呼叫中心坐席員工激勵機制再設(shè)計研究

　　摘要：對呼叫中心坐席員工采取激勵機制，能夠展現(xiàn)出呼叫中心對員工的深切關(guān)懷，營造人性化的工作氛圍，有利于提升員工工作的積極性，從而提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。目前我國的呼叫中心數(shù)量不斷上升，覆蓋了我國的各行各業(yè)，但是對于坐席員工激勵機制的建設(shè)還存在著諸多的問題，員工的工作熱情大大減退，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也隨之下降，這就需要對激勵機制進行進一步的完善。文章從激勵機制對呼叫中心坐席員工產(chǎn)生的作用研究入手，分析了激勵機制存在的問題，并提出了相應(yīng)的完善措施。
　　關(guān)鍵詞：呼叫中心；坐席員工；激勵機制
　　呼叫中心承擔(dān)的是為廣大人民群眾生活中的實際問題提供解決途徑的艱巨任務(wù)，由于其面向的是社會大眾這一整體性對象，所以工作在呼叫中心第一線的坐席員工的工作壓力十分巨大，對于工作失去了積極性。由于呼叫中心本身具有服務(wù)性質(zhì)，一旦員工失去了工作的積極性，那么必然會對服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生影響。為了改善這種局面，我國的許多呼叫中心都對坐席員工采取了相應(yīng)的激勵機制，但其依然存在著一定的局限性，進一步完善激勵機制是呼叫中心當(dāng)前的重點工作內(nèi)容。
　　一、激勵機制對呼叫中心坐席員工產(chǎn)生的作用
　　呼叫中心是我國服務(wù)行業(yè)的一次創(chuàng)新性的發(fā)展，它的建立需要有強大的知識團隊作依托，還需要有溝通、協(xié)調(diào)能力水平極高的服務(wù)型人才作為支撐，從這個角度來說，呼叫中心實際上是人力資源相對集中的產(chǎn)業(yè)類型，也是集知識密集型、技術(shù)密集型、勞動密集型的產(chǎn)業(yè)特征于一身的服務(wù)系統(tǒng)。坐席員工是堅守在呼叫中心服務(wù)第一線的人員，他們的工作內(nèi)容十分繁瑣，工作壓力也尤為突出，針對坐席員工采取一定的激勵機制，對于員工和呼叫中心來說都具有積極的作用。
　�。ㄒ唬┨岣邌T工的服務(wù)質(zhì)量
　　呼叫中心的屬性屬于服務(wù)系統(tǒng)，其所面對的服務(wù)對象是整個社會人群，人們遇到需要幫助或解答的問題就會向呼叫中心求助，人民群眾對于呼叫中心的評價就是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。對員工實施一定的激勵機制，能夠?qū)�員工的工作能力予以肯定，增強其工作的自信心，并將這種自信投入到接下來的工作當(dāng)中去，從而提升工作的效率，進一步提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。同時，完善的激勵機制能夠為員工建立良好的心態(tài)環(huán)境，使其能夠以更好的服務(wù)狀態(tài)來為群眾服務(wù)，從而提升群眾的滿意度，建設(shè)良好的呼叫中心的形象。
　　（二）提高員工的積極性
　　呼叫中心建立激勵機制的根本目的就是對員工的工作予以肯定，通過不同形式的激勵方式來對員工的工作水平進行評價。對于員工來說，工作能力受到了肯定，并獲得了一定的獎勵，那么就會使員工心里產(chǎn)生對于工作的強烈認同，從而激發(fā)工作的積極性，創(chuàng)造更佳的工作效果。
　　（三）形成良好的呼叫中心文化
