酒店基層員工忠誠度問題及對策探析

　　【摘要】隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展、激烈的行業(yè)競爭，行業(yè)間的人員流動頻繁和相互之間的挖腳，使得酒店行業(yè)員工流失率越來越高。加之酒店基層員工在工作過程中的一些不良表現(xiàn)，如工作不積極、不負(fù)責(zé)、沒有上進(jìn)心、懶惰等。針對這些問題，很多的管理者、經(jīng)營者、行業(yè)學(xué)者等都紛紛進(jìn)行了一系列的探索，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的、忠誠的員工對于酒店的發(fā)展與獲利是多么的重要，因此員工的忠誠度問題就成為了酒店經(jīng)營是否順利發(fā)展的關(guān)鍵要素之一。本文主要是從員工忠誠度的重要性及表現(xiàn)、影響因素以及解決方法來分析當(dāng)今員工的忠誠度問題。
　　【關(guān)鍵詞】酒店；流失率；員工忠誠度；薪酬
　　
　　一、員工忠誠對酒店的重要意義
　　伴隨著員工流失率的升高、工作倦怠所引起的員工工作中的不良表現(xiàn)以及因為這些因素而導(dǎo)致的利潤收益的下降，使得我們不斷的發(fā)現(xiàn)員工忠誠度的重要性。因此我們可以從以下幾方面來分析員工忠誠度的重要性：
　�。ㄒ唬�從客戶忠誠看員工忠誠的重要性
　　服務(wù)行業(yè)以顧客回頭率為其主要利潤來源，而顧客之所以回頭，除了對酒店硬件的依賴，還因為有一位他們熟悉的人，或者熟悉他們的人。一家酒店是否盈利主要是看其客戶的忠誠，如果客人的回頭率高，則酒店經(jīng)營就成功。有時候客戶的忠誠很大部分是依靠員工的忠誠，一名基層服務(wù)員如果服務(wù)到位或是客人很信賴這位服務(wù)員，那么這位客人如有需要就會選擇該服務(wù)員所在的酒店，這樣無形中就表現(xiàn)出了客戶的忠誠有時也可以依賴員工的忠誠。
　�。ǘ�）從成本利潤看員工忠誠的重要性
　　用忠誠創(chuàng)造利潤節(jié)約成本，其中對忠誠管理所帶來的功效用了一句很形象的話來描述就是：員工流失率降低15%意味著利潤增加40%。形象的概述了忠誠管理對企業(yè)的重要性：提高生產(chǎn)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造更多的利潤。貝恩策略顧問公司對不同的行業(yè)一連進(jìn)行了十幾年的研究，最終發(fā)現(xiàn)員工忠誠對企業(yè)有著七個方面的突出貢獻(xiàn)，包括招聘、培訓(xùn)、效率、選擇顧客、留住顧客、向顧客推薦本公司和向公司推薦員工。員工的忠誠可以為酒店節(jié)約人力成本，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，正如上述所說的員工忠誠對企業(yè)的七方面的突出貢獻(xiàn)，員工忠誠就會減少因為過高的員工流失而使企業(yè)增加的五大類成本：離職成本、招聘成本、選拔成本、雇傭成本以及生產(chǎn)損失成本。
　�。ㄈ�）從內(nèi)部營銷看員工忠誠的重要性
　　內(nèi)部營銷能樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。實施內(nèi)部營銷，企業(yè)員工之間相互以顧客的身份彼此對待，這使員工能站在顧客的角度了解市場的需求。顧客則能從所接觸員工的身上感覺到酒店的經(jīng)營理念。因此，越重視員工需求，員工的滿意度和忠誠程度就越高，員工也就會越重視顧客需求，從而也就越有可能建成一個以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)。即使是在競爭惡劣的情況下，員工仍會堅持企業(yè)已有的工作理念，積極主動地為顧客服務(wù)，并盡最大努力去滿足顧客的需求，這將使企業(yè)更具競爭力，能夠適應(yīng)更復(fù)雜的競爭環(huán)境。
　　二、影響員工忠誠度的因素
　　影響員工離職、造成員工工作倦怠的原因是多方面、復(fù)雜的，因此在對員工的忠誠度影響因素上分析時，我們要從不同的角度來分析。本文主要從其內(nèi)部因素、外部因素以及個人原因來具體分析。
　�。ㄒ唬﹩T工離職的幾個內(nèi)部因素
　　酒店內(nèi)部制度、管理上的問題，不但延緩了酒店自身的發(fā)展，在一定程度上會對員工的離職產(chǎn)生一種“推力”。一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取離職行動的。根據(jù)調(diào)研，影響員工離職的因素主要包括以下四個方面。
　　1.薪酬福利不佳
