DLG質(zhì)量標(biāo)識——德國的“農(nóng)家樂”品牌

　　德國農(nóng)業(yè)公司（DLG）從事農(nóng)村旅游服務(wù)業(yè)至今已有近40年的歷史了。1972年他們創(chuàng)出了“農(nóng)莊度假”（Urlaub auf dem Bauernhof）和“葡萄莊園度假”（Urlaub auf dem Winzerhof）兩個質(zhì)量標(biāo)識，1992年又增加了一個“農(nóng)村休閑”（Landurlaub）質(zhì)量標(biāo)識，這些都是“經(jīng)過考核的農(nóng)村旅游服務(wù)企業(yè)”的重要標(biāo)志，在德國有很高的社會認(rèn)同度，按我國對相似行業(yè)的習(xí)慣叫法，可以稱之為德國的“農(nóng)家樂”，現(xiàn)簡要介紹如下：
　　一、德國“農(nóng)家樂”資格要求
　　1.具有“農(nóng)莊度假”和“葡萄莊園度假”質(zhì)量標(biāo)識的業(yè)主，必須是正在經(jīng)營農(nóng)業(yè)企業(yè)的農(nóng)場主，最好是完全或者主要經(jīng)營農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)，也可以是以其他產(chǎn)業(yè)為主、兼營農(nóng)業(yè)的企業(yè)，但是要求那些以農(nóng)業(yè)為輔助經(jīng)營項目的企業(yè)所經(jīng)營的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)一定要有鮮明的特色才行，比如說飼養(yǎng)什么特種動物、種植何種特色植物等等，這樣就可以更好地迎合消費者的心理需求，招攬更多的游客。
　　2.被授予“農(nóng)村休閑”質(zhì)量標(biāo)識的業(yè)主，其共同特點是當(dāng)前并不從事農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營活動。他們通常是把自己從前的農(nóng)莊提供給客人使用，一般都是一些精致小巧、幽雅清靜的莊園、房屋或山村公寓。因為其所飼養(yǎng)的動物已經(jīng)被處理掉，而且耕地也已出租，所以，客人沒有機會來體驗農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動，為了給客人以舒適快樂的享受，主人通常會飼養(yǎng)一些小寵物給孩子玩耍，并組織豐富多彩的假日節(jié)目等，來活躍氣氛。
　　二、德國“農(nóng)家樂”的質(zhì)量保障體系
　　1.質(zhì)量考評
　　具有上述DLG質(zhì)量標(biāo)識的休閑莊園，會通過多種自由活動的時間安排和服務(wù)方式向人們提供他們所向往的農(nóng)莊或農(nóng)村生活體驗。其設(shè)備質(zhì)量要達到很高的現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)，而且每三年還要邀請中立機構(gòu)的專家根據(jù)現(xiàn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行嚴(yán)格的考評，凡是顧客有可能使用或接觸到的東西都要檢驗，主要包括：（1） 單一休閑住宅、房屋和客房；（2） 自由活動時間安排和地點；（3） 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域的相關(guān)內(nèi)容；（4） 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和安全事宜；（5） 各種服務(wù)的總體印象。
　　此外，還要注意客人是否能得到一種溫馨舒適的環(huán)境氛圍。房屋內(nèi)的各種設(shè)施要齊全，包括起居室、臥室、廚房和公共衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備等要一應(yīng)俱全，布局合理，安排妥當(dāng)�？蛻魞�(nèi)最好安排單獨洗漱間。對于自助游客，要提供很多自由活動項目，而且每一種娛樂項目的設(shè)置都應(yīng)依照特別的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，確保質(zhì)量。
　　2.特別服務(wù)的核準(zhǔn)
　　對于那些提供某種特別服務(wù)的農(nóng)村休閑企業(yè)，還要通過額外的評估，才能批準(zhǔn)其從事相關(guān)服務(wù)項目。包括“馬術(shù)莊園”（Reiterhof）、“生物莊園”（Biohof）、“兒童休假莊園”（Kinderferienhof）等，有的還要求為特殊人群提供輪椅和無障礙住宿條件、野營和演講論壇等等，不一而足。