　　與其他行業(yè)的企業(yè)文化相同，呼叫中心也擁有屬于自身的獨特的文化內(nèi)涵。激勵機制的建立與落實，能夠提升員工對呼叫中心的認同感，良好的激勵機制能夠使員工內(nèi)心產(chǎn)生一種強烈的歸屬感，這就使得呼叫中心的工作氛圍更加和諧，員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也更加融洽。在這種工作氛圍之下，呼叫中心就會形成一種和諧的文化特征，這種文化對于服務(wù)行業(yè)來說是十分重要的。
　　二、呼叫中心坐席員工激勵機制存在的問題
　　呼叫中心的坐席員工的工作內(nèi)容十分繁重，他們需要接聽群眾的來電，依據(jù)群眾所提出的具體問題采取具有針對性的解決措施，或者將其來電轉(zhuǎn)接給相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員，并且要對每一位群眾的來電進行詳細的記錄與跟蹤服務(wù)，這種繁忙的工作狀態(tài)使得坐席員工逐漸產(chǎn)生了對于工作的抵觸情緒。為了緩解員工的這種不良工作情緒，提升服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心采取了激勵機制，但在其落實的過程中，也暴露出了諸多的問題。
　�。ㄒ唬┟つ刻子闷渌�行業(yè)的激勵模式
　　呼叫中心的工作性質(zhì)與工作內(nèi)容與其他行業(yè)存在很大不同，但是一些呼叫中心盲目套用其他行業(yè)的激勵模式，采取物質(zhì)激勵對于坐席員工進行鼓勵，但卻忽視了員工存在的實際心理壓力的問題。另外，呼叫中心的主要工作形式就是電話形式的服務(wù)，所以坐席員工在語言上的溝通、協(xié)調(diào)能力遠高于其他行業(yè)對語言的要求，這也就使得其他行業(yè)的激勵模式難以適用于呼叫中心。
　�。ǘ�）坐席員工職業(yè)規(guī)劃存在局限性
　　對于員工來說，良好的職業(yè)規(guī)劃是其工作的動力和源泉，每一個員工從入職起就會產(chǎn)生對于未來職業(yè)發(fā)展的遐想與規(guī)劃，這種規(guī)劃并不是單靠工資水平的變化來衡量的，真正能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)的人只占少數(shù)。尤其是對于呼叫中心的坐席員工來說，由于許多呼叫中心都是24小時服務(wù)的，這就需要數(shù)量充足的坐席員工輪流當(dāng)職，龐大的坐席員工需求量使得其能夠晉升發(fā)展的機會十分有限。
　�。ㄈ�）缺少完善的人才培養(yǎng)機制
　　呼叫中心的坐席員工的職業(yè)能力水平要求較高，需要具備知識儲備、技術(shù)能力、溝通技巧等多方面的能力基礎(chǔ)，往往呼叫中心對于員工能力的培養(yǎng)都是在實踐工作當(dāng)中通過不斷錘煉與經(jīng)驗積累實現(xiàn)的，這種培養(yǎng)方式較為零碎，沒有形成一套完備的培養(yǎng)機制。員工能力的提升都是在不斷的實踐摸索中得到的，但是實際問題的解決方式多種多樣，員工本身難以融會貫通，并不利于其業(yè)務(wù)能力的提升。
　　三、完善呼叫中心坐席員工激勵機制的措施
　�。ㄒ唬┩晟萍�勵機制
　　首先要針對公司自身的實際情況建立適合自身的激勵機制，對于員工可以適當(dāng)?shù)牟扇【�神的激勵或者是物質(zhì)的激勵。對于呼叫中心坐席員工的工作有很大進步或者是突出業(yè)績的在不同的場合或者是會議給予表揚，對本人或者是其他的坐席員工都會起到一定的激勵作用；對業(yè)績格外突出的給予一定的物質(zhì)獎勵，這種方式最簡便的就是現(xiàn)金的方式。需要注意的是，在對員工進行激勵的過程中公司一定要有誠信，對于激勵機制要嚴(yán)格實行，如果在員工達到獎勵條件公司不斷推遲獎金的發(fā)放會很大的打消員工的積極性。所以在完善激勵機制的過程中公司也要注意誠信問題的執(zhí)行。
　　（二）注重員工對于職業(yè)規(guī)劃的心理

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