基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力營銷客戶服務(wù)探討

　　摘 要：2015年3月5日李克強(qiáng)總理在十二屆全國人大三次會(huì)議政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)的融合�；ヂ�(lián)網(wǎng)新形勢(shì)的推動(dòng)下，每個(gè)行業(yè)的營銷方式都發(fā)生了巨大的改變，企業(yè)要深度利用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升內(nèi)部管理水平。當(dāng)然，電力行業(yè)也不例外，營銷服務(wù)方式不斷改革、創(chuàng)新，不斷滿足廣大客戶的需求。社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)的活動(dòng)一般都是以營銷的手段表現(xiàn)出來的。供電企業(yè)擁有廣大的客戶群，電力公司的服務(wù)質(zhì)量將影響著該公司的聲譽(yù)和影響力。為了促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)步有序地發(fā)展，就必須注重對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來提高供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作。
　　關(guān)鍵詞：電力營銷；互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)
　　中圖分類號(hào)：F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.064
　　1 當(dāng)前供電企業(yè)在電力營銷客戶服務(wù)中存在的問題
　　1.1 電力營銷的服務(wù)手段有待拓展
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，推動(dòng)全社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)信息時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，供電企業(yè)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)信息化管理。但是，雖然供電企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息化管理，但是供電企業(yè)的信息化手段還是相對(duì)較弱，還是主要沿用客戶上門的方式開展?fàn)I銷服務(wù)，不能很好地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，例如大力推行網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)app、自助服務(wù)終端、微信等新技術(shù)方式去開展新型服務(wù)，在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量上都有待加強(qiáng)。
　　1.2 電力營銷缺乏提供電力大數(shù)據(jù)的增值服務(wù)
　　供電企業(yè)掌握了社會(huì)各行業(yè)的用電信息，掌握著海量的電力大數(shù)據(jù)。但是供電企業(yè)目前缺乏對(duì)電力大數(shù)據(jù)的增值應(yīng)用，對(duì)客戶除了提供當(dāng)月用電量、電費(fèi)數(shù)據(jù)，還沒有能提供負(fù)荷情況、用電設(shè)備情況、供電能力情況等信息，而且也沒有開展對(duì)企業(yè)節(jié)能減排建議、用戶經(jīng)濟(jì)用電方案等方面的增值服務(wù)。
　　1.3 供電企業(yè)缺乏與其他行業(yè)共同開發(fā)客戶服務(wù)的探索
　　供電企業(yè)擁有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體，導(dǎo)致供電企業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)與其他公用事業(yè)（如水、煤、氣等）合作開發(fā)新的客戶服務(wù)手段。目前新裝用戶需要跑供電、供水、供氣等才能完成家庭能源的接入，浪費(fèi)客戶時(shí)間。同時(shí)，客戶的用電情況往往是金融信貸、投資公司、節(jié)能公司等關(guān)注的目標(biāo)，缺乏不同行業(yè)的深度合作導(dǎo)致社會(huì)整體的客戶服務(wù)各自為政，直接影響了全社會(huì)的效率。
　　2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電企業(yè)營銷服務(wù)創(chuàng)新方式
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力行業(yè)的應(yīng)用，不僅保證了電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保證供電系統(tǒng)正常有序地進(jìn)行，為客戶提供穩(wěn)定的供電，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)了電力信息共享，促進(jìn)電力服務(wù)水平的上升，大大滿足客戶的需求。
　　2.1 提高電力營銷客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要
　　供電企業(yè)擁有大量的客戶群，供電企業(yè)的快速發(fā)展需要廣大客戶的大力支持，因此，提高供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。為了提高供電企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，在供電企業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一重要的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的信息化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)上的創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)效率。供電企業(yè)的工作管理人員可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)，及時(shí)地了解客戶的反饋信息，并根據(jù)客戶的反饋提供有質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)將客戶的消費(fèi)信息進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)客戶的消費(fèi)情況提供適合客戶的產(chǎn)品。供電企業(yè)還應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶交易的時(shí)間信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，盡可能地將交易時(shí)間調(diào)整為廣大群眾都能接受的時(shí)間段，滿足客戶隨時(shí)進(jìn)行交易的需求，使客戶不會(huì)受到交易時(shí)間限制的影響�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)與電力營銷客戶服務(wù)有機(jī)地融合，客戶們可以利用微信、支付寶、網(wǎng)上銀行等方式做到足不出戶就可以完成電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)，同時(shí)客戶們也可以在自助終端上自主繳費(fèi)，節(jié)省了大量時(shí)間。