　　3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　　“農(nóng)莊度假”和“農(nóng)村休閑”都要體現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理水平。所有使用的東西都根據(jù)“歐洲標(biāo)準(zhǔn)”（DIN EN）45011和45013以及ISO/IEC 17024獲得了產(chǎn)品和人員證書的授權(quán)，其前提是工作質(zhì)量一定要通過DLG上級部門的考核。盡管如此，也許還會有客人感到不是很滿意，業(yè)主們非常愿意聽取他們的意見和建議，以便不斷改進服務(wù)。
　　4.檢查與管理
　　DLG作為德國旅游協(xié)會（DTV）的授權(quán)人，可以獨立開展對其旗下農(nóng)村旅游質(zhì)量標(biāo)識的檢查工作。
　　三、品牌合作與競爭
　　1.與其他行業(yè)的合作
　　DLG還與其他伙伴開展合作，以便更好地為農(nóng)村休閑旅游業(yè)主和游人提供服務(wù)。如他們與“全德汽車俱樂部”（ADAC）開展合作，后者的會員可以憑會員證在DLG所屬的農(nóng)村旅游服務(wù)企業(yè)享受5%的住宿優(yōu)惠等等。
　　2.同行業(yè)競爭與合作
　　在德國，除了DLG的農(nóng)村旅游服務(wù)品牌之外，其他行業(yè)協(xié)會也提供一些很有特色的服務(wù)，有的屬于聯(lián)邦級別，有的屬于州級別，當(dāng)然，他們都有自己獨特的質(zhì)量標(biāo)志和嚴(yán)格的質(zhì)量控制和管理措施，如“養(yǎng)馬企業(yè)”，要定期接受“德國馬術(shù)協(xié)會”（FN）的考核；“石——荷州農(nóng)業(yè)廳農(nóng)莊品牌標(biāo)識”，“聯(lián)邦勞動共同體農(nóng)莊度假和農(nóng)村旅游標(biāo)識”，德國農(nóng)業(yè)職業(yè)合作社的“兒童安全農(nóng)莊”等，另外，還有專門為殘疾人提供服務(wù)的企業(yè)標(biāo)識等等，這些隸屬于不同組織的“農(nóng)家樂”品牌相互之間形成了良性的競爭與合作局面，使廣大消費者受益匪淺。
　　四、德國“農(nóng)家樂”的特點
　　通過以上介紹不難看出，作為德國農(nóng)村旅游服務(wù)行業(yè)的重要一分子，德國農(nóng)業(yè)公司旗下的“農(nóng)莊度假”、“葡萄莊園度假”和“農(nóng)村休閑”旅游服務(wù)品牌，具有一整套嚴(yán)格的管理規(guī)范，能夠為游人提供農(nóng)民家庭生活和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動的真實體驗，以及享受農(nóng)村清新幽靜生活的機會，更重要的是顧客不必?fù)?dān)心服務(wù)的質(zhì)量存在任何問題，如果有不滿意的地方，可以通過各種渠道提出意見或進行投訴，要求業(yè)務(wù)改善服務(wù)質(zhì)量。另外，所有“農(nóng)家樂”服務(wù)的業(yè)主信息，包括名稱、地點、服務(wù)項目、特色等，都會公布在DLG網(wǎng)站上，并可接受網(wǎng)上預(yù)訂，為顧客提供了非常便捷的了解信息和獲得服務(wù)的渠道。
　　五、德國“農(nóng)家樂”對我國的啟示
　　近年來，隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展和進步，城鎮(zhèn)化率不斷提高，城市人口越來越多。但是，人們卻很快發(fā)現(xiàn)，城市里面生存空間太小，工作壓力大，交通擁擠，噪音、空氣污染嚴(yán)重等等，嚴(yán)重影響人的身心健康。所以，許多城里人對鄉(xiāng)村寧靜的環(huán)境、自然的生活節(jié)奏、清新的空氣等很是向往。與此相適應(yīng)的是，我國農(nóng)村也在發(fā)生著翻天覆地的變化，農(nóng)民收入增加，生產(chǎn)生活條件不斷改善，于是，一些初具條件的農(nóng)民也就順勢辦起了“農(nóng)家樂”，為人們提供美食、休閑、娛樂和生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光體驗等服務(wù)。但總體來看，這項產(chǎn)業(yè)目前還是處于起步階段，服務(wù)項目單一、形式雷同、缺乏特色，沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管理不規(guī)范，更很少見到知名的品牌，因而缺乏號召力和公信力。德國農(nóng)業(yè)公司及其他行業(yè)協(xié)會這些成功的做法和經(jīng)驗提供了一個很好的樣本，值得我們學(xué)習(xí)、研究和借鑒。

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