　　薪酬是指因員工為企業(yè)所作的貢獻(xiàn)，包括實際績效、付出的努力、時間、技能、經(jīng)驗等，而獲得直接或間接的貨幣收入，如工資、獎金、補(bǔ)貼、福利待遇。據(jù)統(tǒng)計了解近幾年來酒店業(yè)的收入不斷增高，而相較于其他行業(yè)而言酒店的工資就相差甚多了�？梢姡�我國酒店業(yè)在薪酬及福利待遇方面明顯弱于其他行業(yè)。不僅如此，我國酒店業(yè)目前還存在著薪酬制度不合理、雇傭保障體系不健全等現(xiàn)象。目前很多酒店企業(yè)的管理制度都明確表明，酒店與服務(wù)人員的關(guān)系只不過是雇傭與被雇傭的關(guān)系，除雇傭時與服務(wù)人員簽訂的雇傭合同受國家法律制度保障外，服務(wù)人員的福利、社會醫(yī)療、保險等基本得不到保障。
　　2.缺乏發(fā)展機(jī)會
　　一般員工工作不會只局限于現(xiàn)狀，大家都想通過自己的努力而不斷的往更高的目標(biāo)看齊，但對于酒店業(yè)整體而言，酒店的層級領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)存在著易固定、更新緩慢的特點(diǎn)，這就使那些希望獲得晉升機(jī)會、積極謀求個人發(fā)展的員工受到禁錮，理想抱負(fù)難以實現(xiàn)。所以這也成為員工跳槽、開拓個人發(fā)展空間的一個重要影響因素。
　　3.領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的影響
　　盡管我國酒店業(yè)管理人員的素質(zhì)在近十年有了較大提高，但因為操作部門的管理人員大部分是從基層一步步提升起來的，他們雖然一線經(jīng)驗豐富，但其受教育程度和管理知識仍顯不足。表現(xiàn)為人力資源管理方面的理論知識缺乏，很少主動與員工溝通，片面地認(rèn)為員工理所當(dāng)然地應(yīng)該服從他，而他批評、指責(zé)員工是天經(jīng)地義的。在這種情況下，員工的意見不能表達(dá)，個人得不到發(fā)展，又得不到應(yīng)有的尊重和重視，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價值認(rèn)同感等等，所以離職也是在所難免的事情了。
　　4.工作環(huán)境的影響
　　工作環(huán)境是很多人選擇工作單位的重要因素之一，環(huán)境的好壞能夠直接影響員工的工作情緒和工作效率。值得一提的就是由于酒店是服務(wù)性的行業(yè)，因而在硬件的享受設(shè)施方面十分注重，相比較而言為員工提供的環(huán)境就相差太多，更衣室不通風(fēng)、員工餐廳常期不變的菜品，這些都會引起長時間從事體力勞動的基層員工的心力疲憊或是心理不平衡，導(dǎo)致員工的營養(yǎng)不良、影響員工的工作情緒、工作不盡心、出現(xiàn)工作倦怠的一些不良表現(xiàn)，從而影響服務(wù)質(zhì)量。
　�。ǘ�）外部環(huán)境影響員工離職
　　社會外部環(huán)境如競爭對手、政策法規(guī)等，這些因素雖不為酒店所決定，卻對酒店的生存和發(fā)展有著重大影響。
　　1.行業(yè)屬性的影響
　　酒店業(yè)屬于“窗口行業(yè)”，是服務(wù)業(yè)中的主力軍。這一特殊屬性就決定了酒店業(yè)從業(yè)人員必然具備年輕有活力、外型較出眾、人際溝通能力強(qiáng)等條件。此外，由于酒店業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，對從業(yè)者的知識水平要求不高，一般具有中等學(xué)歷的年輕人只要經(jīng)過一段時間的專業(yè)培訓(xùn)，就可以勝任酒店各部門的基層工作了，工作的挑戰(zhàn)性不強(qiáng)。這些青春靚麗、個性開朗的年輕人，給酒店注入新鮮血液的同時也帶來了躁動不安的隱患。青年員工尤其是學(xué)歷較高的員工，不安于現(xiàn)狀，追求新奇和刺激的特質(zhì)，使得他們中的大多數(shù)人對職業(yè)不抱有從一而終的想法。遇到條件更好、收入更高而且比較穩(wěn)定的單位招聘時即跳槽而去，尋找出路。
　　2.競爭對手的影響
　　隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，一家家高檔合資、外資星級酒店如雨后春筍般拔地而起。這些酒店先進(jìn)的企業(yè)文化、合理的薪酬分配制度、高效的管理機(jī)制及晉升模式、靈活的獎勵計劃、良好的勞資關(guān)系、成熟的人力資源政策等，都為謀求有更好發(fā)展的員工提供了更加廣闊的空間，這樣跳槽也就成為了酒店行業(yè)晉升的一種手段了。
　�。ㄈ�）員工離職的個人原因分析
　　1.價值觀的影響
　　受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會他們就會想方設(shè)法到其他行業(yè)中工作。以我們目前的情況而言，因為嘗試了酒店的工作，所以很多同學(xué)在實習(xí)后就打消了在酒店工作的想法。另外，在我國酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)常考慮的問題之一。
　　2.學(xué)歷較高的知識型員工的自我優(yōu)勢的影響

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