈利能力步入一個(gè)明顯的下降通道。這種情況下一線員工薪酬停滯甚至下降就成為必然。
　　其次，中國(guó)高星級(jí)酒店的投資熱潮背后是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的熱潮。調(diào)查顯示，中國(guó)高星級(jí)酒店大都是房產(chǎn)商和酒店管理集團(tuán)捆綁的模式，即開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)好物業(yè)，由品牌來(lái)管理。一方面，房產(chǎn)商建設(shè)酒店的目的很大程度上是為了樓盤(pán)區(qū)域物業(yè)的升值，在一個(gè)綜合性的大型地產(chǎn)項(xiàng)目中加個(gè)高星級(jí)酒店，整個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售價(jià)格就上去了，因此，他們并不在意酒店本身的盈利潛力，所以，明知道高星級(jí)酒店業(yè)已過(guò)剩，投資仍不斷升溫；另一方面，在國(guó)外，國(guó)際酒店管理集團(tuán)都是租賃物業(yè)自行經(jīng)營(yíng)，而在中國(guó)，國(guó)際酒店管理集團(tuán)則純粹是管理，承接管理后以收獲管理費(fèi)為主要盈利來(lái)源，至于酒店能不能賺錢(qián)，通常成為次要考慮內(nèi)容。模式上的缺陷讓國(guó)際酒店管理集團(tuán)超脫了酒店業(yè)過(guò)剩造成的投資風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)業(yè)內(nèi)公認(rèn)的數(shù)據(jù)是，中國(guó)酒店業(yè)每年支付給國(guó)際酒店管理集團(tuán)的管理費(fèi)高達(dá)百億元，并一直在快速增長(zhǎng)。在酒店過(guò)剩情況下，國(guó)際酒店集團(tuán)面臨的最大的“損失”，恐怕也只是單體酒店的基本管理費(fèi)減少。只要有項(xiàng)目找上門(mén)，他們何樂(lè)而不為呢？為了討好業(yè)主，管理者還會(huì)想方設(shè)法削減成本，而人力成本正好是最有彈性的。國(guó)際酒店管理集團(tuán)關(guān)心的卻只是管理費(fèi)收入，沒(méi)有多少管理者會(huì)去跟業(yè)主說(shuō)，你應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，應(yīng)該給他們加工資以提升凝聚力。于是，在需求擴(kuò)大的情況下，高星級(jí)酒店的員工薪酬停滯甚至下降也就成為必然。
　　作為服務(wù)性行業(yè)，員工是酒店發(fā)展的核心要素之一。對(duì)于高星級(jí)酒店而言，員工更是酒店最重要的資產(chǎn)。一線員工的生存困境將直接影響中國(guó)高星級(jí)酒店的健康發(fā)展，因此，應(yīng)該引起業(yè)界和社會(huì)的高度關(guān)心和關(guān)注。
　　參考文獻(xiàn):
　　[1] 杭州博晨公司官方博客網(wǎng)易版http://944186790.blog.163.com/blog/static/114214213200961111431152/
　　[2] 酒店研究報(bào)告-上海高星級(jí)酒店發(fā)展形勢(shì)分析［Ｒ］.

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