　　2.2 大力挖掘電力大數(shù)據(jù)的增值服務(wù)
　　供電企業(yè)通過采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，充分挖掘分布式數(shù)據(jù)庫、云計(jì)算平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)和其他可擴(kuò)展的存儲(chǔ)系統(tǒng)，就可以獲得大數(shù)據(jù)集合，挖掘出有價(jià)值的信息行為。例如，通過電力歷史數(shù)據(jù)和氣候、經(jīng)濟(jì)指數(shù)等分析未來全社會(huì)用電趨勢(shì)，對(duì)于某個(gè)企業(yè)或者家庭的電力歷史數(shù)據(jù)分析，可以掌握其用電特性。供電企業(yè)應(yīng)該大力挖潛，重視對(duì)電力大數(shù)據(jù)的增值應(yīng)用，對(duì)客戶除了提供用電量和電費(fèi)繳納數(shù)據(jù)，還應(yīng)該附加提供企業(yè)用電負(fù)荷情況、用電設(shè)備情況、供電能力情況等信息，并且開展減排建議、用戶經(jīng)濟(jì)用電方案等方面的增值服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，不斷開拓客服服務(wù)的新內(nèi)涵。
　　2.3 用“互聯(lián)網(wǎng)+”其他產(chǎn)業(yè)的思維拓展客戶服務(wù)渠道
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能將全社會(huì)用戶的信息整合在一起，分析預(yù)測(cè)出客戶需求，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)手段上的不斷創(chuàng)新。全社會(huì)用戶的信息包括個(gè)人社會(huì)關(guān)系、金融信貸、家庭能耗、經(jīng)營生產(chǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等信息，供電企業(yè)不僅需要獲取用戶需求信息提前進(jìn)行電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，而且也需要獲取用戶的信貸情況提前對(duì)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。同樣道理，財(cái)稅部門、金融銀行、交易方也需要從供電企業(yè)獲取歷史用電數(shù)據(jù)來評(píng)估這個(gè)用戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，使得供電信息數(shù)據(jù)和其他行業(yè)的數(shù)據(jù)可以互為利用，可以為供電企業(yè)的營銷服務(wù)提供了很大的便利。例如供電企業(yè)可以從電商獲取地區(qū)電器銷售情況，預(yù)測(cè)用電量的增長情況，而且也可以為用戶提供合理使用電器的節(jié)能措施。因此，供電企業(yè)的營銷服務(wù)不能僅僅局限于自身的服務(wù)內(nèi)容，更應(yīng)拓展延伸到其他行業(yè)中。供電企業(yè)應(yīng)該探索有效渠道充分利用各行業(yè)的數(shù)據(jù)、推送增值服務(wù)給用戶，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如供電APP、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行，使得用戶享受高效便捷的服務(wù)。
　　3 “互聯(lián)網(wǎng)+供電”的電力營銷客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)
　　在當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)從臺(tái)式計(jì)算機(jī)發(fā)展為手機(jī)終端，手機(jī)終端已經(jīng)取代了很多傳統(tǒng)的方式，令人們生活發(fā)生了翻天覆地的變化，人們的生活也得到了很大的便利。供電企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立電力大數(shù)據(jù)庫，針對(duì)不同特征的客戶，提供適合客戶的用電產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力營銷、服務(wù)方式上的改革與創(chuàng)新，為越來越多的用戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
　　（1）在低壓居民客戶的服務(wù)方面，供電服務(wù)可以改變以往落后、傳統(tǒng)的電力服務(wù)方式，要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”滿足客戶各項(xiàng)用電需求，除了大幅提升用電情況咨詢、繳費(fèi)等便捷性，供電企業(yè)還可以提供節(jié)能、降耗、省錢套餐、充電設(shè)施等服務(wù)建議。
　�。�2）在專變用戶的服務(wù)方面，供電企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)獲得企業(yè)生產(chǎn)廠家、電商等銷售的大功率電器和用戶地理位置的數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)用戶地理位置信息，對(duì)專變用戶的負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測(cè)，構(gòu)造負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，在用電高峰期提示超負(fù)荷用電的客戶調(diào)減主要電器負(fù)荷，在耗能高于行業(yè)平均水平時(shí)及時(shí)為客戶出具節(jié)能診斷結(jié)果和優(yōu)化建議，為社會(huì)節(jié)能、為企業(yè)省錢。
　　4 結(jié)論
　　在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃背景下，供電企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的技術(shù)手段，對(duì)客戶的信息進(jìn)行多方整合和利用，根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供有針對(duì)性地電力營銷服務(wù)，促進(jìn)供電企業(yè)客戶服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，提升全社會(huì)整體運(yùn)作效率。
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